文／葉　明　魯詠梅

作為國家經(jīng)貿(mào)委確定的第二批國家技術(shù)創(chuàng)新試點企業(yè)，無錫小天鵝股份有限公司是一家大型國有控股上市公司，從1979年生產(chǎn)出國內(nèi)第一臺全自動洗衣機以來，經(jīng)過20年的發(fā)展，成為國內(nèi)洗衣機行業(yè)的領(lǐng)先者，連續(xù)多年名列國內(nèi)工業(yè)企業(yè)500強和綜合經(jīng)濟效益百強前列。從1991年到1999年，小天鵝生產(chǎn)的全自動波輪洗衣機的產(chǎn)量、銷量、銷售收入、利潤等主要經(jīng)濟指標連續(xù)9年保持同行業(yè)第一。其成功的原因與其優(yōu)良的企業(yè)文化有著密切的關(guān)系， “全心全意”的小天鵝企業(yè)文化正是把小天鵝持續(xù)帶入成功的關(guān)鍵因素之一。我們從以下三方面分析其獨特的企業(yè)文化：

1.質(zhì)量第一：為用戶著想

產(chǎn)品是企業(yè)文化良莠的實物標志。其外觀的形狀、整體的色彩、內(nèi)在的結(jié)構(gòu)、質(zhì)量的優(yōu)劣、性能的好壞、使用的方便與否……都與企業(yè)文化所達到的境界相關(guān)。一個不懂產(chǎn)品美學的企業(yè)是不可能設(shè)計出造型優(yōu)美、色彩迷人、使人賞心悅目的產(chǎn)品的；一個不重視先進科學技術(shù)的企業(yè)，是不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量、高水平、高品位的產(chǎn)品的；一個不懂得現(xiàn)代管理的企業(yè)是不可能向市場推出新穎的、適時的、符合時代潮流的產(chǎn)品的。為了讓用戶喜歡小天鵝產(chǎn)品，使產(chǎn)品設(shè)計在同行業(yè)中領(lǐng)先，小天鵝進行了一系列的技術(shù)開發(fā)、引進和合作。1989年，小天鵝根據(jù)市場形勢和用戶意見，集中精力開發(fā)生產(chǎn)了與日本松下技術(shù)合作的新機型──NA711(即小天鵝8型)，拿下全國洗衣機行業(yè)至今唯一的國家優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品金牌。1993年，又與日本松下進行了第二期技術(shù)合作，聯(lián)合開發(fā)設(shè)計運用模糊理論控制的低噪音、大容量5.5 公斤的微電腦全自動洗衣機，填補了國內(nèi)空白。1998年12月，小天鵝與日本NEC 公司合建了微控制器開發(fā)實驗室。同年，小天鵝還與松下、西門子、惠爾浦、羅蘭、梅洛尼等世界著名企業(yè)結(jié)成定牌生產(chǎn)的戰(zhàn)略聯(lián)盟，以保證產(chǎn)品的技術(shù)開發(fā)和更新?lián)Q代。如松下公司已為小天鵝定牌生產(chǎn)兩種采用世界領(lǐng)先高科技技術(shù)的雙綠無氟冰箱；西門子、惠爾浦、梅洛尼分別為小天鵝定牌生產(chǎn)包括超薄型、頂開式、三合一型在內(nèi)的各種結(jié)構(gòu)、高規(guī)格的滾筒洗衣機，當年有 9個品牌陸續(xù)面世。這些技術(shù)改造和合作，使小天鵝的產(chǎn)品有了領(lǐng)先技術(shù)的保證。

要在市場競爭中取勝，產(chǎn)品質(zhì)量是最根本的立足點。小天鵝在發(fā)展初期，為了做到為用戶著想，狠抓產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。小天鵝雖然以同行最優(yōu)異的成績?nèi)〉昧藝医皙?，產(chǎn)品的無故障運行也遠遠高于400次的國家標準和800次的國優(yōu)標準，但是離先進的國際標準5000次還有不小的距離。為了要領(lǐng)先國內(nèi)，走向世界，就必須向國際標準靠攏，以用戶的標準為最高標準。為此，小天鵝進行了一次全員攻關(guān)活動，通過一年的努力，洗衣機達到了5000次無故障運行，在此基礎(chǔ)上，1994年小天鵝又提出了“三個百分之百”的新的奮斗目標，即一次裝配合格率要達到100%，商店開箱合格率要達到100%，用戶滿意率要達到100%。1995年10月，小天鵝順利通過ISO9001國際質(zhì)量認證，同時被評為“全國質(zhì)量效益型”企業(yè)。

與此同時，小天鵝全心全意為用戶，努力搞好銷售服務工作。他們“拿來”松下的經(jīng)營法寶之一──“售前的奉承不如售后的服務”作為自己的營銷方針。小天鵝首先推出了由太平洋保險公司保險的“金獎質(zhì)量信譽卡”。因地制宜地建立了各地服務經(jīng)營部，開展了自助洗衣服務，1993年開展了“小天鵝質(zhì)量與服務萬里行”活動，走遍了全國二十多個省、市，接待用戶咨詢4萬人次，招聘了全國各地600多位質(zhì)量監(jiān)督員。1996年，小天鵝在國內(nèi)首次提出“服務第一，銷售第二”經(jīng)營理念，該服務策略和經(jīng)營理念被許多廠家采用。通過一系列活動，小天鵝贏得了信譽，全自動洗衣機的市場占有率連續(xù)幾年均保持在40%以上， 名列同行業(yè)榜首。

2.力求雙贏：為購并對象著想

每個企業(yè)都有其獨特的企業(yè)文化，它是企業(yè)長期經(jīng)營積淀下來的無形資源，是影響企業(yè)運行的“無形指揮棒”。在企業(yè)重組中，只重視有形的資產(chǎn)、財務等組合，而忽略企業(yè)文化的融合，勢必導致企業(yè)運轉(zhuǎn)不靈，最終重組失敗。只有認清原企業(yè)的企業(yè)文化差異，如企業(yè)的類別、領(lǐng)導的決心、員工思想的差距等等，使重組企業(yè)的企業(yè)文化優(yōu)勢互相融合和促進，整合出一個全新的有重組企業(yè)個性特征的企業(yè)文化，企業(yè)重組才有望真正獲得成功，并得以發(fā)展。小天鵝在兼并重組的過程中，用輸出文化作先導，并針對不同文化差異采取不同的策略，靠文化融合的力量，靠雙方在文化上的統(tǒng)一，既壯大自己，又壯大盟友，把握時機，出奇制勝，創(chuàng)造雙贏。

1994年以來，小天鵝在湖北省和武漢市政府的支持下，先后對武漢荷花洗衣機廠、荊州洗衣機廠和長春君子蘭工業(yè)集團采取輸出管理，逐步進行文化磨合，走出了一條企業(yè)文化重組的新途徑。

武漢荷花洗衣機廠起初是國內(nèi)十大洗衣機廠之一，由于經(jīng)營不善，成為武漢市虧損大戶。小天鵝與武漢荷花洗衣機廠在雙方有愿望，但承認文化差異的前提下，通過一廠兩牌、一個標準、市場劃分、利益均等的方法，經(jīng)過四年逐步磨合，取得了豐碩的成果。1994年武漢廠生產(chǎn)的“荷花”牌與“小天鵝”牌洗衣機的比例是3:1，第二年變成1:4，第三年又變成1:12，由于市場的制約，第四年武漢廠決定不再生產(chǎn)“荷花”了。這時雙方員工已心連心，從對手變成了同盟軍，荷花廠引進了小天鵝的質(zhì)量文化和質(zhì)量保證體系，再乘上小天鵝這個系數(shù)，雙方優(yōu)勢互補，產(chǎn)生了1＋1＞2的效應，企業(yè)消除了破壞性競爭， 確實做到誰也離不開誰，重組也就順理成章。小天鵝與武漢荷花合作的成功在國內(nèi)產(chǎn)生了連鎖反應。

荊州洗衣機廠卻與武漢洗衣機廠有著不同的情況。1997年荊州洗衣機廠在向日本定制了5.2kg的雙缸模具后，由于無力再支付后續(xù)資金而向小天鵝謀求合作。 小天鵝沒有乘荊州之危，而是根據(jù)市場需求，把握時機，作出真誠合作的方案，尊重荊州的實際情況，出資購買了這副模具，然后以租賃的模式委托荊州洗衣機廠加工小天鵝洗衣機，兩公司逐步建立了平等互利、相互尊重的正規(guī)交流協(xié)調(diào)制度，在企業(yè)內(nèi)部建立了提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強管理的制度、規(guī)則和程序，并定期進行溝通交流，形成和諧的團隊，使雙方合作順利進行，達到了新的成功。

1998年，小天鵝被全面委托管理由長春君子蘭工業(yè)集團公司與意大利梅洛尼公司雙方共同投資興建的合資企業(yè)羅蘭公司，小天鵝沒有搞強權(quán)管理，而是緊緊依靠羅蘭全體員工確認自己的企業(yè)文化，即“團結(jié)、創(chuàng)新、務實、高效”。經(jīng)過近一年的磨合，羅蘭的管理由人治走向法治，雖然羅蘭和小天鵝尚未實現(xiàn)資產(chǎn)重組，但是羅蘭和小天鵝員工的心已貼在一起，使小天鵝進一步實現(xiàn)了無阻力管理。以輸出文化作先導的兼并比用資金更安全、更可靠，也更迅速，很快聚合成新的優(yōu)勢。

3.提高素質(zhì)：為社會大眾著想

對于企業(yè)來講，產(chǎn)品要不斷創(chuàng)新和開發(fā)，服務同樣有永遠開發(fā)不完的潛力，而問題的關(guān)鍵在于企業(yè)的員工有無不斷開發(fā)新產(chǎn)品的智慧、能力和動機，有無不斷改進服務的心理素質(zhì)和精神狀態(tài)，因而員工的素質(zhì)決定了產(chǎn)品質(zhì)量，只有整個公司和員工全面的素質(zhì)提高，才有產(chǎn)品的全面的質(zhì)量提高。小天鵝著重抓了兩件事：一是培養(yǎng)全員經(jīng)營思想，把職工推向市場，增強市場意識，提高競爭意識和創(chuàng)新能力。通過系列活動，引導職工熱愛自己的公司，關(guān)心自己的產(chǎn)品，認識自己的用戶，使他們真正體會到“廠興我榮，廠衰我恥，廠發(fā)我富，廠敗我窮”，讓職工自覺、主動地參與到與他們切身利益有關(guān)的活動中；二是弘揚企業(yè)精神，樹立主人翁形象。1993年公司提出了“為國貢獻，團結(jié)拼搏，進取敬業(yè)，全心服務，文明禮貌”的小天鵝企業(yè)精神。這個精神把具有代表性的小天鵝員工的素質(zhì)集中在一起，反映出一個企業(yè)的素質(zhì)。他們利用各種大會、小會，逢會必講企業(yè)精神的內(nèi)涵，并以此作為全體員工的思想準則和行為規(guī)范，大力表揚好人好事，樹立先進典型，使大家學有目標，趕有榜樣。

小天鵝在提高企業(yè)職工素質(zhì)和弘揚企業(yè)精神的基礎(chǔ)上，進一步使企業(yè)形象得到提升。為此，小天鵝在生產(chǎn)經(jīng)營中不是一味追求經(jīng)濟效益，而是把經(jīng)濟效益和社會效益統(tǒng)一起來，把營銷、廣告和社會活動融為一體，積極參加社會公益活動。如小天鵝在江西老區(qū)全面發(fā)起了“小天鵝希望工程獻愛心”活動，提出“熱心獻社會，溫暖灑人間”的口號，通過系列活動，不僅向社會展示了小天鵝崇高的社會責任感，而且引起了海內(nèi)外對希望工程的關(guān)注，企業(yè)形象由此得到了升華。近兩年來，小天鵝與中國攝影家協(xié)會聯(lián)合舉辦了全國少年攝影大獎賽；與無錫市團委、市教委在太湖樂園舉辦了“小天鵝杯”夏令營；為建立殘疾人員培訓中心和籌集“慶齡女子學院”，職工自愿籌款；每年出資1萬～2萬元贊助舉辦無錫太湖國際釣魚節(jié)，為推動中國足球運動，每年向江蘇省青年足球隊贊助2萬元，最近公司又出資12 萬元在錫惠公園門口建小天鵝閱報廊，獲得了廣泛的社會稱頌。

只有充滿文化底蘊的企業(yè)，才能有持續(xù)不斷的文化力的開發(fā)，才能鞏固和提升自己的核心優(yōu)勢，并不斷培植出新的核心優(yōu)勢。企業(yè)只有不斷用文化創(chuàng)意開發(fā)產(chǎn)品，增加產(chǎn)品、商標、包裝的文化味，用商品味的文化滲透到企業(yè)的產(chǎn)品中去，并不斷挖掘新的消費需求文化，為顧客提供高品質(zhì)的消費需求文化，培植出新的獨特的文化優(yōu)勢，努力拉開與競爭對手的距離，才能重新走向成功。

(作者簡介：葉明，東南大學科技經(jīng)濟研究所所長、教授；魯詠梅，南京經(jīng)濟學院政教部講師。)