孫春曉　王積瑾

摘要：本文主要針對目前我國企業(yè)面臨的一些現實狀況，討論其如何實現真正的顧客滿意。

關鍵字：顧客第一員工第一滿意度

How ToRealize “Customer First ”For Our Enterprises

Chunxiao Sun

(Zhijiang College of Zhejiang University of Technology，Hangzhou，310024)

Abstract:：The essay mainly has discussed how to realize the real customer satisfaction for our enterprises

which are now on the new conditions。

Keywords： Customer FirstEmployee FirstSatisfaction

顧客第一，是我國現實環(huán)境下眾多企業(yè)為求得生存和發(fā)展謹遵的法則，作為企業(yè)生產經營的指導思想，已經深刻地融入企業(yè)文化中。

但是隨著市場環(huán)境的不斷變化，出現了兩種放棄“顧客第一”這一法則的現象。一些國內企業(yè)喊著“顧客第一”的口號讓顧客利益受損的事情時有發(fā)生，甚至嚴重危害了顧客安全；另一種是反其道行之，典型的如美國的西南航空公司，提出了“顧客第二”的目標，⑴這些讓我們從更加審慎的角度來看待這一法則。

首先是目前國內一些企業(yè)的經營指導思想不合理，依然停留在狹隘的利益驅動前提下進行生產和經營。企業(yè)所標榜的是顧客第一，實際上主張的還是利潤第一，為了利益可以在日常經濟活動中進行種種不良的生產經營活動。比如最近報道的重慶某火鍋店為求節(jié)省成本用石蠟代替優(yōu)質牛油摻雜入鍋底，嚴重損害了顧客的身體健康。還有一些服裝生產企業(yè)，利用消費者的信息不對稱，對外宣傳其產品實際上并不具備的功效，盲目誤導消費者購買，而根據科學測定，長期穿著這類服飾也是危害身體健康。 類似的情況在國內還是比較普遍存在，眾多的企業(yè)打的都是以顧客為中心的旗幟，實際上卻是完全以犧牲顧客利益為前提。

其次是顧客的不平等性。顧客平等、平等待客是自古以來的經商之道?？墒乾F在為這一理念受到了理論和實踐的沖擊。比如，不少消費者往往在乎一時的得失而只是盯著價格的高低，卻并不在意性價比，從而忽視了品質保證和售后服務。有些東西可以是貴一些，但其承諾售后服務或免費升級，這比看起來便宜，但其實沒有保障和任何價值附加的便宜貨要值得多；面對激烈的市場競爭，商家總是想方設法取悅顧客，很多大型商場推出“自由退換貨”，甚至“無條件退換貨”的承諾，但一些顧客卻借機鉆空子，只是為了試用，并不是誠心購買；商場無償為顧客提供的“便用傘”經常是被搶一空；還有喜歡無理取鬧的顧客也普遍存在。這些正如營銷學者們所認為，顧客生來就是不平等的，有三六九等之分，著名管理大師佩珀斯和羅杰斯博士根據顧客對企業(yè)貢獻的價值把顧客劃分為三個層次：最有價值顧客、最具有增長潛力的顧客和負價值顧客。⑵

再次是“員工第一”與“顧客第一”。美國西南航空公司就是放棄“顧客第一”而倡導“員工第一”的一個典型的例子。公司總裁凱勒認為：“如果顧客永遠是對的 ，那就是對員工最嚴重的背叛。事實上，顧客經常是錯的，我們不歡迎這種顧客。我們寧可奉勸這種顧客改乘其他航空公司的班機，也不要他們侮辱我們的員工?！雹菃T工是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞企業(yè)價值的關鍵。因此要想讓顧客得到完美的服務，首先必須要對自己的員工提供真誠而完美的服務；要想提高顧客的滿意度，必須首先讓自己的員工感到滿意、得到尊重；要想為顧客提供一流的產品，首先必須塑造一流的員工素質；要想培養(yǎng)顧客的品牌忠誠，首先必須對自己的員工忠誠。

我國企業(yè)如何實現真正的“顧客第一”？

第一，要更新經營觀念。企業(yè)經營不僅追求的是經濟效益還有社會效益，單純地追求利潤的企業(yè)不會有長久的生命力，歷史的事實也證明了這一點，國內很多企業(yè)就是在盲目追求企業(yè)利益的過程中慘遭淘汰，比如山東的秦池、安徽的傻子瓜子等等。企業(yè)要在激烈的競爭環(huán)境中求得發(fā)展，不僅要提高生產技術和經營管理水平，還必須要打造良好的信譽和品質，真正考慮到顧客的需求，不斷創(chuàng)新，以新產品、新服務、新姿態(tài)去滿足顧客的需求。⑷

第二，選擇和留住最有價值和最具潛力的顧客。營銷大師們認為企業(yè)應當重視最有價值顧客和最具有增長潛力的顧客，而對于負值顧客應該盡快舍棄，因為負值顧客不僅不能給企業(yè)帶來任何價值，反而只會耗用企業(yè)的資源，造成浪費。這些新興的理論都沖擊了傳統(tǒng)的營銷理念，對企業(yè)而言，如何學會辨別、取舍，與那些為企業(yè)創(chuàng)造了75%—80%利潤的20%—30%的那部分顧客建立牢固的關系，而舍棄那些只創(chuàng)造企業(yè)20%左右利潤的將近80%的顧客，這對于促進企業(yè)的發(fā)展很有意義。企業(yè)應當建立良好的備份客戶檔案制度，對客戶進行歸類選擇，培訓專門人才進行相關的客戶服務工作，與顧客建立良好的關系，發(fā)揮已有有價值顧客的作用為企業(yè)更好的選擇有潛力的顧客，這也正是體現了新經濟時代營銷的基本理念。

第三，實現“員工第一”的前提下的“顧客第一” ?！皢T工第一”和“顧客第一”這兩種提法表面上看起來矛盾，其實在企業(yè)的環(huán)境中員工的角色也是多重的員工也是顧客，是企業(yè)的內部顧客，這種理念豐富和發(fā)展了顧客的內涵，是對顧客至上的一種更深層次的理解。 “顧客第一”就是要求企業(yè)上下都要站在顧客的立場上，想顧客之所想，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，尊重顧客的選擇，在企業(yè)上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。“員工第一”就是要把員工看成是內部顧客，它是“以人為本”概念的延伸，要求企業(yè)用對待顧客的態(tài)度去對待員工，重視員工的價值，以期通過員工的滿意達到顧客的滿意。

“員工第一”并不是說把員工放在顧客的前面，而是為了更好地滿足顧客的需求。“員工第一”的終極目的是全心全意為顧客服務。隨著顧客市場需求的不斷變化和升值，特別是在個性化服務被大力倡導的今天，“員工第一”的觀念更應樹立起來。當顧客與員工發(fā)生沖突時，應以顧客的滿意為主導，這并不是說員工比顧客低一等，而是說員工的不滿意可通過其他滿意的形式來彌補，而顧客則機會很少。同樣的道理“顧客永遠是正確的”，并不意味著顧客在事實上的絕對正確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重。如果顧客的利益得到了保護，也就意味著企業(yè)擁有了更多的顧客，擁有了更大的市場。

總而言之，消費是一種互動的過程，顧客只有在自重自愛、尊重他人的同時才能贏得滿意的消費，才能真正享受到“顧客第一”。而企業(yè)在面臨各種新環(huán)境和具體問題時也應當認真考慮怎樣更加有效地提高顧客滿意度，實現真正的“顧客第一”

[參考文獻]：

（1）呂干洋 ?顧客第一論?廣東：佛山大學學報 ?1994 （12）

（2）唐·佩珀斯，馬莎·羅杰斯 ??一對一未來：一次一個顧客地建造關系?北京：華文出版社?2002（1）

（3）杜海清?從“顧客第一”到“員工第一”?北京：文匯報?1998（10）

（4）鄭后建?服務企業(yè)實行“顧客第一”中的誤區(qū)和對策?四川：重慶商學院學報?2001（6）

作者簡介：

孫春曉，女，1979，漢，浙江工業(yè)大學之江學院經貿管理學院教師，碩士研究方向：涉外企業(yè)經營與管理

王積瑾，男，漢，浙江工業(yè)大學之江學院經貿系副教授，方向：工商管理

地址：中國浙江省杭州市之江大道182號 浙江工業(yè)大學之江學院經貿系工商管理教研室

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