不文明的“上帝”

李金樹

顧客歷來都是商家的衣食父母，被尊稱為“上帝”。但商家與“上帝”之間的關(guān)系并不如宗教信徒與上帝之間來得純潔，而是建立在買賣利益關(guān)系基礎(chǔ)上的歡喜“冤家”。與商家相比，消費者自然是弱者，所以在商家與消費者發(fā)生沖突的時候，媒體總是出于一種本能的抑強扶弱的心理，自然更多的時候要站在消費者的立場說話。這本身沒有錯。但有時候作為“強者”的商家面對“弱者”的顧客的某些“出格”行為，也只能啞巴吃黃連，而我們的媒體卻很少去關(guān)注。本刊記者日前特意走訪了大潤發(fā)和歐尚等滬上大超市，讓我們的記者告訴你，哪些不文明行為在給商家?guī)頁p害的同時，最終又怎樣傷害了消費者這個本該尊稱為“上帝”者的尊嚴(yán)。

記者目擊

鏡頭一：時鮮蔬菜被剝皮 新鮮水果被指甲挨個掐

在大潤發(fā)超市楊浦店二樓的蔬菜和水果區(qū)，各種時鮮蔬菜和新鮮水果琳瑯滿目。由于物美價廉，這個地方聚集的顧客也最多。超市出售的蔬菜，事先一般都經(jīng)過初步整理，像一些黃葉早就清除干凈了，可一些“精明”的顧客還是要“深加工”。記者看到，蔬菜貨架上放著一大堆被顧客剝下的包菜葉，其中大部分都是能夠食用的。一位老年顧客將一棵包菜剝得只剩下菜心，好像還不滿意，丟在一邊，又去剝另一棵。在水果區(qū)，一個老年男性顧客的行為更過分，雙手在一堆水晶梨里翻來翻去，水晶梨滾到地上也不管，更令人看不過去的是，他竟然用自己的長指甲挨個去掐，好端端的水晶梨一下就不成樣子了。記者實在看不過去，說了一句，這位老者瞪了記者一眼，說“又不是你家的，少管閑事”。

大潤發(fā)客服經(jīng)理徐勤華告訴記者，這種故意損害超市物品的現(xiàn)象比較普遍，據(jù)公司統(tǒng)計，葉菜類的損耗約在15%以上。顧客把青菜剝得只剩心子，才拿去稱，這種現(xiàn)象在超市十分常見。像薯片、餅干等零食被故意損壞的現(xiàn)象則更為嚴(yán)重，因為被顧客故意損壞而退回給供應(yīng)商的零食等易碎品會達到20%左右。

“這樣的事情在歐尚每天都發(fā)生”，歐尚超市集團中國區(qū)總部開發(fā)部助理孔麗說，“除零食等易碎品外，超市的圖書折舊率也非常高”。因為是開放式經(jīng)營，顧客可以隨意取閱，有些顧客不知道出于什么心理，故意將書弄臟，甚至將自己認為好看、有用的部分撕下來?！坝捎诔幸话悴荒芗皶r發(fā)現(xiàn)，往往等到其他的顧客買回去發(fā)現(xiàn)以后到超市來投訴，超市這才知道”。

鏡頭二：冷凍食品被“曝光”

在歐尚超市長陽店，記者看到，一位中年女士在冷凍食品專柜里挑選了兩袋冷凍龍鳳水餃、一袋思念湯圓，然后放進購物筐中?？伤诔修D(zhuǎn)了一圈后，卻突然改變了主意，隨手將這些冷凍食品放在一堆膨化食品中間，去收銀臺結(jié)賬去了。

談到顧客的這種不文明行為，歐尚超市長陽店防損部主管凌云顯得很無奈。他說，有些顧客故意將冷凍食品如肉類放到超市工作人員很難發(fā)現(xiàn)的角落，結(jié)果半個月以后肉類由于腐敗而發(fā)出嚴(yán)重的異味才被發(fā)現(xiàn)，給超市的購物環(huán)境造成非常不好的影響。

“顧客有時候會改變購買想法，把一些商品隨便放在某處”，歐尚總部開發(fā)部助理孔麗告訴記者，“普通商品還行，工作人員可以再重新擺放，而對于一些冷凍食品，脫離保鮮柜極易變質(zhì)。”為處理顧客這種不文明行為留下的“后遺癥”，超市現(xiàn)在一天要安排十來個員工穿著溜冰鞋在超市巡邏，在節(jié)日時，還不得不臨時聘請大學(xué)生來幫忙?！斑@些冷凍食品如果不迅速‘歸位，很快就報廢了”。

鏡頭三：“請勿品嘗”的提示語擋不住饞嘴者

在歐尚超市長陽店的散裝食品區(qū)，一幫四五十歲的中年婦女正圍在一堆散裝桂圓旁津津有味地品嘗，全然不顧旁邊的“請勿品嘗”的提示語。一位婦女一邊往身邊的孩子嘴里放已經(jīng)剝好的桂圓，自己的嘴里也不閑著。一旁的工作人員實在看不下去，提示說不好品嘗的，這個婦女頭也不抬地說：“我不品嘗，怎么知道這個桂圓好不好？”工作人員說：“你品嘗一個也就夠了啊。”該婦女理直氣壯地說：“多吃幾個才能保證質(zhì)量好?！逼渌念櫩鸵布娂姺Q是，工作人員也無可奈何。

“有些顧客，特別愛貪小便宜”，歐尚長陽店防損部主管凌云告訴記者，“品嘗散裝食品，如水果、糖果等，在有些中老年顧客看來是很平常的事情”。最令超市工作人員煩心的事，超市里呈列的一些家用電器經(jīng)常丟失一些零部件。像小螺絲刀、小扳手等小五金，以及筆等文化用品也經(jīng)常被愛貪小便宜的顧客順手帶走。有的中老年婦女一次扯下二、三十張食品袋，帶回去做垃圾袋用，超市工作人員去阻止，往往被搶白一頓，有的還要遭到投訴。還有一些常年在家不工作的顧客很奇怪，家里缺個醬油、鹽什么的就到超市來“拿”，讓你哭笑不得。當(dāng)然也有膽大的，把鞋子、衣服帶出去的。

記者耳聞

故事一：女顧客當(dāng)眾脫褲撒尿耍潑

這幾天，大潤發(fā)黃興店防損部主任趙輝有點煩。25日下午，當(dāng)記者找到他的時候，他正在辦公室里面對擺在桌子上的幾份報紙愁眉不展。10月24日店里發(fā)生了顧客與保安互毆事件，起因只是一條價值3元的毛巾。商家和顧客發(fā)生糾紛，不管有理無理，被媒體曝光，總歸不是好事情。再加上一些媒體的蓄意炒作，更令趙輝煩心。

事情經(jīng)過大致這樣：來自南匯的申某和妻子在大潤發(fā)超市購物，在出口處被保安領(lǐng)班攔住，要求他為口袋里藏著的毛巾"埋單"，可看起來醉醺醺的申某卻硬說帶著大潤發(fā)標(biāo)簽的毛巾是自己帶來的，雙方在拉扯中發(fā)生了肢體沖突。保安將申某拉進超市出口附近的辦公室處理，正在這個時候，發(fā)生了令人難堪的一幕：長相不俗的申妻竟然在辦公室當(dāng)眾脫褲撒尿耍潑。當(dāng)時超市保安都嚇壞了，圍觀的顧客看到此情景，也都紛紛轉(zhuǎn)身。申妻后來向媒體“爆料”，說超市保安非禮她。

“保安還手打了顧客，我們有不對的地方。但這個顧客也太不像話了?！狈罁p部主任趙輝氣憤地說，“私藏毛巾在先，讓你‘補單，卻動手打人，當(dāng)眾脫褲撒尿，實在太不文明?！睋?jù)說，到了晚上，申某的妻子還從南匯叫來了近20人到大潤發(fā)來鬧事，大潤發(fā)方面只好第二次報警。

超市和顧客之間有那么多不愉快，和超市一直高發(fā)的失竊率有關(guān)。據(jù)了解，目前各大超市的商品損耗率一般在2.5‰～3‰之間，全國每年超市損耗資金額估計高達300億元左右。但偷竊造成的損失一直占超市損耗的主要方面。大潤發(fā)楊浦店防損部主任趙輝告訴記者，盡管他們在防盜上花了不少工夫，可去年一年還被盜了168萬元的商品。除有組織的外盜團伙外，“偷盜超市商品的大多數(shù)是一些愛占便宜的本地人，往往是順手牽羊，把某些商品藏在身上混出商場”。被盜商品主要是巧克力、口香糖、營養(yǎng)品、奶粉、化妝品等易藏商品。還有顧客將高檔酒類換成低價包裝混出商場?！斑@種蠶食性的損失，給超市經(jīng)營帶來嚴(yán)重損害，一年下來，少則數(shù)十萬元，多則上百萬元?！?/p>

“顧客的不文明行為哪個超市都有，尤其是一些顧客的偷拿行為，更是防不勝防?！睔W尚總部開發(fā)部助理孔麗告訴記者，歐尚超市集團現(xiàn)在每一分店每月的不明損耗在10萬元左右，目前以歐尚集團在上海的嘉定店、閔行店、中原店、長陽店四個分店計，一年的不明損耗至少在500萬元以上。據(jù)了解，歐尚超市集團在上海的超市經(jīng)營者中不明損耗率算是比較低的，有的超市一個分店平均每月的不明損耗就高達50萬元左右。“不明損耗中由顧客偷拿造成的損失約在70%左右，顧客有意或無意損壞造成的損失約占30%左右?！?/p>

但處理顧客的這種偷拿行為，超市方面都顯得很謹(jǐn)慎。歐尚超市長陽店防損部主管凌云說：“因為擔(dān)心造成誤會，我們的工作行為準(zhǔn)則上規(guī)定保安不能說‘偷這個字，處理涉嫌偷竊行為時，只能說‘拿。一般只要求顧客“補單”了事。除非是非常明顯的盜竊行為，我們才執(zhí)行“偷一罰十”的處理標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

而據(jù)一位業(yè)內(nèi)人士介紹，事實上，每個門店都會有一個損耗率的考核，迫使保安對可能懷疑的對象進行檢查。由于一些顧客曾有“順手牽羊”的行為，十分清楚超市保安沒有執(zhí)法權(quán)，往往不配合超市工作人員檢查，發(fā)生沖突勢必在所難免。

據(jù)了解，每月發(fā)現(xiàn)偷拿行為的顧客中，老年婦女的比例高達10%以上。孕婦也令超市工作人員警覺。有些孕婦利用自己挺著的大肚子作掩護，將保健品、奶粉、化妝品等放在裙子內(nèi)，一般人很難發(fā)現(xiàn)，即使發(fā)現(xiàn)了，因為對方是孕婦，也很難處理，大多是教育一番，放人。還有一些聾啞人，結(jié)伙形成慣偷，偷了這家偷那家，被大潤發(fā)和歐尚兩家超市的保安都抓過。凌云告訴記者，他們曾經(jīng)遇到過一個男顧客，穿著一件特大的大衣，衣服里面有兩個特制的皮口袋，每個口袋都有吸管，一次就將超市里的20多瓶沙宣洗發(fā)水吸入進去。

故事二：一個蹊蹺的投訴者

最近，歐尚超市長陽店防損部主管凌云正為一個顧客的“執(zhí)著”投訴煩心不已。

家住上海杭州路上一位50多歲的女性顧客，已經(jīng)接連向歐尚寫了7張投訴單，并且還向有關(guān)部門投訴歐尚。該女性聲稱，自己在歐尚超市購物時，由于超市地面有水漬，致使自己摔了一跤。剛接到投訴，超市方面趕忙買點東西上門去看看，不看則已，一看大吃一驚。只見該顧客家里堆滿了各種超市的贈品，而該顧客也不像摔傷的樣子?？匆姵泄ぷ魅藛T上門，該顧客提出要求，讓歐尚方面送她一些白蘭氏雞精就可以了。

通過對周圍居民的了解，超市工作人員得知，該顧客利用超市的息事寧人心理，故意通過投訴的方式多次向各家超市勒索一些營養(yǎng)品之類的東西。超市方面拒絕了她的無理要求，結(jié)果這位顧客看自己的目的沒有達到，到處投訴，大有一副不達目的不罷休的架勢。

“很多人都認為發(fā)生糾紛時，超市是強者，顧客是弱者，其實并不都是這么回事情?！绷柙普f。他舉了一個例子說明自己的觀點。

一次，一位女性顧客在歐尚超市買了一臺全自動冰箱，三個星期后投訴冰箱不制冷，廠家檢修期間，超市只好替顧客存放肉類等食品。檢修結(jié)果是質(zhì)量沒問題，原來是顧客不會用的緣故。后來該顧客卻要求超市賠償三個星期因不會使用冰箱而導(dǎo)致肉類食品變質(zhì)的損失。這類情況本不屬于超市賠償范圍，但經(jīng)不住她三番五次到超市來鬧，圍觀的顧客也在旁邊“敲邊”。超市方面怕影響不好，只好采取息事寧人的辦法，賠償了事。

歐尚總部開發(fā)部助理孔麗告訴記者，很多顧客打著法律的幌子，動不動就對超市投訴，向超市提出各種無理要求。超市大多奉行“和氣生財”的經(jīng)營理念，面對顧客的無理取鬧都采取忍讓的態(tài)度，實際上也助長了他們的貪小心理。

記者感言

每當(dāng)發(fā)生糾紛時，作為顧客的一員，我們都會本能地去抱怨超市，卻對超市這種開放的購物環(huán)境所承受的偷盜風(fēng)險和巨大損失視而不見，我們是不是也應(yīng)該從商家的角度來思考一下呢？

一個城市的文明程度，并不僅僅在于矗立起多少高樓大廈，更重要的是體現(xiàn)在每個市民日常點點滴滴的行為之中。超市的開架式購物環(huán)境，本來就是建立在對顧客充分信賴和尊重的基礎(chǔ)之上的。然而，記者在調(diào)查過程中卻發(fā)現(xiàn)不少顧客“濫用”了商家的這種信任，出現(xiàn)了與我們這個文明的大都市以及現(xiàn)代化的購物環(huán)境極不相稱的購物方式。

細節(jié)最能體現(xiàn)一個人的素質(zhì)。其實，有些商品你不想要，或者你看中了更如意的，這都是很正常不過的事情。你走幾步路，將不要的商品放回原處，或者在結(jié)賬的時候交給收銀員，不過是舉手之勞，卻極大地方便了別人，何樂而不為呢？

其實商家也有商家的難處。市場競爭越來越激烈，商家的利潤空間日益壓縮，很多超市甚至是微利經(jīng)營，而顧客不文明購物方式所帶來的損失，在給經(jīng)營者帶來壓力的同時，最終還是轉(zhuǎn)嫁到消費者的頭上。超市是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物，需要顧客文明的購物方式和文明的購物心態(tài)！