洪巧霞

在國內(nèi)美容美發(fā)行業(yè)的知名品牌中，舒簡國際集團是其中的一個。在其總部所在地福建，“舒簡城”的名聲遠近傳播。事實上，這家企業(yè)很少做廣告，對外宣傳也不多，他們的經(jīng)營理念就是通過服務(wù)本身來說服客戶。

“品牌是廣義的，對我而言，品牌代表了一種生活方式，這很難通過廣告或者其他短期的手段來實現(xiàn)，需要長時間的積累。公司如果想做品牌，有兩點要思考：第一是你希望成為怎樣的公司，第二是你怎樣成為這樣的公司?！标愶@成對企業(yè)的品牌建設(shè)頗有“獨到見解”。

今年是“舒簡城”創(chuàng)業(yè)的第10個年頭。至今，這家原先的夫妻小店已經(jīng)發(fā)展成為集團公司，除了經(jīng)營美容美發(fā)、健身休閑、職業(yè)學(xué)校等，還涉足貿(mào)易、展覽、醫(yī)藥等相關(guān)行業(yè)，在全國各地的連鎖企業(yè)就有107家。舒簡國際集團被中國美容美發(fā)協(xié)會評為“創(chuàng)業(yè)之星”，陳顯成也常年擔(dān)任化妝發(fā)型國際賽事的中國教練和國際評委。日前，他就美容美發(fā)行業(yè)如何“營銷品牌”等問題，接受了本刊特約記者的專訪。

陳顯成是一個善于表達的人，他向記者敘述了他所感受的企業(yè)品牌經(jīng)營之道，而他獨特的人生經(jīng)歷又賦予他獨特的營銷思維。

“不能讓信任你的人失望”

現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，顧客至高無上的地位得到了廣泛認同。特別是在美容美發(fā)行業(yè)，由于商家所提供的服務(wù)不像一日三餐那樣是百姓維持生存的必須，因此只有讓顧客滿意，讓顧客在走進店門和走出店門時感受到驚喜，顧客才會有再次光臨的沖動。

所以，現(xiàn)在走進大多數(shù)美容美發(fā)廳，消費者都會被熱情的服務(wù)所包圍，可以充分享受一回上帝的待遇。而陳顯成對此有自己的見解:“顧客不是上帝，而是我們的衣食父母，企業(yè)有了效益就要回報顧客，就像孩子長大了要孝敬父母一樣?！?陳顯成認為，把顧客當(dāng)作衣食父母，其實就是維護企業(yè)發(fā)展中最重要的基礎(chǔ)“人”。這就像“企”字一樣，人一走，企業(yè)就終止了。

在陳顯成看來，要留住顧客，光靠把顧客當(dāng)上帝一樣供著是遠遠不夠的，如果顧客是上帝，那他隨時都可以飛走。把顧客當(dāng)成衣食父母，像子女孝敬父母一樣時時刻刻為顧客著想，總結(jié)起來就是四個字:“換位思考”。不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的難處，體會顧客的苦處，站在顧客的角度去思考問題?！叭丝梢詫Σ黄鹱约海珱Q不可以對不起別人，企業(yè)經(jīng)營也是一樣。”寧愿損失企業(yè)的利益，也不能讓顧客的利益受損。

陳顯成把顧客看作企業(yè)生意延續(xù)性的堅實保障，顧客第一次光臨時，要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓他體驗到“舒簡城”的品質(zhì)。他要求每一個員工在顧客不滿意的情況下，都必須認真對待，要不惜一切代價，采取各種措施進行彌補，直到讓顧客滿意為止。

幾年前，有個老太太到店里來燙發(fā)，回去后發(fā)現(xiàn)頭發(fā)少了一小撮，她氣沖沖地跑到店里討說法。這種情況當(dāng)時誰都沒有碰到過，怎么處理大家都看陳顯成拿主意了。陳顯成仔細地了解情況，發(fā)現(xiàn)頭發(fā)是被卷杠夾斷的，并沒有造成脫發(fā)，也不會傷及毛囊。找到了根源，他細致地為老人解釋了原因，并誠懇地退了錢，向她保證頭發(fā)不會因此脫落，并且免費為她做了頭發(fā)護理。這樣，幾個月后，老人的頭發(fā)長齊了，她的全家人都成了“舒簡城”的?？?，也成了“舒簡城”的義務(wù)宣傳員?！笆婧喅恰睂Υ櫩屯对V所采取的“人性化”處理方式，10年來，很多顧客都被牢牢地吸引住了。

在陳顯成的眼里，“企”字頭上的“人”，還包括企業(yè)的員工和股東。

“舒簡城”一直致力于構(gòu)建員工、社會、企業(yè)之間的穩(wěn)定三角關(guān)系。在這一關(guān)系中，他把自己這個老板置于最不重要的地位。他認為，理想的狀態(tài)下，企業(yè)的員工并不是為他這個老板負責(zé)，而是通過為社會負責(zé)進而對企業(yè)負責(zé)，“我要不要你不重要，關(guān)鍵是你的顧客要不要你，如果你的顧客已經(jīng)把你拋棄了，即使你有再精湛的技術(shù)，我也沒有辦法把你留下來”。企業(yè)只是為員工提供一個平臺，為他創(chuàng)造一種氛圍，讓他在“舒簡城”甚至離開時都能有更好的發(fā)展。

企業(yè)要發(fā)展，究竟是誰說了算？是老板，股東還是員工？陳顯成的答案是:“都不是。一個企業(yè)要在社會上生存立足，靠的是社會上廣大的人民群眾，是社會需要，群眾需要你，認可你，你才能生存?！?/p>

陳顯成把社會上的人的重要性擺在公司股東之上，他經(jīng)常組織員工走上街頭，為過往群眾免費理發(fā)，為特殊的困難群體殘疾人、孤兒等義務(wù)理發(fā)。

陳顯成的“舒簡城”擁有非常多的光榮稱號，包括“全國青年文明號”、“福建省消費誠信單位”等幾十個稱號。采訪時，他剛剛獲知自己獲得了“中國第二屆青年創(chuàng)業(yè)成就獎”。有同行笑他，一個開門營業(yè)賺錢的私人企業(yè)，追求這么多的社會榮譽有什么用？“舒簡城”堅持不懈地“追求”社會榮譽，因為陳顯成把這些榮譽看成是社會對企業(yè)品牌的一種鞭策:有了這些榮譽，公司就要承受更大的社會壓力；要對得起這些榮譽，就要努力爭取做得更好，“不能讓信任你的人失望”，“舒簡城”品牌也因此更讓人信賴。

“佛教說：有舍才有得”

“人若在巨富中死去，那他一定是可恥的。” 這是陳顯成對待財富的態(tài)度。他說如果一個人有幾十萬元的財產(chǎn)，他就應(yīng)該讓他的家人受益；如果有幾百萬元，那就要讓他身邊的親朋好友受益；如果有幾千萬元，那就要讓他身邊的一群人都受益；如果有上億元資產(chǎn)，那就應(yīng)該爭取讓整個社會都受益。

他用對待財富的方法和態(tài)度來經(jīng)營企業(yè)品牌，要把“舒簡城”打造成為一個可以讓大家共同分享的“大蛋糕”，讓“舒簡城”這一品牌資源盡可能地得到擴大。陳顯成認為，只有當(dāng)各個方面都能從一個企業(yè)得到他想要的，這個企業(yè)才能有長久的發(fā)展。

陳顯成有一個對待客戶的絕招，在幫顧客做完發(fā)型后，不僅會耐心細致地教顧客回去后怎么打理，如何保養(yǎng)，而且他還會告訴顧客，讓他下次修剪頭發(fā)時要注意什么，要怎么修剪才能達到良好的效果。結(jié)果顧客下次到別的地方修剪頭發(fā)時，都會忍不住教理發(fā)師怎樣幫他做頭發(fā)，外行教內(nèi)行怎么做，其結(jié)果肯定是做不好，所以，當(dāng)顧客再一次修剪頭發(fā)時，都會情不自禁地回到“舒簡城”。陳顯成認為，表面上看，給顧客提出修剪頭發(fā)的建議，浪費了理發(fā)師的時間還有精力，損失了不少，其實不然。陳顯成一直相信這樣一句話：“給顧客一次讓我吃虧的機會，就是再給企業(yè)第二次服務(wù)的機會?！?/p>

“舒簡城”向顧客鄭重承諾:對美容美發(fā)效果不滿意，由師傅買單；7天內(nèi)對發(fā)型不滿意者，可免費重做，由企業(yè)買單。陳顯成認為，舍去的是錢，換回來的卻是聲譽，值！

“扶著別人一起成長”

20世紀90年代末，美容美發(fā)在社會上開始興盛起來，人們開始習(xí)慣進美容院，進美發(fā)店，走在大街上的年輕女性，幾乎每個人的發(fā)型都經(jīng)過理發(fā)師的精心設(shè)計。有了市場，自然就會吸引資本的大量涌入。

在福建福州，仿佛一夜間大大小小的美容美發(fā)店遍布大街小巷，急于要在這個新興的行業(yè)里分一杯羹。就在此時，幾家規(guī)模較大的美容美發(fā)企業(yè)也按捺不住，紛紛擴張，在繁華地段占有一席之地，開設(shè)分店，搶占市場。

然而“舒簡城”卻相當(dāng)冷靜，沒有去湊這份熱鬧，而是兢兢業(yè)業(yè)守著自己原有的一畝三分地。在陳顯成看來，盲目擴大規(guī)模，而后續(xù)服務(wù)沒有辦法跟上的話，那必將帶來服務(wù)質(zhì)量的下降，這種做法必將是對自己經(jīng)營多年的品牌的一種自毀。

因此，他寧愿守住企業(yè)的品牌和信譽，也不愿意以此為代價，換取短時間的企業(yè)成長。在員工面前，陳顯成從來不提把公司做大這樣的話，他認為更重要的是要做細、做精、做強，這樣才能提高企業(yè)的生存能力。時間證明陳顯成的選擇是正確的，原先擴張的企業(yè)先后遭到了失敗。陳顯成將此歸結(jié)為一句話：“做企業(yè)就像做人一樣，一口氣不可能吃成一個大胖子，要做企業(yè)，先要做人。”

陳顯成在企業(yè)經(jīng)營中始終堅持一個原則:聯(lián)合而不排斥。美容美發(fā)行業(yè)，同行之間的競爭是相當(dāng)激烈的，同行就是冤家。但陳顯成教育員工:“侮辱別人實際上就是在貶低自己?！币虼?，只要有客人向美容師打聽競爭對手的情況，他都要求員工要實事求是地說，決不允許貶低別人。“企業(yè)應(yīng)該是扶著別人一起成長，別人發(fā)展壯大了，才能刺激我的企業(yè)也不斷地去尋求發(fā)展”。他把企業(yè)的發(fā)展環(huán)境比喻成自然生態(tài)，而要保持自然生態(tài)的平衡，只有大樹沒有小草也是不行的。

顧客的良好評價就是最好的廣告，消費者的口碑傳播本質(zhì)上也是一種廣告，而且它還具有與眾不同的親和力和感染力。顯然，陳顯成深知這其中的奧秘。陳顯成要求他的美容師必須同時擔(dān)負專業(yè)技師、營銷人員、心理咨詢師的多重角色，建構(gòu)起以員工為主體的“一對一營銷”體系。

陳顯成清楚地意識到，這種口碑傳播不僅能給企業(yè)帶來良好的“無形資產(chǎn)”，同時也對企業(yè)維護形象提出了更高的要求，因為“好事不出門，壞事傳千里”。因此，“舒簡城”在處理顧客投訴時，要求每個員工都要積極傾聽，積極應(yīng)對，在第一時間處理好顧客的投訴。因為只有做好品牌的維護，才有可能實現(xiàn)品牌的傳播。