袁德裕

內(nèi)化就是賦予企業(yè)文化充分的生命，讓它靈動起來，并充滿勃勃生機。

提煉并非作秀

一個企業(yè)所以能生存和發(fā)展，必然有一種文化現(xiàn)象貫穿其中，這就是企業(yè)的“魂”。東方人謂之“魂”，西方人謂之“企業(yè)文化”?！盎辍笔鞘裁?？看不見摸不著?！捌髽I(yè)文化”可以是自發(fā)的，也可以是人為建設(shè)的，而自發(fā)的“企業(yè)文化”具有很大的盲目性。當(dāng)人們在20世紀(jì)80年代初期明白了這個道理之后，就再也不想讓企業(yè)文化自生自滅了，而要自覺地用先進的、符合市場經(jīng)濟規(guī)律的理念、觀點來設(shè)計和規(guī)劃企業(yè)的構(gòu)架與內(nèi)涵，并注入一種精神、一種“靈魂”，使自己的企業(yè)一開始就打下成為“百年老店”的基礎(chǔ)。

對于新興企業(yè)，為了避免自生自滅、“曇花一現(xiàn)”的悲劇，在創(chuàng)建之初，經(jīng)營者就追求高起點、高品質(zhì)，為員工設(shè)計和灌輸一整套先進的理念、精神，用以規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營行為和員工的日常行為，并用文字、標(biāo)語、口號等形式表述出來，張貼和展示在企業(yè)的最醒目處，以引起大家的關(guān)注，達到潛移默化的目的。

對于老企業(yè)，因為已經(jīng)有了若干年的經(jīng)營歷史，形成了自己特有的企業(yè)文化現(xiàn)象，但它們都是自發(fā)的、零碎的、松散的，甚至還參雜著一些落后的、不健康的東西。因此，經(jīng)營者就主動地借鑒現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的理念，把企業(yè)中先進的、健康的東西總結(jié)、挖掘出來，按照建設(shè)先進企業(yè)文化的要求，提煉出比較精練又容易記憶的企業(yè)精神、企業(yè)使命、企業(yè)價值觀、企業(yè)經(jīng)營理念等等規(guī)范的語言，印成小冊子發(fā)給員工，制成標(biāo)語掛在墻上，便于大家天天看到，時時想到。

新老企業(yè)的這些作法，都是必要的，是建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)文化不可缺少的步驟。它非但不是在搞形式主義的“作秀”，而是在實實在在地做事，是在營造一種良好的氛圍，是企業(yè)文化建設(shè)的良好開始和初級階段。我們應(yīng)該歷史地、客觀地、辯證地看待企業(yè)創(chuàng)建企業(yè)文化的實踐過程。這個過程就是由淺入深、由表及里的漸進式發(fā)展過程。它比那些每天都強調(diào)企業(yè)文化的重要性，喊著要建設(shè)企業(yè)文化，而沒有實際行動的企業(yè)要好過幾百倍。

當(dāng)然，精神和理念要提煉得切合本企業(yè)的實際，口號要喊得恰到好處，而且自己首先要真信、真講、真做，千萬不能把企業(yè)文化建設(shè)停留在這個初級階段，不要把僅僅是開始的東西當(dāng)作事情的最終目標(biāo)。如果把那些概念性的語言只是寫出來，掛在墻上，供人觀賞，到此為止的話，那么，無論裝飾得多么華麗的理念表述，都不會有生命力，也不會對企業(yè)產(chǎn)生任何有益的推動作用。企業(yè)文化建設(shè)的任務(wù)就是要對它進行“內(nèi)化”，賦予它生命，讓它“活”起來。

內(nèi)化標(biāo)準(zhǔn)

有什么標(biāo)準(zhǔn)能夠衡量企業(yè)文化理念是否“內(nèi)化”了呢？這個標(biāo)準(zhǔn)就是，針對某一種精神或理念，能夠回答三個問題：第一，公司全體員工都覺得這件事重要嗎？第二，公司全體員工每天都會想到這件事情嗎？第三，公司里的每個人每天都會這樣去做嗎？如果第一個回答“是”，說明它已經(jīng)成為了該企業(yè)的共同價值觀，因為大家都認同它是重要的，形成了全體員工的共識。如果第二個回答“是”，說明這件事已經(jīng)融入了全體員工的思想，成為員工永記不忘的信條和精神支柱。如果第三個回答“是”，說明這件事已經(jīng)融入了全體員工的行為中去了，成了“領(lǐng)導(dǎo)在與不在都一樣”的自覺行動了。如果全部回答“是”，就說明這個企業(yè)的企業(yè)文化不再是表面的、浮淺的、不穩(wěn)固的，而是已經(jīng)“內(nèi)化”了，或者說本企業(yè)的企業(yè)文化已經(jīng)形成了。

在企業(yè)文化“內(nèi)化”過程中，要處理好兩個關(guān)系，一個是周邊文化和核心文化的關(guān)系，另一個是企業(yè)家文化和員工文化的關(guān)系。

周邊文化是社會、行業(yè)共同遵守和認可的文化，它位于文化的外圍層面。如：企業(yè)都應(yīng)該遵守的“服務(wù)”、“誠信”、“以人為本”等等，它是企業(yè)共性的東西。而核心文化則是某個企業(yè)特定的、不是一般的、大家都具有的文化。這種體現(xiàn)企業(yè)特殊性、別人學(xué)不去的文化，正是企業(yè)的核心文化。例如：出租汽車行業(yè)要求和提倡的規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)內(nèi)容，屬于周邊文化；企業(yè)內(nèi)部在符合行業(yè)要求的前提下形成的獨特的文化現(xiàn)象才是企業(yè)的核心文化。我們既要“內(nèi)化”周邊文化，更要“內(nèi)化”核心文化。

企業(yè)家文化是指企業(yè)創(chuàng)業(yè)者或者經(jīng)營者對企業(yè)文化形成的影響。從一定意義上來說，創(chuàng)業(yè)者對為什么要創(chuàng)建這個企業(yè)、目標(biāo)是什么、怎么經(jīng)營、怎么發(fā)展？都會有一套比較成熟的思路。這就是這個企業(yè)的企業(yè)文化雛形。我們不可否認企業(yè)家對企業(yè)文化建設(shè)的重要作用，但不是唯一的作用。員工的集體行為對企業(yè)文化形成的作用不能低估。文化是需要“歷史沉淀”和積累的，沉淀越多，底蘊越厚，文化氣息就越濃。我們都應(yīng)該關(guān)注這個沉淀積累過程。不注重在自己的歷史與傳統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)和挖掘，不注重員工共同擁有的理想信念，而只是孤立地強調(diào)企業(yè)家倡導(dǎo)什么、追求什么，最終將可能導(dǎo)致企業(yè)家所倡導(dǎo)的理念、精神與員工在經(jīng)營實踐中積累起來的共識文化相偏離。通常情況下，企業(yè)家文化與員工的共識文化是一致的。只有在企業(yè)經(jīng)營者更迭頻繁、后任經(jīng)營者不能客觀公正地評價企業(yè)的歷史沉淀時，才有可能出現(xiàn)企業(yè)家文化與員工共識文化的背離。但這種背離不可能長久，要么企業(yè)家妥協(xié)，要么企業(yè)走向衰敗。因此，我們既要重視企業(yè)家文化，更要重視在長期經(jīng)營實踐中由員工的共識形成的真正的企業(yè)文化。

內(nèi)化實踐

企業(yè)文化建設(shè)“內(nèi)化”的過程，就是把人為地提煉出來的精神、理念、價值觀等言簡意賅的語言落實到員工的思想和行為中的過程；就是圍繞一個概念，找出組成這個概念的基本要素，然后把這些要素轉(zhuǎn)化成具有時間和空間感的特定的具體事情的過程。

舉個例子：“麥當(dāng)勞”對員工的個人衛(wèi)生有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，以便樹立一個講衛(wèi)生的良好企業(yè)形象。為了落實這個衛(wèi)生理念，他們進行了嚴(yán)格的“內(nèi)化”：規(guī)定員工必須幾天時間理一次發(fā)、剪一次指甲；上班前，員工的手要用消毒水浸泡多長時間；工作中一旦手摸到了自己的頭發(fā)和衣服必須重新清洗。海爾為了內(nèi)化“帶走顧客的煩惱，留下海爾的真誠”的理念，規(guī)定員工在進入顧客家里維修家電時，必須做好“五件小事”：一是進門時套上鞋套；二是維修時在地上墊上一塊墊布；三是修完后用自備的抹布將家電擦一遍；四是留下公司送給顧客的一件小禮品；五是拿出一張意見表，請顧客寫上對海爾的意見和建議。

從以上兩個事例可以看出，企業(yè)文化的“內(nèi)化”，實際上就是將企業(yè)經(jīng)營者的思想、理念順利地貫徹到企業(yè)的神經(jīng)末梢，以規(guī)范員工的具體行為。比如，出租汽車行業(yè)的行業(yè)文化，即企業(yè)的“周邊文化”可以概括為“安全”、“舒適”、“快捷”三個方面，這是行業(yè)共同追求的目標(biāo)，但如何實現(xiàn)這個目標(biāo)，各企業(yè)就應(yīng)該“八仙過海，各顯神通”，做出自己的特色來，這又成為各個企業(yè)的“核心文化”。海虹出租汽車公司在向行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，進行了這方面的實踐和探索。

為了使乘客達到“舒適”感覺，海虹沒有提“乘客是我們的上帝”、“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”這樣的語言?！昂：缛恕庇凶约旱谋磉_方式，提出了“把微笑和溫馨送給乘客”作為企業(yè)的使命。從字面上可以理解為：“海虹人”開出租車并不是圖報酬和金錢，而是為乘客送微笑和溫馨，只講付出和奉獻，以此給乘客帶來舒適和快樂。但是，我們宣揚這樣的理念，是真的不要乘客的錢嗎？當(dāng)然不是。我們沒有直接說出開出租車是為了賺錢的話，是因為“海虹人”相信，只要我們?yōu)槌丝吞峁┝恕拔⑿Α焙汀皽剀啊钡姆?wù)，乘客就會主動、愉快地付錢，這叫做“君子愛財，取之有道”。為了使駕駛員每天都能夠把微笑和溫馨送給每一位乘客，海虹又提出“企業(yè)為駕駛員提供滿意的服務(wù)，駕駛員為乘客提供滿意的服務(wù)”“兩服務(wù)兩滿意”的價值觀。這就是海虹的“核心文化”。

為了使全體員工都能真正理解海虹的企業(yè)文化要求，并自覺自愿地為建設(shè)海虹的企業(yè)文化付出自己的努力，公司千方百計細化、內(nèi)化企業(yè)文化理念，有的用企業(yè)的規(guī)章制度把它固定下來，把理念的內(nèi)涵轉(zhuǎn)化為員工日常工作的自覺行動。例如，為了鼓勵駕駛員自覺按照“三二一工作法”為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司規(guī)定凡是在駕車中得到“滿意”和“合格”評價的，公司當(dāng)月分別獎勵1000元和500元，每年公司花在這上面的錢有好幾萬元，有的駕駛員一年得到獎勵多次。為了鼓勵駕駛員在營運中主動承擔(dān)社會責(zé)任，見到需要救助和幫助的路人和乘客，主動救死扶傷、見義勇為、助人為樂做好事，公司還規(guī)定，凡收到乘客和市民來信表揚或者被新聞媒體宣揚的好人好事，公司都給予不同程度的物質(zhì)獎勵和精神鼓勵。海虹駕駛員每年都會出現(xiàn)許多助人為樂的好人好事。這對于弘揚社會風(fēng)氣、宣傳海虹的品牌形象起到了非常好的效果。

（作者系中國海洋航空集團上海海虹實業(yè)（集團）海虹出租汽車公司黨委書記）

（責(zé)任編輯：李萬全）