黃平樂

上個禮拜天，我去一家大型連鎖超市買東西。本打算買旅行包，由于沒有滿意的款式，所以只買了9.9元的電池。在款臺結(jié)賬的時候，我拿著一張百元鈔票付賬。那個收銀員臉色奇丑，還大叫了一聲：“又一個一百的呀?！蔽矣悬c不滿意地說：“這錢不能花嗎？”在她的收銀臺非常明顯的地方，分明擺著一個“客戶就是我們的上帝”的指示牌，后面還畫著個非常可愛的笑臉?？粗俏皇浙y員拉長的臉，很不情愿地找著零錢的動作，我怎么看那張“可愛”的笑臉都像是帶著“虛假的面具”。

我覺得這并不是這位收銀員的錯誤。錯的而是企業(yè)并沒有把“客戶就是上帝”這句話作為自己真正衡量對待客戶感受的一個標(biāo)準(zhǔn)，沒有真正地落在實處，而是把它當(dāng)成了一個別人有我也要有的口號而已。

所謂“互動”即互相主動地加以配合之意。如果客戶的體驗是建立在互相主動配合的基礎(chǔ)上的話，那對企業(yè)來說，對企業(yè)的產(chǎn)品來說，甚至對企業(yè)營銷人員來說，無疑是一種成功的肯定。假如客戶對你的企業(yè)望而生畏，對企業(yè)的產(chǎn)品心存懷疑，對企業(yè)營銷人員的活動置之不理，那企業(yè)只有申請破產(chǎn)的分兒了。

所以說，體驗營銷就是要充分挖掘客戶的感受，使其建立在互相主動配合的基礎(chǔ)之上，而且不放過任何一個細(xì)小的環(huán)節(jié)。“客戶的小事我們就要當(dāng)大事對待”，這樣才能真正地做到客戶是上帝。

話說回來，如果超市真正做到客戶就是我們的上帝，真正地把客戶的感受放在第一位，而且有明文嚴(yán)格規(guī)定：對待客戶要主動、熱情。我想那個收銀員不會一看到那張百元鈔票就立馬拉下臉色，我也不會對超市的服務(wù)產(chǎn)生不好的印象。