隨著外資銀行的不斷涌入，我國(guó)銀行業(yè)正面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如何盡快增強(qiáng)自身在服務(wù)水準(zhǔn)、科技支持、營(yíng)銷(xiāo)策略、內(nèi)控機(jī)制等諸多方面與外資銀行相抗衡和匹敵的能力，提升自己的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)所有商業(yè)銀行亟待解決的共同課題。對(duì)此，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)銀行將注意力投向一個(gè)新的制高點(diǎn)——ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是全世界最先進(jìn)的管理理念、最成功的管理經(jīng)驗(yàn)和最有效的控制方法，并被實(shí)踐證實(shí)是最先進(jìn)的管理模式。其核心思想包括：實(shí)施文件化的質(zhì)量體系；控制所有過(guò)程的質(zhì)量；預(yù)防為主的思想；持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。該標(biāo)準(zhǔn)容納了許多先進(jìn)的管理思想和科學(xué)的管理方法，在增強(qiáng)質(zhì)量管理能力和提高工效方面都有顯著的作用。ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在2000年經(jīng)過(guò)修正后，由原來(lái)偏重于制造業(yè)轉(zhuǎn)向更適宜于金融服務(wù)業(yè)。在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)適合實(shí)施ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的39類(lèi)行業(yè)劃分中，金融、房地產(chǎn)、出租服務(wù)行業(yè)被列為32類(lèi)。在英國(guó)GIRO BANK 獲得世界金融業(yè)第一張ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)后，美國(guó)的美洲銀行，英國(guó)的巴克萊銀行、米特蘭銀行，香港的渣打銀行、友邦銀行，新加坡的發(fā)展銀行等著名商業(yè)銀行先后通過(guò)了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。目前，ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在世界各國(guó)銀行業(yè)得到了廣泛的普及和應(yīng)用，商業(yè)銀行取得了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)就等于獲得了通向國(guó)際金融市場(chǎng)的“綠卡”。
　　
　　一、實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商業(yè)銀行的積極作用
　　
　　1.增強(qiáng)品牌效應(yīng)。ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系是當(dāng)今世界上公認(rèn)的和最具權(quán)威的國(guó)內(nèi)、國(guó)際通行證。這種“資格證”既體現(xiàn)了一家商業(yè)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，又代表著該家銀行參與國(guó)際金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要籌碼。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的核心就是最大限度地向市場(chǎng)和客戶(hù)提供滿(mǎn)足客戶(hù)和其他相關(guān)方需要和期望的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，并使客戶(hù)滿(mǎn)意。推行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系將促使我國(guó)銀行努力學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)際先進(jìn)的管理理念、經(jīng)營(yíng)思想、運(yùn)用高新技術(shù)和電子網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行金融創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)，建立并不斷完善一套適合銀行自身實(shí)際的管理機(jī)制和服務(wù)體系，使銀行的服務(wù)盡快納入符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的軌道，并形成服務(wù)體系自我優(yōu)化的良性機(jī)制，從而有效地提升銀行金融服務(wù)的質(zhì)量。
　　2.強(qiáng)化規(guī)范操作。商業(yè)銀行的任何一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都可以作為一個(gè)過(guò)程來(lái)實(shí)施管理，所謂過(guò)程就是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出所使用資源的各項(xiàng)活動(dòng)的系統(tǒng)。在銀行開(kāi)展質(zhì)量管理的活動(dòng)中，要實(shí)施控制，確保每個(gè)過(guò)程的質(zhì)量，并高效率達(dá)到預(yù)期的效果，我們可以根據(jù)每個(gè)金融產(chǎn)品或某個(gè)具體業(yè)務(wù)的不同特點(diǎn)，具體研究和確定有哪些過(guò)程，包括：與外部客戶(hù)及內(nèi)部上下工作接口的客戶(hù)有關(guān)的過(guò)程、識(shí)別內(nèi)外客戶(hù)需求的過(guò)程、金融產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)施的過(guò)程、使內(nèi)外客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程等等，并規(guī)定為取得預(yù)期效果所必需的關(guān)鍵活動(dòng)。將實(shí)施過(guò)程的職能分配落實(shí)到相關(guān)的部門(mén)和崗位，對(duì)每個(gè)過(guò)程的重要環(huán)節(jié)或崗位明確其職責(zé)、權(quán)限；對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)實(shí)施重點(diǎn)管理，對(duì)工作接口進(jìn)行必要的控制，使每個(gè)職能系統(tǒng)、每個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、每個(gè)操作過(guò)程都處于相互制約、相互促進(jìn)的有機(jī)聯(lián)系之中。
　　3.防范、控制風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)管理中有許多風(fēng)險(xiǎn)，但銀行資產(chǎn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)是銀行所有風(fēng)險(xiǎn)中最大的風(fēng)險(xiǎn)。由于歷史的原因，我國(guó)的商業(yè)銀行管理制度不健全，內(nèi)控機(jī)制不完善，經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，管理手段、管理方式落后，這都為資產(chǎn)質(zhì)量控制帶來(lái)了較大隱患；同時(shí)，我國(guó)金融犯罪也由過(guò)去的搶劫轉(zhuǎn)向高科技詐騙犯罪，金融大案要案屢有發(fā)生，銀行資產(chǎn)面臨嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)；而許多銀行存在大量的歷史不良資產(chǎn)，其化解壓力巨大，如果不建立有效的約束機(jī)制，就無(wú)法消除新的不良資產(chǎn)的產(chǎn)生機(jī)制，必然導(dǎo)致前清后欠、前化后生的惡性循環(huán)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系可以最大限度地控制部分可控風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)銀行營(yíng)運(yùn)過(guò)程中由于技術(shù)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或操作人員、管理人員的失誤或犯罪引起的營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防范和控制是最有效的。所以，要解決風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、預(yù)防、衡量、評(píng)價(jià)、控制和處理，要依靠全體員工的參與和監(jiān)督、科學(xué)性監(jiān)控制度和規(guī)范化操作方法的建立和實(shí)施，取決于銀行有沒(méi)有一套全員參與、嚴(yán)密規(guī)范、運(yùn)作有序、不斷改進(jìn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性的內(nèi)控機(jī)制。
　　 4.增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。以金融自由化、國(guó)際化和現(xiàn)代化為主要內(nèi)容的金融革命，正以一股勢(shì)不可當(dāng)?shù)某绷?，沖擊著世界經(jīng)濟(jì)的每個(gè)角落，我國(guó)加入WTO后，金融國(guó)際業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)化、國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)，無(wú)疑加快了商業(yè)銀行的國(guó)際化步伐，我國(guó)金融市場(chǎng)將逐步對(duì)外開(kāi)放，外資銀行將享受?chē)?guó)民待遇，我國(guó)商業(yè)銀行將日益受到席卷全球的金融自由化、國(guó)際化和現(xiàn)代化潮流的沖擊。外資銀行進(jìn)入我國(guó)，我國(guó)商業(yè)銀行也要進(jìn)入國(guó)際金融市場(chǎng)，參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，外資銀行對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的沖擊，除資本實(shí)力雄厚、資產(chǎn)規(guī)模大、經(jīng)營(yíng)管理方式先進(jìn)之外，最大的沖擊將是資產(chǎn)質(zhì)量的沖擊，大部分外資銀行的資產(chǎn)質(zhì)量十分優(yōu)良，花旗銀行的不良資產(chǎn)率在0.5%以?xún)?nèi)，我國(guó)只有大力改進(jìn)商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量，才能在國(guó)際金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占一席之地。推行ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系不僅有利于商業(yè)銀行的內(nèi)部管理、金融服務(wù)、經(jīng)營(yíng)理念、操作規(guī)程，使其按照國(guó)際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作，而且有利于促進(jìn)商業(yè)銀行加強(qiáng)金融創(chuàng)新，完善金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格內(nèi)部管理，提高經(jīng)營(yíng)效益，起到壯大經(jīng)濟(jì)實(shí)力、樹(shù)立統(tǒng)一形象的作用，提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。達(dá)到ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，能夠得到國(guó)外監(jiān)管當(dāng)局、市場(chǎng)和客戶(hù)的認(rèn)可，有利于商業(yè)銀行更快地與國(guó)際接軌、按國(guó)際慣例辦事，在國(guó)際市場(chǎng)上開(kāi)展業(yè)務(wù)?？梢哉f(shuō)，ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證。
　　
　　二、按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度
　　
　　 從國(guó)內(nèi)外的實(shí)踐來(lái)看，商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)主要經(jīng)歷了五個(gè)階段：一是準(zhǔn)備階段。調(diào)查研究和論證，確定貫標(biāo)目的、指導(dǎo)思想和認(rèn)證范圍，成立推行小組，劃分職責(zé)范圍，配備資源，組織培訓(xùn)。二是建立體系階段。診斷評(píng)價(jià)原有質(zhì)量體系，策劃新的質(zhì)量體系，編寫(xiě)體系文件，建立文件化的質(zhì)量體系。三是實(shí)施質(zhì)量體系階段。結(jié)合滿(mǎn)足顧客需求和推廣業(yè)務(wù)，重點(diǎn)抓好執(zhí)行文件和員工培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)。四是內(nèi)部質(zhì)量審核階段。按照計(jì)劃在體系運(yùn)行后的適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行內(nèi)審，評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性和符合性，準(zhǔn)備尋求外部認(rèn)證。五是正式評(píng)審。選擇有影響力的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證注冊(cè)并接受證書(shū)。根據(jù)我國(guó)近幾年金融機(jī)構(gòu)質(zhì)量認(rèn)證的情況，在這里對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行質(zhì)量管理制度的建立提出以下建議：
　　 1.對(duì)現(xiàn)行商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度進(jìn)行全面檢查
　　要建立完善的商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度，必須對(duì)現(xiàn)有的商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度進(jìn)行全面的調(diào)查、判斷和檢討，對(duì)現(xiàn)行制度的完善性，現(xiàn)行質(zhì)量管理體系是否有序、協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，現(xiàn)行質(zhì)量管理架構(gòu)中的薄弱環(huán)節(jié)、制度文件是否完備、制度規(guī)定是否得到執(zhí)行，質(zhì)量管理制度監(jiān)督體系是否健全等進(jìn)行全面檢討，找出現(xiàn)行商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度的不足和缺陷，找出造成現(xiàn)行商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理不高的根本原因，為建立和完善商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度建立基礎(chǔ)。
　　2.確立商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度目標(biāo)
　　商業(yè)銀行涉及到的資產(chǎn)質(zhì)量的每一種業(yè)務(wù)活動(dòng)都可以分解為若干個(gè)相互銜接、彼此制約、互相依存的服務(wù)過(guò)程，也是有始有終、循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，建立商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度的目標(biāo)，就是使商業(yè)銀行的資產(chǎn)質(zhì)量管理納入標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、預(yù)防性、改進(jìn)性的軌道之中。一是標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)建立和實(shí)施科學(xué)、系統(tǒng)、完善的標(biāo)準(zhǔn)化商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度，使資產(chǎn)質(zhì)量管理法制化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，防止人為因素和主觀隨意性，防止由于領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)而波動(dòng)，防止由于審查人的變動(dòng)而伸縮。二是程序化。通過(guò)對(duì)涉及商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的全過(guò)程和各環(huán)節(jié)的有效控制，使資產(chǎn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)處于發(fā)生的全過(guò)程控制之下，從而堵塞了商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理漏洞，改進(jìn)了現(xiàn)有體制下商業(yè)銀行普遍存在的對(duì)資產(chǎn)質(zhì)量事后監(jiān)控的局面。三是預(yù)防性：通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度的實(shí)施，建立預(yù)防為主、防患于未然的資產(chǎn)質(zhì)量管理制度，通過(guò)全過(guò)程控制，把一切可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)控制在萌芽狀態(tài)。四是改進(jìn)性。通過(guò)制度體系中的定期評(píng)價(jià)、檢查、反饋系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，并不斷地加以改進(jìn)。同時(shí)，通過(guò)不斷地完善資產(chǎn)質(zhì)量管理制度，改進(jìn)管理方式，提高管理效率，最終使商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量處于不斷優(yōu)化的良性循環(huán)之中。
　　 3.應(yīng)該建立嚴(yán)格意義上的審貸分離制度
　　 所謂嚴(yán)格意義上的審貸分離制度，即立項(xiàng)、調(diào)查、審批、檢查四權(quán)分離。立項(xiàng)權(quán)，由支行承擔(dān)，支行信貸員經(jīng)過(guò)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、受理申貸企業(yè)貸款申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)初步了解，搜集申請(qǐng)貸款企業(yè)全部資料；調(diào)查權(quán)，由分行信貸管理處承擔(dān)，分行信貸管理處對(duì)支行立項(xiàng)上報(bào)的項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，對(duì)支行推薦的項(xiàng)目得出肯定或否定的結(jié)論；審批權(quán)，由貸款審查委員會(huì)承擔(dān)，貸款審查委員會(huì)充分聽(tīng)取立項(xiàng)方和調(diào)查方雙方的意見(jiàn)，對(duì)貸款是否批準(zhǔn)作出表決；貸后檢查權(quán)，由分行資產(chǎn)保全部門(mén)承擔(dān)，分行資產(chǎn)保全處檢查貸款發(fā)放情況、發(fā)放效果、存在的問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)隱患，提出整改建議措施直至提前收回貸款等。通過(guò)四權(quán)分離，實(shí)現(xiàn)貸款的嚴(yán)格審貸分離，確保信貸資產(chǎn)質(zhì)量，嚴(yán)格控制和防范資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。
　　4.確定資產(chǎn)質(zhì)量管理制度的執(zhí)行、監(jiān)督機(jī)制
　　有了健全的制度，沒(méi)有相應(yīng)的執(zhí)行機(jī)制，就會(huì)使制度停留在文件上和表面上；同樣，若沒(méi)有強(qiáng)有力的監(jiān)督機(jī)制，再好的制度也不會(huì)取得好的效果。因此，商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量管理制度建立以后，必須確立相應(yīng)的組織執(zhí)行機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制。筆者認(rèn)為可以考慮：⑴建立總行資產(chǎn)質(zhì)量管理委員會(huì)，全面負(fù)責(zé)全行的資產(chǎn)質(zhì)量管理目標(biāo)的制定、業(yè)務(wù)活動(dòng)的組織實(shí)施、資產(chǎn)質(zhì)量管理制度的完善等，是全行資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和資產(chǎn)質(zhì)量管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)；⑵建立全行資產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)，對(duì)全行資產(chǎn)質(zhì)量管理的執(zhí)行情況、執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行檢查、監(jiān)督，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出整改措施，或要求資產(chǎn)質(zhì)量管理委員會(huì)限期整改。
　　(江西財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院)