摘要：物業(yè)管理行業(yè)的興起和發(fā)展，為居民的生活帶來了很大的便利。但物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展中也存在不少問題，在一定程度上制約了物業(yè)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。只有在創(chuàng)新機制、立足服務本職、加強行業(yè)協(xié)會建設等方面進一步做好工作，才能進一步促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。
　　關鍵詞：物業(yè)管理行業(yè)，健康發(fā)展，新思路
　　
　　幾年來，物業(yè)管理市場規(guī)模不斷擴大，行業(yè)快速發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計，截止 2005 年底，全國實行物業(yè)管理的房屋面積超過 100 億平方米，物業(yè)管理覆蓋率已接近 50% ，北京等較發(fā)達城市的覆蓋率達 70% ，深圳、上海已達 90% 以上。上述 3 城市物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造的產值已占當?shù)貒裆a總值的 2% 左右。全國物業(yè)管理企業(yè)已超過 3 萬家，其中一級資質企業(yè) 300 多家，從業(yè)人員超過 300 萬人。[1] 總體看，物業(yè)管理已經成為與廣大人民群眾生活、工作息息相關的新興行業(yè)，在擴大就業(yè)和居民消費、維護房屋使用安全、改善居住環(huán)境、構建和諧社區(qū)等方面發(fā)揮著日益重要的作用。
　　
　　一、當前物業(yè)管理行業(yè)存在的主要問題
　　
　　市場意識淡薄 。計劃經濟體制下形成的由國家出錢建房管房養(yǎng)房的意識在大多數(shù)業(yè)主及物業(yè)使用人腦中深深扎下了根，以至于認為物業(yè)管理可有可無，即使要也是政府的事，對物業(yè)公司按市場經濟運作的收費標準更是不理解，甚至經常將開發(fā)商遺留的工程質量問題也歸咎于物業(yè)公司。政府房管部門改制成立的物業(yè)管理公司，仍沿用過去行政管理的模式，缺乏服務的積極性及市場競爭意識，效益低，服務差。開發(fā)商成立的物業(yè)管理公司自恃與開發(fā)商的“血緣”關系，因不愁費用短缺，無心提高管理服務水平。物業(yè)公司本身一些從業(yè)人員的思想意識也同樣停留在計劃經濟時代，對市場經濟認識不足。
　　缺乏監(jiān)督機制 。物業(yè)管理服務的質量已成為廣大居民購房置業(yè)時關注的焦點。房地產開發(fā)商抓住購房者的心理，在進行物業(yè)管理服務宣傳的同時，紛紛開出種種優(yōu)惠承諾，以吸引購房者。由于物業(yè)市場缺乏一個對房地產開發(fā)商承諾進行有效監(jiān)督和約束的機制，導致房地產開發(fā)商這種帶有明顯隨意性的甚至有意識地夸大物業(yè)管理服務項目的承諾最終在房屋交付使用后不能兌現(xiàn)，引起業(yè)主的抱怨和不滿，甚至引發(fā)糾紛。例如，有的業(yè)主委員會招投標時，以哪家物業(yè)公司提供給業(yè)主委員會的活動經費多，為中標單位。
　　物業(yè)管理法律法規(guī)得不到有效貫徹落實 。頒發(fā)《物業(yè)管理條例》已3年有余，但部分省、市沒有及時進行物業(yè)管理政策法規(guī)的立、改、廢工作，仍然沿用以前的政策法規(guī)，導致《條例》所確立的各項制度在一些企業(yè)無法得到認真貫徹，有的經理對《條例》的有關精神吃得不透，至今仍然固守多年的習慣做法，越位和錯位比較普遍。
　　缺乏公平競爭機制 。目前物業(yè)管理的市場化程度仍然很低，有的由開發(fā)商自己組建物業(yè)公司進行管理，有的由政府指定或委托國有物業(yè)公司進行管理，有的雖然公開招投標，但暗箱操作的不少，同行業(yè)之間缺乏公平的市場競爭機制。一些物業(yè)管理公司為了取得物業(yè)管理權，不惜采取變相壓價、虛假承諾、暗箱操作等不正當競爭手段，嚴重擾亂競爭秩序，影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展。
　　
　　二、存在問題的原因分析
　　
　　對物業(yè)管理的認識仍然存在較大差距。由于我國長期實行福利制住房分配方式，雖然“物業(yè)管理”一詞已家喻戶曉，但大多數(shù)人并沒有從財產、契約和消費的角度理解物業(yè)管理，自然導致公共權利的淡漠和契約精神的缺失。固有的認識偏差，加上缺乏正確的引導，使得業(yè)主缺少主動參與和自覺守約的意識，造成物業(yè)管理基本主體的缺位和錯位。
　　物業(yè)管理法律法規(guī)還不是很完善?！稐l例》雖然已經頒布實施，由于時代的局限和客觀條件的制約，《條例》的不足之處漸次顯現(xiàn)。如業(yè)主大會和業(yè)主委員會的法律地位設計上存在的局限性，使得業(yè)主大會運作出現(xiàn)協(xié)調成本高、談判過程艱難等弊端。由于缺乏對業(yè)主委員會的有效制約和監(jiān)督機制，民主協(xié)商和少數(shù)服從多數(shù)的原則沒有得到充分體現(xiàn)。有的物業(yè)管理企業(yè)運作不規(guī)范，以及業(yè)主自律的機制也不夠完善，造成物業(yè)管理區(qū)域內各種矛盾此起彼伏。
　　物業(yè)管理的職能定位與責任邊界不清晰。有的開發(fā)商為了促進房屋銷售，有的物業(yè)管理企業(yè)為了得到項目管理權，把物業(yè)管理說成“包打天下”、“包治百病”，造成社會各界和業(yè)主把一些應由政府承擔的社會治安職能、應由社區(qū)承擔的社會保障職能、應由水、電、氣以及公交等公用事業(yè)企業(yè)承擔的經營管理職能、應由開發(fā)商承擔的建設質量與保修責任，都誤認為是物業(yè)管理的事情。一旦出了問題，板子都打在物業(yè)管理身上。據(jù)了解和分析，行風測評中反映的問題有一半以上本不屬物業(yè)管理，但由于責任邊界不清和宣傳解釋乏力，使得物業(yè)管理代人受過現(xiàn)象時有發(fā)生。
　　服務意識不強。物業(yè)管理的核心是在尊重業(yè)主需求的前提下，簽訂雙方都能接受的按質論價、質價相符的服務合同。但相當一部分物業(yè)管理企業(yè)至今仍然以管理者自居，沒有準確把握服務業(yè)主的自身定位，使得物業(yè)管理的服務特征被淡化。少數(shù)物業(yè)管理企業(yè)過度追求利潤，在物業(yè)管理收費定價時，沒有充分考慮業(yè)主對物業(yè)管理的支付意愿和承受能力，把過高的收費標準強加給業(yè)主，給進駐后的管理留下隱患。
　　隊伍素質參差不齊。物業(yè)管理是新興的行業(yè)，人才儲備基礎薄弱，從業(yè)人員隊伍建設遠遠滯后于行業(yè)的發(fā)展，尤其突出地表現(xiàn)在有稱職的職業(yè)經理人匱缺，現(xiàn)有部分管理人員與承擔的任務不相適應，職工隊伍的專業(yè)技能培訓也跟不上行業(yè)發(fā)展。個別運作不規(guī)范的企業(yè)和職業(yè)素質較低的從業(yè)人員的存在，使一些物業(yè)服務水平不盡人意，客戶關系緊張，甚至引發(fā)激烈沖突和矛盾，損害了行業(yè)的形象。
　　行業(yè)自律機制尚未完全建立。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展除了有賴于業(yè)主、政府、媒體和司法等外部因素以外，更主要是加強內在規(guī)范化的自律。雖然我國多數(shù)大中城市成立了行業(yè)協(xié)會，中國物業(yè)管理協(xié)會已經成為具有一級資質的物業(yè)管理企業(yè)，也建立了誠信檔案制度，但目前的物業(yè)管理行業(yè)仍過分依賴于行政監(jiān)管，行業(yè)自律的社會化和專業(yè)化程度依然較低，這也是導致行業(yè)內無序競爭和行業(yè)風險加劇的重要原因。
　　
　　三、我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展新思路
　　
　　創(chuàng)新物業(yè)管理制度和機制，強力規(guī)范物業(yè)管理市場秩序。規(guī)范物業(yè)管理市場秩序，必須要有制度和機制作保障，這是前提。各級房地產管理部門應按照深化改革和加強法治并舉，標本兼治，綜合治理的原則，以全面貫徹落實《條例》為重點，對照《條例》和相關規(guī)定，結合物業(yè)管理中的矛盾和問題，認真分析新情況、新問題，加快制定和完善有關的配套法規(guī)和政策，推進物業(yè)管理的法制化、規(guī)范化建設。 把房地產管理部門的行業(yè)管理和基層政府的社區(qū)管理密切結合起來，積極化解物業(yè)管理糾紛，共同做好業(yè)主大會及業(yè)主委員會的指導監(jiān)督工作，規(guī)范業(yè)主大會及業(yè)主委員會的行為，建立業(yè)主自我管理與民主協(xié)商的機制，推進和諧社區(qū)建設。引導業(yè)主根據(jù)自己的消費水平選擇確定相應的物業(yè)管理服務，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的收費行為，形成“質價相符”的物業(yè)管理服務收費機制，增強業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合同意識。建立企業(yè)資質動態(tài)管理機制，完善物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)業(yè)人員信用檔案，加強對物業(yè)管理企業(yè)的日常監(jiān)管，及時解決管理水平低、收費不規(guī)范、損害業(yè)主權益等問題，努力提高行業(yè)管理服務水平。
　　立足服務的本職，進一步樹立行業(yè)新形象。物業(yè)管理企業(yè)本職工作做的好與壞，將直接關系物業(yè)管理行業(yè)的形象，直接關系到物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，物業(yè)管理行業(yè)必須嚴格遵守各項法律法規(guī)，嚴格遵守行業(yè)規(guī)范，嚴格執(zhí)行物業(yè)服務合同約定，認真履行法定義務和合同義務，保障業(yè)主的合法權益，嚴禁損害業(yè)主權益的各類行為。在管理過程中一定要樹立誠信觀念，公開服務內容、服務程序、服務質量與服務標準，及時、全面、準確地提供企業(yè)信用檔案信息，自覺接受社會監(jiān)督。堅決杜絕少服務、多收費，收費不透明甚至亂收費的現(xiàn)象。對從業(yè)人員要加強服務意識教育和更新專業(yè)知識培訓，增強一線人員服務技能，建立對從業(yè)人員的監(jiān)督考核機制，積極引入新的管理理念與管理手段，大力提高管理服務水平，及時滿足業(yè)主的合理要求，努力提高業(yè)主滿意度。
　　加強行業(yè)協(xié)會建設，努力提高物業(yè)管理服務水平。中國物業(yè)管理協(xié)會成立以來，努力加強自身建設，在發(fā)揮行業(yè)自律作用、促進行業(yè)發(fā)展等方面起到了積極作用。但筆者認為，協(xié)會應以科學發(fā)展觀為指導，按照構建社會主義和諧和建設資源節(jié)約型社會的要求，緊密結合行業(yè)特點，圍繞行業(yè)自律作用等要求，進一步深化改革，從制度建設、工作機制等方面不斷加強協(xié)會自身建設。監(jiān)督會員單位遵守共同的業(yè)務規(guī)范，執(zhí)行行業(yè)標準，實現(xiàn)行業(yè)自律，推動行業(yè)規(guī)范運作。可以利用協(xié)會在人才、信息等方面的優(yōu)勢，廣泛開展具有針對性的從業(yè)人員培訓，組織和舉辦各類研討與經驗交流活動，主動參與涉及企業(yè)利益關系的協(xié)調，為會員單位提供必要的法律服務。對于擾亂市場秩序、參與不正當競爭、服務與收費不規(guī)范、損害消費者合法權益、影響行業(yè)形象的企業(yè)，要在政府依法依規(guī)處理的基礎上，結合行業(yè)規(guī)范予以嚴肅處理，形成政府行政監(jiān)管與協(xié)會自律管理有機結合的監(jiān)管體系，形成監(jiān)管合力。加強與各類媒體的溝通，加強行業(yè)宣傳工作，樹立良好的行業(yè)形象。
　　物業(yè)管理行業(yè)作為一種新興的產業(yè)，其前景是廣闊的。政府部門的關心和鼓勵，輿論方面的積極宣傳，社會各界的大力支持，以及業(yè)主的開明共識，都是促進物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的重要方面。
　　作者單位：江西公安?？茖W校
　　
　　參考資料;
　　[1]“抓住機遇 迎接挑戰(zhàn)共同推進物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展”——謝家瑾同志在中國物業(yè)管理協(xié)會第二次會員代表大會上的工作報告.