摘要：第三方物流作為企業(yè)第三利潤(rùn)源泉，凸現(xiàn)其重要的作用。企業(yè)的顧客滿意度分析是關(guān)系企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。因此本文運(yùn)用模糊層次分析方法，并結(jié)合實(shí)證研究，建立第三方物流的顧客滿意度指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模型。
　　關(guān)鍵字：第三方物流；顧客滿意度；模糊評(píng)價(jià)；層次分析；
　　中圖分類號(hào)：F259.22 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　
　　現(xiàn)代意義上的第三方物流大約經(jīng)歷了10-15年的發(fā)展歷史，在美國(guó)，第三方物流業(yè)被認(rèn)為是尚處于產(chǎn)品生命周期的發(fā)展期；在歐洲，尤其是英國(guó)，普遍認(rèn)為第三方物流市場(chǎng)有一定的成熟度。在我國(guó)，第三方物流業(yè)雖然剛剛起步，但已顯現(xiàn)出其作為第三利潤(rùn)源泉的重要地位。2003年我國(guó)第三方物流市場(chǎng)的規(guī)模已超過600億元人民幣，摩根士丹利預(yù)測(cè)，中國(guó)第三方物流市場(chǎng)到2010年年增長(zhǎng)率將達(dá)到16%至25%。然而，物流業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，在第三方物流企業(yè)實(shí)施顧客滿意度測(cè)量，將成為關(guān)系到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)得失、成敗的兩個(gè)重要間題。衡量得出的顧客滿意度既是企業(yè)進(jìn)行決策的基礎(chǔ)，又是企業(yè)評(píng)價(jià)現(xiàn)有策略的客觀尺度。
　　
　　一、第三方物流顧客滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立
　　
　　1.指標(biāo)體系建立的原則
　　第三方物流顧客滿意度的評(píng)價(jià)本身具有一定的模糊性，是一個(gè)復(fù)雜的過程。既涉及到一些定性的因素，也包括定量的因素。一次指標(biāo)體系的建立與評(píng)價(jià)應(yīng)遵循：科學(xué)性原則，即指標(biāo)體系的建立必須完整，系統(tǒng)各指標(biāo)間應(yīng)具有一定邏輯關(guān)系。代表性原則，即建立標(biāo)體系時(shí)應(yīng)選擇代表性強(qiáng)的指標(biāo)?？尚行栽瓌t，即指標(biāo)體系建立應(yīng)符合客觀實(shí)際，數(shù)據(jù)應(yīng)易于采集，便于操作。通用性原則，即顧客滿意度指標(biāo)體系的建立應(yīng)具有廣泛的適用性（李立莉，葉柏青，2005，顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建立及評(píng)價(jià)模型，）。預(yù)見性原則，即要求評(píng)價(jià)指標(biāo)真正起到領(lǐng)先的警示信號(hào)和預(yù)防功能的作用。
　　2.指標(biāo)體系的建立
　　顧客滿意度理論在第三方物流中的應(yīng)運(yùn)不同于一般產(chǎn)品或服務(wù)，其特殊性為：首先，第三方物流的服務(wù)顧客對(duì)象是企業(yè)，而不是個(gè)人；其次，第三力物流是一項(xiàng)典型的服務(wù)行業(yè)，其擁有服務(wù)行業(yè)的特征；再次，第三力物流是由運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等一系列物流話動(dòng)構(gòu)成的管理活動(dòng)。因此與一般服務(wù)相比，第三力物流在構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系時(shí)，將史容易量化處理，增強(qiáng)評(píng)價(jià)模型的科學(xué)性和客觀性。
　　
　　二、第三方物流股惡客滿意度模糊層次評(píng)價(jià)模型
　　
　　1.確定評(píng)價(jià)因素集合L