摘要:目前,我國的保險業(yè)尚沒有建立一套統(tǒng)一的服務質(zhì)量標準,因此,探討保險質(zhì)量標準的衡量內(nèi)容并制定符合市場需要和客戶要求的服務質(zhì)量標準,是廣大保險消費者對保險行業(yè)提出的要求,更是當前保險企業(yè)提高自身競爭力的關鍵。
關鍵詞:保險;保險服務;質(zhì)量標準
保險服務是保險產(chǎn)品的重要內(nèi)容,是保險產(chǎn)品不可忽缺的一部分,從營銷的角度分析,提供保險其實就是提供服務。
根據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在企業(yè)營銷活動中,其營銷核心是提高服務質(zhì)量。中國加入WTO后及外資保險企業(yè)的準入,中國保險業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存,保險的根本出路在于提高服務質(zhì)量,也就是要做好保險服務。因此,樹立強烈的保險服務意識,制定符合市場需要和客戶要求的服務質(zhì)量標準,采取新興的客戶服務管理手段及服務營銷策略,是當前保險企業(yè)提高自身競爭力的關鍵。本文分析了保險服務的基本內(nèi)容,并初步探討了保險服務的質(zhì)量測定標準及其構(gòu)建。
一、保險服務的基本內(nèi)容
保險服務的基本內(nèi)容涵蓋四個方面:售前服務、售中服務、售后服務及附加服務[1],它們圍繞保險的核心價值,為實現(xiàn)保險的功能而成為一個服務系統(tǒng)。
售前服務是指在銷售保險商品之前為客戶提供的關于保險方面的服務工作。售前服務的主要目的是使消費者加深對保險公司的認識,激發(fā)客戶的消費意識。主要內(nèi)容包括保險咨詢服務、風險管理服務及財務規(guī)劃服務。
售中服務是指消費者購買保險商品的過程中,保險公司為消費者提供的各種服務的統(tǒng)稱。根據(jù)保險銷售流程,可將售中服務分為接洽服務和承保服務。
售后服務是在保險商品銷售后,保險公司為客戶所提供的一系列服務。主要有以下幾個方面內(nèi)容:協(xié)助客戶降低風險的服務、保險理賠服務和處理投訴問題。
所謂附加值服務是指保險公司為符合其條件的客戶提供的正常服務之外的服務。由于保險市場競爭日趨激烈,各家保險公司所提供的保險商品和服務越來越向同質(zhì)化方向發(fā)展,因此要在競爭中取勝,關鍵在于能否為客戶提供個性化的附加值服務。
二、保險服務質(zhì)量標準的衡量內(nèi)容
保險服務的標準化是贏得客戶滿意的重要前提。美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質(zhì)量模型,根據(jù)他們的理論,保險服務質(zhì)量有五個測量標準[2]:(1)可感知性。是指服務產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。(2)可靠性。指保險企業(yè)準確無誤地完成所承諾服務。(3)反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。(4)保證性。即保險服務人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務質(zhì)量的信心和安全感。(5)人情性。指保險企業(yè)要真誠地關心顧客,了解他們的實