苗　青

社會責(zé)任的制約因素

身處于構(gòu)建和諧社會的時代，每個企業(yè)組織都背負(fù)著一份艱巨的社會責(zé)任。對內(nèi)，實(shí)現(xiàn)更多的人才資源、親情文化和利益分享；對外，實(shí)現(xiàn)更多的顧客價值、就業(yè)數(shù)量和公共影響?？墒?，現(xiàn)實(shí)中大多數(shù)企業(yè)都與上述標(biāo)準(zhǔn)存在較大差距，究竟是什么原因?qū)е逻@種理想與現(xiàn)實(shí)的巨大反差?至少存在以下兩對不和諧因素。

第一對因素側(cè)重于從企業(yè)內(nèi)部分析：①根植于經(jīng)營者理念中的“重削減成本、輕人力資本”的“公司戰(zhàn)略”：多數(shù)經(jīng)營者都試圖減少雇員數(shù)量或雇用成本，盡可能提高人力資源利用率，相反很少有經(jīng)營者會把人力資源投資、人才培養(yǎng)視為第一要務(wù)；②根植于員工理念中的“重短期報酬、輕奉獻(xiàn)承諾”的“職業(yè)動機(jī)”：絕大部分的員工都把工作視為養(yǎng)家糊口的來源，少有人會鐘愛組織、終身奉獻(xiàn)。由于上述這對因素的存在，使得企業(yè)內(nèi)部的雇用關(guān)系變得“簡單庸俗”，缺乏自上而下的人情味與自下而上的感恩心。

第二對因素側(cè)重于對外分析：①根植于經(jīng)營者理念中的“重投資收益、輕公眾利益”的“公司使命”：從公司成立的第一天起，創(chuàng)業(yè)者即把創(chuàng)造利潤視為目標(biāo)，很少有人會將解決社會就業(yè)、創(chuàng)造綠色環(huán)境、優(yōu)化他人生活作為終極目標(biāo)；②根植于員工理念中的“重明哲保身、輕誠信服務(wù)”的“職業(yè)操守”：絕大部分的員工都認(rèn)同“不能多干，更不能白干”的觀念，少有人會向客戶追加無償服務(wù)，而不計較個人得失。由于這對因素的存在，使得無論企業(yè)高層還是基層在從事公德事業(yè)、助人為樂方面“缺乏激情”。

社會責(zé)任的模型構(gòu)建

基于上述分析，要想調(diào)和上述不和諧因素，就必須嘗試給出一個穩(wěn)定均衡的企業(yè)社會責(zé)任模型，使得各種矛盾對立面不會尖銳化，不會出現(xiàn)惡性循環(huán)。該模型須滿足“上下互動、內(nèi)外匹配”的雙維特征。所謂上下互動，指以企業(yè)經(jīng)營者為首的高層應(yīng)該與以一般員工為主的基層保持協(xié)同一致，積極營造和諧誠信的雇用關(guān)系和組織文化。簡言之，作為高層應(yīng)以“善待員工”為本，作為基層應(yīng)以“忠于組織”為榮。所謂內(nèi)外匹配，指在上下互動的基礎(chǔ)上，企業(yè)高層應(yīng)對外“善待公眾”，傾注更多的社會關(guān)注度，創(chuàng)造更多的社會影響，謀求社會福利最大化；企業(yè)基層應(yīng)該從“忠于組織”深化為“忠于客戶”，在面對外部客戶時投入更多激情，承擔(dān)更多附加服務(wù)，展現(xiàn)無私真誠一面?？偠灾?，高層應(yīng)以一個“善”字貫穿內(nèi)外，基層員工則應(yīng)圍繞一個“忠”字綱舉目張。

為了驗(yàn)證該模型的均衡性以及內(nèi)在聯(lián)系，以一家企業(yè)(以下簡稱S企業(yè))為例，按照模型給出的“善待員工、善待公眾、忠于組織和忠于客戶”四個方面，來反映“上下互動”和“內(nèi)外匹配”的雙維特征。

企業(yè)社會責(zé)任的踐行者

創(chuàng)建于1992年的S企業(yè)，現(xiàn)有員工1600多名，其中大專以上的管理技術(shù)人員100多名，是一家享有“全國家政服務(wù)業(yè)副會長單位”等多項(xiàng)殊榮的民營企業(yè)。企業(yè)下設(shè)搬家公司、維修公司、管道疏通公司、快送公司、職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校等六家法人企業(yè)，以及富陽分公司、濱江分公司等十家非法人企業(yè)。

在S企業(yè)的成長過程中，先后介紹下崗失業(yè)人員再就業(yè)360。多人次，通過職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校免費(fèi)培訓(xùn)的下崗失業(yè)人員達(dá)3000多人次，面向社會提供家政服務(wù)、智能維修、電器維修、物業(yè)管理等免費(fèi)培訓(xùn)76Da多人次，面向大學(xué)生提供500多人次勤工儉學(xué)機(jī)會。

S企業(yè)的員工隊(duì)伍主要由下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工和中低學(xué)歷層次的職業(yè)技術(shù)人員構(gòu)成。在人員流動性普遍較高的今天，S企業(yè)每月至少開展次文化理念培訓(xùn)或交流會，并為員工定制一系列免費(fèi)輔導(dǎo)，確保上崗前都持有國家級職業(yè)證書。即便上崗、員工還須接受1個月的嚴(yán)格跟蹤考核，若不合格，將重新回爐學(xué)習(xí)；第二次不合格，就將面臨換崗或辭退的危機(jī)。S公司以其獨(dú)到的方法讓員工感覺有強(qiáng)大的歸屬感，在業(yè)內(nèi)維持較低離職率。

企業(yè)社會責(zé)任與公司發(fā)展的雙贏路徑

從S企業(yè)的發(fā)展可以梳理出個有關(guān)企業(yè)社會責(zé)任和公司發(fā)展的關(guān)系。以提醒越來越多的企業(yè)主動踐行社會責(zé)任，實(shí)現(xiàn)和諧雙贏。

在S企業(yè)成長過程中，企業(yè)社會責(zé)任模型中提到的善待員工、善待公眾、忠于客戶和忠于組織四個維度存在相互聯(lián)系，與企業(yè)發(fā)展也存在種種邏輯關(guān)系。①企業(yè)高層的善待員工行為可以激發(fā)員工忠于客戶的行為，這是因?yàn)樯拼龁T工的常見表現(xiàn)是重視人力資源能力建設(shè)，開展各類職業(yè)道德和服務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)。這些熏陶無形之中培育了員工忠于客戶的信念，促使員工在服務(wù)過程中樂于提供更多的增值服務(wù)，真心打動顧客。忠于客戶的行動必然促使老客戶的回頭，這為公司的長期發(fā)展打下了厚實(shí)的市場基礎(chǔ)。②善待員工行為還表現(xiàn)在對員工的關(guān)愛和體恤，這種溫情必然引發(fā)員工忠于組織的感恩之心，從而形成強(qiáng)烈的責(zé)任感和奉獻(xiàn)意識。毫無疑問，這為公司長期發(fā)展打下了人才基礎(chǔ)。③善待公眾行為首先可以表現(xiàn)為吸收更多的社會冗員，將這些人員補(bǔ)充后，成為公司的后備力量，以滿足日益擴(kuò)大的市場需求，這為公司發(fā)展提供了充足的人力資源。④善待公眾行為還可以表現(xiàn)為公司領(lǐng)導(dǎo)的公德意識，作為一名公民對社會公益事業(yè)的回饋。這將有助于提升企業(yè)家和組織在社會中的聲譽(yù)，同等條件下更容易觸動潛在消費(fèi)者的認(rèn)同感，優(yōu)先于競爭對手成為購買對象，新增客戶因此而形成，這為公司長期發(fā)展擴(kuò)大了收益源泉。