曹　文

2008年北京奧運(yùn)期間，中國(guó)的商業(yè)銀行將作為金融機(jī)構(gòu)的代表，代表中國(guó)金融業(yè)改革開放和發(fā)展的整體水平，接受全球消費(fèi)者的檢驗(yàn)，而服務(wù)品質(zhì)將成為全球金融消費(fèi)者檢驗(yàn)其水平的“試金石”。

機(jī)遇千載難逢

金融服務(wù)任重面廣

奧運(yùn)會(huì)期間，銀行業(yè)金融服務(wù)工作涉及面廣，敏感度高，責(zé)任重，情況復(fù)雜。

目標(biāo)高而全面。銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)要同時(shí)實(shí)現(xiàn)信息安全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、運(yùn)行高效、操作便利等四大目標(biāo)，而這些方面正是中國(guó)銀行業(yè)長(zhǎng)期以來的服務(wù)短板。雖然我國(guó)銀行業(yè)在信息技術(shù)方面發(fā)展很快，但與世界先進(jìn)銀行相比，仍然相對(duì)落后。奧運(yùn)期間突增的各種金融服務(wù)對(duì)銀行業(yè)數(shù)據(jù)大集中建設(shè)的成果將是一次全方位考驗(yàn)，特別是對(duì)自助服務(wù)，包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、ATM機(jī)、POS機(jī)等新興銀行服務(wù)提出更高要求，在數(shù)據(jù)準(zhǔn)確和信息安全方面提出了挑戰(zhàn)。從人際交流服務(wù)體驗(yàn)來看，規(guī)范服務(wù)、友好服務(wù)也有待檢驗(yàn)；從運(yùn)行效率來看，中國(guó)銀行業(yè)與世界一流銀行相比，仍有不小距離；從操作便利比如旅行支票、個(gè)人支票的兌付等方面看，中國(guó)銀行業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和西方金融消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣并不能完全對(duì)接。

任務(wù)重而繁雜。銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)主要包括網(wǎng)點(diǎn)美化亮化、網(wǎng)點(diǎn)接待能力提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提高、外匯業(yè)務(wù)辦理全面、人文關(guān)懷到位、銀行卡支付環(huán)境安全高效、語(yǔ)言識(shí)別清晰、小型服務(wù)便利、自助服務(wù)方便快捷、投訴處理明確高效、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)自如、品牌危機(jī)管理訓(xùn)練有素等12項(xiàng)工作。既涉及到銀行前、中、后臺(tái)，又涉及到線上線下；既涉及到人員，又涉及到流程與程序；既涉及到消費(fèi)習(xí)慣，又涉及到法律和規(guī)范；既涉及到日常服務(wù)，又涉及到危機(jī)處理和公關(guān)，可謂任務(wù)多、責(zé)任重、難度大。

突破現(xiàn)有服務(wù)管理模式

全面迎接奧運(yùn)考驗(yàn)

當(dāng)前，銀行客戶越來越傾向于從價(jià)值的獲取來判斷銀行的好壞，鼓勵(lì)投訴的商業(yè)規(guī)則與暢通的投訴渠道以及投訴變起訴案例的不斷增加，極大地激活了客戶對(duì)銀行服務(wù)的期望。商業(yè)銀行的相繼上市也使監(jiān)管部門對(duì)銀行的要求更為全面。監(jiān)管部門在合規(guī)監(jiān)管的過程中，服務(wù)將成為監(jiān)管的重點(diǎn)，而激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也使得服務(wù)成為投資者關(guān)注的風(fēng)向標(biāo)。隨著北京奧運(yùn)日益臨近，我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量面臨全新考驗(yàn)，現(xiàn)有服務(wù)模式有待突破。

銀行對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，國(guó)內(nèi)現(xiàn)行的方法通常是，總行制定標(biāo)準(zhǔn)，分支行貫徹執(zhí)行，總行檢查評(píng)估，然后全行通報(bào)，確定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。這套體系常常存在標(biāo)準(zhǔn)自定、執(zhí)行自糾、評(píng)價(jià)自理的問題，往往造成事倍功半。

從管理思想來看，這種模式使銀行服務(wù)質(zhì)量管理部門被放在核心管理體系之外而成為輔助部門，從而直接導(dǎo)致了這些部門權(quán)威性不足，進(jìn)而造成相關(guān)服務(wù)工作力量薄弱、創(chuàng)新不足等問題。此外，銀行服務(wù)評(píng)價(jià)主要依靠?jī)?nèi)部人員開展，總結(jié)、匯報(bào)的做法居多，而評(píng)價(jià)事前調(diào)研不夠，事后落實(shí)少；領(lǐng)導(dǎo)重視時(shí)嚴(yán)、領(lǐng)導(dǎo)放松時(shí)松的內(nèi)部評(píng)價(jià)、被動(dòng)評(píng)價(jià)問題也為我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)水平的快速發(fā)展帶來了瓶頸。

現(xiàn)在，多數(shù)銀行在業(yè)務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)形成了多條線、多產(chǎn)品、多渠道的立體網(wǎng)絡(luò)，但銀行的正式組織依然是部門銀行，信息共享存在著先天不足，各業(yè)務(wù)條線缺少準(zhǔn)確服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，從面造成精細(xì)化管理依據(jù)缺乏，管理不明，服務(wù)質(zhì)量信息難以為業(yè)務(wù)部門使用等問題。

奧運(yùn)正是契機(jī)，我們可以借鑒外資銀行的做法，盡快建立與國(guó)際一流銀行戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的新的服務(wù)管理模式，確保完成奧運(yùn)金融服務(wù)任務(wù)的同時(shí)進(jìn)一步提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。（作者單位：北京賽諾經(jīng)典管理咨詢有限公司）