陽　路

2008年5月13日，北京奧運(yùn)圣火在福建省境內(nèi)最后一站的傳遞活動在龍巖市進(jìn)行。第37棒火炬手，一個帥氣充滿活力的年輕人，以一個漂亮的“彎弓射大雕”的姿勢，引起大家一陣歡呼。他就是建設(shè)銀行福建省南平市分行信用卡中心經(jīng)理湯志勇，一個從平凡中走來的火炬手。

勇爭“第一”的豪情

1994年，陽光、自信、對明天充滿激情的湯志勇以優(yōu)異的成績畢業(yè)于建陽財貿(mào)學(xué)校，成為建行一名普通的儲蓄員?！暗谝淮螀⒓尤袉T工大會，是表彰在業(yè)務(wù)比賽中獲獎的員工，看著臺上的獲獎?wù)?，我心里特別羨慕，就暗自鼓勵自己,有一天也要成為他們中的一員。那時，當(dāng)?shù)谝坏哪铑^就在心中被點燃。我暗暗發(fā)誓：做事就要做得最好，一定干出點名堂?！?/p>

從那一天起，湯志勇便開始苦學(xué)苦練。他從學(xué)好業(yè)務(wù)知識、練好技能入手,不論工作多么繁忙，不論到家多晚，他都每天堅持練習(xí)打算盤、點鈔、記賬、計息等技能。為了提高點鈔速度，他用橡皮筋套在手上、把螺母扣在拇指上練習(xí)，手指被練功券刮出一道道血痕，他咬咬牙用鹽水泡一下接著練，每每看到這些母親便躲在門外悄悄流淚。然而一切的付出都會有收獲的。1995至2000年湯志勇在多項業(yè)務(wù)比賽中脫穎而出，多次榮獲建行福建省分行業(yè)務(wù)技能比賽第一名，他也因此成為南平市建行系統(tǒng)首位也是唯一一位總行一級儲蓄員。

一雙靈巧的手為湯志勇推開了通往成功的第一扇門?；貞涀约旱膮①悺皻v史”，湯志勇說：“在學(xué)校，我的珠算水平一直是第一，老師說我基礎(chǔ)好，又肯動腦子，常常事半功倍。另外，心理素質(zhì)也是一個重要因素，比賽中我從不怯場，第一次參加比賽就拿了第二名，給了我很大的信心，以后參加比賽獲獎好像成了自然的事?！?/p>

凝聚“人心”的秘訣

1998年，當(dāng)時的建行武夷山支行管理機(jī)制還不完善，員工們風(fēng)險意識不足，效益也不夠理想。從賽場上獲獎歸來的湯志勇被上級任命為建行武夷山支行個人銀行業(yè)務(wù)科副科長兼儲蓄輔導(dǎo)員?！爱?dāng)時年輕，帶著無所畏懼的豪情，我想通過改造業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氛圍，提高大家的工作熱情和技能，將員工的心氣聚攏起來?！睘榇?，湯志勇精心研究了一套行之有效的學(xué)習(xí)制度，即以基礎(chǔ)理論為重點、以應(yīng)知應(yīng)會的柜臺業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)知識為輔，對員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)。每周四晚上他為員工上業(yè)務(wù)基礎(chǔ)理論課，每月6日、22日為員工上技能訓(xùn)練課。為了提高授課質(zhì)量，湯志勇還主動學(xué)習(xí)了《教育心理學(xué)》，并加班加點備課，盡力使自己的每一堂業(yè)務(wù)課通俗易懂。他主持創(chuàng)辦的《武夷儲蓄月刊》，成了儲蓄員之間的交流平臺。

湯志勇為了鼓勵大家提高業(yè)務(wù)水平，專門為每個員工準(zhǔn)備了100張練功券，要求所有員工時刻帶在身邊有空就練，并規(guī)定每辦一筆業(yè)務(wù)必須節(jié)省“三承諾”限時的五分之一時間；為了練好數(shù)碼字，他給每人準(zhǔn)備了幾本數(shù)碼字練習(xí)簿；為了提高服務(wù)效率，他要求員工必須將營業(yè)用具放在固定地方；為了達(dá)到規(guī)范服務(wù)，他從旅游學(xué)校聘請老師來為大家上禮儀課，從說坐行問笑等基本動作到如何與客戶交談進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。在湯志勇的率先垂范和管理下，一個排名倒數(shù)第一的支行一躍成為南平市分行的“排頭兵”。

湯志勇從各所選拔出業(yè)務(wù)尖子，組成兼職輔導(dǎo)員隊伍，負(fù)責(zé)本部門及本所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、日常問題匯總、協(xié)助輔導(dǎo)員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。他自創(chuàng)的二級輔導(dǎo)負(fù)責(zé)制、全方位培訓(xùn)、循序漸進(jìn)“三級教培法”，產(chǎn)生了良好的效益。在總行的儲蓄上崗考試中，他所帶領(lǐng)的儲蓄員合格率達(dá)100%。湯志勇本人也獲得福建省分行百名輔導(dǎo)員評比第二名的好成績。作為輔導(dǎo)員，他親自帶出了一支個人銀行業(yè)務(wù)“夢之隊”，多次蟬聯(lián)各項業(yè)務(wù)比賽冠軍。

在忙碌緊張的工作之余，湯志勇自己也不放松學(xué)習(xí)，他每天晚上看書學(xué)習(xí)到深夜二三點，2003年，他拿到了自學(xué)考試金融專業(yè)本科文憑，2007年他成為建行總行首批由金融理財標(biāo)準(zhǔn)委員會認(rèn)證的“金融理財管理師”。

喚醒“細(xì)節(jié)”的魔力

1999年，湯志勇光榮地加入了中國共產(chǎn)黨。作為支行個人銀行業(yè)務(wù)部經(jīng)理，他的工作重點也由員工素質(zhì)培訓(xùn)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)開拓。湯志勇是一個“有心”人，他總是從細(xì)微處去滿足客戶需求。

火車站是武夷山市旅客、貨運(yùn)、資金流動最密集的地方，車站附近的售票口、貨倉、超市、餐館、酒店多達(dá)幾百家，每天都有上億元資金在這里流動。許多商家都自備了驗鈔機(jī)，但由于缺乏維護(hù)知識，時間一久，不少驗鈔機(jī)“下崗”了；商家做生意簽合同常要驗看身份證，遇到一些人使用假身份證，商家又缺乏這方面知識……得知這一情況后，湯志勇主動與這些企業(yè)聯(lián)系并上門服務(wù)。5年來，湯志勇先后到武夷山各大酒店賓館、旅游景區(qū)、商場超市義務(wù)授課60多場，授課內(nèi)容包括本外幣真假鑒別、服務(wù)禮儀規(guī)范、POS終端維護(hù)、網(wǎng)上銀行使用等多個方面，深受當(dāng)?shù)厝罕姷暮迷u。

一位臺商準(zhǔn)備在武夷山開發(fā)一個溫泉旅游項目，由于投資額大，當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)銀行都上門公關(guān)。湯志勇通過一個朋友結(jié)識了這位臺商，見面寒暄后，湯志勇用專業(yè)的知識和理念贏得了臺商的好感，他又適時抓住機(jī)會介紹了建設(shè)銀行的服務(wù)優(yōu)勢、結(jié)算效率等,并為臺商引薦了當(dāng)?shù)氐囊幻刭|(zhì)人員，幫助臺商了解當(dāng)?shù)氐刭|(zhì)的一些情況。精誠所至，金石為開。臺商對湯志勇的服務(wù)大為贊賞，當(dāng)即和建行簽訂了合作協(xié)議。

在湯志勇的帶領(lǐng)下，大家齊心協(xié)力狠抓業(yè)務(wù)開拓，支行的儲蓄存款占比由當(dāng)?shù)氐箶?shù)第一躍居第一，并創(chuàng)造連續(xù)4年新增占比第一的“奇跡”。2004年，年僅28歲的他被福建省人民政府授予“五一勞動獎?wù)隆?，成為福建歷史上最年輕的“五一勞動獎?wù)隆鲍@得者。

篤行“務(wù)實”的理念

1997年，湯志勇走上管理崗位，擔(dān)任支行儲蓄所主任。官小事可不少，責(zé)任更不小。要抓吸存，抓管理，抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要抓員工的思想工作。講實效重實干的他邊干邊學(xué)，以實干精神贏得了全所員工的一致好評。在武夷山支行他按階段組織兼職輔導(dǎo)員進(jìn)行全轄所柜的業(yè)務(wù)檢查，針對問題引導(dǎo)員工學(xué)以致用，規(guī)范業(yè)務(wù)操作；定期組織儲蓄員進(jìn)行業(yè)務(wù)研討，找出可能出現(xiàn)的隱患，提高個銀業(yè)務(wù)風(fēng)險防范能力。2004年，建行南平市分行行長周石榮提出了“以人為本，以業(yè)績論英雄”的理論，按照“不惟學(xué)歷、不惟職稱、不惟資歷、不惟身份，不惟年齡”，惟業(yè)績論英雄的用人標(biāo)準(zhǔn)，大膽地啟用人才。在這次人才選拔中28歲的湯志勇脫穎而出，這在建行福建省分行人才使用上是第一例。

2004年8月，湯志勇調(diào)入建行南平市分行，擔(dān)任市分行個人銀行業(yè)務(wù)部副經(jīng)理兼信用卡中心經(jīng)理，實現(xiàn)了從技能型員工到基層管理者轉(zhuǎn)型的跨越?！白鍪袌鼍鸵稣{(diào)查研究，這是我一直秉承的工作原則和方法。我經(jīng)常到網(wǎng)點搞調(diào)研，常常只帶上一個當(dāng)?shù)匦械娜?，?xì)心觀察員工工作，從而發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和管理上因走形式而引發(fā)的風(fēng)險隱患。根據(jù)調(diào)研和實際情況，將流于形式的業(yè)務(wù)程序轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)授權(quán)環(huán)節(jié)，避免風(fēng)險的發(fā)生。”為了盡快熟悉本崗業(yè)務(wù)，他晚上加班加點工作，利用休息和節(jié)假日去網(wǎng)點檢查，認(rèn)真進(jìn)行專項業(yè)務(wù)調(diào)研，理順信用卡業(yè)務(wù)管理的基本模式，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，他主抓制定的業(yè)務(wù)專項考核辦法有效地提高了各支行員工的工作積極性。

湯志勇非常重視信用卡產(chǎn)品的風(fēng)險管理，對信用卡的受理、初審征信等環(huán)節(jié)作了嚴(yán)格的規(guī)定，這就使得信用卡制卡的工作量很大。為彌補(bǔ)征審人員不足的問題，2007年他組建了一支征審?fù)粨絷?，這是一支白天奮戰(zhàn)在營銷一線，晚上又轉(zhuǎn)入后臺進(jìn)行初審工作的“兩棲”突擊隊。通過分工，他把進(jìn)件環(huán)節(jié)中資料整理、分類、登記臺賬等技術(shù)含量較低的工作進(jìn)行流水作業(yè)，而電話征詢等涉及風(fēng)險實質(zhì)的征審核心工作則由征審人員親自完成，由于分工合理，分行信用卡發(fā)放做到了進(jìn)度和風(fēng)險掌控兩不誤。經(jīng)過幾年的努力，分行終于突破了困擾多年的信用卡營銷“瓶頸”。在湯志勇分管信用卡工作的四年時間里，分行發(fā)卡量連年實現(xiàn)翻番，資產(chǎn)質(zhì)量也始終位居全省前茅。（作者單位：中國建設(shè)銀行）