醫(yī)患“變形記”

董 偉 白 雪

“真正的患者,感覺會更糟”

這天早晨,楊甫德困在醫(yī)院里,變成了一個(gè)普通的患者。

他挪動著步子,在人擠人的隊(duì)伍中緩慢前進(jìn)。他勉強(qiáng)探身,看看前面還有多少人,盤算著今天能否掛到專家號。他已經(jīng)無暇顧及貼著他前胸后背的都是誰,只是緊盯著十幾米之外的掛號小窗口。和黑壓壓的一片人頭比起來,門診大廳小得可憐,人們無可奈何地?cái)D在一起,沉默而焦灼。

楊甫德是北京市回龍觀醫(yī)院的院長。那天,他以一個(gè)普通患者的身份去看病,早晨5點(diǎn)多就出門坐公交車,6點(diǎn)多到的醫(yī)院。在掛上號之前,他已經(jīng)排了近2個(gè)小時(shí)的隊(duì)。

很不幸,輪到他時(shí),心理科的專家號掛完了,他只能掛到普通號,而且是幾十號以后了。為此,他又在擁擠的大廳等了近5個(gè)小時(shí)。座位早就沒了,有人靠著欄桿,有人鋪報(bào)紙席地而坐,還有從外地來的患者,直接坐在行李上。輪到他看病,已近中午12點(diǎn)。

說到等待的感受,他皺著眉說:“畢竟我沒有病重到一定程度,或像外地人那樣還要住旅館看病。真正的患者,感覺會更糟?！?/p>

這天,楊甫德一直在掐表計(jì)時(shí)。他發(fā)現(xiàn),從進(jìn)入醫(yī)院到離開醫(yī)院共用了7個(gè)小時(shí),其中95.1%的時(shí)間都在排隊(duì)等候,真正看病時(shí)間只占4.9%。

楊甫德說:“我當(dāng)了30多年醫(yī)生,今天更深刻地感受到了看病難。”

“要是有孩子,一定不讓他當(dāng)醫(yī)生”

另一個(gè)早晨,市民張民第一次有機(jī)會零距離觀看神經(jīng)外科專家主任醫(yī)師手術(shù)。那是在北京天壇醫(yī)院?！斑@是一次顯微手術(shù),我看著暈,有點(diǎn)緊張?！睆埫裾f。

他印象最深的是醫(yī)生干活兒特別認(rèn)真,每一個(gè)動作都極其小心。從后背看過去,醫(yī)生一動不動,到了正面看,也看不見醫(yī)生的手臂有動作,“只有手在動”,而且時(shí)間特別長。

張民第一次近距離感覺到醫(yī)生的累,“干這種活兒就像繡花似的,繡花的人還能活動活動,醫(yī)生不能動”。

手術(shù)室里靜到聽不見任何聲音,這讓張民也有些不習(xí)慣,“比較害怕”。20分鐘后,他出來到了觀察室,還在反復(fù)琢磨著,這大夫除了技術(shù)高超,體力上也得頂?shù)米“　?/p>

直到中午手術(shù)才結(jié)束,張民和醫(yī)生一起吃了午飯。他發(fā)現(xiàn),這位醫(yī)生吃得特別少。“因?yàn)槌远嗔巳菀追咐?所以早飯和午飯都不敢多吃。”

“那你長年這樣,怎么受得了?”張民問。

這位醫(yī)生說,不僅是手術(shù),有時(shí)上門診,大半天不喝一口水、不上廁所是平常事。否則,就那幾分鐘時(shí)間,說不準(zhǔn)哪個(gè)患者就會有意見。因此,有人將這種現(xiàn)象總結(jié)為醫(yī)生們的“硬功夫”。

20分鐘后,醫(yī)生趕去做另一臺手術(shù),下午3點(diǎn)多結(jié)束手術(shù),又帶著張民去門診,到傍晚下班之前,又看了幾十個(gè)病人。

到張民離開的時(shí)候,醫(yī)生還在工作。張民說,他要是有孩子,一定不讓當(dāng)大夫——太累。

大醫(yī)院里每天都在上演一幕苦劇

從今年7月起,北京市衛(wèi)生局組織了一種體驗(yàn)活動——讓醫(yī)院的院長去體驗(yàn)一天普通患者的感受;讓市民走進(jìn)醫(yī)院,去體驗(yàn)一天當(dāng)醫(yī)生的感受。

看病難日益成為國人心中拂不去的“痛”。楊甫德親歷的“門診噩夢”和張民不能忍受的“連軸轉(zhuǎn)”工作制,是當(dāng)前大醫(yī)院里每天都在上演的一幕苦劇——不僅患者心里有怨,醫(yī)生心里也苦。這種“怨”和“苦”還沒有溝通的渠道。

北京市衛(wèi)生局希望,通過“變形記”,為日益緊繃的雙方關(guān)系找到緩和的辦法,也給公立醫(yī)院下一步改革找找感覺。

“不要上來就罵醫(yī)生冷漠黑心,患者也了解了解醫(yī)生怎么工作的;醫(yī)生也不要動輒就說患者素質(zhì)低脾氣大,醫(yī)生也來體會體會患者摸黑排長隊(duì)的難處?！眳f(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社社長袁鐘這么闡釋“變形記”的初衷。

7月19日這一天,北京市衛(wèi)生局組織北京積水潭醫(yī)院、朝陽醫(yī)院等19家三級醫(yī)院的院長分別到其他醫(yī)院“當(dāng)一天患者”。

與楊甫德相比,北京佑安醫(yī)院院長李寧的境遇也好不到哪兒去。一大早,他就被堵在一家三甲醫(yī)院門外,過了8點(diǎn)30分還沒進(jìn)大門。這家醫(yī)院日門診量有六七千人次,大門卻開在一個(gè)窄巷子里,根本沒有停車位,老遠(yuǎn)就聽見人車嘈雜聲。

最后,李寧好不容易在巷子外面找到一個(gè)停車位,才走進(jìn)醫(yī)院。“這家醫(yī)院以骨科見長,如果前來看病的人正在流血或者不能行走,也得這樣走進(jìn)去或者被抬進(jìn)去。”李寧說。

他掐指計(jì)算,一個(gè)看病的過程,至少需要排7次隊(duì)。掛號,看醫(yī)生,交錢,檢查……每個(gè)步驟都要排隊(duì),有時(shí)檢查較多,可能要排10次隊(duì)。

北京安貞醫(yī)院院長張兆光在一家著名醫(yī)院里半天沒找著掛號處。迷宮般的科室分布,不甚清晰的指示標(biāo)志,讓院長也“犯懵”。好不容易根據(jù)導(dǎo)醫(yī)的指引在一個(gè)簡易棚中找到了掛號處,他又被眼前人山人海的場景嚇了一跳。

相比之下,一些社區(qū)醫(yī)院顯得冷清。小湯山醫(yī)院院長顧平去了一家社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心,這家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院剛裝修完,硬件設(shè)施不錯(cuò),可里面卻一個(gè)病人都沒有。顧院長一直走到第三診室,才看見三個(gè)大夫在聊天。一見他要看病,其他兩個(gè)大夫就走了。剩下的大夫問他:“怎么不好?”顧院長說有點(diǎn)感冒。于是醫(yī)生讓他去化驗(yàn)?；?yàn)室里就一個(gè)大夫,一直在打電話,打了近十分鐘后,一只手拿著電話,一只手為顧院長采了指血。

雨露是ICC(國際商會的簡稱)中國公司的心理咨詢師。她也報(bào)名體驗(yàn)了一回當(dāng)醫(yī)生的生活。雨露清晰地記著:在一家三甲醫(yī)院的急診窗口,里面還有患者,外面等著的一個(gè)斷了手指的孩子和他的家長非常焦急。直到輪到這個(gè)孩子進(jìn)去了,家屬還在發(fā)脾氣嚷嚷。一個(gè)醫(yī)生回頭說:“現(xiàn)在先手術(shù),手術(shù)完了,你愛上哪兒傾訴,上哪兒傾訴去?！?/p>

“那一刻我忽然覺得,醫(yī)生的時(shí)間和精力是非常寶貴的。里面的四個(gè)小孩,得一個(gè)一個(gè)做,醫(yī)生已經(jīng)連續(xù)工作了40多個(gè)小時(shí)。”

雨露說,她以前只覺得醫(yī)生很冷漠,直到體驗(yàn)后,才感覺到醫(yī)生也有血有肉,醫(yī)生也是人。

“體驗(yàn)只是形式,最終要做出點(diǎn)實(shí)事來”

體驗(yàn)活動結(jié)束后,細(xì)心的人發(fā)現(xiàn),一些醫(yī)院出現(xiàn)了細(xì)微的變化。

回龍觀醫(yī)院在楊甫德院長的建議下,在掛號處貼上了明顯的告示,告訴患者掛號的具體流程,免得排錯(cuò)隊(duì);候診室開始發(fā)號,拿了號的患者就可以去其他地方休息,不必在診室門口苦等;候診大廳還新增了幾臺飲水機(jī)。

積水潭醫(yī)院院長田偉表示,醫(yī)院爭取年內(nèi)加蓋一座帶地下車庫的門診樓,優(yōu)化就診環(huán)境;北京婦產(chǎn)醫(yī)院與有關(guān)單位協(xié)調(diào),為患者開放臨近的朝陽體育館作為停車場;天壇醫(yī)院延長了門診時(shí)間,縮短CT、核磁等檢查的預(yù)約時(shí)間……

而且,院長們的想法也發(fā)生了變化。

楊甫德說,體驗(yàn)完之后,他在出專家門診時(shí),只要有病人跟他說自己是早晨4點(diǎn)多就來掛號的,或者是外地病人一大早趕到北京來,晚上還要坐火車趕回去的,如果條件允許,他都會毫不猶豫地給他們加個(gè)號。“雖然這事看起來微不足道,但當(dāng)過一次患者,就能更設(shè)身處地地感受他們那種費(fèi)了很大工夫卻掛不上號的失落感?！?/p>

他也強(qiáng)烈建議患者們,像發(fā)炎、失眠這樣的小病不一定要到大醫(yī)院看,在附近的小醫(yī)院看,方便自己,也方便他人,應(yīng)該把大醫(yī)院的資源留給真正需要的患者。

但是,一位參加體驗(yàn)活動的患者卻提出,如果基層醫(yī)生都像他看見的三甲醫(yī)院醫(yī)生一樣,或者把三甲醫(yī)院診治的標(biāo)準(zhǔn)和流程灌輸?shù)缴鐓^(qū)門診,患者自然會理性選擇。

在楊甫德看來,更有效解決“看病難”的辦法是應(yīng)建立梯度就診管理模式,包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、區(qū)縣二級醫(yī)院、市屬三甲醫(yī)院三個(gè)等級,根據(jù)不同群體、服務(wù)對象,界定服務(wù)內(nèi)容,對大眾進(jìn)行引導(dǎo),分流病人,最終緩解“看病難”。

“體驗(yàn)只是形式,最終要做出點(diǎn)實(shí)事來?！睏罡Φ抡f。

(摘自2009年9月14日《中國青年報(bào)》)