董　妍　胡　遠(yuǎn)

[摘 要]在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在信息偏在、商家信譽(yù)度低、消費(fèi)者個(gè)人信息的泄露、消費(fèi)者個(gè)人信息的泄露、交易安全難以保障、售貨服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題、立法水平低等問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，因此應(yīng)當(dāng)本著利益平衡的原則，采用增加對(duì)經(jīng)營(yíng)者主體資格的限制、統(tǒng)一的電子商務(wù)認(rèn)證體系、加強(qiáng)對(duì)于服務(wù)平臺(tái)的管理、在法律中明確網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者個(gè)人信息的內(nèi)容、立法中增設(shè)網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)內(nèi)容、提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)等多種途徑對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)是十分必要的。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者 合法權(quán)益 問(wèn)題 原則 措施

作者簡(jiǎn)介：董妍（1985-），女，天津市人，南開(kāi)大學(xué)法學(xué)院碩士研究生，研究方向：信息法學(xué)，訴訟法學(xué)；胡遠(yuǎn)（1985-），男，河南省漯河市人，南開(kāi)大學(xué)法學(xué)院碩士研究生，研究方向：信息法學(xué)，訴訟法學(xué)。

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以其快捷的方式、低廉的價(jià)格受到越來(lái)越多消費(fèi)者的青睞。與傳統(tǒng)的消費(fèi)相比，主要以電子商務(wù)活動(dòng)為依托的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方式使人們足不出戶(hù)，卻能便捷、豐富地獲取消費(fèi)品和服務(wù)信息，鼠標(biāo)一點(diǎn)，即可輕輕松松進(jìn)行消費(fèi)。但另一方面，網(wǎng)上已經(jīng)陸續(xù)傳出各種抱怨的聲音：網(wǎng)上認(rèn)購(gòu)貨物之后，商品遲遲不能送到；商品的種類(lèi)和數(shù)量也時(shí)常出錯(cuò)；更有甚者，一些利欲熏心的商家收到定金或貨款后便溜之大吉。由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)其借助的平臺(tái)與傳統(tǒng)的交易方式相比具有虛擬性的特征，因此，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益往往得不到較好的保護(hù)。

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在的問(wèn)題

（一）信息偏在

在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)中買(mǎi)賣(mài)雙方借助因特網(wǎng)和某技術(shù)支持公司提供的平臺(tái)進(jìn)行交易，雙方不像傳統(tǒng)交易中可面對(duì)面地進(jìn)行商談。對(duì)于商家的情況，買(mǎi)方也只能通過(guò)商家自己的介紹和網(wǎng)站獲得一些少量信息。對(duì)于要購(gòu)買(mǎi)的商品的情況，消費(fèi)者更是一無(wú)所知，特別是商品的細(xì)微瑕疵，消費(fèi)者往往是不可能發(fā)現(xiàn)的。商品的真實(shí)情況究竟如何，只有商家清楚。因此這樣造成的信息偏在，使得消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，往往難以得知商品的真實(shí)情況，部分地失去了自由選擇商品的權(quán)利。

（二）商家信譽(yù)度低

經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)店鋪往往只需要注冊(cè)一個(gè)賬號(hào)即可，雖然在很多網(wǎng)絡(luò)也要求實(shí)名認(rèn)證等等，但是由于其借助的平臺(tái)的虛擬性，使得有些商家仍然可以利用一些手段規(guī)避這些程序。而且在現(xiàn)實(shí)的店鋪中，如果要開(kāi)店鋪往往要有店面，有資金，而在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)店鋪是不需要這些條件的，一間十平米的小房間可以說(shuō)成是上萬(wàn)平米的商城，“現(xiàn)買(mǎi)現(xiàn)賣(mài)”式的交易方式，可以說(shuō)成是上千上萬(wàn)的庫(kù)存，另外就是一家網(wǎng)絡(luò)店鋪可能今天開(kāi)張，明天就關(guān)門(mén)，流動(dòng)性極強(qiáng)，這使得消費(fèi)者的權(quán)益難以得到保障。

（三）消費(fèi)者個(gè)人信息的泄露

在網(wǎng)絡(luò)交易完成以后在網(wǎng)絡(luò)交易完成以后，賣(mài)家往往是通過(guò)郵寄的方式將商品送至買(mǎi)家，因此這就需要消費(fèi)者提供自己的姓名、住址、電話(huà)以及其他個(gè)人信息。而網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營(yíng)的商家大多是以個(gè)體經(jīng)營(yíng)為主，對(duì)于客戶(hù)的信息保存和管理往往不似有些正規(guī)的商家完善，這就極易發(fā)生泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的情況，給消費(fèi)者的生活帶來(lái)極大的不便。而且由于IE瀏覽器本身存在漏洞再加上有些黑客利用信息技術(shù)手段在信息傳播的過(guò)程中截獲信息，致使消費(fèi)者個(gè)人信息泄露。

（四）交易安全難以保障

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中采用的付款方式有很多種，雖然隨著“支付寶”、“安付通”等支付工具的普及，安全問(wèn)題在一定程度上得到了解決。但是由于這些支付工具往往需要到銀行辦理，而且每年要收取一定的費(fèi)用，而許多消費(fèi)者并不是經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)物，因此不會(huì)去特意辦理這些支付業(yè)務(wù)，他們往往是選擇傳統(tǒng)的匯款方式，先把錢(qián)打到商家的賬戶(hù)上，商家再發(fā)貨，這樣就極易發(fā)生付了款而未收到貨的情況，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)得不到保障。

（五）售貨服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題

由于異地交易，又沒(méi)有實(shí)體店鋪，商品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者網(wǎng)網(wǎng)沒(méi)有辦法找到商家。另外就是即使商家答應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行退換，郵費(fèi)也往往需要消費(fèi)者自理，如此幾個(gè)來(lái)回，消費(fèi)者在郵費(fèi)上的花銷(xiāo)可能比商品本身的價(jià)值還要大，真的是得不償失。因此許多消費(fèi)者遇到商品有問(wèn)題，往往自認(rèn)倒霉，也不再去于商家協(xié)商，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（六）立法水平低

目前鮮有法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保障問(wèn)題，而且在僅有的不多的立法中也存在這立法水平低、立法滯后，立法層級(jí)低，另外多頭管理、規(guī)則沖突的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。這個(gè)局面導(dǎo)致了消費(fèi)者不能依據(jù)現(xiàn)有的法律來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的弱勢(shì)地位與經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)勢(shì)地位

在分析上述網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中存在的問(wèn)題后，不妨再分析一下網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的地位。

（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的弱勢(shì)地位

在網(wǎng)絡(luò)交易的法律關(guān)系當(dāng)中，與經(jīng)營(yíng)者相比，消費(fèi)者明顯地處于弱勢(shì)地位，其主要的表現(xiàn)為：首先，在網(wǎng)上交易的情形下，由于信息的偏在，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的了解只能通過(guò)網(wǎng)上的宣傳和圖片，對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際的質(zhì)量情況和產(chǎn)品本身可能存在的隱蔽瑕疵、產(chǎn)品的缺陷無(wú)法得知。第二，與傳統(tǒng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相比，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費(fèi)者權(quán)益的實(shí)現(xiàn)比傳統(tǒng)情況下更困難、保護(hù)更復(fù)雜，由于現(xiàn)在訴訟法中也少有關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者上是權(quán)利的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者請(qǐng)求司法救濟(jì)的權(quán)利在一定程度上受到了限制。最后，在網(wǎng)上購(gòu)物交易中，消費(fèi)者對(duì)于商家的情況和經(jīng)營(yíng)實(shí)力往往不夠了解，經(jīng)營(yíng)者是否能夠提供其承諾的商品和服務(wù)是消費(fèi)者無(wú)從得知的。?？傊?，由于網(wǎng)上交易行為的瞬時(shí)性以及不受地理距離的限制性等特性都使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者處于一種弱勢(shì)地位。

（二）經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)勢(shì)地位

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)交易的法律關(guān)系中明顯處于優(yōu)勢(shì)： 其一，由于不能當(dāng)面交易，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者往往比消費(fèi)者掌握更多的信息，而且其可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的虛擬性來(lái)逃避各種實(shí)名認(rèn)證的規(guī)制行為。其二，網(wǎng)絡(luò)具有虛擬的一面, 經(jīng)營(yíng)者往往不以真實(shí)的姓名對(duì)外進(jìn)行交易，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問(wèn)題也難以確切地找到商家，監(jiān)督部門(mén)也由于無(wú)從得知商家的真實(shí)身份而不能對(duì)其進(jìn)行查處。其三，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者通常不隨產(chǎn)品開(kāi)具相關(guān)收款憑證給消費(fèi)者，發(fā)生交易糾紛時(shí)，消費(fèi)者的重要證據(jù)無(wú)法獲取，這就使得經(jīng)營(yíng)者可以逃避法律的管制，從證據(jù)角度講，經(jīng)營(yíng)者也處于一種優(yōu)勢(shì)地位。

三、保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的原則

在對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)遵循的總的原則就是利益平衡原則，具體來(lái)說(shuō)就是要在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展與交易安全之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)。

這兩者均是法的價(jià)值取向，不存在孰輕孰重的問(wèn)題?，F(xiàn)代社會(huì)中，高度發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)給人們的生活帶來(lái)的益處遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其弊端，這一點(diǎn)是得到大家普遍認(rèn)可的。因此在對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易行為進(jìn)行規(guī)制的同時(shí)，不能遏制這一新興事物的發(fā)展。對(duì)其進(jìn)行規(guī)制的目的是使其向良性方向發(fā)展，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。而消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題也是十分重要的，如果在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者安全得不到有效地保障，那么這種交易形式最終將因損害消費(fèi)者權(quán)益、阻礙經(jīng)濟(jì)發(fā)展而逐漸退出市場(chǎng)舞臺(tái)。

四、保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的具體途徑

既然網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益已經(jīng)遭到了侵害，我們就必須抓緊出臺(tái)各種措施來(lái)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（一）增加對(duì)經(jīng)營(yíng)者主體資格的限制

在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營(yíng)店鋪的限制條件很少，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的主體資格幾乎沒(méi)有限制，這是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)混亂的一個(gè)很重要的原因。因此，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的主體資格必須加以限制。要求經(jīng)營(yíng)者必須有一定的資本，有一定的庫(kù)存，有一定的經(jīng)營(yíng)條件，經(jīng)營(yíng)者必須把這些條件上報(bào)到其掛靠的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，由該服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審查以后才能夠準(zhǔn)許其營(yíng)業(yè)。同時(shí)也可以適量地對(duì)經(jīng)營(yíng)者收取一定的費(fèi)用，這樣做的目的一是要求經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)是有本經(jīng)營(yíng)，其必須謹(jǐn)慎經(jīng)營(yíng)，二是審核經(jīng)營(yíng)者資格必然導(dǎo)致服務(wù)平臺(tái)需要更多的人員和經(jīng)費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者所繳納的這些費(fèi)用可以填補(bǔ)這項(xiàng)空缺。

（二）統(tǒng)一的電子商務(wù)認(rèn)證體系

網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性使其具有較大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，因而需要一個(gè)比傳統(tǒng)商業(yè)模式更加完善的身份認(rèn)證體系。因此，必須建立起一個(gè)專(zhuān)門(mén)的全國(guó)性的認(rèn)證體系，權(quán)威、公正地開(kāi)展電子商務(wù)認(rèn)證工作，確認(rèn)從事電子商務(wù)活動(dòng)的企業(yè)身份的合法性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

（三）加強(qiáng)對(duì)于服務(wù)平臺(tái)的管理

這一點(diǎn)是尤為重要的。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的數(shù)量過(guò)大，政府相關(guān)部門(mén)無(wú)法一一進(jìn)行管理，因此必須通過(guò)對(duì)服務(wù)平臺(tái)的提供者進(jìn)行管理來(lái)對(duì)于眾多的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行管理。因此網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)成為了政府相關(guān)部門(mén)管理網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的中介橋梁。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)提供者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行管理是可能的而且是必要的。首先，服務(wù)平臺(tái)的建立者比任何人都更了解服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，在技術(shù)上便于管理。其次，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者必須通過(guò)平臺(tái)提供者才能注冊(cè)，因此平臺(tái)提供者可以在這一環(huán)節(jié)中對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)進(jìn)行審核，控制經(jīng)營(yíng)者的數(shù)量，并且禁止不符合資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入其服務(wù)平臺(tái)。第三，在進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證的過(guò)程中，服務(wù)平臺(tái)提供者往往可以確切得知經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)信息，這樣就是服務(wù)平臺(tái)提供者對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管成了可能。

另外，在消費(fèi)者權(quán)益遭到侵害而找不到相關(guān)商家的時(shí)候，服務(wù)平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)提供替代責(zé)任，這樣做一是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，二是促使服務(wù)平臺(tái)提供者管理好網(wǎng)站。

（四）在法律中明確網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者個(gè)人信息的內(nèi)容

目前，我國(guó)法律中沒(méi)有規(guī)定個(gè)人信息的具體內(nèi)容，這使得消費(fèi)者不能依據(jù)法律來(lái)保障自己的合法權(quán)益，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)以列舉式加概括式的方法對(duì)于消費(fèi)者個(gè)人信息的內(nèi)容加以規(guī)定。首先消費(fèi)者的姓名、年齡、住址、電話(huà)等信息都是必須保密的，這涉及到消費(fèi)者最基本的尊嚴(yán)問(wèn)題，這些信息一旦泄露，就會(huì)給消費(fèi)者的生活帶來(lái)極大的不便。另外，對(duì)于進(jìn)行醫(yī)療等特殊消費(fèi)的消費(fèi)者的相關(guān)消費(fèi)信息也要進(jìn)行保密，避免對(duì)個(gè)人疾病等隱私的泄露給個(gè)人日后的生活帶來(lái)影響。

（五）立法中增設(shè)網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)的內(nèi)容非常廣泛，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)來(lái)講，首先要規(guī)定經(jīng)營(yíng)者不能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的形式進(jìn)行欺詐行為，第二，需規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者需要對(duì)商品的質(zhì)量有權(quán)利擔(dān)保義務(wù)和瑕疵擔(dān)保義務(wù)。第三，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于其以合法手段獲得的消費(fèi)者的個(gè)人信息負(fù)有保密義務(wù)，因其未盡到保密義務(wù)而致使消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

（六）提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中出現(xiàn)的侵權(quán)問(wèn)題，與消費(fèi)者的安全意識(shí)有關(guān)，因此，提高個(gè)人防范意識(shí)，才能有效避免對(duì)自身權(quán)益的侵害。消費(fèi)者在購(gòu)物的時(shí)候，選擇到大型網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)商品，這些大型的購(gòu)物網(wǎng)站在經(jīng)營(yíng)者注冊(cè)時(shí)都需要通過(guò)相當(dāng)程序的身份和銀行卡驗(yàn)證，安全系數(shù)比較高。另外，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，要查詢(xún)賣(mài)家的信譽(yù)評(píng)度及所要購(gòu)買(mǎi)商品的評(píng)價(jià)。在支付方式的使用上，消費(fèi)者應(yīng)盡量采用電子商場(chǎng)提供支付方式，盡量不要使用傳統(tǒng)的支付方式，即使使用了，也要保存好匯款憑證留作證據(jù)。

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