於常勇

暢渠 營(yíng)造 消費(fèi) 環(huán)境

打造消費(fèi)天堂，營(yíng)造消費(fèi)環(huán)境是保障。所謂“消費(fèi)環(huán)境”是指人們?cè)谙M(fèi)過(guò)程中賴(lài)以存在的環(huán)境集合，包括基礎(chǔ)設(shè)施、自然空間、服務(wù)意識(shí)、文明素質(zhì)、誠(chéng)信體系、安全保障、維權(quán)通道等相關(guān)構(gòu)件。與打造消費(fèi)天堂的要求相比，重慶的這些構(gòu)件都還存在諸多問(wèn)題。這些問(wèn)題，堵塞了環(huán)境通道，制約了市民的消費(fèi)欲望。因此，要打造消費(fèi)天堂，必須疏通這些障礙物，構(gòu)建和諧消費(fèi)、快樂(lè)消費(fèi)環(huán)境。

【記者調(diào)查】

這是一個(gè)講究細(xì)節(jié)的時(shí)代。天使在細(xì)節(jié)中，魔鬼也在細(xì)節(jié)中。

消費(fèi)不僅是買(mǎi)與賣(mài)的關(guān)系，更是一個(gè)體驗(yàn)的過(guò)程。有時(shí)，買(mǎi)什么不重要，重要的是通過(guò)買(mǎi)能產(chǎn)生愉悅感。在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，細(xì)節(jié)最能俘獲人心。

重慶各大商場(chǎng)，都把“顧客就是上帝”喊得山響，但我們離“上帝”有多遠(yuǎn)？

讓我們從最簡(jiǎn)單的“三室一廳”（休息室、試衣室、盥洗室和營(yíng)業(yè)大廳）說(shuō)起。

■ 尷尬的“三室一廳”

“三室一廳”從小處說(shuō)，是要滿(mǎn)足消費(fèi)者購(gòu)物的基本需求，從大處說(shuō)，可從中看出商場(chǎng)是否真正善待了“上帝”。

于是記者開(kāi)始了走訪(fǎng)。在重慶主城各區(qū)大多數(shù)商場(chǎng)里，記者發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)大廳、試衣室、盥洗室這三樣基本齊全，但都缺少舒適的休息室。

營(yíng)業(yè)大廳雖然堂皇，但試衣室普遍空間太小，根本就伸不開(kāi)胳膊，有的居然連門(mén)扣都是壞的，盥洗室普遍沒(méi)有備用手紙或很難找到地方下腳，更不要說(shuō)殘疾人專(zhuān)用設(shè)施……

在走訪(fǎng)中，很多顧客表示，“購(gòu)物環(huán)境好的商場(chǎng)會(huì)是我們的首選”，“因購(gòu)物環(huán)境太差，所以常常放棄原有的購(gòu)物計(jì)劃”……

而在商業(yè)發(fā)達(dá)的香港或歐美，“家庭廁所”的概念早已是大商場(chǎng)的“圣經(jīng)”，盥洗室中洗手液、衛(wèi)生紙自然常備不缺，殘疾人專(zhuān)用和兒童專(zhuān)用等設(shè)施也一應(yīng)俱全，甚至還備有治療頭疼、腹瀉的藥品。營(yíng)業(yè)廳中還設(shè)有免費(fèi)的兒童游樂(lè)場(chǎng)、健身中心等。他們的理念是：“不怕你來(lái)了不買(mǎi)，就怕你根本不來(lái)?！?/p>

從“三室一廳”便可窺斑見(jiàn)豹——重慶商家空間服務(wù)的滯后?！白屬?gòu)物成為一種享受”在現(xiàn)階段的重慶，還是一個(gè)讓消費(fèi)者不可企及的美好愿望。

重慶市消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人接受采訪(fǎng)時(shí)認(rèn)為，空間服務(wù)理念的缺失，已成為重慶市民舒心購(gòu)物的“絆腳石”——不想來(lái)，何談買(mǎi)？目前，重慶各大商圈還是以賣(mài)商品為主，這已跟不上現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的腳步?，F(xiàn)代商業(yè)要求從商品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)入功能經(jīng)營(yíng)、服務(wù)經(jīng)營(yíng)，商家的身份也要從一個(gè)單純提供商品的角色，轉(zhuǎn)換到提供服務(wù)的角色上來(lái)，不僅賣(mài)商品，還要賣(mài)環(huán)境、賣(mài)功能、賣(mài)服務(wù)——這是吸引消費(fèi)者“愿不愿來(lái)”的重要因素。

■ 花樣繁多的“宰客術(shù)”

吳剛很郁悶，買(mǎi)房吃了啞巴虧。

2008年9月，他在渝北區(qū)某樓盤(pán)看房時(shí)，售樓員告訴他，買(mǎi)房就送“精裝修”。為了省去裝修的麻煩，吳剛果斷下了叉。

臨到裝修時(shí)，吳剛才發(fā)現(xiàn)，所謂的“精裝修”，用料竟然全是雜牌。開(kāi)發(fā)商的理由是：既然是贈(zèng)送，那用什么牌子都無(wú)所謂。

“這不是坑人嗎？”吳剛憤憤地說(shuō)，“我要大肆宣傳，不讓其他人來(lái)上當(dāng)?！?/p>

今年元旦，柳藍(lán)藍(lán)在江北某商場(chǎng)，看見(jiàn)“買(mǎi)200返100”的促銷(xiāo)廣告，就花370元買(mǎi)了件外套。為了花掉100元返券，她逛了兩個(gè)小時(shí)，但發(fā)現(xiàn)很多商品價(jià)格都在101-199元之間，要花掉返券，她得再掏荷包。

“這不是蒙人嗎？”柳藍(lán)藍(lán)無(wú)奈地說(shuō)，“最可氣的是，我在解放碑新世紀(jì)商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)同一款衣服，竟然只賣(mài)300元?！?/p>

“商場(chǎng)在搞返券活動(dòng)前，先把賣(mài)得好的新品藏起來(lái)，再把庫(kù)存商品翻出來(lái)，然后大幅抬高單價(jià)。同時(shí)給予限制，返券須在短期內(nèi)使用完。”曾做過(guò)大型商場(chǎng)經(jīng)理的劉先生說(shuō)，“這樣一來(lái)，極易誘發(fā)顧客非理性購(gòu)物。”

成都游客張卉更郁悶，2008年11月22日，他們一家三口來(lái)重慶游三峽時(shí)，被“黑”了。

與旅行社簽訂合同后，剛登上觀光游船，導(dǎo)游就對(duì)他說(shuō)：“你們住的房間不好，如補(bǔ)交500元，就可住舒適的房間?！睆埢苡谑悄?00元換了好房間，但事后得知，兩房?jī)r(jià)格差距其實(shí)只有150元。

“這不是宰人嗎？”張卉苦笑著說(shuō)。

2008年12月23日，李德在觀音橋步行街，遇見(jiàn)一位推銷(xiāo)員，稱(chēng)其公司要舉辦健康知識(shí)講座，不僅可以免費(fèi)參加，還有禮品相贈(zèng)。

在講堂上，專(zhuān)家說(shuō)，國(guó)家衛(wèi)生部撥了專(zhuān)款供老年人體檢、拿藥，但前提是必須持有該公司辦理的“老年證”。

李德覺(jué)得很值，就花1200元辦了張“老年證”?？删驮谵k完證的第三天，這個(gè)公司神秘蒸發(fā)了。

“這不是騙人嗎？”李德臉都?xì)獍琢恕?/p>

市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪(fǎng)時(shí)坦陳：重慶的消費(fèi)誠(chéng)信體系，一直沒(méi)能跟上“直轄”水平——價(jià)格欺詐此起彼伏，格式條款違反公平，虛假?gòu)V告欺騙百姓，強(qiáng)制交易時(shí)有發(fā)生，無(wú)序打折越刮越猛，雇托誘騙防不勝防，偽劣產(chǎn)品以假充真，價(jià)格同盟變相謀利……消費(fèi)者被這些“不誠(chéng)信”坑怕了，所以只好選擇“節(jié)約”消費(fèi)。

■ 維權(quán)之難難于上青天

“舉證難，難于上青天。”楊建平長(zhǎng)嘆。

今年元旦，在某超市買(mǎi)到一盒假冒的新西蘭獼猴桃，楊建平憤怒得像頭公牛：“我要告！”

然而，律師卻說(shuō)：“這種官司很難打，因?yàn)楝F(xiàn)在是‘誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證。首先，你得提供產(chǎn)品和發(fā)票。其次，還必須能證明發(fā)票上所寫(xiě)的商品就是你所提供的商品。嚴(yán)格來(lái)講，從購(gòu)買(mǎi)到開(kāi)具發(fā)票，全過(guò)程必須有公證人員見(jiàn)證才行?！?/p>

面對(duì)這樣的高難度，楊建平只好偃旗息鼓。

“高昂的鑒定費(fèi)，擋住了我的維權(quán)路。”潘俊松說(shuō)。

去年8月，他在某商場(chǎng)買(mǎi)了一款數(shù)碼相機(jī)?；丶遗牧藥讖堈掌?，相機(jī)先是提示“系統(tǒng)出錯(cuò)”，接著鏡頭就縮不回去了。

潘俊松找到該相機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商，誰(shuí)知經(jīng)銷(xiāo)商一檢查，硬說(shuō)是“人為損壞”，不屬于保修范圍，所以他得再付1800元修理費(fèi)。

潘俊松只好求助于市消協(xié)，但市消協(xié)建議他將相機(jī)送到質(zhì)監(jiān)部門(mén)進(jìn)行鑒定，如果鑒定結(jié)果不是“人為損壞”，他就可以要求商家免費(fèi)修理，但前提是他必須先行墊付鑒定費(fèi)。

作為IT人士，潘俊松很清楚，做這樣的鑒定，至少得花1000多元，而買(mǎi)一臺(tái)新相機(jī)也不過(guò)2000余元。

“鑒定成本太高了?！迸丝∷芍缓萌虤馔搪?。

“訴訟難，耗時(shí)耗力又耗錢(qián)。”張琴訴苦。

“一雙1180元的運(yùn)動(dòng)鞋，宣傳說(shuō)經(jīng)過(guò)7年研制，透氣性好，但兒子穿了沒(méi)多久就出現(xiàn)腳臭，換其他的運(yùn)動(dòng)鞋穿了一個(gè)星期，腳臭就沒(méi)有了。再穿這雙運(yùn)動(dòng)鞋不到一個(gè)月，兒子就患上了腳病甲溝炎?！睆埱僬f(shuō)，“我找該經(jīng)銷(xiāo)商討說(shuō)法，但對(duì)方置之不理。”

不得已，張琴一紙?jiān)V狀，將該經(jīng)銷(xiāo)商告上法庭。接下來(lái)，卻是漫漫官司路，歷時(shí)兩年，官司雖然贏了，但弄得張琴心力交瘁。

“在時(shí)間上，一審一般要半年，二審一般要3個(gè)月，光跑法院就不會(huì)少于20次。在費(fèi)用上，訴訟費(fèi)、律師費(fèi)、交通費(fèi)、材料費(fèi)、請(qǐng)吃費(fèi)等……”張琴說(shuō)，“難怪重慶只有0.2%的消費(fèi)者在權(quán)益受侵時(shí)，會(huì)選擇對(duì)簿公堂，維權(quán)成本實(shí)在是太高了?！?/p>

市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人無(wú)奈地說(shuō)，當(dāng)重慶市民的維權(quán)意識(shí)不斷覺(jué)醒之時(shí)，卻在維權(quán)路上遇到這樣那樣的阻撓，作為消費(fèi)者，當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)，面對(duì)時(shí)間的消耗、奔波的勞累、舉證的犯難、訴訟的艱辛，往往只能選擇不了了之。73.3%的重慶市民認(rèn)為，權(quán)益受損時(shí)，維權(quán)費(fèi)時(shí)費(fèi)錢(qián)得不償失；只有0.2%的重慶市民會(huì)“選擇對(duì)簿公堂”。正是因?yàn)榫S權(quán)通道的不暢，致使很多消費(fèi)者“想買(mǎi)而不敢買(mǎi)”。