張家芳

[摘要] 醫(yī)院流程管理圍繞流程本身的目的，確定流程管理的指導(dǎo)原則，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)的管理和優(yōu)化，達(dá)到體現(xiàn)醫(yī)院品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升醫(yī)院工作效率，提高醫(yī)院整體管理水平的作用。

[關(guān)鍵詞] 流程管理；醫(yī)院；管理作用

[中圖分類號(hào)]R197.3[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1674-4721（2009）02（a）-070-01

Hospital flow management function

ZHANG Jia-fang

(Nanpi People's Hospital,Nanpi 061500,China)

[Abstract] The hospital flow management encompassment flow itself goal, the definite flow management guiding principle,carries on the management and the optimization to the flow which continues the hospital brand, promotes the hospital working efficiency, raises the hospital whole management level the function.

[Key words] Flow management;Hospital;Management function

流程管理遠(yuǎn)非設(shè)計(jì)一些流程，制定一些制度，然后貫徹執(zhí)行這么簡(jiǎn)單。我院自2002年從工作職責(zé)制度到操作規(guī)范逐項(xiàng)進(jìn)行了完善之后，開始了大規(guī)模的流程設(shè)計(jì)、重組和優(yōu)化工作，歷經(jīng)近6年的時(shí)間，終于建立了具有現(xiàn)代水平的醫(yī)院工作流程260余項(xiàng)。回顧這段歷程，除了通過一系列的方法和工具，借鑒最佳實(shí)踐，對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)和梳理外，最重要的一點(diǎn)就是圍繞流程本身的目的，確定流程管理的指導(dǎo)原則，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)的管理和優(yōu)化。在此，通過對(duì)醫(yī)院流程管理地闡述，分析流程管理在醫(yī)院管理中的作用。

1流程管理的概念

流程管理（process management），是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。它應(yīng)該是一個(gè)操作性的定位描述，包括對(duì)流程的認(rèn)識(shí)、建立流程、流程與操作規(guī)范及工作職責(zé)制度等視角的融合、流程的規(guī)范動(dòng)作、流程的改進(jìn)或重組等諸多環(huán)節(jié)。它通過對(duì)“過程”的控制和專業(yè)化的管理，從而達(dá)到預(yù)期的目的和效果。

2流程管理的原則

從為客戶服務(wù)出發(fā)，在流程管理中應(yīng)遵循如下原則：樹立以客戶為中心的理念；明確流程的目的是什么；在突發(fā)和例外的情況下，從客戶的角度明確判斷事情的原則；關(guān)注結(jié)果，基于流程的產(chǎn)出制定績(jī)效指標(biāo)；使流程中的每個(gè)人具有共同目標(biāo)，對(duì)客戶和結(jié)果達(dá)成共識(shí)。

3流程管理在醫(yī)院管理中的作用

3.1體現(xiàn)了醫(yī)院品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

中國經(jīng)濟(jì)經(jīng)過改革開放30年的高速發(fā)展，推動(dòng)了中國各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)水平從生產(chǎn)能力導(dǎo)向的規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)階段，演進(jìn)到品牌競(jìng)爭(zhēng)階段。這也驗(yàn)證了經(jīng)濟(jì)學(xué)家托勒夫曾提出的觀點(diǎn)，全球經(jīng)濟(jì)即將從制造經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)過渡到以體驗(yàn)為核心的品牌經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在產(chǎn)品本質(zhì)差異化不大、服務(wù)能力整體大幅度提高的時(shí)候，品牌以及通過品牌傳遞和實(shí)現(xiàn)的體驗(yàn)價(jià)值將成為競(jìng)爭(zhēng)力重要來源。流程是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)和來源，關(guān)注流程各個(gè)環(huán)節(jié)的管理對(duì)打造品牌，提升競(jìng)爭(zhēng)力意義重大。在流程管理中應(yīng)該做到根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略設(shè)計(jì)獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)模式，使經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)得到積累和繼承，形成醫(yī)院自身的最佳實(shí)踐并持續(xù)提升，以降低醫(yī)療成本，提升競(jìng)爭(zhēng)力。流程管理體現(xiàn)，①梳理：工作順暢，信息暢通；②顯化：建立工作準(zhǔn)則，便于查閱流程，便于了解流程，便于工作溝通，便于發(fā)現(xiàn)問題，便于復(fù)制流程，便于醫(yī)院對(duì)流程的管理；③優(yōu)化：不斷改善工作，提升工作效率；④監(jiān)控：找到監(jiān)測(cè)點(diǎn)，監(jiān)控流程績(jī)效；⑤監(jiān)督：便于上級(jí)對(duì)工作的監(jiān)督。

3.2提升了醫(yī)院工作效率

管理的主要目的就是追求效果和效率，沒有效果的效率是沒有價(jià)值的，而沒有效率的提高也不可能保障效果。流程管理要不斷提升內(nèi)部運(yùn)作效率，通過業(yè)務(wù)流程管理持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)作，根據(jù)流程理順結(jié)構(gòu)，明確角色及職責(zé)，使工作有序運(yùn)作；明確流程的責(zé)任人，將工作任務(wù)結(jié)構(gòu)化；對(duì)流程的關(guān)鍵點(diǎn)規(guī)定效率、時(shí)間的要求；建立信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息的集成與共享。

3.3提高了醫(yī)院整體管理水平

流程是工作的直接體現(xiàn)，它可以分層次顯示產(chǎn)出從初始到最終形成的各個(gè)環(huán)節(jié)及其之間的相互關(guān)系。這一特點(diǎn)讓我們對(duì)工作的了解、交流、分析、控制都有了可操作對(duì)象。它的主要作用體現(xiàn)在：①指導(dǎo)員工工作。無論是新員工還是老員工，無論是新工作還是舊工作，都可以借鑒流程進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流和指導(dǎo)。②分析、優(yōu)化、控制工作。利用流程管理，管理人員可以了解醫(yī)院層面的價(jià)值鏈形成情況，也可以了解單項(xiàng)產(chǎn)出的每一具體工作環(huán)節(jié)。而且不僅局限于了解，還可以對(duì)合理性進(jìn)行分析、對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行優(yōu)化、記錄、評(píng)價(jià)和控制等。③管理人員能夠明確最終產(chǎn)出和了解實(shí)現(xiàn)產(chǎn)出的各個(gè)環(huán)節(jié)，也就容易對(duì)工作進(jìn)行設(shè)計(jì)和優(yōu)化。醫(yī)院各項(xiàng)工作按流程來管理，加強(qiáng)對(duì)流程的控制，有助于提高管理水平；可以借助專業(yè)化管理工具，對(duì)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，按程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化去衡量、管理；便于及時(shí)改進(jìn)和糾正，能較好地適應(yīng)突發(fā)事件的發(fā)生；有利于分工與協(xié)作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用。

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(收稿日期：2008-12-02)