英國電信把ITIL植入企業(yè)文化

ITIL能讓IT人員以健壯、靈活和透明的方式來管理技術(shù)服務(wù),更好地為業(yè)務(wù)提供支持。它正在迅速成為IT服務(wù)交付領(lǐng)域的全球標(biāo)準(zhǔn)。但其實(shí)如何恰當(dāng)?shù)貙?shí)現(xiàn)ITIL才是重中之重,IT決策者必須知道哪些ITIL模塊能為企業(yè)帶來最大的利益,必須對(duì)IT部門和業(yè)務(wù)部門進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn),讓他們了解實(shí)現(xiàn)ITIL到底要做什么,他們應(yīng)該如何配合,如何最大程度地發(fā)揮ITIL的作用。如果ITIL實(shí)現(xiàn)得很好,它就會(huì)對(duì)IT運(yùn)營產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。經(jīng)年累月,將形成技術(shù)部門的特色文化,并促進(jìn)業(yè)務(wù)部門也同樣快速精準(zhǔn)地解決問題。

英國電信(BT)公司全球服務(wù)部的ITIL實(shí)施項(xiàng)目主管Guy Bullen對(duì)此體會(huì)深刻,他說:“實(shí)現(xiàn)ITIL非常重要,它能夠影響企業(yè)的每一個(gè)層面,特別是能夠貫徹到企業(yè)文化之中。”

英國電信全球服務(wù)部主要為跨地區(qū)、有多處辦公場所的組織提供網(wǎng)絡(luò)IT服務(wù),連通其全球所有機(jī)構(gòu),幫助其員工和客戶隨時(shí)隨地通過任何設(shè)備進(jìn)行通信。英國電信在全球70多個(gè)國家和地區(qū)擁有2萬個(gè)辦公場所,已建立起歐洲先進(jìn)的全球化IP網(wǎng)絡(luò),提供廣泛的語音、視頻、數(shù)據(jù)等通信服務(wù)。

IT和網(wǎng)絡(luò)的融合使全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了快速變革的時(shí)代。無處不在的通信使英國電信全球服務(wù)部所提供的服務(wù)對(duì)客戶企業(yè)來說越來越重要。跨國企業(yè)的運(yùn)營通常要跨越不同的地理位置、文化和時(shí)區(qū),各個(gè)部分的業(yè)務(wù)需要無縫地連接到一起,這就需要借助整合IT系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)。

不僅是英國電信的客戶企業(yè),包括英國電信自己在內(nèi),都需要將網(wǎng)絡(luò)和IT解決方案整合為一個(gè)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu),從而實(shí)現(xiàn)“無距離感”的日常業(yè)務(wù)整體運(yùn)營。

英國電信全球服務(wù)部已經(jīng)從基于網(wǎng)絡(luò)的電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為基于軟件的服務(wù)業(yè)務(wù),這意味著他們所提供的新服務(wù)主要是通過軟件來完成的,而不是像以前一樣通過物理手段來實(shí)現(xiàn)。這不僅讓他們提供服務(wù)的速度得到了很大的提升,而且還能為客戶節(jié)約很多的成本。隨著寬帶通信的發(fā)展和普及,企業(yè)能夠在世界各地輕易地建立起運(yùn)營機(jī)構(gòu),并跨越時(shí)區(qū)和國界自由地運(yùn)作。在英國電信內(nèi)部,他們就是用一個(gè)名為21CN的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu),幫助公司在全球范圍內(nèi),更快更好地開發(fā)新的市場,并提高工作效率。

隨著數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展壯大,信息技術(shù)對(duì)于業(yè)務(wù)的作用也越來越重要。寬帶和移動(dòng)性、虛擬市場、系統(tǒng)整合、電子商務(wù)等已經(jīng)成為描述一個(gè)企業(yè)如何發(fā)展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵詞。以前企業(yè)習(xí)慣于將IT看作是技術(shù)或者網(wǎng)絡(luò)本身,而現(xiàn)在IT已經(jīng)變?yōu)槊嫦蚍?wù)的業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)中的重要組成部分。

同時(shí),IT和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)也漸漸發(fā)展成了一個(gè)整體,也就是說端到端的業(yè)務(wù)解決方案需要的是服務(wù),而不是單純的IT或者網(wǎng)絡(luò)需求;企業(yè)需要的是將IT服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)整合在一起的統(tǒng)一服務(wù)。為此,業(yè)界近年來也在整合IT服務(wù)管理方面做出了巨大努力,并取得一定成果。現(xiàn)在,企業(yè)能夠根據(jù)自己業(yè)務(wù)需要來定義需要的IT服務(wù),而不會(huì)視IT需求的實(shí)現(xiàn)情況來考慮能夠發(fā)展什么業(yè)務(wù)。同時(shí),IT在業(yè)務(wù)策略和客戶服務(wù)中的角色也得到了反思。

ITIL下的三階段轉(zhuǎn)變

伴隨全球市場的劇烈變化,英國電信開始將IT服務(wù)管理方法集中于ITIL之上。ITIL是由英國商務(wù)部開發(fā)的,是介紹如何交付高質(zhì)量IT服務(wù)的最佳實(shí)踐的方法框架。它以一個(gè)獨(dú)立供應(yīng)商為例,介紹其幫助企業(yè)提高IT運(yùn)營質(zhì)量并降低成本的最佳實(shí)踐框架。它能幫助決策者判斷IT基礎(chǔ)架構(gòu)的哪些方面值得投資,才能讓目

企業(yè)需要的不再是單純的網(wǎng)絡(luò)或者IT服務(wù),而是要將二者整合在一起。ITIL(IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫)是實(shí)現(xiàn)它的有效路徑。但重中之重是,如何恰當(dāng)?shù)貙?shí)現(xiàn)ITIL?

英國電信(BT)公司全球服務(wù)部的ITIL實(shí)施項(xiàng)目主管Guy Bullen說,必須將其貫徹到企業(yè)文化中。

標(biāo)投資的收益最大化。另外,實(shí)現(xiàn)ITIL還能夠讓使用IT服務(wù)管理的公司之間使用同樣的框架和語言進(jìn)行交流,大大提高客戶和供應(yīng)商之間溝通的效率。

Bullen作為英國電信公司全球服務(wù)部的ITIL實(shí)施項(xiàng)目主管,目前負(fù)責(zé)一些英國電信的重大項(xiàng)目。在此之前,Bullen還擔(dān)任過英國電信全球服務(wù)部內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)性能管理項(xiàng)目的設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人,及英國電信歐洲質(zhì)量中心的經(jīng)理。

Bullen表示,其實(shí),英國電信在之前的一些重大合同(例如與英國國家健康服務(wù)和百事可樂的合作)中已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了ITIL。他們的策略就是,從這些合同中吸取經(jīng)驗(yàn),并以標(biāo)準(zhǔn)的形式為主要客戶實(shí)現(xiàn)ITIL。

ITIL的實(shí)現(xiàn)一般分為三個(gè)階段。英國電信對(duì)此非常了解,他們對(duì)待ITIL的態(tài)度非常務(wù)實(shí),ITIL同樣也督促英國的企業(yè)文化向務(wù)實(shí)轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)的第一個(gè)階段是基于一個(gè)重要客戶的標(biāo)準(zhǔn)化過程,取得ISO 20000(基于ITIL的IT服務(wù)管理新標(biāo)準(zhǔn))的認(rèn)證,目前他們還處在這個(gè)階段。第二個(gè)階段是將標(biāo)準(zhǔn)的解決方案應(yīng)用于其他重要的客戶。隨著應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)ITIL解決方案的價(jià)值逐漸體現(xiàn),公司就能進(jìn)入第三個(gè)階段——ITIL成為所有運(yùn)營活動(dòng)的正規(guī)操作流程。

采納ITIL非常重要,因?yàn)樗鼘?duì)企業(yè)的每一個(gè)層面都產(chǎn)生影響,尤其是對(duì)企業(yè)文化的影響。ITIL致力于提升IT服務(wù)管理水平的企業(yè)文化。這會(huì)使公司的工作效率更高,并且提供更好的服務(wù)質(zhì)量。將問題管理納入ITIL框架的范疇,將能夠更好地鑒別和解決問題,甚至有時(shí)能防患于未然。

然而,ITIL框架的實(shí)現(xiàn)和企業(yè)文化的改變并不是一朝一夕就能完成的。這是非常深刻的轉(zhuǎn)變,需要很長的時(shí)間。一般來說,ISO 20000認(rèn)證可以在6個(gè)月(客戶為大概200人的小公司)時(shí)間內(nèi)獲取,但是根深蒂固的文化轉(zhuǎn)變則通常需要12～18個(gè)月時(shí)間。

企業(yè)文化之爭

采用ITIL的一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)在于它能夠降低成本。理論上說,如果企業(yè)實(shí)現(xiàn)了ITIL項(xiàng)目,那么企業(yè)第一次就能夠獲益,因?yàn)槠髽I(yè)將不再需要花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢來對(duì)所做的事情進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)。在實(shí)現(xiàn)時(shí),要第一次就把任何東西都放到適當(dāng)?shù)奈恢?需要花費(fèi)一些成本,但一旦企業(yè)做到了這一點(diǎn),就能夠從中獲得好處,每次所有的東西都出現(xiàn)在合適的位置,流程出意外的可能性就會(huì)越來越小,客戶打客服電話投訴的次數(shù)會(huì)越來越少,這樣企業(yè)就可以適當(dāng)減少客服工作人員。結(jié)果是,在提供同樣服務(wù)時(shí),需要的人手更少;或者更好的是用同樣的人為更多的客戶提供更好的服務(wù)。

ITIL的另一個(gè)好處是能提升客戶滿意度,因?yàn)樗軌驇椭髽I(yè)提供向客戶承諾的服務(wù),這樣客戶就會(huì)逐漸加深對(duì)企業(yè)的信任。在英國電信的一次ITIL實(shí)現(xiàn)中,他們服務(wù)的對(duì)象是他們最大的客戶(花費(fèi)了18個(gè)月時(shí)間)之一,當(dāng)時(shí)他們向客戶解釋,需要讓客戶的一部分服務(wù)臨時(shí)下線以便做重要的維護(hù)?？蛻糁浪麄兪强尚诺?并且相信一到英國電信承諾的時(shí)間,甚至更短的時(shí)間內(nèi),這些業(yè)務(wù)肯定能夠恢復(fù),絕不會(huì)有延遲的情況。因此,客戶不會(huì)為這些事情操心,而能夠更加集中精力去提升它們自身的服務(wù)能力。

ITIL對(duì)于通信業(yè)務(wù)提供商有一個(gè)缺點(diǎn),那就是ITIL本身沒有涉及網(wǎng)絡(luò)IT服務(wù)的訂單管理。也就是說,英國電信必須使用非ITIL的訂單管理過程,并需要在eTOM(增強(qiáng)型電信運(yùn)營圖,它是在訂單管理方面做得很出色的一個(gè)電信框架)和ITIL的整合上做一些工作。

在“推銷”ITIL的時(shí)候,遇到的一個(gè)挑戰(zhàn)就是要說服那些過去認(rèn)為ITIL只是一個(gè)時(shí)髦概念的人。Bullen介紹說,他處理這個(gè)問題的方法是,說明ITIL實(shí)際上是在大約20年前就出現(xiàn)了的,并非這兩年有人頭腦發(fā)熱想出來的流行語。ITIL在這20年間已經(jīng)被證明,它是確實(shí)有效的。這也是它會(huì)被越來越多的企業(yè)和組織所采納的原因。當(dāng)那些英國企業(yè)發(fā)現(xiàn)英國政府部門原先非常落后的IT服務(wù)漸漸取得了很大的改觀時(shí),他們就會(huì)很自然地親自去嘗試。然后,當(dāng)英國之外的政府部門和企業(yè)看到ITIL的使用讓整個(gè)英國的IT服務(wù)都發(fā)生了巨大改變時(shí),他們也會(huì)迫不及待地親自嘗試。逐漸地,越來越多的人將認(rèn)識(shí)到ITIL的好處,但這的確是需要時(shí)間的。如今,每個(gè)人都處在ITIL的浪潮之中,但我們很清楚地知道,這并不是流行一時(shí)的概念炒作,而是經(jīng)歷了時(shí)間考驗(yàn)的。

對(duì)于像英國電信這樣的服務(wù)提供商,在是否采用ITIL這個(gè)問題上,高管之間的爭執(zhí)主要來源于客戶的壓力,并且這樣的壓力還會(huì)越來越大。世界經(jīng)濟(jì)體制正在轉(zhuǎn)變,IT和網(wǎng)絡(luò)也在演變整合為單一的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu),英國電信的客戶也越來越多地轉(zhuǎn)向ITIL框架,用它來實(shí)現(xiàn)整合。

還有另一個(gè)方面,是要傳播ITIL。當(dāng)Bullen開始在英國電信內(nèi)部推行ITIL的時(shí)候,他啟用了一切的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。他先找到一些關(guān)鍵性人物,他們認(rèn)識(shí)很多的人,并且對(duì)他們有很大的影響力。但是,僅僅告訴他們“ITIL非常好非常實(shí)用”是沒有意義的,他們需要在正式或者非正式的場合聽取其他他們信任的人的意見,才會(huì)真正對(duì)此產(chǎn)生深刻的印象。Bullen首先要說服那些讓人信任的專家,然后他們就會(huì)向其他人介紹這一理念,讓更多的人相信ITIL的好處。如果有足夠多的關(guān)鍵人物被說服了,那么整個(gè)企業(yè)就會(huì)突然加速產(chǎn)生轉(zhuǎn)變,這時(shí)如果有人還不理解ITIL,那他周圍的人就會(huì)很容易地讓他理解。這就跟坐過山車一樣,一旦翻過了這個(gè)坎,后面的事情就會(huì)非常順利。

度量ITIL的ROI

在處理類似ITIL這種需要分階段部署的項(xiàng)目時(shí),很難找到好方法來度量投資回報(bào)率。然而,如果在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就設(shè)定度量基準(zhǔn),并在項(xiàng)目生命周期中和結(jié)束后持續(xù)跟蹤,其實(shí)也是可以做到的。ITIL實(shí)現(xiàn)是一個(gè)長期的過程,需要分階段地建立多個(gè)里程碑和度量標(biāo)準(zhǔn)來論證其ROI。

實(shí)現(xiàn)ITIL也有立竿見影的作用,那就是它能夠減少出現(xiàn)事故的幾率。如果由于使用了ITIL確實(shí)減少了事故的數(shù)量,那么ROI就體現(xiàn)在減少了花費(fèi)在事故處理上的時(shí)間和成本上。如果客服人員不再被無數(shù)的問題搞得焦頭爛額,那他們就能夠更好地為更多的客戶提供服務(wù),這樣的好處是顯而易見的。

然而,并非所有的好處都是這么容易量化的。因此,Bullen認(rèn)為,強(qiáng)調(diào)在花費(fèi)時(shí)間和成本方面記錄度量標(biāo)準(zhǔn)是很重要的。這樣,ITIL是否發(fā)揮作用提高了工作效率將能夠從個(gè)人的記分牌上得出結(jié)論。但是,如果沒有度量標(biāo)準(zhǔn),人們將陷入如何實(shí)現(xiàn)ITIL的迷惑,搞不清楚究竟ITIL有沒有效用。如果我們?cè)诮?jīng)歷這個(gè)過程時(shí),希望了解ROI,那么就要付出成本——在我們的流程中加入跟蹤ROI度量標(biāo)準(zhǔn)的成本。

ROI本身要作為衡量ITIL究竟好不好的標(biāo)準(zhǔn)是不夠的,因?yàn)镮TIL本身并非是為解決成本而設(shè)計(jì)的。它的主要目標(biāo)在于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)的好壞應(yīng)該是從客戶的角度來看的——包括第一時(shí)間理解客戶的需求,客戶的商業(yè)目標(biāo)是什么,這對(duì)我們的計(jì)劃、時(shí)間安排和事件意味著什么。這是和客戶的預(yù)期密切相關(guān)的,優(yōu)秀的服務(wù)還必須處理好管理問題,并建立度量標(biāo)準(zhǔn)。這樣,ROI的度量才能夠更清晰地理解,并很好地實(shí)現(xiàn)。

ITIL的實(shí)現(xiàn)一般分為三個(gè)階段:第一個(gè)階段是基于一個(gè)重要客戶的標(biāo)準(zhǔn)化過程,取得ISO 20000(基于ITIL的IT服務(wù)管理新標(biāo)準(zhǔn))的認(rèn)證,目前英國電信還處在這個(gè)階段;第二個(gè)階段是將標(biāo)準(zhǔn)的解決方案應(yīng)用于其他重要的客戶;隨著應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)ITIL解決方案的價(jià)值逐漸體現(xiàn),就能進(jìn)入第三個(gè)階段——ITIL成為所有運(yùn)營活動(dòng)的正規(guī)操作流程。