潘愛國

前不久，我們這個地級市也開了一家沃爾瑪超市。對于本市的商業(yè)企業(yè)來說，這不啻于一次大地震，因為他們都聽說過沃爾瑪可怕的“五公里死亡圈”——沃爾瑪一到，半徑5公里范圍內(nèi)的超市都得關(guān)門。對于我們消費者來說，沃爾瑪?shù)牡絹韰s是一個好消息，因為這意味著我們從此可以充分享受低價購物的實惠了。

準(zhǔn)確地說，在沃爾瑪消費，我并沒有那種當(dāng)“上帝”的高高在上之感，倒是時時處處感受到一種朋友間的友好：他們的微笑是真誠的，他們的服務(wù)是貼心的，他們會立即停下手中的工作，認(rèn)真地傾聽你的咨詢，他們甚至?xí)宦钒涯泐I(lǐng)到你要找的洗手間……也許是出于對這種禮遇的回報吧，每次去沃爾瑪，我們都要或多或少買點東西回來，事實上我們自己也清楚，很多物品都是可買可不買的。

在沃爾瑪逛了幾次，我有了一個新的發(fā)現(xiàn)：在這里，顧客可以帶包進入超市。這在其他超市幾乎是不可能的。別說帶包，就是赤手空拳進去，商家還是對你放心不下，到處貼著“偷一罰十”、“超市裝有攝像頭，請自重”等諸如此類的警告語以示震懾。

受好奇心的驅(qū)使，我們決定也來享受一下帶包進超市的“特權(quán)”。

“對不起！”在入口處，我們被一個漂亮的迎賓小姐禮貌地攔住?！罢埳缘纫幌?！”她微笑著說，然后熟練地扯下一小段膠帶，麻利地騎貼在我們手提袋的中間。迅速地做完這些，她微笑著示意我們?nèi)雰?nèi)。

什么意思？看著這段長不過5公分、寬僅約1公分的膠帶，我百思不得其解。防盜嗎？它顯然不具備這種功能。那么貼上它意義何在？我人在商場逛，心思卻在這段小小的膠帶上，可總也參不透其中的玄機。我這人生性愛較真兒，決定向不遠(yuǎn)處一位管理人員模樣的人討教討教。

“您好，需要我?guī)兔?？”見有顧客咨詢，那位工作人員停下手中的工作。我一看胸牌，是位經(jīng)理。打斷了人家的工作，我有點不好意思，但還是認(rèn)真地提出了心中的疑問。

“很簡單?！蹦俏唤?jīng)理笑了,“顧客到我們店是來購物，不是來偷竊的?！蔽倚睦镉科鹨魂囆⌒〉母袆樱驗樽鳛轭櫩偷囊粏T，我受到了一種極大的尊重，甚至可以說是可貴的信任。

“既然如此，那么為什么又貼上這么一段膠帶呢？”

“這個……我也說不好。”他猶豫了一下，“這樣吧，我?guī)ヒ娢覀兛偨?jīng)理助理，讓他給您解答。”我開始有點兒后悔。為鉆這點牛角尖，竟要麻煩人家高層主管。但事情已經(jīng)到了這份兒上，去就去吧，心中的疑團不解開，我還真有點于心不甘。

在總經(jīng)理室，年輕的總經(jīng)理助理像接待貴賓一樣接待了我。聽那位經(jīng)理講明我的來意，他想了想說：“允許顧客帶包進入超市，是我們的一個新嘗試，因為我們發(fā)現(xiàn)有些顧客不愿把包存在存包處，同時我們也覺得顧客應(yīng)該有這個權(quán)利。但此舉一出，我們又擔(dān)心會給顧客帶來一些不便?！甭牭竭@里，我更是一頭霧水，請他講明白點?！耙簿褪钦f，帶包入內(nèi)，顧客反而可能會產(chǎn)生一種不適應(yīng)，產(chǎn)生一種微妙的精神壓力，說直白一點，就是潛意識里可能會感到自己將會成為被懷疑的對象?！?/p>

確實如此，我點點頭。

“但是現(xiàn)在我們象征性地貼上這段膠帶，就為顧客消除了這種精神壓力——因為這等于是告訴我的顧客：您不必有什么顧慮，您的手提袋已經(jīng)被粘上了?！?/p>

對于經(jīng)營者來說，把顧客當(dāng)上帝，是一種策略；而把顧客當(dāng)朋友，想方設(shè)法為顧客著想，則是一種境界。