全球金融危機(jī)并沒有過去,現(xiàn)在很多用戶都十分關(guān)注如何節(jié)省資金。未來幾年,在中國(guó)市場(chǎng)中,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將成為SaaS推廣的生力軍。服務(wù)商會(huì)進(jìn)一步加大對(duì)國(guó)內(nèi)需求的挖掘,從而帶動(dòng)整個(gè)中國(guó)IT服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。從另一個(gè)角度來看,用戶的行為在發(fā)生不斷變化。微軟在過去一直希望通過S+S(軟件+服務(wù))的戰(zhàn)略完成自我轉(zhuǎn)型,并且一步步全面發(fā)展SaaS產(chǎn)業(yè)。

但現(xiàn)實(shí)問題是:如何優(yōu)化IT預(yù)算,以及如何構(gòu)建IT價(jià)值,使其成為組織的核心業(yè)務(wù)資產(chǎn)?“目前所面臨的挑戰(zhàn)是如何將 IT 投資轉(zhuǎn)向新的領(lǐng)域,使得組織在準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)當(dāng)今經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)時(shí)能夠獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì),同時(shí)又可使組織在形成企業(yè)氣候方面長(zhǎng)期立于不敗之地。” 微軟大中華區(qū)顧問咨詢部總經(jīng)理陸以義說。

但是“客戶滿意”是微軟企業(yè)咨詢服務(wù)部最主要的業(yè)務(wù)目標(biāo)。最好的服務(wù)就是沒有服務(wù)。而客戶的需求千奇百怪,每個(gè)人心理滿足的期望值又是不同的。

互聯(lián)網(wǎng)的確帶來很多新的商機(jī),同時(shí)也帶動(dòng)許多新商業(yè)模式的興起。例如“規(guī)模定制”,一種以互聯(lián)網(wǎng)為依托的商業(yè)行為,為個(gè)人或各個(gè)客戶提供大規(guī)模的定制產(chǎn)品或服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)客戶及供應(yīng)商的涌現(xiàn)以及靈活的制造體系,使得在此商業(yè)模式下的產(chǎn)品與服務(wù)交付體系得以實(shí)現(xiàn)。

而且在過去的服務(wù)戰(zhàn)略中,微軟希望擁抱兩個(gè)世界,一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)(Web)的世界,另一個(gè)是設(shè)備(Devices)的世界。不斷涌現(xiàn)的新合作關(guān)系和非居間化(除去中間商,直接向客戶提供產(chǎn)品/服務(wù))已成為這些新商業(yè)模式的組成部分,但同時(shí)他們也各自面臨不同的挑戰(zhàn)?？蛻粲钟行缕谕?例如希望提供每周7天每天24小時(shí)的全日制服務(wù)、對(duì)查詢的及時(shí)響應(yīng),以及支持自助服務(wù)的交付模式。

實(shí)際上,微軟企業(yè)咨詢服務(wù)部是與客戶一起工作,以理解他們的需求,并針對(duì)這些需求開發(fā)一個(gè)全面的解決方案,然后確保該解決方案能夠產(chǎn)生收效。客戶需要詳細(xì)說明他們對(duì)項(xiàng)目滿意的情況。微軟將會(huì)根據(jù)這些要求調(diào)整解決方案,直至提到的所有情況都使他們滿意。

陸以義表示,現(xiàn)在已經(jīng)能夠看到中國(guó)存在SaaS模式長(zhǎng)尾效應(yīng)的機(jī)會(huì)。因?yàn)镾aaS必然會(huì)對(duì)IT服務(wù)包括咨詢部門的業(yè)務(wù)帶來影響,因?yàn)閷?duì)于用戶來說,特別對(duì)中小企業(yè)客戶,他們可以通過這種方式以比較合理的價(jià)格拿到所需要的軟件效用。當(dāng)然產(chǎn)品已經(jīng)換了一種提供方式,對(duì)服務(wù)的持續(xù)性要求更高了,因?yàn)閺漠a(chǎn)品的授權(quán)變成在線的服務(wù),服務(wù)就要不間斷地提供。

不難理解,這種持續(xù)性對(duì)直接的客戶是如此,對(duì)以SaaS方式服務(wù)的伙伴類大客戶的支持也是如此,因?yàn)樗麄円惨掷m(xù)地給他們的客戶服務(wù)。這就意味著在為客戶提供服務(wù)的過程中,咨詢部門與微軟的其他部門就要更緊密地合作。

陸以義說,而持續(xù)的服務(wù),對(duì)于軟件廠商而言正是目前很多客戶服務(wù)中心的能力所在,那么在這樣的趨勢(shì)下,服務(wù)中心的職責(zé)將因此發(fā)生改變,從幕后走向前臺(tái)也將成為一種趨勢(shì)。微軟的S+S戰(zhàn)略可以幫助用戶制定企業(yè)IT計(jì)劃,使IT和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)一致,幫助用戶更清楚地理解S+S的業(yè)務(wù)價(jià)值。同時(shí)利用微軟的知識(shí)庫所形成的無數(shù)成功案例,大幅度降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并增加價(jià)值。

微軟大中華區(qū)顧問咨詢部總經(jīng)理陸以義