為了讓用戶更加真實(shí)地了解各款產(chǎn)品的功能,此次我們主要從系統(tǒng)架構(gòu)、產(chǎn)品功能、用戶接口、定制能力等幾個(gè)方面入手測試每個(gè)CRM系統(tǒng)。與以往一樣,我們?nèi)詫殃P(guān)注的重點(diǎn)放在產(chǎn)品所具備的功能方面,以及這些功能將帶給用戶怎樣的幫助。

評測環(huán)境

由于評測對象是在線式的軟件系統(tǒng),所以我們只需要準(zhǔn)備接入這些系統(tǒng)的客戶端就可以了。測試用的計(jì)算機(jī)主要有兩種,一種是DELL的臺式計(jì)算機(jī),一種是IBM的筆記本計(jì)算機(jī)。這兩種評測用機(jī)的硬件配置都不是很高,不過事實(shí)證明,這足以滿足在使用在線式CRM系統(tǒng)時(shí)的性能需要了。

除了專門的性能考察之外,評測工程師使用4M的ADSL寬帶連入被測系統(tǒng),所有四臺測試用機(jī)共享寬帶連接。為了公平起見,我們使用的產(chǎn)品賬號都是通過廠商提供的公開注冊系統(tǒng)注冊的,也就是說在評測過程中所使用的產(chǎn)品系統(tǒng)不包含任何廠商提供的測試數(shù)據(jù)以及其它測試支持,同時(shí)這也為我們了解各個(gè)廠商的注冊、購買和服務(wù)機(jī)制提供了更多的第一手信息。

系統(tǒng)架構(gòu)

在這部分,我們首先會驗(yàn)證參測產(chǎn)品的開發(fā)平臺以及支持的客戶端種類等情況,以便于用戶的IT部門了解這些產(chǎn)品的技術(shù)基礎(chǔ)。同時(shí)我們也會考察產(chǎn)品與第三方管理系統(tǒng)交互的能力,比如是否支持按照各種常見客戶信息管理應(yīng)用的數(shù)據(jù)格式進(jìn)行導(dǎo)入和導(dǎo)出。在考察這些問題的時(shí)候,我們可能會應(yīng)用一些特定的工具和測試環(huán)境,這些情況會在需要的時(shí)候結(jié)合具體的產(chǎn)品評述予以說明。

銷售功能

銷售自動化是CRM系統(tǒng)最基礎(chǔ)也是最重要的功能之一,特別是對于適用于中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)。在這個(gè)部分我們主要試用各個(gè)產(chǎn)品在管理企業(yè)日常銷售方面的能力,包括了對于客戶信息的收集、對于銷售機(jī)會的捕捉、對于客戶聯(lián)絡(luò)和拜訪的跟蹤等諸多方面的管理機(jī)制。同時(shí),對于與日常銷售工作相關(guān)的報(bào)價(jià)單、訂單、合同等銷售文檔,評測主要考察參測產(chǎn)品在管理日常銷售工作方面的能力。

營銷功能

營銷管理在CRM系統(tǒng)當(dāng)中是更加偏重于規(guī)劃的一組功能,通常用于對企業(yè)的市場活動進(jìn)行統(tǒng)籌管理。在這個(gè)部分,評測的重點(diǎn)在于產(chǎn)品統(tǒng)御和整合銷售和市場相關(guān)功能的能力,對常見的市場活動、市場預(yù)測、競爭、合作等方面的產(chǎn)品功能進(jìn)行評估。與此同時(shí),對于市場營銷相關(guān)的分析功能及市場推廣相關(guān)的資料管理功能,也會在該部分有所涉及。

周邊功能

由于CRM套件的功能組成正以很快的速度發(fā)展,所以我們在測試核心CRM功能之外,也對參測產(chǎn)品的各種周邊功能進(jìn)行充分的試用,以更好地展現(xiàn)產(chǎn)品的作用。這部分測試涵蓋的功能包括財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、人力資源、庫存及日常辦公等諸多方面,同時(shí)對于企業(yè)經(jīng)常用到的呼叫中心和手機(jī)短信等運(yùn)營管理功能也會有所涉及。事實(shí)上即便是CRM系統(tǒng)不包含這些管理功能,用戶也勢必要處理與這些功能進(jìn)行集成的問題。

系統(tǒng)功能

在安全管理部分,是否具有加密、會話保護(hù)、數(shù)據(jù)加密等功能決定了系統(tǒng)訪問是否安全,具體來說,也就是在線式CRM系統(tǒng)至少應(yīng)該具備SSL安全登錄和驗(yàn)證碼等Web安全機(jī)制。而對于數(shù)據(jù)安全來說,參測產(chǎn)品是否支持將數(shù)據(jù)備份到用戶本地、支持備份的數(shù)據(jù)都有哪些,這些在線軟件用戶普遍關(guān)心的問題我們都會予以評估。

用戶接口

物理操作負(fù)擔(dān)主要是由參測產(chǎn)品完成一組既定的常用操作,并記錄所需的鼠標(biāo)點(diǎn)擊次數(shù),從而評估出在操作軟件的過程中操作者的負(fù)擔(dān)高低。屏幕利用率是指在系統(tǒng)界面中有多大比例的屏幕空間用于顯示有效的應(yīng)用內(nèi)容,此比例往往與界面的實(shí)效性成正比。無指示任務(wù)完成用于評估在不借助產(chǎn)品手冊和幫助系統(tǒng)的情況下完成所有基本功能操作的比例,可以在很大程度上體現(xiàn)參測產(chǎn)品的易上手程度。記憶負(fù)擔(dān)指的是經(jīng)過多個(gè)步驟完成一項(xiàng)操作時(shí),操作者在完成過程中需要記憶的信息內(nèi)容,這項(xiàng)指標(biāo)通常用于評判界面元素排布的合理性、界面深度的安排、操作的步進(jìn)設(shè)計(jì)等界面設(shè)計(jì)課題,體現(xiàn)了產(chǎn)品基于直覺使用或者說是否符合操作者心理習(xí)慣的能力。

定制能力

由于用戶的需求千差萬別,所以如果CRM系統(tǒng)提供多大范圍和多大限度的配置和定制能力,是決定系統(tǒng)應(yīng)用過程中價(jià)值的重要指標(biāo)。

在本次評測中,我們特別測試了一組基本的產(chǎn)品配置機(jī)制,包括對數(shù)據(jù)庫字段和界面等產(chǎn)品基本元素的定制能力,也包括對單據(jù)、報(bào)表、流程等業(yè)務(wù)元素的定制能力。對這些元素的定制支持,體現(xiàn)出產(chǎn)品的可擴(kuò)展性、適用性、靈活性,是用戶決定產(chǎn)品投資風(fēng)險(xiǎn)的重要標(biāo)桿。除此之外,對于產(chǎn)品的二次開發(fā)能力,我們會結(jié)合包括開發(fā)平臺等其它評測內(nèi)容來進(jìn)行點(diǎn)評。

通過測試,我們發(fā)現(xiàn)在線CRM產(chǎn)品仍舊有很多特性值得關(guān)注,有很多問題需要考察。在評測的最后,我們希望借助對所有參測產(chǎn)品的總結(jié),表達(dá)我們最真實(shí)的感覺和對產(chǎn)品未來發(fā)展的建議和預(yù)期。

從產(chǎn)品本身的質(zhì)量來說,參加本次評測的產(chǎn)品無論在技術(shù)能力還是功能表現(xiàn)上,都能夠達(dá)到一個(gè)令人滿意的水準(zhǔn)。而在一些高級的功能和更加關(guān)注使用者的細(xì)節(jié)設(shè)定上,我們也能夠了解到這些產(chǎn)品所處的層次和地位。

在此次評測當(dāng)中,我們深刻地感受到各個(gè)產(chǎn)品所具有的鮮明特點(diǎn),以及百花齊放帶給消費(fèi)者的巨大可選擇空間。如果說SalesForce具有最為先進(jìn)的運(yùn)營平臺,那么微軟的產(chǎn)品則展現(xiàn)出了高人一籌的管理素養(yǎng)。不過綜合所有領(lǐng)域來考慮,八百客產(chǎn)品在功能方面的出色表現(xiàn)及在很多細(xì)微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認(rèn)為八百客系統(tǒng)是目前最值得中國中小企業(yè)用戶考慮的在線式CRM產(chǎn)品之一。

對于易客和Zoho這樣起步較晚的產(chǎn)品,我們欣喜地看到了他們追求進(jìn)步的決心。我們期待有更多廠商加入進(jìn)來,畢竟在一個(gè)繁榮的市場當(dāng)中,用戶會獲得更具性價(jià)比的產(chǎn)品。當(dāng)下的在線式CRM產(chǎn)品還有很多可改進(jìn)之處,比如在數(shù)據(jù)管理方面,提升的空間仍舊很大,至少目前這些產(chǎn)品所提供的機(jī)制,還無法完全解除國內(nèi)用戶對于將數(shù)據(jù)托管給服務(wù)商的擔(dān)憂。另外,除了微軟、八百客兩款產(chǎn)品,本次評測的其他產(chǎn)品在系統(tǒng)易用性方面仍需要改進(jìn),可以說目前近七成在線CRM產(chǎn)品對用戶來說并不容易上手。