董　陶

今年10月11日，第十一屆全國(guó)運(yùn)動(dòng)會(huì)（下稱“十一屆全運(yùn)會(huì)”）將在山東濟(jì)南開幕。繼原中國(guó)網(wǎng)通成功簽約2008年北京奧運(yùn)會(huì)官方合作伙伴之后，重組合并后的新聯(lián)通以更加雄厚的實(shí)力成為十一屆全運(yùn)會(huì)的合作伙伴。

全運(yùn)會(huì)首次在山東舉辦，這一次，新聯(lián)通山東省分公司（下稱“山東聯(lián)通”）將承擔(dān)主要的賽事通信保障和綜合信息服務(wù)任務(wù)。作為山東省內(nèi)信息化建設(shè)的主力軍，該公司早在2000年就通過實(shí)施“千百萬”工程，率先在全國(guó)實(shí)現(xiàn)村村通電話；2006年又率先實(shí)現(xiàn)村村通寬帶，實(shí)現(xiàn)了城區(qū)1公里范圍內(nèi)的光纜全覆蓋。截至目前，山東聯(lián)通固定電話交換總?cè)萘恳堰_(dá)到3100萬線，電話用戶突破2200萬戶；移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)交換容量達(dá)到1100萬線，移動(dòng)電話用戶突破1000萬戶；寬帶用戶突破560萬戶，山東因此成為我國(guó)北方十省中第一個(gè)寬帶用戶超500萬戶的省份。

2008年，山東聯(lián)通在北京奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)通信保障任務(wù)中表現(xiàn)突出，所屬青島分公司以“零故障”的出色成績(jī)圓滿完成青島奧帆中心所有場(chǎng)館的固定通信保障任務(wù)，贏得了廣泛贊譽(yù)。

為迎接即將到來的十一屆全運(yùn)會(huì)，目前，山東聯(lián)通為全運(yùn)會(huì)提供的綜合信息管理系統(tǒng)已投入建設(shè)，連接全運(yùn)會(huì)信息大廈和130余處競(jìng)賽、訓(xùn)練場(chǎng)館的高速智能光傳送網(wǎng)絡(luò)正在緊張鋪設(shè)中。不久的將來，山東聯(lián)通將為全運(yùn)會(huì)提供可視電話、智能光傳送網(wǎng)絡(luò)、安全監(jiān)控、視頻會(huì)議、高速互聯(lián)網(wǎng)接入、“114電話導(dǎo)航”等綜合通信服務(wù)，全面滿足組委會(huì)和賽事期間的通信調(diào)度、賽事組織、應(yīng)急演練、媒體傳播等需要，并為全運(yùn)會(huì)提供全天候、全方位的通信安全保障。

山東聯(lián)通表示：將充分借鑒北京奧運(yùn)會(huì)通信服務(wù)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，將信息化技術(shù)全面融入到十一屆全運(yùn)會(huì)的各個(gè)方面，以一流的通信服務(wù)，圓滿完成信息服務(wù)和通信保障任務(wù)，努力為打造一屆信息技術(shù)應(yīng)用最廣、水平最高的“數(shù)字全運(yùn)”和“寬帶全運(yùn)”，為組委會(huì)、運(yùn)動(dòng)員、新聞媒體和全國(guó)觀眾奉獻(xiàn)精彩的賽事和文化大餐。

信息化下鄉(xiāng)

作為成功融合而成的新公司，山東聯(lián)通下轄17個(gè)市級(jí)分公司、149個(gè)縣級(jí)分公司，是山東省內(nèi)實(shí)力雄厚的基礎(chǔ)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。依托自身強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源及優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)，山東聯(lián)通集成上下游軟、硬件資源，為各行各業(yè)提供一攬子的通信及信息化解決方案；與此同時(shí)，山東聯(lián)通響應(yīng)山東省委、省政府的號(hào)召，積極助力構(gòu)建社會(huì)主義新農(nóng)村，努力為推進(jìn)全社會(huì)信息化建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

今年春節(jié)前，山東聯(lián)通在山東省信息產(chǎn)業(yè)廳的指導(dǎo)下，在山東全省開展了信息化下鄉(xiāng)活動(dòng)。這次活動(dòng)在山東省每個(gè)縣（市、區(qū)）選擇兩個(gè)以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)，采取集中服務(wù)或流動(dòng)服務(wù)方式，廣泛開展農(nóng)村信息化業(yè)務(wù)宣傳和便民服務(wù)活動(dòng)；在山東省內(nèi)選定1000個(gè)左右的村莊，通過提供低價(jià)電腦、寬帶使用費(fèi)優(yōu)惠等措施，共幫助超過3萬多戶農(nóng)民購(gòu)買電腦和使用寬帶，拉動(dòng)了農(nóng)村需求。

由山東聯(lián)通具體實(shí)施的這項(xiàng)活動(dòng)，為山東省信息化示范村、示范鎮(zhèn)和示范縣的建設(shè)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，與此同時(shí)，山東聯(lián)通還在推動(dòng)山東省各類信息化工程不斷取得重大進(jìn)展，使山東省信息化建設(shè)和信息化應(yīng)用躋身全國(guó)前列。

加快建設(shè)擴(kuò)內(nèi)需

在全球金融危機(jī)不斷對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)持續(xù)影響的過程中，山東聯(lián)通秉承著情系民生、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展這一理念，借3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)啟動(dòng)之機(jī)，加大投資力度，以此拉動(dòng)內(nèi)需，增加就業(yè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。

為迎接即將到來的3G時(shí)代，山東聯(lián)通去年12月初啟動(dòng)了全面加快移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工程工作，并確定今年1月底完成工程優(yōu)化，一季度末完成深度優(yōu)化、工程全部完工。為確保上述目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，山東聯(lián)通成立了加快移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化指揮部，發(fā)揮融合重組后新公司的資源優(yōu)勢(shì)，發(fā)動(dòng)山東全省聯(lián)通系統(tǒng)近7萬名員工，加上廠家施工隊(duì)伍，組成了一支十萬人的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化大軍，進(jìn)城下鄉(xiāng)，在山東全省撒開一張工程建設(shè)的大網(wǎng)。在工程建設(shè)中，山東聯(lián)通堅(jiān)持倒排工期，每天一調(diào)度，每周一次工程例會(huì)，每周下發(fā)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)周報(bào)，把任務(wù)落實(shí)到人。為把工程質(zhì)量放在第一位，他們還實(shí)行了“三優(yōu)先”政策，即制定計(jì)劃先制訂質(zhì)量計(jì)劃，布置工作先布置質(zhì)量指標(biāo)，檢查工作先檢查質(zhì)量的政策。

為促進(jìn)設(shè)備盡快投產(chǎn)達(dá)效，山東聯(lián)通大力推進(jìn)、深入實(shí)施網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，發(fā)揮綜合電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)優(yōu)勢(shì)，為用戶提供真正意義上的一體化通信、辦公解決方案等一系列創(chuàng)新舉措，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同步提升打下了基礎(chǔ)。

經(jīng)過為期1個(gè)月的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化大會(huì)戰(zhàn)，山東聯(lián)通全面實(shí)現(xiàn)了2008年移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)目標(biāo)。截至今年1月底，山東聯(lián)通新建近5000個(gè)基站投入使用，其中農(nóng)村新建基站近2000個(gè)，山東全省移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)能力提升超過40%。目前，山東聯(lián)通寬帶網(wǎng)已覆蓋山東省所有市、縣、鄉(xiāng)和行政村，在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)了“村村通寬帶”。

山東聯(lián)通通過推動(dòng)形成一條包括3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、終端設(shè)備制造、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、信息服務(wù)在內(nèi)的通信產(chǎn)業(yè)鏈，提升通信業(yè)的整體水平；通過豐富業(yè)務(wù)應(yīng)用、增加業(yè)務(wù)種類和產(chǎn)品組合，為山東省3000萬多用戶提供了高附加值的通信服務(wù)。

“服務(wù)永無止境”

“聯(lián)通不但資費(fèi)優(yōu)惠，而且服務(wù)內(nèi)容挺多，服務(wù)上年年都有新變化，有創(chuàng)新?！边@是聯(lián)通用戶多年使用后的真實(shí)評(píng)價(jià)。

2009年，山東聯(lián)通為改善服務(wù)，提升客戶感知，推出了建立包括營(yíng)業(yè)廳、客戶俱樂部、客服呼叫中心等渠道在內(nèi)的統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范及對(duì)外服務(wù)響應(yīng)機(jī)制和達(dá)標(biāo)考核制度，完成10060、10010服務(wù)熱線以及各類短號(hào)碼的整合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一接入、重點(diǎn)產(chǎn)品在線辦理和投訴數(shù)據(jù)集中管；建立服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，突出服務(wù)督查職能，提高服務(wù)執(zhí)行力；嚴(yán)格落實(shí)省市兩級(jí)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制、服務(wù)問題督辦制度，服務(wù)部門要積極介入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、推廣的全過程，努力實(shí)現(xiàn)源頭預(yù)防、過程監(jiān)督、問題整改的全程服務(wù)管理；健全客戶俱樂部服務(wù)渠道，擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，開展業(yè)務(wù)消費(fèi)積分活動(dòng)，促進(jìn)客戶維系；加大服務(wù)短板分析，加強(qiáng)針對(duì)性地管控，積極開展服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，穩(wěn)步提升用戶滿意度。

近年來，山東聯(lián)通的客戶滿意度始終位居全國(guó)聯(lián)通系統(tǒng)前茅，與其“服務(wù)永無止境”的經(jīng)營(yíng)理念是分不開的。

如今，面對(duì)即將到來的十一屆全運(yùn)會(huì)，山東聯(lián)通人又打響了一場(chǎng)服務(wù)“攻堅(jiān)戰(zhàn)”，力爭(zhēng)以全新的姿態(tài)展現(xiàn)一個(gè)新企業(yè)的新形象、新品牌和新服務(wù)。