蔡　媛

[提要]本文以火車站廣場(chǎng)窗口管理的重要性為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)“制度管人、程序管事、臺(tái)帳考核”精細(xì)化管理模式的建立、運(yùn)用及深入推行進(jìn)行論述，從而闡明在窗口單位推行精細(xì)化管理的必然性。

[關(guān)鍵詞]火車站廣場(chǎng)；精細(xì)化管理

[作者簡(jiǎn)介]蔡媛(1974—)，女，南昌市火車站廣場(chǎng)管理處處長(zhǎng)助理(副科級(jí))。(江西南昌330002)

南昌火車站廣場(chǎng)地處鬧市中心，是集旅游、飲食、商貿(mào)、文化、交通為一體的綜合性廣場(chǎng)，是南昌市人流、物流的重要窗口，也是社會(huì)治安、交通秩序、市容衛(wèi)生等問(wèn)題異常突出的熱點(diǎn)區(qū)域和敏感地帶，其建設(shè)管理好壞，將直接影響到南昌市乃至江西省的窗口形象和發(fā)展。作為南昌火車站廣場(chǎng)的管理機(jī)構(gòu)，火車站廣場(chǎng)管理處自2007年6月5日正式成立以來(lái)，堅(jiān)持以精細(xì)化管理的理念為指導(dǎo)，積極探索嘗試管理方法，著力提升火車站廣場(chǎng)的管理水準(zhǔn)，初步形成了“制度管人、程序管事、臺(tái)帳考核”的精細(xì)化管理模式。

一、“制度管人、程序管事、臺(tái)帳考核”精細(xì)化管理模式的建立

精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過(guò)規(guī)則的細(xì)化和系統(tǒng)化，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理的各單元精確、有效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行。精細(xì)化管理有三大原則，即注重細(xì)節(jié)、立足專業(yè)、科學(xué)量化。因此，我們根據(jù)定人定崗定責(zé)，將工作人員及工作崗位進(jìn)行了科學(xué)細(xì)化和量化，規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行長(zhǎng)效考核機(jī)制，使各個(gè)工作崗位都能做到處處有崗位、人人有責(zé)任、事事有標(biāo)準(zhǔn)、件件有落實(shí)，使各項(xiàng)工作處于高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的長(zhǎng)效運(yùn)行狀態(tài)，使管理人員由過(guò)去的以監(jiān)督、控制為主的“保姆式”管理方式向?qū)徫还ぷ鲗?shí)施指導(dǎo)、服務(wù)為主的管理方式轉(zhuǎn)變，將工作人員演變成既是工作的主體，也是管理的主體。經(jīng)過(guò)一年左右時(shí)間的摸索以及全體干部職工的艱辛努力，南昌火車站廣場(chǎng)管理處已形成了“制度管人、程序管事、臺(tái)帳考核”的管理模式。

“制度管人”就是根據(jù)工作崗位的個(gè)性特點(diǎn)，對(duì)從事這個(gè)崗位的主體“人”提出行為規(guī)范和要求，并以制度的形式加以約束。所以，它主要是指對(duì)人的行為規(guī)范的約束，不同的崗位其職責(zé)和工作內(nèi)容的不同，決定了對(duì)人的要求也不同。南昌火車站廣場(chǎng)管理處根據(jù)不同崗位的要求，在各科室的工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，制定了工作人員勞動(dòng)紀(jì)律及獎(jiǎng)懲規(guī)定，對(duì)從事設(shè)施、衛(wèi)生保潔、秩序、停車收費(fèi)等工作崗位的人員分別制定了管理制度和考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。特別是管理制度的制定以務(wù)求實(shí)際為原則，對(duì)必須做到的規(guī)定加以明確，對(duì)以往抽象或不切實(shí)際的規(guī)定予以揚(yáng)棄。

“程序管事”就是根據(jù)全處的工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)合理的因“事”設(shè)崗，對(duì)每個(gè)工作崗位從崗位名稱(編號(hào))、工作區(qū)域、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核評(píng)分等五個(gè)要素上進(jìn)行細(xì)化與規(guī)范。特別是那些技術(shù)含量高、操作規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募夹g(shù)崗位，如高(低)壓配電房管理崗、監(jiān)控設(shè)備管理崗等，對(duì)操作程序、運(yùn)行機(jī)制制定了詳細(xì)具體的規(guī)定。目前，該處按照各科室的崗位實(shí)際情況，從五個(gè)工作分類設(shè)置40個(gè)一線工作崗位，并按照不同崗位的特點(diǎn)和要求，制定了與之相適應(yīng)的程序規(guī)范。

“臺(tái)帳考核”就是根據(jù)對(duì)“人”和“事”所制定的制度、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)依照考核辦法，以逐日巡查的方式進(jìn)行日?？己耍皶r(shí)記錄考核情況，建立考核臺(tái)帳，逐月進(jìn)行匯總，并與個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益掛鉤實(shí)施獎(jiǎng)懲。主要從以下四個(gè)方面做好考核工作。

一是制定了工作崗位及人員考評(píng)辦法。明確考評(píng)小組的組成，考核的操作機(jī)制、內(nèi)容，臺(tái)帳的建立，考核結(jié)果的匯總與計(jì)算，實(shí)施獎(jiǎng)懲的方法。

二是建立巡查考核制度并實(shí)施考核。要求各科(室)對(duì)所屬崗位人員和崗位工作，每日進(jìn)行2次以上的巡查與考核，處領(lǐng)導(dǎo)定期地對(duì)各科(室)的工作情況進(jìn)行抽查，每周至少抽查2—3次，對(duì)巡查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題按《崗位人員管理規(guī)范》和《崗位工作程序規(guī)范》中明確的考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)做出扣分處罰，現(xiàn)場(chǎng)告知被罰當(dāng)事人并由當(dāng)事人確認(rèn)簽名。

三是對(duì)考評(píng)結(jié)果逐月匯總、公示。每月月底的最后一天，考核辦根據(jù)各科(室)匯總的考核情況，處考核小組的考評(píng)結(jié)果(按標(biāo)準(zhǔn)的1.5倍扣分)、局檢查通報(bào)的情況(按標(biāo)準(zhǔn)的2倍扣分)以及市級(jí)以上檢查的情況通報(bào)，新聞媒體曝光、投訴情況(按標(biāo)準(zhǔn)的3倍扣分)進(jìn)行匯總評(píng)分，分值累計(jì)相加，上不封頂。每分按5元的標(biāo)準(zhǔn)折算扣款金額，并將考評(píng)結(jié)果、計(jì)扣分(款)情況在全處范圍內(nèi)公示。

四是按月實(shí)施獎(jiǎng)懲。對(duì)所扣金額在當(dāng)事人的當(dāng)月崗位津貼中扣除。對(duì)于當(dāng)月計(jì)扣分累計(jì)20分者，臨時(shí)工處留崗查看一個(gè)月的處分，超過(guò)20分者做辭退處理。臨時(shí)工連續(xù)三個(gè)月未扣分者，給予30元/月的獎(jiǎng)勵(lì)。正式工作人員的計(jì)扣分情況作為年度考評(píng)的依據(jù)列入年度評(píng)先評(píng)優(yōu)考核并實(shí)施獎(jiǎng)懲。

如果說(shuō)“制度管人”和“程序管事”是衡量工作人員和工作崗位的一把尺子，那么“臺(tái)帳考核”就是用好這把尺子的具體操作方法。因此，“制度管人”、“程序管事”、“臺(tái)帳考核”三者之間的主體雖然不同，但三者之間相輔相成，環(huán)環(huán)相扣，有機(jī)統(tǒng)一，融為一體，它是一套完整規(guī)范的管理體系。

二、“制度管人、程序管事、臺(tái)帳考核”精細(xì)化管理模式的運(yùn)用

自從這套管理模式在南昌火車站廣場(chǎng)管理處實(shí)施以來(lái)，通過(guò)半年的實(shí)際運(yùn)行，該處打破了原有傳統(tǒng)管理模式的限制，各項(xiàng)工作取得了可喜的變化。

(一)工作標(biāo)準(zhǔn)更加規(guī)范。由于崗位工作的內(nèi)容以科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了具體的量化，從細(xì)節(jié)上進(jìn)行了明確，并且還明確了崗位工作的良好的操作方法，使工作標(biāo)準(zhǔn)有章可循。讓工作人員知道了自己在做什么事，在哪里做事，怎樣才能做好事，做好事情的標(biāo)準(zhǔn)，事情沒(méi)做好將會(huì)怎樣處罰等等。心里有一本清晰的帳。從而使崗位工作更加的合理化、規(guī)范化。

(二)工作效果更加明顯。這套管理模式從摸索到初步形成，歷經(jīng)了一年半的時(shí)間，操作便捷、便于實(shí)施。由于火車站廣場(chǎng)是整個(gè)城市乃至江西的窗口與門戶，有著特殊的要求，必須以高水準(zhǔn)的面貌展示在世人面前。在廣場(chǎng)管理的初期，由于缺乏較好的管理方法，各項(xiàng)工作出現(xiàn)了很多的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)這套管理模式建立并運(yùn)用后，各項(xiàng)工作效率明顯提升，迅速走向了規(guī)范化的軌道，徹底改變了原來(lái)雜亂無(wú)序的狀況，逐步凸顯了管理手段上的科學(xué)化，并達(dá)到了較高的管理水準(zhǔn)。

(三)工作管理更加輕松。由于這套管理模式能夠持之以恒的運(yùn)行，達(dá)到了長(zhǎng)效管理的目的，工作人員能夠一如既往地按標(biāo)準(zhǔn)做好事，堅(jiān)持了獎(jiǎng)懲的措施，充分調(diào)動(dòng)了工作人員的積極性，處里的工作始終處于一種較高的工作水準(zhǔn)。由于管理主體的下放，工作崗位的直接操作者與科員、科長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)了有效聯(lián)動(dòng)，處領(lǐng)導(dǎo)能夠抽出更多的時(shí)間和精力搞好指導(dǎo)和服務(wù)工作，大大提高了管理效率。

目前，精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的理念逐漸在全處廣大干部職工的心中扎根，全處范圍內(nèi)逐步形成了精益求精、一絲不茍、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、追求完美的良好氛圍。

三、將精細(xì)化管理工作不斷推向深入

精細(xì)化管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不可一蹴而就。要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，循序漸進(jìn)，增補(bǔ)完善。為此，在今后的工作中，南昌火車站廣場(chǎng)管理處將朝著以下方向繼續(xù)努力，更加科學(xué)、更加有效地把精細(xì)化管理工作推向深入。

一是建立一套與精細(xì)化管理相適應(yīng)的數(shù)字化系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的科學(xué)與持續(xù)，離不開(kāi)與之配套的數(shù)字化系統(tǒng)。為此，在繼續(xù)完善精細(xì)化管理方法，做好日常管理的同時(shí)，全處積極配合南昌市開(kāi)展的城市精細(xì)化、數(shù)字化管理工作，利用先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)手段，建立數(shù)據(jù)采集與受理系統(tǒng)，情況處置與指令發(fā)送系統(tǒng)，及時(shí)跟蹤驗(yàn)收與考核系統(tǒng)，實(shí)行監(jiān)控、受理、處置、驗(yàn)收與考核的一體化、一條龍，從而使各項(xiàng)工作始終處于一種可持續(xù)、高效率的運(yùn)行狀態(tài)，努力實(shí)現(xiàn)與城市精細(xì)化、數(shù)字化管理的對(duì)接。

二是不斷完善管理模式。精細(xì)化管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，也是永續(xù)精進(jìn)的發(fā)展過(guò)程。隨著城市的發(fā)展，理念的更新，工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)也要隨著提升，該處將繼續(xù)逐步完善管理體制和運(yùn)行機(jī)制，把精細(xì)化管理推向深入。

三是尊重職工個(gè)性，發(fā)揮職工專長(zhǎng)。推行精細(xì)化管理不僅要做到科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)也要體現(xiàn)人本化。因此，要充分了解職工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、氣質(zhì)、特長(zhǎng)和愛(ài)好，并以此安排職工的崗位和工作，合理組合工作團(tuán)隊(duì)，為青年職工規(guī)劃職業(yè)生涯，從而最大限度地發(fā)揮職工個(gè)人才干，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和個(gè)體互補(bǔ)的最優(yōu)化。