彭 穗 汪朝輝 劉國棠

摘要：文章介紹了服務(wù)質(zhì)量及，闡述了我國服裝服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，給出了服裝服務(wù)質(zhì)量的測評指標(biāo)，介紹了部分最小二乘回歸構(gòu)建服裝服務(wù)質(zhì)量模型的方法及其步驟，給出了提高我國服裝服務(wù)質(zhì)量的對策。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量服裝服務(wù)質(zhì)量部分最小二乘回歸

1服務(wù)質(zhì)量及服裝服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。預(yù)期質(zhì)量受4個因素的影Ⅱ自：市場溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客需求。隨著服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，各行各業(yè)都認(rèn)識到服務(wù)在提高產(chǎn)品價值中的重要作用，并在服務(wù)范圍和力度上進行著不同程度的擴張和強化。以求獲得更高的顧客滿意與忠誠，達到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在時下眾多企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)大同小異的情況下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往成為企業(yè)唯一的競爭優(yōu)勢，服務(wù)質(zhì)量也就是企業(yè)的核心競爭力。