王敬福

〔摘 要〕對國內(nèi)圖書館開展數(shù)字參考咨詢的現(xiàn)狀進行了分析，揭示了圖書館開展DRS存在的一些問題，并有針對性地提出了諸如用波斯納理論解決經(jīng)費問題等一些對策。

〔關鍵詞〕圖書館；數(shù)字參考咨詢；趨勢；問題；對策

〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)02-0018-04

Study of the Problem and Countermeasure of DRS of Library in ChinaWang Jingfu

(Library，Shandong University，Ji餹an 250100，China)

〔Abstract〕The paper analyzed the current situation of DRS in library，insighted into some problems of DRS，put forward some countermeasures pointed as solving funds problem with Persia theory etc.

〔Key words〕library；DRS；trend；problem；countermeasure

Samuel Swett Green于1876年提出了圖書館的參考咨詢服務理論，標志著參考咨詢服務的開始。1999年9月，美國只有5家圖書館開展實時數(shù)字參考咨詢服務，而到2001年的3月，開展這一項服務的圖書館已達200多家，DRS如雨后春筍般地迅速發(fā)展起來，說明這一服務代表了現(xiàn)代圖書館發(fā)展的潮流，是圖書館發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它標志著圖書館正在利用網(wǎng)上平臺拓展自己的專業(yè)服務[1]。在2001年國際圖聯(lián)波士頓年會上有很多專業(yè)組都在探討同一個主題“Digital Reference Service”，而且每一場研討都座無虛席。2001年4月25-26日，美國國家信息標準組織在一份名為《國家信息標準組織關于網(wǎng)絡數(shù)字參考咨詢服務報告》中，對數(shù)字參考咨詢給出了這樣的定義[2]：數(shù)字參考咨詢(digital reference)，也稱虛擬參考咨詢(virtual reference)，又稱在線參考咨詢(online reference)。它是在圖書館原有的多項服務之上新增加的一項服務，數(shù)字參考咨詢服務接受用戶通過電子手段向圖書館員提交的問題。值得注意的是：合作DRS成為數(shù)字參考咨詢的發(fā)展趨勢，1997年英國的EARL系統(tǒng)(Electronic Access to Resource in Library)的Ask a librarian，作為一個合作數(shù)字參考服務平臺，直接將英國大多數(shù)公共圖書館的參考資源帶到了用戶的桌面，從而實現(xiàn)了全國性的數(shù)字參考服務。1999年美國國會圖書館啟動的DRS項目，全世界參與該項目的成員館已達100多個，其目標是建立一個全球性的基于網(wǎng)絡的合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)，為世界上任何上網(wǎng)的人提供“更準確，更有用”的信息資源[3]。美國國會圖書館與OCLC合作主持推出的Question point全球合作參考系統(tǒng)，用戶可通過Web咨詢表、電子郵件、聲音或視頻傳遞請求，有管理器進行請求分配，答案返回用戶，同時請求和答案經(jīng)編輯進入知識庫，知識庫可供成員館查詢。我國清華大學圖書館和北京大學圖書館參加了這一合作項目[4]。無疑，數(shù)字化參考咨詢服務，已成為圖書館服務一個重要的方面。調(diào)查國內(nèi)圖書館DRS的現(xiàn)狀，分析我國圖書館開展DRS存在的問題，并有針對性地提出一些對策，為促進我國圖書館DRS的開展具有重要的現(xiàn)實意義。

1 我國圖書館DRS現(xiàn)狀分析

國內(nèi)DRS服務首先是上海圖書館2001年5月推出的“網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站”。該項目在初步實現(xiàn)了上海市文獻資源共建共享的基礎上采用了一種合作化的專家服務模式，聯(lián)合7個單位的17位有豐富經(jīng)驗的參考館員，形成分布式的虛擬參考專家網(wǎng)絡。用戶在上海圖書館提供的統(tǒng)一界面下根據(jù)所提供的專家介紹，可自行指定某一專家咨詢。其間以Web form表單形式進行提問和回答問題，同時中心數(shù)據(jù)庫進行提問/回答的監(jiān)控管理。管理中心提供經(jīng)過編輯的問答數(shù)據(jù)庫供用戶參考。這是國內(nèi)最早推出的旨在向讀者提供高質(zhì)量專業(yè)參考、知識導航的新型服務。由中國國家圖書館牽頭組建的“全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”也已經(jīng)運作。中國高等教育保障體系(CALIS)也推出了“分布式合作虛擬參考咨詢”項目。

一項“我國高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務的調(diào)查”[5]顯示：在被調(diào)查的773所高校網(wǎng)站中，圖書館網(wǎng)站提供參考咨詢服務的只有278個，還不到高?？倲?shù)的約36%。筆者從107所211工程院校抽取80所高校圖書館，從非211工程院校中抽取50所高校圖書館，分類進行調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果顯示：樣本中幾乎所有的211工程院校圖書館都以不同的形式開展了參考咨詢服務，但是只有6.25%的圖書館開展了實時參考咨詢服務，3.75%的高校圖書館開展了合作參考咨詢。211工程院校開展參考咨詢形式統(tǒng)計圖如圖1所示。在非211工程院校的樣本中，有43所高校圖書館開展了參考咨詢服務，其中大部分的圖書館都是以FAQ服務、館內(nèi)咨詢和用戶教育形式開展的，僅有4所高校的圖書館開展了實時參考咨詢，2所開展了合作參考咨詢。非211工程院校開展參考咨詢形式統(tǒng)計圖如圖2所示。

可見我國的數(shù)字參考咨詢服務尚處于起步階段。不僅如此，我國高校圖書館的數(shù)字化參考咨詢服務的開展也極不平衡，呈現(xiàn)出明顯的地域特征：一些經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，數(shù)

字參考咨詢服務較多。而另一些地區(qū)、特別是一些經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)圖書館，缺乏開展數(shù)字參考咨詢服務的條件；與此同時，相比一些大型的圖書館加速發(fā)展的態(tài)勢，中小型圖書館的數(shù)字化參考咨詢服務顯得舉步維艱。

2 我國圖書館DRS中存在的問題

2.1 意識問題

由于DRS是一個新生事物，而國內(nèi)的人們受傳統(tǒng)思想、文化的影響，缺乏創(chuàng)新、冒險精神。這一文化特點將不利于DRS的開展。主要體現(xiàn)在國內(nèi)數(shù)字參考咨詢進展緩慢，數(shù)量不大，規(guī)模小。國外大學圖書館和各層次的公共圖書館大都開展了DRS服務或參加了地區(qū)或全球性的CDRS項目，向用戶提供方便的數(shù)字參考咨詢。據(jù)統(tǒng)計，美國研究圖書館學會的122個圖書館中有96%已經(jīng)開展了不同形式的DRS服務。總體上看，國外提供DRS的服務形式和服務內(nèi)容雖略有不同，但DRS服務已普遍開展。我國的一些層次較高的圖書館是在最近一兩年開始設立DRS服務項目，但是，開展數(shù)字參考服務的圖書館未超過半數(shù)。因此，就開展DRS服務的圖書館數(shù)量來看，國內(nèi)DRS還沒有被國內(nèi)圖書館普遍認識和接受。

2.2 經(jīng)費問題

數(shù)字化參考咨詢服務的開展必須在相應的經(jīng)費、人員、運營機制等得到保證的前提下才能進行。完善的基礎設施是搞好數(shù)字化參考咨詢服務的技術(shù)保障，實踐證明，要完善圖書館數(shù)字參考咨詢服務的基礎設施和技術(shù)條件，首先須配備必要的計算機并逐步升級換代，其次要建立穩(wěn)定可靠的開放式集成化管理系統(tǒng)和性能優(yōu)良、與內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)的開放性網(wǎng)絡，建立網(wǎng)絡咨詢協(xié)作系統(tǒng)。這些都需要大量經(jīng)費的投入，對于我國經(jīng)費特別是資金、人員等各方面配置相對薄弱的中小型圖書館來說是一個嚴峻的考驗。

2.3 管理問題

我國目前的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)大多數(shù)是圖書館或信息咨詢機構(gòu)的自發(fā)性行為，沒有政府有關部門的參與，缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃，隨意性很大。我國的參考咨詢系統(tǒng)多以電子郵件、電子表格的方式來為用戶服務，多是通過制定一些相應的服務質(zhì)量標準或規(guī)范來實現(xiàn)對服務質(zhì)量的控制。國內(nèi)已運行的四個聯(lián)合知識導航系統(tǒng)在業(yè)務質(zhì)量方面均做出了一些規(guī)范，例如保證回答問題的時間范圍，及時反饋讀者的意見，嚴格保護提問者的隱私權(quán)等等。但是從根本上來說，他們更多的是關心自身的建設與發(fā)展而不是考慮各成員機構(gòu)之間如何相互協(xié)調(diào)，更少考慮到如何以最小的投入在最大程度上滿足用戶的需求。

2.4 服務問題

國內(nèi)圖書館的服務對象一般局限于本單位的用戶，采用IP地址控制的方式加以限定。DRS的服務內(nèi)容主要是指導用戶利用圖書館的各項服務、館藏分布及資源利用咨詢、圖書館有關規(guī)章制度咨詢、文獻信息檢索和課題咨詢等。服務對象和服務內(nèi)容都顯得比較狹窄，用戶的參與度也不夠。另外，雖然，清華大學圖書館、北京大學圖書館、上海交大圖書館等網(wǎng)上“實時解答”服務時間都有了一定的規(guī)定和保障?！皣铱茖W數(shù)字圖書館參考咨詢臺”則全年365天開放咨詢服務，努力做到3個工作日內(nèi)回答讀者的問題，但是，國內(nèi)圖書館開展實時交互咨詢服務的還是少數(shù)，大多還沒有實現(xiàn)聯(lián)合。目前國內(nèi)外圖書館共同認可的DRS的服務方式主要分異步服務(asynchronous)和實時交互服務(real-time)兩大類。異步DRS服務，是指用戶的提問與專家(或參考館員)的問答是非即時的，主要采用E-mail、FAQ以及Web表單等幾種方式及其結(jié)合來實現(xiàn)。實時DRS服務是一種在虛擬環(huán)境中專家(或參考館員)直接“面對”用戶，即時回答用戶提問的形式，又稱為實時交互式參考服務(Interactive Reference Services，IRS)目前主要采用聊天室或視頻會議等軟件方式來實現(xiàn)。國內(nèi)圖書館DRS的異步服務主要采用E-mail、FAQ以及Web表單等形式進行，在基于實時交互技術(shù)的數(shù)字參考服務上，由于技術(shù)等諸方面的原因，發(fā)展和普及速度較慢。特色館藏的缺乏導致特色服務的缺乏。目前，雖然有一部分圖書館開展了DRS，但是大多數(shù)圖書館都是以自身擁有的資源為依托開展各種咨詢服務，很少有圖書館有針對性地開展有特色的服務。另外，一直以來，我國各信息機構(gòu)提供的信息服務都是無償服務，且提供的主要是科學技術(shù)信息，很少涉及商業(yè)信息的服務。因此，固定了各信息咨詢機構(gòu)的思維，從而提供的信息內(nèi)容單一。

2.5 專家問題

咨詢專家是數(shù)字參考咨詢質(zhì)量的把關者，其本身的信息素養(yǎng)與職業(yè)道德直接影響著信息服務的質(zhì)量和DRS的發(fā)展。咨詢專家不僅要具有良好的信息素養(yǎng)、豐富的知識，較高的外語水平，一定的專業(yè)知識，利用各種途徑搜集和整理、組織、分析、利用信息的能力，同時還必須要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神等，能夠認真對待和處理用戶提出的每一個咨詢請求。目前我國的DRS的咨詢?nèi)藛T多是由圖書館的某一部門(如信息部)的館員擔當，他們大多是圖書情報專業(yè)出身的，雖然具有扎實的理論功底，但是他們的知識面和信息整合運用能力都還有所欠缺。

3 我國圖書館DRS發(fā)展對策

3.1 加大宣傳力度，提升用戶的DRS理念

國外在很大程度上已實現(xiàn)從傳統(tǒng)的參考咨詢服務向數(shù)字參考咨詢服務的轉(zhuǎn)變。而我國的數(shù)字參考咨詢服務尚處于起步階段，從對清華、北大、人大圖書館數(shù)字參考咨詢服務工作的統(tǒng)計分析可以看出，用戶對數(shù)字參考咨詢服務的意識還很淡漠。數(shù)字參考咨詢服務是一種全新的服務方式，要加大宣傳力度，增強用戶的信息素養(yǎng)，讓他們真正認識到其潛在價值，用戶的需求是推動數(shù)字參考咨詢服務的主要力量。

3.2 運用波斯納理論，利用信息增值特性進行投入的補償對于圖書館經(jīng)費不足的問題，有人提出了由政府出面進行補償?shù)挠^點，筆者則不這樣認為。因為，波斯納的理論認為由于原始生產(chǎn)者可能以某種間接方式取得相應的收益以彌補信息生產(chǎn)的成本，不受干預的自由市場完全可以生產(chǎn)出最優(yōu)數(shù)量的信息。因此，信息咨詢機構(gòu)完全可以利用信息增值的特性來補償信息資源開發(fā)、建立過程中的投入。政府的任務不是直接干預，而是保證信息市場競爭的條件。

3.3 統(tǒng)籌規(guī)劃，協(xié)調(diào)控制

針對各自為政，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃的問題，應該由國家大型圖書館以及有關的政府部門對該系統(tǒng)建設有一個整體的規(guī)劃，整合各種機構(gòu)的資源，協(xié)調(diào)各成員關系，打破目前各自為政的格局，建立統(tǒng)一參考咨詢平臺，為用戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)的服務。特別是合作參考咨詢、分布式參考咨詢等模式，不但能夠整合圖書館有限的資源，盡可能地滿足用戶的各種需求，而且可以解決咨詢專家去缺乏的問題，值得提倡。

3.4 建立評價機制，開展特色服務

在服務質(zhì)量方面，要想保證服務質(zhì)量，保證服務是以用戶為中心，一方面，應建立一個專門的監(jiān)督機構(gòu)，同時制定一個相應的評估準則，對服務方的行為進行定期評估，以保證服務質(zhì)量；另一方面，建立一個服務質(zhì)量的反饋機制，并設立專門的數(shù)據(jù)庫和管理人員，對用戶的反饋意見進行收集和分析整理，以進一步改進服務質(zhì)量。在服務方式上，因為各圖書館不可能一下子都能跟上DRS系統(tǒng)的發(fā)展勢頭，可根據(jù)各館實際館情，在建設DRS系統(tǒng)的同時，還應做到實時咨詢與非實時咨詢相結(jié)合，在線咨詢與非在線咨詢相結(jié)合，協(xié)作咨詢和特色咨詢相結(jié)合。在特色服務方面，高校館的參考咨詢員可以針對學校重點建設的學科或?qū)I(yè)，公共館可利用自己獨特的館藏特色，在學科專業(yè)指引庫的基礎上，再進一步整合館藏相關數(shù)字電子資源和實體電子資源，構(gòu)建具有自己特色的虛擬專業(yè)圖書館。

3.5 成立“虛擬團隊”

“虛擬團隊”不同于傳統(tǒng)的實體團隊，成員不再依賴于一個看得見摸得著的辦公場所運作，而是就職于一個虛擬的空間，主要依賴于現(xiàn)代通信和信息技術(shù)實現(xiàn)遠程的溝通與協(xié)調(diào)。虛擬團隊主要從事高知識含量的工作，其成員必須由有相當高專業(yè)知識水平的專家組成，可能是跨地理位置、跨專業(yè)和跨職能部門的，他們之間必須能夠借助先進的通訊技術(shù)進行相互聯(lián)系和交流，主要是通過電子手段，如電子郵件、網(wǎng)上聊天、電話、電視會議等，其工作和服務是以遠程方式實現(xiàn)的。虛擬團隊成員運用自身的知識相互協(xié)作，解決復雜問題以滿足用戶和組織的需求。

4 結(jié)束語

在國內(nèi)，DRS還處于探索階段。一些學者在論著中認為它是指讀者通過電子手段提出要詢問的問題，答復讀者的問題也依靠電子手段；也有人認為它是指在數(shù)字信息環(huán)境下，圖書館以網(wǎng)絡為基礎，以電子郵件或?qū)崟r聊天的形式，向讀者提供參考咨詢服務，從而不再受時間、空間的限制。DRS實現(xiàn)的主要模式有：基于電子郵件的模式(E-mail和Web咨詢表單；基于實時交互技術(shù)的模式(在線交談、網(wǎng)頁推送、共同瀏覽、電子公告板等)；基于網(wǎng)絡協(xié)作的模式(這是目前正在興起的新方式，可以是全球性、全國性和地區(qū)性的)；分布式合作化虛擬參考咨詢。除此之外，還有學者提出虛擬咨詢臺、學科專家咨詢在線服務和個性化服務平臺等模式。實踐方面，國內(nèi)圖書館開始數(shù)字參考咨詢服務是在近十年。清華大學圖書館類似FAQ的“利用圖書館100問”、西安交通大學圖書館基于E-mail的“虛擬咨詢臺”等是國內(nèi)起步最早的一批的DRS[6]，北京大學圖書館、上海交大圖書館等也都先后推出了多種類型、影響較大的數(shù)字參考服務。2001年5月上海圖書館推出“網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站”開創(chuàng)了國內(nèi)合作數(shù)字參考服務的先河[7]。目前國內(nèi)在上海交大和東南大學等已出現(xiàn)許多利用交互軟件開展實時咨詢的范例，這些推動了我國數(shù)字參考咨詢服務的研究。廣州省立圖書館結(jié)合我國讀者的需求特點，開發(fā)設計了圖書館專家聯(lián)合導航系統(tǒng)并有具體的業(yè)務流程和規(guī)范，它采用BBS、電子郵件、超文本鏈接、遠程瀏覽下載等技術(shù)，是一個非常實用的數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)?？傊覈鳧RS起步較晚，還處于探索、試驗階段，缺乏相應的技術(shù)人員和咨詢軟件，但已形成迅速發(fā)展之勢，其發(fā)展空間較大，各圖書館和信息機構(gòu)正積極向這方面發(fā)展。借鑒國外先進的經(jīng)驗，進一步研究其運行的機理、管理方法等，相信在不久的將來會有更大的發(fā)展，為廣大用戶提供更為便捷的服務。

參考文獻

[1]吳建中.虛擬參考服務[J].圖書館論壇，2002，(5)：104-105.

[2]Report on the NISO Workshop Oil Networked Digital Reference Services[EB/OL].http：∥www. Niso.org/index/concept，2008-09-05.

[3]Consortium for public library Networking[EB/OL].http：∥lcweb.loc.gov/rr/digiref，2008-09-05.

[4]宋姬芳.高校圖書館數(shù)字化參考咨詢服務系統(tǒng)的構(gòu)建與發(fā)展[J].圖書館建設，2003，(3)：58-59.

[5]張敏勤，詹德優(yōu).我國高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務的調(diào)查與分析[J].圖書情報知識，2003，(4)：64-66.

[6]潘衛(wèi).數(shù)字參考服務發(fā)展與思考[J].大學圖書館學報，2002，(4)：25-27.

[7]趙乃.國內(nèi)圖書館實行數(shù)字化參考咨詢服務的探討[J].新世紀圖書館，2003，(1)：58-61.