彭妙霞

近年來，隨著社會文明和信息化、網(wǎng)絡(luò)程度的提高，如何有效地提高圖書館的館員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，不可避免地成為公眾的關(guān)注點和業(yè)內(nèi)研究的主要課題。如果圖書館繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)方式，必然會導(dǎo)致讀者的大量流失，無形中也削弱了圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，極大地削弱圖書館存在的社會意義。如何提升圖書館的館員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，是急需解決的問題。

一、加強隊伍建設(shè)，提高館員素質(zhì)

人力資源是圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略資源。建設(shè)高素質(zhì)的員工隊伍是圖書館發(fā)展的基本保證。館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)決定著圖書館的服務(wù)質(zhì)量，沒有館員素質(zhì)的提高，就沒有圖書館的發(fā)展。

1.員工是圖書館管理的主體。是圖書館發(fā)展的核心競爭力

圖書館要以人為本，依靠員工提高辦館水平?，F(xiàn)代圖書館員工必須具備文獻檢索組織能力和扎實的圖書館學(xué)、信息學(xué)等基礎(chǔ)知識，能熟練地運用檢索工具書，掌握數(shù)據(jù)庫的鏈接和組合，有效地幫助用戶提取、鑒別、篩選信息。

2.建設(shè)高素質(zhì)的員工隊伍要抓好選聘，培訓(xùn)，管理三大環(huán)節(jié)

設(shè)立準(zhǔn)入制度，嚴格招聘、考核、審查，保證新招聘的員工具備相應(yīng)的素質(zhì)。規(guī)范培訓(xùn)教育制度，加強職業(yè)道德教育與專業(yè)知識培訓(xùn)。新員工要經(jīng)過崗前培訓(xùn)方可上崗。定期開展全員崗位培訓(xùn)，適時開展學(xué)術(shù)交流，選送員工到高等院校、上級圖書館進修學(xué)習(xí)。從學(xué)歷達標(biāo)、學(xué)歷提高、培養(yǎng)學(xué)科帶頭人等層面，提高員工的專業(yè)能力。鼓勵員工努力學(xué)習(xí)以晉升職稱，形成高、中、初級人才合理搭配的知識結(jié)構(gòu)。招聘朝氣蓬勃的大中專畢業(yè)生充實隊伍，形成老、中、青默契合作的年齡層次。完善崗位責(zé)任制，考核、評估員工的崗位能力?？荚u包括目標(biāo)考核、日常監(jiān)控、讀者測評。由于圖書館服務(wù)的多樣性，服務(wù)過程的復(fù)雜性，服務(wù)成效的系統(tǒng)性，決定了考評應(yīng)有絕對標(biāo)準(zhǔn)和相對標(biāo)準(zhǔn)。絕對標(biāo)準(zhǔn)包括出勤率、發(fā)表論文數(shù)量等。盡可能把抽象的相對標(biāo)準(zhǔn)，如工作態(tài)度、思想水平等，轉(zhuǎn)換成具有行為特征、可描述、可量化的指標(biāo)，增強考評的可操作性。過于細化的評估不易操作，也容易因繁瑣而流于形式。可適當(dāng)采用“模糊考核”，以“滿意度調(diào)查”進行綜合評價，既有指向性，又不拘于細節(jié)?？荚u前要做好崗位分析，甄別工作量與工作難度，提高考評的客觀性。有的崗位暫未有評價參數(shù)，考評應(yīng)有階段性特殊性?？筛鶕?jù)員工的努力程度、專業(yè)水平、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等，參照相關(guān)數(shù)據(jù)，選擇序列比較、積分累計、配對比較等方法，附加重要事件法(如參加重大活動、完成重要任務(wù)、用戶表彰等)，讓員工既是考評對象，又是參照對象，減少因居中或趨同效應(yīng)引起的誤差，提高考評的公平性。績效考評土要用于改進工作，不要直接與晉升、獎金及崗位變動掛鉤，減少矛盾與情緒波動。適當(dāng)?shù)莫剟钅苷{(diào)動積極性?？梢约w獎勵與個人獎勵相結(jié)合；精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合，培養(yǎng)團隊精神和集體榮譽感。

二、改進服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)讀者

2005年，廣東省中山市電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書館開始實施IS09000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理，在認證過程中制定了程序文件和13個作業(yè)文件，細化了工作流程，完善崗位責(zé)任制和技術(shù)要求，形成科學(xué)規(guī)范的管理制度，初步實現(xiàn)“零距離、零缺陷、零投訴”服務(wù)。IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)用于企業(yè)。圖書館實施IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須深刻領(lǐng)會其內(nèi)涵，結(jié)合實際情況，科學(xué)界定可控因數(shù)、可控范圍和可控層面。由于廣東省尚未制訂公共圖書館管理條例，也未有相關(guān)的政策規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面實施IS09000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理尚需努力。

目前，可探索運用文獻計量法。統(tǒng)計書籍入藏量、流通量，了解流通率及讀者滿意率。應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計法，定時、定量分析評價館藏分布、藏書結(jié)構(gòu)及讀者閱讀傾向。做到科學(xué)合理藏書，及時補購相關(guān)書籍。借鑒企業(yè)的6S管理法(6S管理法由整理、清潔、準(zhǔn)時、規(guī)范、素養(yǎng)、安全六大要素的英文首字母組成)，根據(jù)圖書館管理的主體、要素、過程及服務(wù)理念，有針對性地詮釋質(zhì)量內(nèi)涵，開展圖書館全面質(zhì)量管理。實施6S管理法必須循序漸進，要制定質(zhì)量目標(biāo)，包括總目標(biāo)、群體(部門)目標(biāo)和個人目標(biāo)。目標(biāo)既要高尚創(chuàng)新，又要切實可行。成立質(zhì)量管理機構(gòu)(各種QC小組)，確定圖書館發(fā)展的質(zhì)量宗旨，以文獻信息服務(wù)為重點，制定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施和質(zhì)量改進原則，實行全過程質(zhì)量管理?？茖W(xué)連接文獻建設(shè)、閱覽流通、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息咨詢等部門(環(huán)節(jié))的工作，避免“缺位”或“錯位”。實施全員質(zhì)量管理。明確崗位、個人的工作任務(wù)和質(zhì)量要求，做到人人有專責(zé)，事事有人管，工作有標(biāo)準(zhǔn)，評價有規(guī)范，防止“不作為”或“亂作為”。開展質(zhì)量教育，樹立以質(zhì)量求生存、求發(fā)展的觀念，加強質(zhì)量知識培訓(xùn)，通過“事前預(yù)防”與“事后總結(jié)”，強化質(zhì)量改進意識。標(biāo)準(zhǔn)化工作是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)建設(shè)。由于圖書館界尚未有通用標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可參照上海市圖書館、廣東省立中山圖書館等的管理規(guī)定，結(jié)合實際，制定本館的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括書刊日常亂架率不能超2％等服務(wù)質(zhì)量特性；包括藏書的利用率、借閱排行榜、外借量等行業(yè)水平的比較指標(biāo)；包括綜合書刊的采購、驗收、分類、上架、流通等主要過程績效，以反映數(shù)字圖書館管理的知識質(zhì)量；包括聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)咨詢服務(wù)的技能質(zhì)量。包括專題館藏服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)、個性化知識服務(wù)等智能質(zhì)量等服務(wù)成果標(biāo)準(zhǔn)。完善圖書館管理規(guī)則及員工守則，頒發(fā)崗位作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范服務(wù)程序，使復(fù)雜的管理系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡單化，保證服務(wù)工作高效能、高質(zhì)量運行。如實做好質(zhì)量記錄，包括工作日記、統(tǒng)計報表和分析報告，及早清除質(zhì)量隱患。健全質(zhì)量信息的收集、分析、反饋和評價機制，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，查清因果關(guān)系，糾正質(zhì)量錯誤。編制6S管理法實施進度，通過運行——評審——改進，循環(huán)往復(fù)，始終保持服務(wù)質(zhì)量活力并形成自控機制。

三、拓展服務(wù)內(nèi)窖，豐富讀者需求

隨著電子圖書和網(wǎng)絡(luò)資源的廣泛應(yīng)用，圖書館的“存取”比“擁有”更有價值。

1.不能囿于傳統(tǒng)的管理模式，要從“以書為本”向“以人為本”轉(zhuǎn)變，從幫助讀者“尋找書本”向“尋找知識”轉(zhuǎn)變，從單一的借閱書籍服務(wù)，拓展為借閱、導(dǎo)讀、咨詢、編譯、培訓(xùn)等綜合服務(wù)。

2.組織形式多樣的讀書活動，吸引更多讀者加入圖書館閱讀。讀書活動以讀者為主體，活動前要調(diào)研讀者的信息需求?；顒又幸莆兆x者的動態(tài)，配合讀書報告會、作者見面會、知識競賽、演講比賽、朗誦表演、征文和辯論等活動，爭取讀者的響應(yīng)。活動后要及時總結(jié)讀者反饋的信息，與讀者建立良好的互動關(guān)系。

3.舉辦各種公益性閱讀培訓(xùn)班，如“閱讀與檢索”、“好書推薦”等，組織讀者多讀書，引導(dǎo)讀者讀好書，指導(dǎo)讀者學(xué)讀書。針對目標(biāo)讀者邀請專家學(xué)者開辦各種講座，包括婚姻家庭、優(yōu)生優(yōu)育系列講座，富有地方歷史特色的宋文化、包公文化、端硯文化等講座，以及介紹科技、經(jīng)濟、文化發(fā)展形勢的講座。讓市民領(lǐng)略名家風(fēng)范，提高文化品位與知識素養(yǎng)。堅持教育讀者、傳播知識、服務(wù)社會理念，發(fā)展展覽服務(wù)。探索與專業(yè)、行業(yè)協(xié)會合作辦展覽，拓展展覽服務(wù)的深度和廣度。創(chuàng)造條件，把讀書活動、導(dǎo)讀培訓(xùn)和展覽服務(wù)辦進社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校，提升圖書館的影響力。

4.“流動圖書館”突破了“一館一地”傳統(tǒng)的服務(wù)模式，實現(xiàn)了圖書資源在流動圖書館網(wǎng)絡(luò)內(nèi)共享共用。要逐步完善以市圖書館為中心，各縣圖書館為分中心。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道圖書館為基層中心，社區(qū)、村圖書室(文化室)為基層服務(wù)點的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將市圖書館的服務(wù)延伸至流動服務(wù)點，務(wù)求當(dāng)?shù)刈x者能享受市圖書館的服務(wù)。

5.積極參與地方文獻的收集、整理、開發(fā)工作。動員社會各界主動呈繳各自的出版物，與社科聯(lián)、防治辦等單位建立合作關(guān)系，拓寬地方文獻征集渠道，與各縣圖書館互相調(diào)劑，互通有無，逐步形成市圖書館全面收藏、縣圖書館各有特色的收藏格局。深入開發(fā)地方文獻。將分散在不同載體、不同地區(qū)、不同文獻中的地方信息集中收藏、儲存、整理、加工，為編寫史志提供材料，為經(jīng)濟發(fā)展提供信息。

圖書館不能局限于服務(wù)功能，還要以促進文化與經(jīng)濟融合為重點，發(fā)展文化研究工作。既研究書刊的分類、收藏，特別是地方文化精品的研究和收藏，還要研究地方社會、經(jīng)濟、文化的發(fā)展動向，把圖書館辦成經(jīng)濟建設(shè)的資料庫；社會發(fā)展的陳列室；文化積淀的精品堂；科技進步的檔案館。

百舸爭流，不進則退。公共圖書館要以朝氣與勤奮、責(zé)任與憂患，在創(chuàng)建文化大市的進程中，與讀者同心，與時代同行。不斷進步，再創(chuàng)佳績。(作者單位：肇慶市圖書館)