張春明

德國學(xué)者烏爾里?！へ惪税熏F(xiàn)代社會稱為“風(fēng)險社會”,危機(jī)頻發(fā)成為時代的重要特征。各種公共危機(jī)、突發(fā)事件每天都會在新聞中大量出現(xiàn),在我們幸福生活的同時,各種危機(jī)信息撞擊著我們的安全感。我們已經(jīng)進(jìn)入了創(chuàng)造財富和危機(jī)管理兩種能力同等重要的時代,創(chuàng)造財富和防范危機(jī)同等重要。在突發(fā)公共事件日趨敏感的當(dāng)下,政府如何利用新聞傳媒樹立輿論導(dǎo)向,如何把握媒介話語權(quán)?如何處理危機(jī)事件下的危機(jī)傳播?又如何在危機(jī)傳播下達(dá)到有效傳播的目的?這都是政府在信息傳遞與媒體應(yīng)對上不得不面對的現(xiàn)實問題。

一、突發(fā)公共事件及原因分析

《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》中將突發(fā)事件定義為“是指突然發(fā)生,造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害,需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件?！?/p>

我國當(dāng)前正處于“社會轉(zhuǎn)型期、矛盾尖銳期、危機(jī)頻發(fā)期”,改革攻堅面臨深層次矛盾和問題、能源危機(jī)、環(huán)境危機(jī)、自然危機(jī)和各種天災(zāi)人禍接踵而至,新舊矛盾的交織也導(dǎo)致了社會危機(jī)日?；蛷?fù)雜化。從收入水平來講,我們處于一個人均一千元到三千美元的發(fā)展階段,現(xiàn)代社會變革的過程,是在發(fā)展的基礎(chǔ)上正確處理各種社會矛盾的歷史過程。突發(fā)事件具有不可預(yù)知、危及公眾利益、易引發(fā)媒體關(guān)注等特點。許多專家認(rèn)為,就突發(fā)事件本身而言,只要處置得當(dāng),并不一定就會演變成公共危機(jī)、政府危機(jī)。只有在處置不當(dāng)、信息披露不充分,引起媒體對事件背后真相的集中追問時,才會演變成媒體危機(jī),進(jìn)而成為公共危機(jī)、政府危機(jī)。

二、信息傳遞在突發(fā)公共事件中的重要性

抗擊“非典”對我們有多方面的啟示,其中最重要的一條啟示是現(xiàn)代政府必須具備公共危機(jī)管理能力,而有效的信息傳播策略,又是公共危機(jī)管理的重要內(nèi)容。因此,我們認(rèn)為,及時的信息傳遞在突發(fā)事件的處理中有著無可替代的重要作用。

1.信息傳遞起到“穩(wěn)壓器”、“協(xié)調(diào)器”、“推動器”的作用

在突發(fā)事件發(fā)生時,能否高效有效地傳遞信息與應(yīng)對信息,是成功解決危機(jī)與否的關(guān)鍵所在。重大突發(fā)事件發(fā)生前后,信息的傳遞是很重要的。有時,一條有效的信息頂?shù)靡蝗f個警察。假如把社會比喻成一臺機(jī)器,那么在災(zāi)難面前,信息傳遞首先就應(yīng)當(dāng)是“穩(wěn)壓器”,也就是說它能使民眾從災(zāi)難帶來的恐懼中盡可能快地解脫出來,保證社會的安穩(wěn)。在災(zāi)難面前,信息傳遞還應(yīng)是“協(xié)調(diào)器”,保證各個組成部分在非常態(tài)下的耦合,這也就是大眾傳媒的協(xié)調(diào)社會功能。面對災(zāi)難,信息傳遞更應(yīng)該是一臺啟發(fā)社會思考、促進(jìn)社會進(jìn)步的“推動器”。找出公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制中不完善與存在缺陷的地方。

非典疫情暴發(fā)早期,政府在信息傳遞工作的一些失誤以及大眾媒體的“缺位”,已經(jīng)使我們付出了相當(dāng)大的代價,包括一些醫(yī)務(wù)工作者付出的生命代價。在疫情暴發(fā)初期,由于信息渠道不暢,造成對疫情的嚴(yán)重性認(rèn)識不足,對疫情的發(fā)展缺乏正確的分析,導(dǎo)致大量交叉感染,疫情在部分地區(qū)蔓延。由于信息的不準(zhǔn)確,在疫情蔓延過程中,一些地方政府的應(yīng)急措施又出現(xiàn)顧此失彼,捉襟見肘,不能有效切斷傳染源,而一些不正確的信息甚至不良信息的流傳,又在一部分地區(qū)和人群中造成恐慌,這又給非典的防治工作帶來新的困難。

2.保障公眾知情權(quán),有效調(diào)節(jié)公共關(guān)系

胡錦濤總書記在十七大報告里指出,“要健全民主制度,保障人民的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)”。突發(fā)事件的不可預(yù)知性,使其在發(fā)生之初,往往會引發(fā)公眾的恐慌和對信息的渴求。人們自我保護(hù)的本能使得在危機(jī)發(fā)生時,第一反應(yīng)和最大需求就是了解信息,了解真實的信息、準(zhǔn)確的信息、權(quán)威的信息。而媒體往往是公眾在突發(fā)事件中及時了解真實情況的唯一信息來源。這時,作為公共事務(wù)管理者,政府的職責(zé)要求我們迅速通過大眾媒體,在第一時間告訴公眾發(fā)生了什么事情以及政府采取了什么措施,保障公眾知情權(quán)。在面對突發(fā)事件時,各級政府設(shè)立新聞發(fā)言人要及時的發(fā)布新聞。通過新聞發(fā)言人這種直觀的、人性化的方式,向媒體和社會公眾傳達(dá)事件的即時信息、政府的態(tài)度、采取的措施、解決的程度,滿足公眾趨利避害的需求,緩和公眾的緊張情緒,取得公眾的理解和支持,可以有效地調(diào)節(jié)公共關(guān)系,樹立責(zé)任政府的良好形象。

在信息社會中,如果政府在突發(fā)事件發(fā)生后的新聞發(fā)布缺位,那么謠言、小道消息漫天飛,群眾馬上會陷入惶惶不安之中,并且可能導(dǎo)致事態(tài)向不良方向發(fā)展。而一旦政府組織了公開、準(zhǔn)確的新聞發(fā)布,態(tài)勢馬上發(fā)生了良性變化?！靶判谋赛S金更重要”,主動的新聞發(fā)布,可以有效地堵塞小道消息,安定人心,保持公眾理性,防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大,為突發(fā)事件的處置創(chuàng)造必要的環(huán)境。

三、政府在突發(fā)公共事件中的媒體應(yīng)對

澳大利亞危機(jī)管理專家羅伯特·希斯概括了媒體在社會風(fēng)險中可發(fā)揮的作用,可以給我們一些啟示:第一,提供信息,指導(dǎo)公眾在不同的危機(jī)情境中行動;第二,增強(qiáng)公眾的危機(jī)意識;第三,危機(jī)發(fā)生時警示公眾;第四,為危機(jī)管理者提供信息,關(guān)注利益相關(guān)者;第五,提供有關(guān)做什么、去哪里、聯(lián)系誰及采取什么措施的信息,以控制并解決危機(jī)。危機(jī)的形式各有不同,媒體在處理時的偏重也應(yīng)有所不同,應(yīng)該根據(jù)受眾的實際需要與信息接收心理去選取文字或圖片,而不能只考慮信息的轟動性。

1.政府部門在媒體應(yīng)對上應(yīng)做到借助與引導(dǎo)

政府部門要有借助媒體的思維,通過主動提供新聞信息服務(wù),滿足媒體需求,從而影響輿論走向。社會熱點一定要疏,內(nèi)部矛盾一定要通,突發(fā)事件一定要說,輿論一定要引,謠言一定要攻。要重在策劃,借媒體之力做好正面宣傳。要重在引導(dǎo),借媒體之力做好輿情監(jiān)督。要重在設(shè)計,借媒體之力做好政府形象塑造。

當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時,在情況不明朗、信息不完整時,極易導(dǎo)致人們主觀猜測與種種傳聞。信息發(fā)布與媒體管理的職能,是要求恰當(dāng)?shù)剡x擇傳播渠道,盡量及時、準(zhǔn)確、全面、客觀地發(fā)布有關(guān)信息。即使在危機(jī)發(fā)生初期不能確切、全面地掌握情況,也應(yīng)及時、客觀地發(fā)布信息。這樣做,一是保障公眾的知情權(quán),二是減少流言和謠言傳播及其負(fù)面影響,避免出現(xiàn)不利的輿論導(dǎo)向。及時的信息發(fā)布和有效的媒體管理,也有利于調(diào)動各方面的積極性,在危機(jī)處理中爭取到廣泛的理解、合作與支持。

2.報比不報好

國務(wù)院發(fā)布實施了《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》,其中對突發(fā)公共事件的信息發(fā)布作了明確的規(guī)定。信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、客觀、全面,事件發(fā)生的第一時間要向社會發(fā)布簡要信息,隨后發(fā)布初步核實情況、政府應(yīng)對措施和公眾防范措施等,對遲報、謊報、瞞報和漏報等情形的處理,也都作了相關(guān)規(guī)定。

原國務(wù)院新聞辦公室主任蔡武表示,“如果在正規(guī)的渠道沒有權(quán)威的信息發(fā)布,必然會有旁門左道或者虛假的消息冒出來。我們應(yīng)主動、及時發(fā)布社會關(guān)注的重大問題特別是突發(fā)事件,以引導(dǎo)輿論,搶占話語的主導(dǎo)權(quán)。”

1959年6月20日,毛澤東同志在看了新華社關(guān)于廣東水災(zāi)的內(nèi)參后批示說:“廣東大雨,要如實公開報道。全國災(zāi)情,照樣公開報道,喚起人民全力抗?fàn)?。一點也不要隱瞞?！薄肮I(yè)方面重大事故災(zāi)害,也要報道,講究對策。”所謂如實報道,就是對災(zāi)情不夸大、不縮小,這樣,才能使人民正確認(rèn)識災(zāi)情,使黨和政府作出正確決策,不致判斷失誤。

3.早報比晚報好

突發(fā)性事件發(fā)生后,所有媒體想法都一樣:確認(rèn)消息是不是準(zhǔn)確?事情是不是發(fā)生了?媒體希望在第一時間找到權(quán)威發(fā)布機(jī)關(guān)確認(rèn)事實。所有媒體都希望能盡快發(fā)布出來。作為電子媒體的通訊社、電視臺、廣播電臺、網(wǎng)站,更是突破報紙類型的文本出版時間限制,可以做到在分秒必爭的情況下,拿到新聞隨時發(fā)布。所以,政府新聞信息發(fā)布者面對突發(fā)性事件要做的第一件事情就是從快發(fā)布,向輿論、向群眾發(fā)出最強(qiáng)烈的信號。這樣,一旦“快”字與權(quán)威性緊密地聯(lián)系在一起,就會產(chǎn)生先入為主的效果。

政府應(yīng)該在第一時間引導(dǎo)輿論,即所謂搶占制高點,先入為主,先聲奪人,先發(fā)制人。誰第一時間發(fā)布新聞,誰就掌握了輿論的主動權(quán)、事件處理的主導(dǎo)權(quán)。爭分奪秒搶發(fā)突發(fā)事件新聞稿。先上網(wǎng),后見報。先簡報,后詳報。占領(lǐng)輿論引導(dǎo)主動權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。國外學(xué)者作過一項實驗,受眾第一時間接受的信息,要想得到有效清除,至少需要數(shù)倍于第一信息的信息量,可見第一信息的重要性。

當(dāng)然,報道突發(fā)事件,也不能盲目求快,還要注意報道的時機(jī)是否合適。一些特殊的、涉及國家安全、司法機(jī)密的突發(fā)性事件,須待時機(jī)成熟方可報道,如綁架案在人質(zhì)被安全解救或確定遇害之前,應(yīng)嚴(yán)禁媒體公開報道。在告知真相的過程中,一個基本問題就是確定內(nèi)容取舍的“度”。這個“度”要兼顧組織自身和利益相關(guān)者的兩方需求,堅持大局利益優(yōu)先,確保公眾利益至上。但除非事關(guān)國家機(jī)密、民族利益及其他特殊情況,第一時間發(fā)布突發(fā)事件新聞信息永遠(yuǎn)是政府的第一選擇。

4.自己報比別人報好

讓自己而非他人成為媒體信息源的首要發(fā)布者,這意味著政府部門應(yīng)積極行動起來,主動地扮演信息源的角色,及時、準(zhǔn)確、適度地向媒介提供信息議題,強(qiáng)調(diào)信息的時效性,以求主動,避免被動;準(zhǔn)確地對信息的真實性負(fù)責(zé),力戒以假當(dāng)真、隱瞞欺詐。

信息渠道不暢,就可能出現(xiàn)資訊真空,為失實報道、謠言的流行打開方便之門。處理與報道危機(jī)事件離不開政府、民眾、媒體這三個因素,三者相互依存,缺一不可,構(gòu)成一個完整的共生體系。其中政府起主導(dǎo)作用,是決策階層,對外發(fā)布權(quán)威信息,政府的介入對事件的有效解決至關(guān)重要,而相關(guān)的信息是否公開,責(zé)任是否到位又常常是關(guān)鍵的關(guān)鍵,如果不讓公眾知道事情的真相,隱瞞事實甚至發(fā)布假信息,這就不是一個陽光政府和責(zé)任政府的作為;媒體是公眾與政府之間溝通的堅實平臺,它需要客觀全面地傳播信息,讓民眾在第一時間內(nèi)了解到事件的發(fā)生、發(fā)展情況,同時也要傳達(dá)民眾的話語,了解政府的行為。

隨著通訊手段的多樣化,互連網(wǎng)的發(fā)展,信息的封鎖幾乎成為不可能,不及時傳播應(yīng)該傳播的信息反而會引起社會的不安。傳聞盛行的一個主要原因就是缺乏一個權(quán)威的主流的聲音。政府信息公開的程度與公民對政府的信任程度是成正比例的。

5.主動報比被動報好

當(dāng)重大事件發(fā)生的時候,如果民眾看到政府在場并展開行動,就會獲得安全感,給與政府支持。對于一個負(fù)責(zé)任和自信的政府來說,只有做到信息公開、保證民眾知情渠道的暢通,才能取信于民,在輿論上真正獲得主動。 2005年3月10日晚,天津市塘沽區(qū)發(fā)生一起因人惡意牛奶投毒事件。政府緊急部署天津移動向所有在塘沽注冊的手機(jī)用戶發(fā)送一條緊急通知,內(nèi)容為:“緊急通知:凡于今年3月9日-12日,在塘沽上海道樂購超市購買的散裝海河牌袋裝牛奶,存放期間因受到嚴(yán)重污染,請停止使用。塘沽區(qū)人民政府?！庇捎谛畔鬟f及時,避免了事態(tài)的擴(kuò)大,使得許多人的生命健康受到了保護(hù)。

在網(wǎng)絡(luò)信息化時代,政府的新聞發(fā)布必須改變以往的慣性思維方式。如果政府、民眾、媒體這三者能夠形成一種良性的互動,充分調(diào)動發(fā)揮三者的功能,才可以在很大程度上控制危機(jī),解決危機(jī),有利于社會真正穩(wěn)定與和諧。

四、政府在突發(fā)公共事件中面臨的挑戰(zhàn)

1.以“穩(wěn)定壓倒一切”為借口瞞報突發(fā)公共事件

輿論引導(dǎo)與事件處理同樣重要,有的地方政府重事件處理輕輿論引導(dǎo)?！安m報比疫情更可怕”,有的地方政府在沒有將事情的來龍去脈搞清楚前,在沒有得到領(lǐng)導(dǎo)批示之前,為了不引起社會的恐慌和混亂,不發(fā)布消息,對公眾“漏報”、“隱報”、“瞞報”、“誤報”在一定程度上存在。危機(jī)公關(guān)具有很大的時間壓力和公眾壓力,因為它要求政府運用各種傳播手段,向公眾提供真實及時的危機(jī)事件信息,滿足公眾在危機(jī)中的信息知情權(quán),從而贏得公眾對政府的理解、支持和配合,實現(xiàn)“轉(zhuǎn)危為機(jī)”。諸如以“善意謊言”、“社會穩(wěn)定”等借口屏蔽事實真相,既損害廣大民眾的知情權(quán)與話語權(quán),也銷蝕政府的公信力。

2.信息對稱與執(zhí)行力問題

現(xiàn)在各級政府都制訂了不同層面的突發(fā)事件處理預(yù)案,建立了新聞發(fā)布制度。一旦事件發(fā)生,涉及突發(fā)事件中的各相關(guān)部門信息傳遞能否對稱?口徑是否統(tǒng)一?信息傳遞專業(yè)性比較強(qiáng),各地新聞發(fā)言人在信息方面是否有效傳遞?不同地方、不同時期所遇到的危機(jī)都是不同的,各地是否還有照本宣科,按圖索驥的處理方式?

3.網(wǎng)絡(luò)輿情跟蹤缺實與新興媒體提出的新挑戰(zhàn)

手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等新輿論平臺興起,使信息的傳播速度加快,網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)的普及,讓輿論環(huán)境更加開放,“人人都是媒體,個個都是記者”,每個人都可以自主發(fā)布信息,輿論引導(dǎo)的復(fù)雜性和艱巨性大大增加。網(wǎng)絡(luò)是虛擬社會,具有自主性、隱蔽性、互動性、開放性、多元性和傳播快、覆蓋廣、影響大等特點。網(wǎng)民受約束性小,一些敏感的社會矛盾一旦在網(wǎng)上露頭,便能迅速形成輿論焦點,引發(fā)大范圍的社會關(guān)注,加劇社會矛盾,影響社會穩(wěn)定。

網(wǎng)絡(luò)已成為輿論斗爭的主戰(zhàn)場,任何一件突發(fā)事件,任何一個細(xì)小的問題處理,都有可能被利用,掀起網(wǎng)上輿論風(fēng)暴,進(jìn)而引發(fā)公共事件乃至危機(jī)。

加強(qiáng)輿情跟蹤和分析研究,在危機(jī)時期十分重要。國內(nèi)外輿情(包括社情民意)跟蹤、分析、研判是新聞發(fā)言人每天必做的功課。事件信息的收集機(jī)制、公眾情緒和心理監(jiān)測機(jī)制、系統(tǒng)內(nèi)部溝通機(jī)制、媒體選擇和互動機(jī)制、事件傳播的評估機(jī)制等,都是必需的。這是解決突發(fā)事件新聞發(fā)布的針對性和度的把握之基礎(chǔ)。

4.杜絕媒介化風(fēng)險

現(xiàn)代社會,“媒介化風(fēng)險”主要體現(xiàn)在兩個方面,一方面是媒體本身的失實報道,引起社會恐慌,從而制造風(fēng)險;另一方面?zhèn)鞑サ氖聦嵤羌扔械?但人為地擴(kuò)大或縮小了風(fēng)險的真實程度,媒體失去預(yù)警功能,轉(zhuǎn)為風(fēng)險推動者,流言遍布,公眾極度恐慌,事件朝著非常態(tài)的方向發(fā)展。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生時,媒體在危機(jī)報道中常常呈現(xiàn)出政府型解釋和專家型解釋,媒體比較重視專家學(xué)者的判斷和結(jié)論,這些從專業(yè)角度出發(fā)的危機(jī)認(rèn)知當(dāng)然非常有價值,也是必須的,為公眾正確認(rèn)知危機(jī),樹立應(yīng)對危機(jī)的信心都起到了十分重要的作用,有助于政府、公眾對危機(jī)進(jìn)行科學(xué)的定位和處理。但是當(dāng)媒體采訪了幾個專家學(xué)者,如果專家學(xué)者說地方政府這種做法違背了市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律,地方政府這種做法踐踏了人性尊嚴(yán),地方政府這種做法完全是胡作非為,這件事就被定調(diào)了,很難扭轉(zhuǎn)。所以要引導(dǎo)媒體注意專家型解釋,杜絕媒介化風(fēng)險。

五、結(jié)語

重大突發(fā)事件往往分量重、影響大、情況復(fù)雜、敏感程度高、后果嚴(yán)重等特點,對其報道會引起社會諸多不良反應(yīng),影響社會穩(wěn)定,更何況一些重大突發(fā)事件還具備相當(dāng)?shù)恼涡?對傳播效果難以把握。如果媒體沒有很好地對重大突發(fā)事件進(jìn)行輿論的引導(dǎo),錯誤的輿論可能形成巨大的“輿論螺旋”,并和謠言遙相呼應(yīng),從而混淆視聽,渙散人心,對社會的安定團(tuán)結(jié)造成不利的影響。

各級政府的主要領(lǐng)導(dǎo)者要把有效的信息傳遞和媒體應(yīng)對當(dāng)作生死悠關(guān)的大事,當(dāng)作“一把手”工程來抓,認(rèn)真研究,完善制度,強(qiáng)化流程,注重執(zhí)行,積極穩(wěn)妥處理突發(fā)公共事件。

做好突發(fā)事件的信息傳遞和媒體應(yīng)對工作,有助于使人們了解事實真相,減少各種猜測、傳言和謠言,引導(dǎo)輿論,穩(wěn)定人心;有助于與事件相關(guān)的地區(qū)和群眾及時采取措施,有效地進(jìn)行防范,最大限度地減少損失;有助于使人們正確理解政府和有關(guān)部門為處置事件所采取的政策、措施,動員社會各方力量,使事件得到有效的控制和妥善處理。

(作者單位:北方經(jīng)濟(jì)時報社)