ＡＴＭ自動柜員機有效管理的途徑探析

徐立璇

摘要:隨著我國經(jīng)濟的日益發(fā)展,近年來銀行ATM自動柜員機的使用數(shù)量和適用范圍都不斷增加。然而,由于自動柜員機自身的特點和工作環(huán)境,使得ATM自動柜員機的有效安全使用、ATM的風險防范、保護客戶以及銀行本身的利益,這些都已經(jīng)成為當前很多銀行進行ATM有效管理時必須要考慮的重要問題。

關(guān)鍵詞:ATM自動柜員機;途徑

一、概述

ATM(自動柜員機)指的是銀行為客戶進行自助服務(wù)而提供的電子化專用設(shè)備,它能為銀行卡持有者提供查詢、取款、存款、轉(zhuǎn)賬、修改密碼等多種服務(wù)。在實際工作中,隨著我國人們收入水平的提高,金融電子化網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展,ATM自動柜員機為客戶提供著越來越便捷的服務(wù),其數(shù)量和使用的范圍不斷擴大。然而,由于ATM自動柜員機價格不菲,同時又絕大部分為室外墻壁嵌裝,采用全天候、自助式操作,其保護力較差并難以實施特別有效的保護。所以,如何保障銀行ATM自動柜員機的有效安全使用、防范各種ATM管理風險、保護客戶以及銀行本身的利益,已經(jīng)成為當前很多銀行進行ATM有效管理時必須要考慮的重要問題。

二、ATM自動柜員機的幾種管理模式

這些年隨著ATM自動柜員機設(shè)備數(shù)量、業(yè)務(wù)量的不斷增長,使得銀行的監(jiān)控管理變得難度越來越大。當前,對于ATM自動柜員機的管理模式總的來說主要有三種:分散管理模式、集中管理模式以及分散——集中管理模式。這三種模式各有特點,適用的范圍和條件也各不相同。

分散式的管理模式指的是ATM自動柜員機的分布和管理的范圍都比較廣泛,這種方式的優(yōu)點是管理人員在軋賬、取吞卡、維護和檢查ATM運行情況時都比較方便。當前我國國內(nèi)很多銀行的自動柜員機設(shè)備的管理采取的就是這種分散式的管理模式。在實踐中發(fā)現(xiàn),這種管理模式由于分布范圍廣泛,而且多數(shù)置于公共場所之中,所以損壞設(shè)備的事情時有發(fā)生。同時,又由于自動柜員機的安裝維護技術(shù)要求高、專業(yè)性強,從而使得銀行網(wǎng)點配備的人員不足,日常維護效率低下。

集中式的管理模式指的是對自動柜員機進行集中專業(yè)化管理,這種管理模式的優(yōu)點是管理人員容易專職化、明確責任,避免操作、維護不當?shù)膯栴}。這種管理模式的主要目標是通過自動柜員機將相關(guān)的人、財、物等資源進行重新整合和配置,以達到銀行柜員機集中化管理的要求。第三種管理模式則是介于前兩者之間,這種管理方式理論上可以揚長避短,綜合兩者的優(yōu)勢,摒棄兩者的不足。但是,這種管理模式不容易操作,不容易付諸實踐。

三、當前ATM自動柜員機管理中存在的問題

ATM自動柜員機實際上是相當于一個小型的銀行營業(yè)柜臺,其管理的內(nèi)容包含的范圍很廣,具體有:硬件維護、軟件維護、鑰匙(密碼)、加鈔和軋賬賬務(wù)處理、吞卡處理、風險防范等。實際工作中,我們發(fā)現(xiàn)當前我國的ATM自動柜員機還存在不少問題,這些問題需要我們在加強自動柜員機管理時加以重視。

1. ATM自動柜員機的維護力度不夠,服務(wù)環(huán)境有待改善

自動柜員機的維護包括硬件維護和軟件維護。硬件維護包括日常維護和故障維修,日常維護是指定期對ATM及附屬設(shè)備進行預(yù)防性維護,對錢箱、出鈔口、讀卡器、線路等進行測試,清潔環(huán)境、屏幕等。軟件維護包括日常維護和異常維護,主要包括對原系統(tǒng)的調(diào)整和功能性改進,以及對異常問題的處理等。實際工作中我們發(fā)現(xiàn),實際上由于各種原因,很多銀行的營業(yè)網(wǎng)點對于自動柜員機的維護、保養(yǎng)工作經(jīng)常不到位,很多小問題出現(xiàn),有的甚至出現(xiàn)了大故障而沒有及時修復(fù),造成數(shù)量可觀的自動柜員機處于維修、停用狀態(tài)。這些不用或者故障停用的設(shè)備實際上造成了工作效率底下和資源浪費。另外,自動柜員機的地理位置和服務(wù)環(huán)境也需要加以關(guān)注,環(huán)境的吵亂和簡陋會間接影響客戶使用自動柜員機的次數(shù)和心情。所以,自動柜員機的維護力度和服務(wù)環(huán)境都應(yīng)該得到較大程度的改善。

2.各種利用ATM自動柜員機犯罪的手段和方式越來越多樣化

當前,很多ATM自動柜員機犯罪的直接原因很多都是人為因素造成的,并且其犯罪的手段和方式越來越多樣化。例如,盜錄銀行卡磁道信息、取款干擾、制造吞卡、不出鈔等假現(xiàn)象、在ATM上張貼假通告、存假取真案等。這種種利用ATM自動柜員機進行犯罪的手段,使得銀行網(wǎng)點管理自動柜員機的難度越來越高,面臨的挑戰(zhàn)越來越大。例如,前些日子在廣州工商銀行的某個營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)有利用高科技改裝過的牡丹銀行卡套取自動取款機的現(xiàn)金,這一新犯罪現(xiàn)象的產(chǎn)生給當?shù)氐你y行柜員機管理造成了極大的恐慌,很多銀行一時間都心存芥蒂?？梢?高度關(guān)注和研究ATM自動柜員機犯罪的現(xiàn)象是自動柜員機有效管理中需要重點關(guān)注的問題之一。

3.自動柜員機的監(jiān)控手段和風險防范措施有待改善

ATM自動柜員機是銀行的窗口,代表著銀行的形象,顯示金融電子化的發(fā)展水平,一旦開通運行,商業(yè)銀行就必須要保證長期、可靠和穩(wěn)定運行。然而,在實際自動柜員機的工作中,我們發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)點的自動柜員機存在著監(jiān)控不到位的問題,部門與部門之間配合得不太完善,各操作環(huán)節(jié)之間的銜接也存在空缺,從而直接使得自動柜員機的風險防范存在漏洞。如果在風險防范措施沒有跟上的情況下,顯然這就會給自動柜員機的有效管理造成很大的麻煩。

4.關(guān)于自動柜員機管理的考核渠道不暢,達不到應(yīng)有效果

當前,銀行網(wǎng)點的各職能部門往往未能將管理工作具體落實到日常工作的考核內(nèi)容中。另外,因各職能部門之間沒有隸屬關(guān)系,僅靠各專業(yè)的內(nèi)部考核往往達不到預(yù)期目的。例如個人金融部門重點是考核業(yè)務(wù)量,科技部門重點是考核設(shè)備完好率,而開機率、運行率等指標目前也列入了科技部門考核范疇,實際效果并不理想。這就給自動柜員機的有效管理帶來不合邏輯的效果。

四、進行ATM自動柜員機有效管理的途徑分析

1.加大對ATM的維護力度,完善服務(wù)環(huán)境建設(shè)

銀行營業(yè)網(wǎng)點要加強對自動柜員機使用情況的檢查,一旦發(fā)現(xiàn)故障要及時上報科技部門和維修服務(wù)商,要充分發(fā)揮ATM的窗口作用,使用統(tǒng)一規(guī)格的自動柜員機交易憑條,清理不符合規(guī)范的銀行卡受理標識,張貼統(tǒng)一規(guī)格的銀行卡受理標識,實行限時服務(wù)機制,確保自動柜員機及配套視頻監(jiān)控設(shè)備運行正常并符合視頻監(jiān)控要求,安裝自動柜員機操作指示牌,設(shè)置自動柜員機防護亭,盡可能地提高柜員機服務(wù)的效率和縮短設(shè)備故障維修的時間。同時,做好自動柜員機服務(wù)環(huán)境的維護工作,專人每日對ATM機、自助服務(wù)區(qū)、自助銀行進行清潔,為客戶提供整潔、舒適的服務(wù)環(huán)境。

2.加強檢查檢測力度,確保ATM的正常運行

安排專人定期巡回檢查各網(wǎng)點ATM設(shè)置及周邊治安環(huán)境、防火、防盜、監(jiān)控、報警情況,以及加鈔口、插鈔口、出鈔口有無外設(shè)裝置等情況,發(fā)現(xiàn)問題及時整改,發(fā)現(xiàn)異常情況迅速報警。增加ATM的加裝鈔頻次,每日營業(yè)前和營業(yè)終了檢查ATM鈔箱庫存情況,確保夜間、節(jié)假日期間ATM的正常對外服務(wù)。加強對ATM的運行監(jiān)控,離行式自動柜員機及在行式柜員機所在網(wǎng)點指定專人每日對自動柜員機進行巡檢并進行登記。

3.嚴密監(jiān)控,加強自動柜員機的風險防范

為確保加鈔、清機、維修等過程的風險安全,我們應(yīng)該采取以下風險防范措施。首先,做好自動柜員機的交易監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)異常,及時進行現(xiàn)場核查;同時在營銷推廣中注重做好安全教育和風險提示,增強客戶的風險防范意識,指導(dǎo)客戶正確使用自動柜員機、正確處理異常情況,提高客戶的自我保護能力和反欺詐能力。例如,可以在ATM柜員機出鈔口安裝卡死傳感器,提醒持卡人取款失敗,根據(jù)提示音撥打正確的銀行服務(wù)電話處理,以防范不法份子在出鈔口放置一些阻鈔物件。

4. 加強節(jié)假日和夜間的服務(wù)管理

為改變節(jié)假日和夜間ATM機的服務(wù)管理為盲點這一現(xiàn)狀,提高使用效率,各網(wǎng)點安排節(jié)假日值班及午休時間要將ATM機的管理工作明確到人,具體負責ATM機的加紙、配鈔、維護等日常管理,確保流水紙和憑條打印紙和現(xiàn)金配備足量。夜間ATM機出現(xiàn)問題時,要求管理員盡可能前去現(xiàn)場處理,或在ATM機顯要位置標明故障處理聯(lián)系電話,確?？蛻粲龅紸TM故障時,都能聯(lián)系到我行管理人員,及時解決問題。各行要按省分行要求確保ATM管理人員通訊費的正常列支,以保證管理人員的通訊24小時暢通。對于省行短信提示的ATM機故障,管理員必須為客戶提供24小時的全天候服務(wù)。

5.強化自動柜員機管理的考核渠道和考核內(nèi)容

實踐證明,加強全方位的自動柜員機管理考核是調(diào)動各部門工作積極性的重要手段?？己说姆绞接泻芏喾N,實踐上我們建議實行“專業(yè)+行長”考核模式,對自動柜員機管理的考核指標進行分類,按“盡職無責”的原則落實各管理部門的考核內(nèi)容,對不適合考核到部門的指標,統(tǒng)一納入行長考核指標體系中,從而減少各部門的協(xié)調(diào)工作,提高考核的效果。

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