電子商務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題研究

王　鵬

摘 要:目前,我國(guó)電子商務(wù)信用缺失和惡化嚴(yán)重。信用缺失給物流與資金流分離的電子商務(wù)交易模式帶來(lái)了嚴(yán)重的安全隱患,已經(jīng)成為制約電子商務(wù)發(fā)展的重要瓶頸。分析了電子商務(wù)誠(chéng)信缺失的表現(xiàn)及成因,探討了電子商務(wù)交易模式下誠(chéng)信機(jī)制的建立與管理。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù);誠(chéng)信;誠(chéng)信機(jī)制

中圖分類(lèi)號(hào):F224-39文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1672-3198(2009)16-0262-01

1 電子商務(wù)非誠(chéng)信行為的表現(xiàn)

(1)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的不真實(shí)。產(chǎn)品宣傳信息與實(shí)際不符,在網(wǎng)絡(luò)宣傳時(shí),對(duì)產(chǎn)品的性能指標(biāo)等描述模糊或夸大其詞,致使消費(fèi)者不能得到與預(yù)期一致的產(chǎn)品;消費(fèi)者注冊(cè)時(shí)提交的不真實(shí)信息,給企業(yè)的業(yè)務(wù)處理帶來(lái)難度。

(2)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品與交付的產(chǎn)品不一致。由于種種原因,賣(mài)方交付的產(chǎn)品與買(mǎi)方購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不一致,使買(mǎi)方受到損失。

(3)拿貨不付款、拿款不發(fā)貨,或者不及時(shí)交貨、不及時(shí)付款。某些B2C網(wǎng)站在收到消費(fèi)者的貨款后不發(fā)貨,或不及時(shí)發(fā)貨,使消費(fèi)者的利益受到侵害;某些消費(fèi)者采用貨到付款支付方式,卻在收到貨物后拒絕付款,或不及時(shí)付款,以及消費(fèi)者收到貨物之后的無(wú)故退貨,都增加了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本。

(4)產(chǎn)品的售后服務(wù)得不到保證。企業(yè)所承諾的售后服務(wù)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后得不到保障,致使消費(fèi)者享受不到應(yīng)有的服務(wù),影響到產(chǎn)品的整體價(jià)值。

(5)信息的安全性得不到保障。由于種種原因,消費(fèi)者的注冊(cè)信息、購(gòu)物記錄等個(gè)人隱私信息被泄密;購(gòu)物過(guò)程中,傳輸?shù)男畔⒈桓`聽(tīng)或截取;支付時(shí),安全性受到威脅。

(6)物流質(zhì)量得不到保證。在物流過(guò)程中,貨物不能及時(shí)送達(dá),物流中貨物受損、服務(wù)態(tài)度粗暴等,都使物流質(zhì)量:受到影響。

2 非誠(chéng)信行為造成的危害

(1)企業(yè)和消費(fèi)者的自接經(jīng)濟(jì)利益受到損失。由于交易中的非誠(chéng)信行為,致使企業(yè)和消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益受到不同程度的損失。消費(fèi)者下單不付款、收貨不付款或不及時(shí)付款、無(wú)故退貨等都會(huì)增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成木;企業(yè)提供虛假信息、收款不發(fā)貨或不及時(shí)發(fā)貨、不支持正常退貨、無(wú)法提供良好的售后服務(wù)、物流質(zhì)量不高等都會(huì)使消費(fèi)者遭受損失。

(2)引起消費(fèi)者的不安全感。在交易過(guò)程中,企業(yè)掌握著大量消費(fèi)者的個(gè)人信息,這些都屬于消費(fèi)者的個(gè)人隱私,某些站點(diǎn)由于對(duì)這些信息的利用不當(dāng)引起消費(fèi)者個(gè)人隱私的泄密,從而使消費(fèi)者產(chǎn)生不安全感,甚至對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)生一定的畏懼心理。另外,消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中不愉快的經(jīng)歷,也會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒。

(3)阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。當(dāng)前,企業(yè)和消費(fèi)者的非誠(chéng)信行為成本與預(yù)期收益之間不成比例的現(xiàn)實(shí),助長(zhǎng)了電子商務(wù)交易中的不良風(fēng)氣,破壞了電子商務(wù)的正常環(huán)境,導(dǎo)致電子商務(wù)交易社會(huì)信用度較低,在一定程度上阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展。

3 電子商務(wù)誠(chéng)信機(jī)制

(1)營(yíng)造社會(huì)誠(chéng)信大環(huán)境,為電子商務(wù)的發(fā)展提供良好的社會(huì)條件。

電子商務(wù)活動(dòng)中的誠(chéng)信缺失是全社會(huì)誠(chéng)信缺失的局部反映,全社會(huì)的誠(chéng)信缺失直接影響到電子商務(wù)的發(fā)展甚至存在,而電子商務(wù)的虛擬性和間接性的特殊交易形態(tài),又給社會(huì)誠(chéng)信缺失提供了良好的可乘之機(jī)。因此,電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè),不僅是電子商務(wù)領(lǐng)域本身應(yīng)當(dāng)高度重視和加以解決的問(wèn)題,而且是涉及到整個(gè)社會(huì)層而的問(wèn)題。只有營(yíng)造誠(chéng)實(shí)信用的社會(huì)大環(huán)境,才能更好地從根本上解決電子商務(wù)的誠(chéng)信缺失問(wèn)題。

(2)盡快完善電子商務(wù)立法,規(guī)范電子商務(wù)行為。

盡管我國(guó)《民法通則》、《合同法》等對(duì)違約(即違反誠(chéng)信)行為及其應(yīng)承擔(dān)的法律后果進(jìn)行了規(guī)定,近些年來(lái)又頒布了《電子簽名法》、《商用密碼管理?xiàng)l例》、《網(wǎng)上證券委托暫行管理辦法》等相關(guān)法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章,但是電子商務(wù)方而的立法尚不完善,缺乏一套完整的法律制度來(lái)規(guī)范電子商務(wù)行為。

完備的法律制度是電子商務(wù)健康發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和必然要求。在電子商務(wù)發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)(如美國(guó)和歐洲等)都制定了完備的法律制度來(lái)規(guī)范電子商務(wù)行為,從發(fā)達(dá)國(guó)家的法制經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,電子商務(wù)立法是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、復(fù)雜的法制工程,結(jié)合我國(guó)的具體國(guó)情,應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)方而來(lái)考慮推進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)法律制度的建設(shè):一是在充分借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家電子商務(wù)立法經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上,結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況加快子商務(wù)方而的立法步伐;二是針對(duì)電子商務(wù)虛擬性和間接性交易形態(tài)的特點(diǎn),重點(diǎn)在交易行為和誠(chéng)信行為,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者、電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)上商品購(gòu)買(mǎi)者的權(quán)利義務(wù),以及法律責(zé)任方而,制定具體的可操作性強(qiáng)的法律規(guī)范,以調(diào)整電子商務(wù)法律關(guān)系。

(3)嚴(yán)肅強(qiáng)化電子商務(wù)司法,保護(hù)電子商務(wù)主體的合法權(quán)益。

強(qiáng)化電子商務(wù)司法可從以下幾方而考慮:①依據(jù)《電子簽名法》等法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章,嚴(yán)肅審判,確認(rèn)電子商務(wù)合同、文件是否符合法定條件,是否具有法律效力,制裁電子商務(wù)活動(dòng)中的不誠(chéng)信行為;②在適用上述法律、行政法規(guī)難以制裁電子商務(wù)活動(dòng)中的不誠(chéng)信行為時(shí),依據(jù)《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等有

關(guān)法律制裁電子商務(wù)活動(dòng)中的不誠(chéng)信行為。③查明網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者與電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者之間的法律關(guān)系,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者是否負(fù)有審查(包括事前審查和事后審查)義務(wù)和協(xié)助查證義務(wù),是否應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任或者連帶責(zé)任;④加強(qiáng)司法執(zhí)行力度,提高司法執(zhí)行效果,讓判決或調(diào)解得到有效的執(zhí)行,充分保護(hù)恪守誠(chéng)信的電子商務(wù)方的合法權(quán)益。

(4)加強(qiáng)政府誠(chéng)信監(jiān)管,建立誠(chéng)信獎(jiǎng)懲機(jī)制。

政府加強(qiáng)誠(chéng)信監(jiān)管,建立誠(chéng)信獎(jiǎng)懲機(jī)制,主要應(yīng)當(dāng)做好以下幾方而的工作:①建立一套完整的電子商務(wù)誠(chéng)信監(jiān)管機(jī)制。這主要是對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行注冊(cè)登記,以及對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)管。注冊(cè)登記的主管部門(mén)為工商行政管理部門(mén),但應(yīng)會(huì)同信息產(chǎn)業(yè)部門(mén)對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)申請(qǐng)者進(jìn)行資信審查,符合條件的子以登記。對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管應(yīng)從廣告發(fā)布、交易行為、商品質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)行為等方而進(jìn)行,監(jiān)管主體應(yīng)為工商行政管理部門(mén)、質(zhì)監(jiān)部門(mén)、信息產(chǎn)業(yè)部門(mén),三部門(mén)在監(jiān)管過(guò)程中應(yīng)各司其職分工合作。②建立一套完整的電子商務(wù)誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制。由工商行政管理部門(mén)、質(zhì)檢部門(mén)、信息產(chǎn)業(yè)部門(mén)共同設(shè)立電子商務(wù)誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu),制定電子商務(wù)誠(chéng)信評(píng)價(jià)規(guī)章制度,對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行誠(chéng)信評(píng)價(jià)并予以披露;同時(shí)建立電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信數(shù)據(jù)庫(kù),以便公眾查詢電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信信息。③建立一套完整的電子商務(wù)誠(chéng)信獎(jiǎng)罰機(jī)制。對(duì)不講誠(chéng)信的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者給予行政處罰、經(jīng)濟(jì)制裁直至取消電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者資格;對(duì)恪守誠(chéng)信的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),并將獎(jiǎng)懲信息公布于眾。最后,建立一套完整的電子商務(wù)誠(chéng)信服務(wù)機(jī)制。有步驟地組建電子商務(wù)誠(chéng)信服務(wù)中介機(jī)構(gòu),消除市場(chǎng)上特別是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)管理混亂、規(guī)范缺乏的現(xiàn)狀,以推進(jìn)電子商務(wù)的誠(chéng)信建設(shè)。

(5)加強(qiáng)電子商務(wù)行業(yè)自律,促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展。

電子商務(wù)行業(yè)自律可從以下幾方而開(kāi)展工作:①制定行業(yè)自律規(guī)章制度,規(guī)范電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。其次,宣傳誠(chéng)信,樹(shù)立典范。電子商務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)以“搜易得”等網(wǎng)站的先行賠付基金,“阿里巴巴”網(wǎng)站的誠(chéng)信指數(shù)和誠(chéng)信通,“聰慧網(wǎng)”的買(mǎi)賣(mài)通和第三方企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證,“易趣”網(wǎng)的買(mǎi)家賣(mài)家互評(píng)機(jī)制,“七彩谷”商城的無(wú)條件退貨等一系列措施為典范,廣泛宣傳,樹(shù)立誠(chéng)信形象。②舉辦誠(chéng)信法制講座,提高誠(chéng)信法律素質(zhì)。聘請(qǐng)專(zhuān)家、教授定期或不定期地舉辦誠(chéng)信法制講座,以此幫助電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者掌握一定的誠(chéng)信法律知識(shí),提高其誠(chéng)信法律素質(zhì)。③開(kāi)展自查自評(píng)和跟蹤調(diào)查活動(dòng)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)經(jīng)常性的對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行自查自評(píng),以及對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查,了解客戶對(duì)所購(gòu)商品和服務(wù)質(zhì)量是否滿意,傾聽(tīng)客戶有什么意見(jiàn)和建議,并將自查自評(píng)和跟蹤調(diào)查結(jié)果報(bào)行業(yè)自律組織,然后由行業(yè)自律組織抽樣訪問(wèn)客戶,以此促進(jìn)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者改進(jìn)服務(wù)工作不足的地方,推動(dòng)整個(gè)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)的誠(chéng)信服務(wù)質(zhì)量。④表彰誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者,懲罰不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者。通過(guò)電子商務(wù)行業(yè)自律組織對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的表彰與懲罰,讓電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí),維護(hù)誠(chéng)信秩序,以此形成誠(chéng)信的主流行為理念,促進(jìn)電子商務(wù)的誠(chéng)信建設(shè)和電子商務(wù)的健康發(fā)展。

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