劉東偉

華盛頓的威斯康星大街上,新開了一家營業(yè)所,負(fù)責(zé)人諾基是金融專業(yè)的畢業(yè)生。

開張后,諾基從規(guī)范業(yè)務(wù)操作開始,嚴(yán)抓強管,然后又購置了一套新的椅子,放在窗口外的大廳里,顧客可坐等業(yè)務(wù)辦理。誰知,投入很多,效果不大,一晃三個月過去了,營業(yè)所的業(yè)務(wù)一般。諾基很納悶,他找不到自己的不足在哪里。一天,諾基攔住一位剛辦理完業(yè)務(wù)的老者,客氣地請教:“老人家,能否借一步說話?”老者說:“有什么事你就說吧?！敝Z基將自己的管理說了一遍,問老者哪里有什么不妥的地方。老者在大廳里轉(zhuǎn)了一圈,指著窗口下的椅子說:“把它們放低三十公分吧?！?/p>

諾基聽從了老者的建議,將外面的椅子都放低了三十公分。果然,之后營業(yè)所的業(yè)務(wù)越來越多,到了年底,諾基被評為“十佳金融管理人”。

有一天,諾基見到了那個老者,詢問其中的奧妙。老者指著那些椅子說:“原來,營業(yè)人員和窗外的顧客對話時,往往要抬著眼皮,給人一種‘翻白眼的錯覺,影響了服務(wù)態(tài)度,放低了外面的椅子,從內(nèi)向外就基本達到了平視,這樣,顧客會感到很親切,不要小看這三十公分的高度,里面也有大學(xué)問呢?！薄?/p>

喬真摘自《貴州日報》