政府如果能在突發(fā)事件的早期、中期和高峰期,都有一套有效的溝通機(jī)制和方案,才能在突發(fā)事件的預(yù)防和緊急處理中占據(jù)主導(dǎo)地位。

[案例回放]

現(xiàn)代版“杞人憂天”

河南杞縣利民輻照廠位于杞縣城邊,利用鈷60輻照,使蔬菜滅菌并保鮮。鈷60放射源平時(shí)放在6米多深的水井里,輻照室外面配有6層防護(hù)裝置。6月7日,由于貨物突然倒塌,導(dǎo)致放射源卡在了井口。隨后環(huán)保部門現(xiàn)場確認(rèn)了放射源處于安全狀態(tài),沒有對(duì)環(huán)境造成污染,并啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案。

就在當(dāng)?shù)卣J(rèn)為,“沒有危險(xiǎn)”而不必“大張旗鼓地公布信息”時(shí),7月5日左右,網(wǎng)上出現(xiàn)“杞縣出現(xiàn)核泄漏,非常危險(xiǎn)”的謠言,并且迅速傳播開來。

7月16日,環(huán)保部門專家?guī)韮膳_(tái)機(jī)器人,想利用機(jī)器人進(jìn)一步摸清放射源室內(nèi)的詳細(xì)情況。“看來事情很嚴(yán)重啊,不然怎么會(huì)派機(jī)器人來呢!”傳言又一次傳播,機(jī)器人陌生的面孔,成為杞縣居民外逃的導(dǎo)火索。

7月17日,首先由縣城的一些可以得到消息的小區(qū)居民開始外逃,之后是商戶,接著是周圍的村民看到馬路上的人群開始跟著外逃。而在外逃的過程中,群眾的手機(jī)、座機(jī)因?yàn)橥ㄓ嵍氯鵁o法撥打,更加深了恐慌,更加認(rèn)為謠言是真的。 [深度解讀]

一次失敗的危機(jī)溝通

張向東(河南大學(xué)公共管理學(xué)院)

在卡源事件的發(fā)生和發(fā)展的這一個(gè)多月時(shí)間內(nèi),事件一直處于不公開的狀態(tài),但是不斷的有專家和領(lǐng)導(dǎo)來到廠區(qū),首先讓周邊的居民感到好奇,大家都在猜測這其中到底發(fā)生了什么事情,對(duì)卡源事件的好奇心在逐步累積。

對(duì)輻射的恐懼和對(duì)鈷60知識(shí)的貧乏讓周邊的居民都開始猜測,認(rèn)為輻射可以影響到50公里,由鈷60可以保鮮聯(lián)想到輻射可以導(dǎo)致小孩子不能正常生長發(fā)育,和年輕人不能生育等等想法,而以輻照廠為中心各種猜測開始擴(kuò)散,甚至變?yōu)闀?huì)爆炸等等。

在最終的逃亡事件中,大家在潛意識(shí)中還是半信半疑,在相信自己和政府中間搖擺著,但是大部分居民的心理防線被門口匆匆的人流擊破了,于是踏上了外逃的路,最終演化成為外逃大軍。

在這次事件中,政府和人民的溝通成為首要問題,在事件發(fā)生的一個(gè)多月時(shí)間內(nèi),都沒有對(duì)這次事件進(jìn)行澄清和報(bào)道。杞縣相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此事的態(tài)度仍然是三不政策:不通報(bào)情況,不接受采訪,不允許報(bào)道。政府的沉默態(tài)度直接導(dǎo)致群眾相信網(wǎng)上漫天紛飛的謠言,對(duì)謠言的態(tài)度是寧可信其有,不可信其無。

直到7月5號(hào),杞縣縣委、縣政府才向社會(huì)公布了真相,但是主要是通過杞縣新聞聯(lián)播這個(gè)單一的渠道,并沒有考慮到杞縣電視臺(tái)的收視率和早已離家避難的群眾。17號(hào)下午,才采取發(fā)送手機(jī)短信、宣傳車和網(wǎng)絡(luò)等傳播媒介,可是當(dāng)天下午手機(jī)網(wǎng)絡(luò)堵塞,大部分人都是半夜才收到短信,而宣傳車在此時(shí)已無法完全安撫民心了,網(wǎng)絡(luò)就更無法起到大的作用了。

政府錯(cuò)失解決良機(jī)

王來華(天津市社科院輿情研究所所長)

此事件的要結(jié),在于事件當(dāng)中的有關(guān)真相一直不甚明了和謠言四起,最終給當(dāng)?shù)匕傩諑砹瞬槐匾穆闊?也使當(dāng)?shù)卣男蜗笫艿讲粦?yīng)有的損害。在此事件之后,有必要審慎地思考一下政府的危機(jī)管理問題,特別是反思當(dāng)?shù)卣畱?yīng)對(duì)此事件上的一些失誤之處,以吸取教訓(xùn),警示后來。

就當(dāng)?shù)卣?在此事件中,當(dāng)?shù)卣谡f明有關(guān)事故發(fā)生情況方面存在著兩個(gè)明顯的失誤之處。

其一,發(fā)生事故之后,當(dāng)?shù)卣L時(shí)間沒有向廣大居民說清楚。而事故發(fā)生場所門前來來往往的專家、工作人員和出現(xiàn)的特殊專業(yè)設(shè)備等,則向周圍的居民表明這里可能出現(xiàn)了重大問題。在此情況下,由于當(dāng)?shù)卣廊粵]有認(rèn)真向有關(guān)居民說清事故情況,就使得有關(guān)處理事故的種種“動(dòng)作”起到了“渲染”事故神秘性的不良作用,致使群眾街談巷議,小道消息漫天飛,謠言趁機(jī)發(fā)揮了不良作用。在這個(gè)時(shí)候,政府失去了向居民說明事情真相的最佳時(shí)機(jī)。

其二,當(dāng)周圍已經(jīng)出現(xiàn)了居民群眾惶惶不安和準(zhǔn)備“外逃”等異動(dòng)時(shí),盡管當(dāng)?shù)卣噲D依靠電視等媒體說明情況,但是,卻仍然把當(dāng)時(shí)的工作重點(diǎn)放在抓不良消息傳播者的行為上。不僅沒有徹底和果斷地否定事故的危險(xiǎn)性和讓群眾安下心來,而且給人以寧可信其有,不可信其無的心理暗示,失去向居民們說清事故以及處置情況的最后機(jī)會(huì)。

問題是:當(dāng)?shù)卣块T為什么不能及時(shí)和有效地告之居民實(shí)際情況并安穩(wěn)住居民呢?這個(gè)問題很值得深入思考。

仔細(xì)想來,答案中可能存在著幾個(gè)“沒有”:沒有把這樣一個(gè)密切關(guān)系群眾安全感和實(shí)際利益的事情高度重視起來;沒有把百姓對(duì)此事的反映當(dāng)做一回事;沒有建立起與普通居民之間可以進(jìn)行信息互動(dòng)的渠道;沒有讓居民相信政府有關(guān)信息真實(shí)性的信任基礎(chǔ)。

其結(jié)果,就只能是出現(xiàn)大量居民相信謠言而“外逃”的可怕、可悲的場面。到了這個(gè)時(shí)候,一切來自電視臺(tái)或廣播的反復(fù)通告,以及地方領(lǐng)導(dǎo)真誠和賣力的攔擋,都已經(jīng)變得無濟(jì)于事。

找“不必公開”的思想根源

薛世君(特約評(píng)論員)

客觀而言,杞縣政府最初的應(yīng)對(duì)是及時(shí)的。6月7日凌晨事故發(fā)生后,縣委、縣政府就在第一時(shí)間通報(bào)了上級(jí)有關(guān)部門,相關(guān)人員事發(fā)當(dāng)日上午就前來了解情況,最終經(jīng)上級(jí)環(huán)境部門認(rèn)定,沒有危險(xiǎn)。

但杞縣方面的失誤就在于,他們只知道向“上級(jí)”報(bào)告,而忽視了向“下級(jí)”“報(bào)告”——向廣大民眾公開相關(guān)信息。即便是一個(gè)月后召開的新聞發(fā)布會(huì),也是因?yàn)椤熬W(wǎng)上出現(xiàn)了很多造謠的帖子,造成了十分不好的影響”,而不是因?yàn)樽鹬鼐用竦闹闄?quán),不是出于主動(dòng)公開信息的自覺意識(shí)。

正如當(dāng)?shù)鼐用袼?縣政府知道沒事,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也知道沒事,難道老百姓就不該知道沒事?光顧著通報(bào)上級(jí),怎么就不能及時(shí)通知一下百姓呢?這種質(zhì)疑可謂切中肯綮,道出了目前信息公開面臨的普遍尷尬:對(duì)“上級(jí)”有“通報(bào)思維”,卻對(duì)下級(jí)缺乏“公開意識(shí)”;很重視對(duì)上通報(bào)的職責(zé),卻忽視了對(duì)下公開的義務(wù)。

正因如此,才給了謠言可乘之機(jī)和傳播空間。這說明當(dāng)?shù)卣匀谎匾u信息封閉的傳統(tǒng)思維,缺乏信息公開的主動(dòng)意識(shí),及至捂蓋不住,才倉皇以對(duì),疲于應(yīng)付。如果縣政府的信息公開早一步,恐慌也就少一分。政府信息恰恰應(yīng)該在“一開始”的時(shí)候“大張旗鼓”地及時(shí)公布,才能在與謠言的賽跑中領(lǐng)先,從而穩(wěn)定局勢。

[路徑剖析]

政府如何做好危機(jī)溝通

張向東(河南大學(xué)公共管理學(xué)院)

很多地方政府對(duì)于事故的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)往往單一,只是按照事故中死亡多少人為依據(jù)。當(dāng)沒有出現(xiàn)事故死亡這些危及社會(huì)公共安全的直接誘發(fā)因素時(shí),政府往往就簡單地將事件作為一個(gè)技術(shù)性的處理對(duì)象,沒有從公共安全的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)期這一角度來審視和處理。

如一開始杞縣政府把它認(rèn)定為:一個(gè)小廠出現(xiàn)的生產(chǎn)事故,沒有人員傷亡,因此并沒有給予重視,希望能夠自己處理。所以從一開始,政府對(duì)于此事并沒有高度重視,也沒有考慮到老百姓的感受。認(rèn)為封鎖現(xiàn)場,不讓老百姓知道得太多,消息傳不出去就沒有問題。只是在謠言大量出現(xiàn)后,才發(fā)現(xiàn)事情不像平時(shí)的那樣簡單,慌亂之中,調(diào)動(dòng)各個(gè)部門開展應(yīng)急行動(dòng)。

因此,首先,政府如果能在突發(fā)事件的早期、中期和高峰期都有一套有效的溝通機(jī)制和方案,如信息收集和反饋的及時(shí)性和科學(xué)性,信息發(fā)布渠道的多樣性和有效性,才能在突發(fā)事件的預(yù)防和緊急處理中占據(jù)主導(dǎo)地位。

其次,一個(gè)縣城存在輻照廠,那么對(duì)于政府而言就有責(zé)任和義務(wù)對(duì)該縣所有居民普及核知識(shí),讓居民都明白鈷60是什么,如何應(yīng)用于生產(chǎn),輻射是怎么一回事。謠言止于智者,只要讓全體杞縣人民了解鈷60的工作原理,這樣以后再出現(xiàn)此類事件才不會(huì)再次出現(xiàn)全城外逃的情況。進(jìn)而,很多地方都會(huì)運(yùn)用到鈷60,例如醫(yī)院、檢測等方面,所以應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)民眾的知識(shí)普及,這將減少由無知帶給民眾的恐慌。

最后,政府如果在縣城里的人開始外逃的時(shí)候,及時(shí)進(jìn)行溝通和疏散,及時(shí)發(fā)放傳單,至少不會(huì)出現(xiàn)外圍那些跟著跑了很久還不知所以的群眾,更不會(huì)有邊跑邊問是否杞縣發(fā)大水了的群眾。因?yàn)榫痛耸录砜?其實(shí)大部分群眾的心理防線,只是被外邊馬路上外逃的人民所擊垮。若真的是相信4點(diǎn)爆炸,在交通擁擠的馬路上早就拋下車子和財(cái)物四散逃跑了,所以及時(shí)的溝通是可以阻止相當(dāng)大的一部分群眾。

輿情意識(shí)是危機(jī)溝通的前提

王來華(天津市社科院輿情研究所所長)

從輿情傳播的角度看,一旦一種輿情受某種中介性社會(huì)事項(xiàng)刺激而產(chǎn)生后,這種作為社會(huì)政治態(tài)度的輿情就會(huì)在利益關(guān)聯(lián)者當(dāng)中得到程度不同的傳播,關(guān)聯(lián)的利益者越多,傳播的范圍也就越大。就此事件而言,因?yàn)榇蠹叶己軗?dān)心鈷60事故發(fā)生時(shí)帶來的放射性人體傷害,因此它受到如此眾多居民的關(guān)注是很正常的。

進(jìn)一步看,在輿情的傳播過程中,如果信息不實(shí),就可能造成不良的傳播,如造成誤解誤信等。既然大家都很關(guān)心這個(gè)情況,沒有正常的信息,就只能去猜去想,去參與街談巷議,去參與小道消息傳播,謠言也有了存身之地,這樣以訛傳訛,最終一發(fā)而不可收拾。

應(yīng)當(dāng)說,這是一起比較典型的包含不良信息傳播甚至受不良信息支配的輿情傳播事件,當(dāng)?shù)卣捌渌块T理應(yīng)認(rèn)真思考,舉一反三。

實(shí)際上,面對(duì)一種可能刺激輿情產(chǎn)生的事件,或者一項(xiàng)決策的出臺(tái),在輿情傳播特別是很重要的輿情傳播中,刺激事件的主管部門或地方政府,就應(yīng)始終把握相關(guān)信息的正常發(fā)布,把握各種信息尤其是不良信息的傳播情況。通過正常的媒體手段和深入細(xì)致的走訪,把有關(guān)信息告之相關(guān)居民群眾,以正視聽,以正壓邪,防止不良信息對(duì)事件應(yīng)對(duì)過程或決策實(shí)施過程的不正常干擾。

這種對(duì)信息及其傳播的把握,就是對(duì)輿情或者民意的把握,在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和實(shí)施重大決策的過程中,非常之重要。

再看河南杞縣發(fā)生的這個(gè)事件,它還向我們提示:假如當(dāng)?shù)卣軌蛄私?一個(gè)事件或一個(gè)重要的決策一定會(huì)產(chǎn)生一個(gè)重要的輿情或民意的反映,就會(huì)認(rèn)真地想想,這個(gè)輿情或民意可能是什么?這個(gè)輿情或民意會(huì)不會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)卣彤?dāng)?shù)氐纳鐣?huì)和諧穩(wěn)定帶來什么支持或損害?這樣,就可能以正確的方式方法來解決有關(guān)問題。

相反,在政府部門缺乏輿情意識(shí)或民意理念的情況下,政府部門與民眾之間不能正常溝通,居民就不能理解政府的行為,更談不上對(duì)政府工作的支持。由此一來,出現(xiàn)了政府與群眾之間的情緒對(duì)立,甚至突發(fā)性群體事件,就不足為怪了。

政府不僅要了解輿情或民意反映的重要性,同時(shí)對(duì)輿情信息的傳播過程和手段,也要有深入的研究和把握。例如,當(dāng)某一個(gè)事件發(fā)生后或某一項(xiàng)決策實(shí)施前,在第一時(shí)間里向相關(guān)居民說明情況,就可以在很大程度上防止誤傳和謠傳的發(fā)生。在當(dāng)前信息傳播很快的網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代,這些辦法都是政府處理危機(jī)和實(shí)施決策當(dāng)中,必須學(xué)會(huì)的手段。