零投訴的目標(biāo)是怎樣實現(xiàn)的

賀貴成

2008年9月，全省行政效能暨政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)現(xiàn)場會在德陽召開，省委，省政府對德陽以“590工程”為標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)“兩集中兩到位”工作取得的成效給予了充分肯定。德陽獲省政府2008年度全省政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)一等獎。2009年初，省委，省政府再次提出：全省機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)“市州學(xué)德陽”，在全省推廣德陽經(jīng)驗。

這是德陽市政務(wù)服務(wù)中心向記者提供的一組數(shù)字：

2008年，市政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)窗口共辦理行政審批和服務(wù)事項102萬多件，其中在窗口現(xiàn)場的辦結(jié)率92％。比承諾時限共節(jié)省了418.8萬個工作日，平均每件節(jié)省了4.1個工作日。行政效能的提高，進(jìn)一步改善了投資環(huán)境，全市引進(jìn)投資項目實現(xiàn)到位資金同比增長82.6％，906戶規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)災(zāi)后已恢復(fù)生產(chǎn)。

今年上半年，市政務(wù)服務(wù)中心共辦理行政審批和服務(wù)事項51萬多件，辦件量同比增長400％，現(xiàn)場辦結(jié)率和按時辦結(jié)率都超過去年同期。行政效能的提高，進(jìn)一步改善了投資環(huán)境，加快了災(zāi)后重建項目進(jìn)度。全市上半年引進(jìn)投資項目335個，同比增長30.86％，實現(xiàn)到位資金86.92億元，同比增長73.90％。截至6月底，全市災(zāi)后重建項目累計已開工2727個，完工項目1415個，累計完成投資512.82億元。

面對這組令人難以置信的數(shù)字，德陽市政務(wù)服務(wù)中心黨組書記、常務(wù)副主任張建國滿懷激情地對記者說：“這是我們德陽市委、市政府以‘590工程為標(biāo)準(zhǔn)，以‘兩集中兩到位為切入點，以政務(wù)服務(wù)中心為載體和平臺，推進(jìn)行政管理體制機(jī)制創(chuàng)新，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展的結(jié)果?！?/p>

高標(biāo)準(zhǔn)高起點強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)

德陽市投入4000多萬元，在市中心黃金地段建政務(wù)服務(wù)中心，辦公面積達(dá)到1.5萬平方米。中心按服務(wù)功能劃分，設(shè)有社保醫(yī)保、就業(yè)、房地產(chǎn)、公安辦證等4個便民利民服務(wù)大廳和企業(yè)準(zhǔn)入并聯(lián)審批、建設(shè)項目并聯(lián)審批和國有資源交易3個經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)大廳，市、區(qū)兩級相關(guān)審批服務(wù)部門、公用企事業(yè)單位和中介服務(wù)機(jī)構(gòu)共68個單位入駐。

陪同記者參觀政務(wù)服務(wù)中心的綜合秘書科副科長徐旭介紹道：“整幢大樓確立了統(tǒng)一的形象標(biāo)識，設(shè)置了省、市、縣聯(lián)網(wǎng)的行政效能監(jiān)控系統(tǒng)，配置了3套大型LED信息顯示屏幕和各樓層液晶顯示器、觸摸顯示屏、指紋考勤機(jī)等現(xiàn)代化服務(wù)和管理設(shè)施，由物業(yè)公司按四星級賓館標(biāo)準(zhǔn)管理。這是一個硬件投入到位，服務(wù)功能集中的政務(wù)服務(wù)中心?！?/p>

德陽市以“590工程”為標(biāo)準(zhǔn)，實施“兩集中兩到位”措施，建設(shè)政務(wù)服務(wù)中心平臺。即實現(xiàn)5個100％、1個90％和1個0：100％的行政審批和服務(wù)項目集中到政務(wù)服務(wù)中心；本級行政機(jī)關(guān)的審批權(quán)100％授予行政審批服務(wù)科；在政務(wù)服務(wù)中心的按時辦結(jié)率實現(xiàn)100％；跨部門行政審批和服務(wù)實現(xiàn)100％并聯(lián)審批；國有產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、政府投資項目、政府采購、國有資源轉(zhuǎn)讓100％進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心公開招、拍、掛。在政務(wù)服務(wù)中心的當(dāng)場辦結(jié)件要達(dá)到辦件總數(shù)的90％以上。有效投訴為零。

經(jīng)過2007年政務(wù)服務(wù)實施“兩集中兩到位”后，2008年初，分管機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)的德陽市委常委、常務(wù)副市長張金明為政務(wù)服務(wù)中心平臺的高起點建設(shè)，提出了“590工程”的高標(biāo)準(zhǔn)。

張金明接受記者采訪時說：“當(dāng)時我們的初衷就是以‘590工程的高標(biāo)準(zhǔn)實施‘兩集中兩到位措施，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心平臺建設(shè)，現(xiàn)在看來效果顯著?！?/p>

狠抓三個到位落實“三項制度”

在德陽市政務(wù)服務(wù)中心三樓房地產(chǎn)辦證服務(wù)大廳，67歲的城市居民李大娘笑嘻嘻地拿上了房產(chǎn)證，陪同來辦證的是老人家的兒子，他告訴記者：“過去我們老百姓辦個房產(chǎn)證至少要跑3個月時間，現(xiàn)在好了，我們買的房子，在兩周內(nèi)就在一個大廳內(nèi)能把房產(chǎn)證、土地證、稅務(wù)等手續(xù)‘一條龍式辦下來了!”

“在無前置審批條件的情況下，企業(yè)注冊登計審批只用了一天時間，據(jù)說過去要辦兩三個月呢!”在德陽市政務(wù)服務(wù)中心五樓企業(yè)準(zhǔn)入并聯(lián)審批服務(wù)大廳，一個懷抱著材料的中年女同志興高采烈地告訴記者。

這些點滴的小故事使記者明白，這是德陽市狠抓人員、授權(quán)、職責(zé)三到位，強(qiáng)力推進(jìn)行政效能“三項制度”建設(shè)的結(jié)果。

他們首先實行審批人員到位，落實首問責(zé)任制度。實行審批職能集中，審批崗位重組，審批主體前移，將32個審批部門分散在148個科室的審批職能，整合進(jìn)32個行政審批服務(wù)科，成建制入駐政務(wù)服務(wù)中心。審批服務(wù)項目在政務(wù)服務(wù)中心到位，行政審批服務(wù)科科長到崗。所有窗口崗位都是首問責(zé)任崗，審批科長是首問責(zé)任負(fù)責(zé)人，把首問責(zé)任制落實到崗、責(zé)任到人。

“我們實行的審批授權(quán)到位，落實限時辦結(jié)制度，就是各審批部門先建立審批授權(quán)責(zé)任追究制度，再對審批服務(wù)科科長授權(quán)審批，分管領(lǐng)導(dǎo)主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督。對審批科長授權(quán)審批的項目從入駐前的11.96％提高到95.70％，使窗口的當(dāng)場辦結(jié)率保持在90％以上，按時辦結(jié)率保持在100％?！钡玛柺姓?wù)服務(wù)中心督查科科長石正明說。

協(xié)調(diào)并聯(lián)建立規(guī)范高效服務(wù)體系

東方汽輪機(jī)有限公司的災(zāi)后重建占地2600畝，總投資50億元，已完成投資1332億元。今年3月，東汽申報生產(chǎn)基地災(zāi)后異地重建，包括生產(chǎn)服務(wù)樓、鑄鐵車間、鑄鋼車間、檔案館等內(nèi)容。市政務(wù)服務(wù)中心按圖紙的設(shè)計進(jìn)度，分類協(xié)調(diào)并聯(lián)審批，比常規(guī)審批壓縮了55％的時限，提前辦結(jié)了其中8個申報事項，部分項目已經(jīng)開工建設(shè)。

德陽市將市、區(qū)兩級政務(wù)服務(wù)中心合署辦公，20個區(qū)級窗口部門按“590工程”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)駐，上下兩級對口部門同窗口審批。原來投資者在市、區(qū)兩級審批部門之間來回往返的事項，現(xiàn)在由市、區(qū)兩級審批部門在同一審批窗口內(nèi)部協(xié)調(diào)解決；原來需要群眾在市、區(qū)兩級相關(guān)部門之間來回辦理的事項，現(xiàn)在集中在同一個大廳內(nèi)辦理，實現(xiàn)了高效快捷的便民服務(wù)。張建國說：“我們將社保醫(yī)保服務(wù)職能集中，組建的社保醫(yī)保服務(wù)大廳，申請人享受從登記、繳費到辦證支取的‘一條龍服務(wù)；將人才交流中心和勞動力市場整合，組建的就業(yè)服務(wù)大廳，提高了求職應(yīng)聘的成功率：將市、區(qū)兩級公安服務(wù)職能整合，組建的公安辦證服務(wù)大廳，提供‘一條龍公安證照服務(wù)；將房地產(chǎn)辦證服務(wù)職能集中，組建的房地產(chǎn)辦證服務(wù)大廳，提供從申請資金到辦理房地產(chǎn)證的‘一條龍服務(wù)?！?/p>

以市級行政審批和服務(wù)事項為基礎(chǔ)，對審批項目實行倒推辦件時限，不斷優(yōu)化審批服務(wù)流程，將各審批環(huán)節(jié)的職能和時限，量化到崗，落實到人。32個審批窗口部門壓縮了1236個審批環(huán)節(jié)和10322個工作日的審批時限，時限壓縮率達(dá)71.47％，平均每個事項壓縮了15個工作日，使窗口當(dāng)場能辦結(jié)的事項從進(jìn)駐前的83項增加到414項。

效能建設(shè)促進(jìn)管理體制機(jī)制創(chuàng)新

德陽市人才交流中心與市勞動力市場整合成一套班子、一個服務(wù)大廳，降低了行政成本和社會成本，提高了政府管理人力資源的水平。

德陽市所轄的綿竹、羅江兩縣利用災(zāi)后重建的機(jī)遇，整合重建項目、資金和土地，將本級具有審批和服務(wù)職能的部門辦公場所，統(tǒng)一按前臺窗口柜臺式服務(wù)大廳、后臺開放式辦公區(qū)集中修建，兩縣的所有災(zāi)后重建鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部以政務(wù)服務(wù)中心為載體和平臺建設(shè)服務(wù)大廳，各辦、站、所不再單獨新建辦公房，都由政務(wù)服務(wù)中心建立協(xié)調(diào)并聯(lián)運(yùn)行機(jī)制。

“市級32個審批窗口部門將148個審批職能科室歸并成32個審批服務(wù)科，新崗位按職能定性、工作定量、人員定崗，將原機(jī)關(guān)2—3個崗位的職能和工作量向1個崗位集中，使審批和服務(wù)崗位人員從536人減少到277人，審批崗位平均減員比例達(dá)51.78％，最多的部門超過了85％。人員調(diào)整充實到監(jiān)督崗位，弱化了審批，強(qiáng)化了監(jiān)管?！钡玛柺姓?wù)服務(wù)中心綜合秘書科同志告訴記者。

德陽市紀(jì)委副書記、監(jiān)察局局長鄒立在接受記者采訪時說，我們監(jiān)察局認(rèn)真開展行政效能監(jiān)察工作，以“590工程”為標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)“兩集中兩到位”措施：建立健全了協(xié)調(diào)處理機(jī)制和考核機(jī)制，將機(jī)關(guān)行政效能納入政府綜合目標(biāo)考核；認(rèn)真受理效能投訴，以“問責(zé)”為核心，發(fā)揮好行政效能監(jiān)察的職能作用，堅持“有訴必接、有接必查、有查必果、快速反應(yīng)”和“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，對于違反行政效能“三項制度”和工作紀(jì)律、影響行政效能的行為，除了追究當(dāng)事人的責(zé)任外，還要追究科室負(fù)責(zé)人和單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

張金明在接受記者采訪時說，我們市經(jīng)過一年多的機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)，雖然取得了初步的工作成效，但難點還在“兩集中兩到位”，重點在推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新。我們將繼續(xù)加強(qiáng)和完善“590工程”，以四川省政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為契機(jī)，夯實政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)這個基礎(chǔ)和載體，把行政審批制度改革的成果逐步推向行政管理體制改革和機(jī)制創(chuàng)新，繼續(xù)推進(jìn)依法、規(guī)范、廉潔、效能的服務(wù)型政府建設(shè)，以全國一流為目標(biāo)建設(shè)政務(wù)服務(wù)中心。