淺談快樂(lè)服務(wù)理念

熊永忠

摘要隨著人類的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、生活質(zhì)量的提高,顧客需求也在發(fā)生著變化,對(duì)顧客服務(wù)是個(gè)非常具有創(chuàng)造性的服務(wù)工作過(guò)程,而這個(gè)過(guò)程通過(guò)什么樣的服務(wù)工作流程去達(dá)到,這是一名汽車(chē)客運(yùn)中心管理者要去思考的事。如何使我們的員工從服務(wù)工作中獲取快樂(lè),是我們每一位管理者值得探索的課題。

關(guān)鍵詞汽車(chē)客運(yùn) 快樂(lè)服務(wù) 車(chē)站服務(wù)

中圖分類號(hào):B822.9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1009-0592(2009)09-383-01

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們精神需求高,服務(wù)要求高。這給窗口服務(wù)單位帶來(lái)挑戰(zhàn)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)是窗口單位的責(zé)任和義務(wù)。筆者結(jié)合自己多年車(chē)站服務(wù)工作實(shí)際,就踐行快樂(lè)服務(wù)的服務(wù)文化,開(kāi)展“我服務(wù)、我快樂(lè)”的服務(wù)實(shí)踐加以總結(jié),形成心得,以供交流。

一、快樂(lè)服務(wù)是一種文化

快樂(lè)是主觀的心理體驗(yàn),與客觀事物無(wú)直接關(guān)系。人的快樂(lè)與否主要在于個(gè)人的想法與態(tài)度。當(dāng)人的行為顯示自己快樂(lè)的時(shí)候,心中無(wú)憂慮,思想無(wú)煩惱,身心舒展,微笑服務(wù),以積極樂(lè)觀的態(tài)度待人接物,自己也會(huì)感到快樂(lè)。

(一)快樂(lè)服務(wù)文化涵義

快樂(lè)服務(wù)屬于企業(yè)文化范疇。江西長(zhǎng)運(yùn)企業(yè)文化的使命是:為人們的出行提供滿意、溫馨的全方位服務(wù)。要求以“全心服務(wù)”的價(jià)值觀為指導(dǎo),給旅客提供的服務(wù)始終如一,處處如一,指的就是服務(wù)文化,要求服務(wù)工作人員以快樂(lè)而平和的心情投入工作?？鞓?lè)服務(wù)是一種服務(wù)文化,以服務(wù)文化服務(wù)人,融文化于服務(wù)之中,是一種高雅,一種樂(lè)趣,利于服務(wù)效率的提高。

(二)快樂(lè)服務(wù)是窗口單位文明創(chuàng)建的需要

窗口單位持之以恒的文明創(chuàng)建活動(dòng)對(duì)促進(jìn)和諧建設(shè)具有積極意義,而員工快樂(lè)服務(wù)是和諧建設(shè)的內(nèi)在要求。作為社會(huì)窗口單位——車(chē)站,其員工每天面對(duì)的是成百上千來(lái)去匆匆的旅客,年復(fù)一年,日復(fù)一日,難免感到枯燥無(wú)味。通過(guò)學(xué)習(xí)、宣貫企業(yè)文化,工作中著力塑造快樂(lè)服務(wù)的自我形象,掌握人際溝通的方法與服務(wù)技能,比如充當(dāng)老人的手杖、聾人的耳朵、盲人的眼睛、殘疾人的拐杖等,盡心盡力為一切困難客戶提供幫助,使“我服務(wù),我快樂(lè)”成為工作中的一種心境。

二、快樂(lè)服務(wù)給人身心愉悅

(一)我服務(wù)、我快樂(lè)、我健康

這是吉安中心站許多員工服務(wù)工作的共同意愿。大家都能保持快樂(lè)的心情上下班,激發(fā)工作熱情,營(yíng)造了服務(wù)文化氛圍,為構(gòu)建和諧交通起到積極作用。2008年春運(yùn)一天,一位中年婦女因與丈夫鬧矛盾,離家出走,身無(wú)分文,在寒雨中漂泊在外,兩天沒(méi)有吃東西。中年婦女來(lái)到車(chē)站,在候車(chē)室傷心的哭泣,車(chē)站員工知情后,買(mǎi)來(lái)盒飯,端來(lái)熱開(kāi)水,她們耐心開(kāi)導(dǎo),并幫她買(mǎi)好回家的車(chē)票送上車(chē),中年婦女很是感激。

類似的好人好事許許多多,如殘疾旅客來(lái)到即幫買(mǎi)票送其上車(chē);拾到旅客財(cái)物及時(shí)尋找失主歸還。有一次,車(chē)站員工在高客候車(chē)室撿到一只棕色提包,內(nèi)有各種證件、首飾、錢(qián)包一個(gè)、銀行存折兩本(共存人民幣、港幣28萬(wàn)),總價(jià)約30萬(wàn)元,即上交車(chē)站并想方設(shè)法聯(lián)系失主,后通過(guò)一張名片聯(lián)系到失主施女士,當(dāng)失主得到消息,高興極了,即從安福趕到吉安取包,深表感謝,連稱“你們的服務(wù)水平一流”。這就是“我服務(wù)我快樂(lè)”服務(wù)文化的體現(xiàn),旅客滿意了,我也高興。

(二)快樂(lè)服務(wù)傳遞愛(ài)心真情

實(shí)踐中車(chē)站員工著力踐行“出行便捷,溫馨如家”的服務(wù)理念,對(duì)遇有困難的旅客盡可能給于幫助,對(duì)老、弱、病、殘、孕、幼等重點(diǎn)旅客,更是傾心照顧。工作中受到了委屈,不埋怨,不計(jì)較,仍耐心做好服務(wù)工作。有一次,有兩位旅客在候車(chē)室丟失了自己的3件行李,不怪自己沒(méi)看管好,反怪起車(chē)站來(lái),對(duì)服務(wù)員氣勢(shì)洶洶,大聲責(zé)怪,當(dāng)值班服務(wù)員了解情況后,一邊領(lǐng)著他們尋找,一邊用手機(jī)同已發(fā)車(chē)出站的的班車(chē)司機(jī)聯(lián)系,果然在已發(fā)車(chē)離站的贛州班車(chē)上發(fā)現(xiàn)了被旅客錯(cuò)帶上車(chē)的行李包,并委托會(huì)車(chē)班車(chē)帶回了吉安,兩位旅客望著失而復(fù)得的行李包又慚愧又感激地說(shuō)“車(chē)站真不愧是旅客之家,員工的熱心服務(wù)實(shí)在令人感動(dòng)”。吉安車(chē)站員工用快樂(lè)服務(wù)傳遞了愛(ài)的真情,同時(shí)給自己也帶來(lái)快樂(lè)心情。

所以說(shuō),快樂(lè)服務(wù)是一種文化,一種服務(wù)文化。窗口單位員工踐行這種服務(wù)文化,需立足本職,牢記自己的職責(zé)與義務(wù),用平和的心理與和藹的心情去工作,去服務(wù),盡心盡責(zé)為客戶服務(wù),通過(guò)微笑的快樂(lè)服務(wù),給客戶送去一片溫馨,對(duì)構(gòu)建和諧交通具有積極意義。

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