鄭曉芳

一手重塑洲際酒店集團(tuán)品牌，一手儲(chǔ)備未來(lái)人才

盡管無(wú)數(shù)次讀到對(duì)中國(guó)市場(chǎng)高速發(fā)展的描述，當(dāng)美國(guó)人柏思遠(yuǎn)(Keith Barr)真正來(lái)到中國(guó)，他還是感到震驚。“到了中國(guó)，你才知道什么叫增長(zhǎng)速度!”柏思遠(yuǎn)說(shuō)。

今年初，柏思遠(yuǎn)被洲際酒店集團(tuán)派往上海，擔(dān)任洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)執(zhí)行總裁，負(fù)責(zé)管理集團(tuán)位于大中華區(qū)的118家酒店。

從今年起，洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)脫離了集團(tuán)亞太區(qū)總部的管理，成為一個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)體，直接向倫敦總部匯報(bào)。而更大的挑戰(zhàn)在于。柏思遠(yuǎn)到任之時(shí)，全球經(jīng)濟(jì)尚未擺脫危機(jī)陰霾，中國(guó)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇尚不明朗，這一切對(duì)酒店業(yè)都有直接打擊。

柏思遠(yuǎn)有著傲人的履歷。來(lái)中國(guó)前，他擔(dān)任洲際酒店集團(tuán)澳大利亞、新西蘭及南太平洋地區(qū)執(zhí)行總裁，并以其杰出的經(jīng)營(yíng)管理和高瞻遠(yuǎn)矚的商業(yè)策略，被《澳大利亞酒店行業(yè)雜志》評(píng)為“2008澳大利亞年度最佳酒店經(jīng)營(yíng)者”。更早前，他在北美有十幾年酒店管理經(jīng)驗(yàn)。但對(duì)中國(guó)市場(chǎng)，柏思遠(yuǎn)仍保持了足夠的敬畏：“假如你帶著對(duì)中國(guó)既有的偏見(jiàn)或認(rèn)知，以一種想當(dāng)然的方式工作，你會(huì)犯錯(cuò)誤?！?/p>

北美和澳洲，都是非常成熟的市場(chǎng)；而中國(guó)每一天都在改變。柏思遠(yuǎn)認(rèn)為他當(dāng)前面臨的最大難題，是“提出正確的問(wèn)題”，學(xué)習(xí)和思考中國(guó)市場(chǎng)，并作出基于事實(shí)的正確決策；而眼前的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，正好提供了一個(gè)契機(jī)，讓洲際酒店集團(tuán)有時(shí)間對(duì)品牌和員工做進(jìn)一步的投資，以維持和提升集團(tuán)在大中華區(qū)的優(yōu)勢(shì)地位。

先到者優(yōu)勢(shì)

洲際酒店集團(tuán)是世界上最大的酒店品牌管理集團(tuán)。從其全球業(yè)務(wù)來(lái)看，主要有特許經(jīng)營(yíng)、管理和擁有(或者出租)酒店三種商業(yè)模式。在中國(guó)市場(chǎng)，洲際酒店集團(tuán)主要扮演酒店管理者的角色，對(duì)業(yè)主輸出品牌和管理，幫助其獲得最大的財(cái)務(wù)回報(bào)。

自1984年北京麗都假日飯店開(kāi)張以來(lái)，洲際酒店集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)25年。洲際酒店集團(tuán)不僅是第一家進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)際酒店集團(tuán)，也是在華規(guī)模最大的國(guó)際酒店集團(tuán)。旗下的中檔酒店品牌——假日酒店及度假村、快捷假日酒店，豪華商務(wù)酒店品牌——皇冠假日酒店及度假村，奢華酒店品牌——洲際酒店及度假村，已先后進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并在各自的細(xì)分市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位。在世博會(huì)開(kāi)幕之際，集團(tuán)旗下的精品時(shí)尚生活品牌——英迪格酒店，也將首度落戶(hù)黃埔江畔。

與其他在華國(guó)際酒店集團(tuán)相比，25年的在華經(jīng)歷，使洲際酒店集團(tuán)積累了更為豐富的本地資源和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建了更為深刻的對(duì)本地市場(chǎng)的認(rèn)知?！拔覀儊?lái)得早，之前經(jīng)歷過(guò)很多挑戰(zhàn)，積累的教訓(xùn)也多，知道酒店該開(kāi)在哪里，知道該與誰(shuí)合作，熟悉本地客戶(hù)的需求?！卑厮歼h(yuǎn)說(shuō)。根據(jù)對(duì)本地客戶(hù)的理解，集團(tuán)調(diào)整了旗下各酒店品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品配置，確保該品牌既保持全球一致性，又能滿(mǎn)足中國(guó)客戶(hù)的特殊需求。以快捷假日酒店品牌為例，客房大小均為中國(guó)客戶(hù)量身打造；早餐不是西方人喜歡的肉桂卷，而提供粥與面條等中國(guó)傳統(tǒng)食物。

與本地酒店經(jīng)營(yíng)者相比，洲際酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)在于，“我們是國(guó)際品牌”，柏思遠(yuǎn)說(shuō)。集團(tuán)旗下的各個(gè)酒店品牌都擁有全球知名度，當(dāng)國(guó)際游客或商務(wù)人士來(lái)到中國(guó)，他們會(huì)首選自己熟知的酒店品牌。

在洲際酒店集團(tuán)的全球版圖中，中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)超越英國(guó)，成為僅次于美國(guó)的第二大市場(chǎng)?！岸?，中國(guó)毫無(wú)疑問(wèn)將是未來(lái)最大的市場(chǎng)?！卑厮歼h(yuǎn)說(shuō)。投資兩大資產(chǎn)：品牌和員工

去年底今年初，由于全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)旅游市場(chǎng)的打擊，整個(gè)中國(guó)的酒店行業(yè)都受到一定影響。雖然洲際酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)狀況好于行業(yè)平均水平，但柏思遠(yuǎn)坦言，與前幾年相比，目前的經(jīng)營(yíng)要困難許多。不過(guò)，他更愿意將眼前的低迷行情看成一次修煉內(nèi)功的大好時(shí)機(jī)：“借此經(jīng)濟(jì)危機(jī)之時(shí)，我們正好停下來(lái)思考，就長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，什么才是最重要的?現(xiàn)在對(duì)我們來(lái)說(shuō)，正是繼續(xù)投資品牌建設(shè)和員工培養(yǎng)的大好時(shí)機(jī)。我們會(huì)充分利用這次機(jī)會(huì)，使自身變得更加強(qiáng)大?！?/p>

目前，集團(tuán)旗下的假日酒店品牌正經(jīng)歷酒店行業(yè)史上規(guī)模最大、耗資10億美元的品牌重塑計(jì)劃。

假日酒店品牌創(chuàng)建于1952年。經(jīng)歷50多年的歲月洗禮，這一品牌，無(wú)論是品牌標(biāo)識(shí)給人的感覺(jué)，還是酒店內(nèi)的裝飾風(fēng)格，都顯得陳舊。為了給住客新的審美享受、滿(mǎn)足客戶(hù)新的住宿體驗(yàn)需求，全球的假目品牌家族酒店將在未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)分階段地重塑品牌形象，從而進(jìn)一步提升品質(zhì)及品牌同一性。這次的品牌重塑包括：全新的服務(wù)承諾、重新設(shè)計(jì)的客人抵店體驗(yàn)、全新的客房設(shè)計(jì)，以及重新設(shè)計(jì)的品牌標(biāo)志性的睡床及淋浴產(chǎn)品。此外，所有酒店在順利完成了重新包裝后，將掛上全新的具有現(xiàn)代感的假日酒店品牌標(biāo)識(shí)。

在中國(guó)市場(chǎng)，已有超過(guò)三分之一的假日品牌酒店完成了品牌重塑計(jì)劃，業(yè)已開(kāi)業(yè)的70家假日品牌酒店和新近開(kāi)業(yè)及籌備開(kāi)業(yè)的50余家假日品牌酒店預(yù)計(jì)將在2010年底全部完成品牌重塑計(jì)劃。

品牌和員工是洲際酒店集團(tuán)最重要的兩大資產(chǎn)。在經(jīng)濟(jì)低迷期。除了積極投資于品牌價(jià)值的提升，集團(tuán)也強(qiáng)化了對(duì)員工的培訓(xùn)。

洲際酒店集團(tuán)按照全球通行的酒店標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)員工的不同需求，發(fā)展出不同層次的培訓(xùn)課程，如入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、高級(jí)管理人才培訓(xùn)、未來(lái)人才儲(chǔ)備培訓(xùn)等。集團(tuán)為每一位員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃(Personal Development Plan)。每個(gè)員工都很清楚酒店內(nèi)崗位、級(jí)別的設(shè)置以及自己目前所處的層級(jí)。員工根據(jù)自己將來(lái)的發(fā)展方向和需要，選擇適合自己的培訓(xùn)項(xiàng)目。這個(gè)計(jì)劃每年都要進(jìn)行評(píng)估并且更新。所有的培訓(xùn)項(xiàng)目均由具備豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的管理者擔(dān)任主要教學(xué)工作。

為拓展未來(lái)人才儲(chǔ)備，洲際酒店集團(tuán)已與國(guó)內(nèi)各高校合作，在全國(guó)11個(gè)城市成立了25所洲際酒店集團(tuán)英才培養(yǎng)學(xué)院，作為培養(yǎng)未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)層的平臺(tái)。在接受酒店管理課程的同時(shí)，學(xué)員還要學(xué)習(xí)洲際酒店集團(tuán)的企業(yè)文化與管理模式，這使他們?cè)诋厴I(yè)后能更快地進(jìn)入角色。

與中國(guó)共成長(zhǎng)

“如果在這個(gè)世界上有一個(gè)地方最適合發(fā)展酒店業(yè)，那就是亞洲，而亞洲又屬中國(guó)最好?！卑厮歼h(yuǎn)經(jīng)常對(duì)人說(shuō)這句話(huà)。經(jīng)濟(jì)危機(jī)不會(huì)改變洲際酒店集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)的長(zhǎng)期發(fā)展策略，總部會(huì)一如既往對(duì)中國(guó)市場(chǎng)投入更多資源和支持。

目前，北京和上海是洲際酒店集團(tuán)在中國(guó)最大的兩個(gè)市場(chǎng)，集團(tuán)在杭州、蘇州、天津等重點(diǎn)二線(xiàn)城市的業(yè)績(jī)也在不斷增長(zhǎng)。隨著中國(guó)城市化進(jìn)程的推進(jìn)，3億中國(guó)人將居住在城市中，更多的商業(yè)中心和樓宇會(huì)拔地而起，二、三線(xiàn)城市的基礎(chǔ)設(shè)施將更為完善，對(duì)酒店的需求也隨之增長(zhǎng)。到時(shí)，洲際酒店集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)的布局也將進(jìn)一步向小城市延伸。