本刊記者

鍵盤(pán)按鍵失靈和鼠標(biāo)跳幀是本次《微型計(jì)算機(jī)》鍵鼠領(lǐng)域售后服務(wù)消費(fèi)者滿(mǎn)意品牌調(diào)查中投訴最多的兩個(gè)故障。為何它們頻頻發(fā)生?消費(fèi)者遭遇這類(lèi)故障后該如何解決?本文將為消費(fèi)者帶來(lái)答案。

本次《微型計(jì)算機(jī)》鍵鼠領(lǐng)域售后服務(wù)消費(fèi)者滿(mǎn)意品牌調(diào)查結(jié)果中顯示，鍵盤(pán)按鍵失靈和鼠標(biāo)跳幀成為投訴最多的兩個(gè)部分。其中遭遇鍵盤(pán)按鍵失靈占36.2％，遭遇鼠標(biāo)跳幀的占26.9％。一般用戶(hù)遇到的鍵盤(pán)按鍵失靈有兩個(gè)現(xiàn)象，一是卡鍵，二是按鍵沒(méi)響應(yīng)。一旦鍵盤(pán)按鍵出現(xiàn)故障，那么用戶(hù)在敲擊按鍵時(shí)就會(huì)明顯感覺(jué)到手感不適或者無(wú)法完成相應(yīng)操作。而跳幀也是鼠標(biāo)的常見(jiàn)故障，如果用戶(hù)發(fā)現(xiàn)鼠標(biāo)在移動(dòng)過(guò)程中出現(xiàn)光標(biāo)移動(dòng)不穩(wěn)定或跳躍式移動(dòng)，這都屬于鼠標(biāo)跳幀的范疇。在MC官網(wǎng)留言中，我們也見(jiàn)到不少關(guān)于鍵鼠的投訴。

漢中讀者 余先生投訴：“我于去年7月29日在陜西西安賽格電腦城裝機(jī)時(shí)配了一套羅技G1鍵鼠套裝，鍵盤(pán)在使用時(shí)常出現(xiàn)鍵位卡住，裝了驅(qū)動(dòng)也無(wú)法解決。由于家距西安較遠(yuǎn)，不知道還有沒(méi)有其他解決途徑?”

蘇州讀者 蔡先生投訴：“我的微軟無(wú)線(xiàn)桌面精英版鼠標(biāo)的右鍵失靈，與其上海總代聯(lián)系后回復(fù)‘已經(jīng)超過(guò)3年質(zhì)保期，過(guò)保產(chǎn)品微軟不提供維修，即使收費(fèi)也沒(méi)有。如此售后條例，太過(guò)絕情乎?”

為什么按鍵失靈會(huì)成為鍵鼠的故障高發(fā)區(qū)呢?帶著疑問(wèn)，MC記者采訪(fǎng)了雷柏的技術(shù)工程師鄒超。鄒超認(rèn)為，在鍵盤(pán)里設(shè)計(jì)難度最大的就是按鍵的鍵帽和鍵程，如果一款鍵盤(pán)的手感較好，那用戶(hù)可能會(huì)忽略它的其它問(wèn)題。那為什么按鍵失靈的幾率最高呢?其實(shí)多數(shù)外設(shè)廠(chǎng)商都是采用通用電子方案，因此在電路方面的故障幾率會(huì)小一些，而按鍵的故障主要是由于模具的應(yīng)用不當(dāng)，如果模具質(zhì)量較差，那難免會(huì)出故障。這就不難解釋按鍵故障率為什么會(huì)如此高了。

拿幾個(gè)典型案例來(lái)說(shuō)，比如按鍵鍵帽下的插柱位置偏移，就會(huì)使得鍵帽按下后與鍵體外殼卡住不能彈起；又如長(zhǎng)期使用后，按鍵的彈簧彈性變差，彈片與按桿摩擦力變大，不能使按鍵彈起，這些都會(huì)造成按鍵故障，也就是我們俗稱(chēng)的“卡鍵”。當(dāng)然還有的是因?yàn)殒I盤(pán)內(nèi)的硅膠墊長(zhǎng)時(shí)間使用后出現(xiàn)老化現(xiàn)象，也會(huì)造成鍵盤(pán)故障。特別是空格鍵，由于空格鍵比較長(zhǎng)，為了保證手感均勻，會(huì)加一根平衡桿，如果設(shè)計(jì)不好，長(zhǎng)期使用就會(huì)出故障。所以一分錢(qián)一分貨，良好的用料才能有效避免按鍵故障。

除了鍵盤(pán)的故障，鼠標(biāo)跳幀也是本次反映較多的問(wèn)題所在，那鼠標(biāo)跳幀又是如何引起的呢?針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，鄒超告訴記者，一般來(lái)說(shuō)，鼠標(biāo)常出毛病的有兩個(gè)地方：一是按鍵故障，二就是跳幀。鼠標(biāo)的按鍵主要是由于微動(dòng)開(kāi)關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題和設(shè)計(jì)不當(dāng)造成的。而鼠標(biāo)跳幀則主要是由于光學(xué)元件的品質(zhì)不好造成。由于目前有比較成熟的電子方案，因此有能力生產(chǎn)鼠標(biāo)的廠(chǎng)家很多。但是最核心的傳感器部分也是鼠標(biāo)里面成本最貴的地方是廠(chǎng)商拉開(kāi)價(jià)格差距的關(guān)鍵，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，不少小廠(chǎng)在選購(gòu)傳感器上有明顯的縮水，再隨意搭配一個(gè)透鏡，這樣的產(chǎn)品就很容易出現(xiàn)跳幀現(xiàn)象。

由于雷柏是專(zhuān)做無(wú)線(xiàn)鍵鼠的廠(chǎng)商，而用戶(hù)也有反映使用無(wú)線(xiàn)鼠標(biāo)會(huì)有突然變卡的現(xiàn)象。于是記者針對(duì)無(wú)線(xiàn)鼠標(biāo)跳幀的問(wèn)題咨詢(xún)了鄒超。鄒超說(shuō)到，對(duì)無(wú)線(xiàn)鼠標(biāo)來(lái)說(shuō)，引起跳幀的原因一般有兩點(diǎn)：第一就是前面提到的光學(xué)元件品質(zhì)低劣造成鼠標(biāo)跳幀，第二是由于無(wú)線(xiàn)信號(hào)處理不當(dāng)造成。如果鼠標(biāo)在工作時(shí)接收的無(wú)線(xiàn)信號(hào)不穩(wěn)定，那么鼠標(biāo)就會(huì)有跳幀現(xiàn)象，也就是用戶(hù)常會(huì)感覺(jué)突然變卡的原因。

出問(wèn)題誰(shuí)都不想，但如果產(chǎn)品出故障后又得不到合理解決就會(huì)影響日常使用。鑒于目前業(yè)內(nèi)對(duì)鍵鼠產(chǎn)品的質(zhì)保問(wèn)題，商家的態(tài)度各不相同。針對(duì)鍵鼠產(chǎn)品售后服務(wù)的問(wèn)題，記者隨即采訪(fǎng)了雙飛燕西南地區(qū)總代理飛藍(lán)科技的藍(lán)總。

對(duì)鍵盤(pán)、鼠標(biāo)是易耗品的說(shuō)法，藍(lán)總告訴記者，其實(shí)鍵鼠因?yàn)樽陨黼娐凡划?dāng)問(wèn)題出現(xiàn)故障的幾率很小，很多時(shí)候都是用戶(hù)的使用習(xí)慣不好造成的。如果用戶(hù)愛(ài)惜著使用，一款產(chǎn)品用上五、六年不是問(wèn)題。

在《微型計(jì)算機(jī)》3·15調(diào)查活動(dòng)中，鍵盤(pán)按鍵失靈的故障率最高，作為一線(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商，藍(lán)總對(duì)此深有感觸。在飛藍(lán)科技接觸的個(gè)人用戶(hù)里在鍵盤(pán)上出問(wèn)題的并不多，故障多的主要是網(wǎng)吧客戶(hù)。藍(lán)總告訴記者，網(wǎng)吧里玩游戲的用戶(hù)占多數(shù)，類(lèi)似《勁舞團(tuán)》的游戲?qū)︽I盤(pán)消耗非常大。如果遇到脾氣不好的用戶(hù)，輸了比賽還常會(huì)有摔打鍵盤(pán)的行為，嚴(yán)重影響了鍵盤(pán)使用壽命。而在網(wǎng)吧用鍵盤(pán)中，因?yàn)榘存I故障而返修的也非常多，主要原因是網(wǎng)吧里有不少吃方便面、喝可樂(lè)的用戶(hù)，一不小心將可樂(lè)或方便面佐料滲入鍵盤(pán)里就會(huì)粘住按鍵，這樣按鍵就用不了。商家會(huì)經(jīng)常因?yàn)檫@種問(wèn)題去網(wǎng)吧更換鍵盤(pán)。

既然網(wǎng)吧的鍵盤(pán)這么容易出問(wèn)題，那在售后服務(wù)方面，飛藍(lán)科技又是采用什么政策呢?藍(lán)總談到，針對(duì)網(wǎng)吧客戶(hù)，都是提供上門(mén)服務(wù)。產(chǎn)品提供的是一年質(zhì)保。

針對(duì)個(gè)人用戶(hù)，較低端的型號(hào)也是一年質(zhì)保政策，在一年時(shí)間里換新，甚至是人為損壞也會(huì)維修。而高端的X7系列則可享受到兩年質(zhì)保，第一年免費(fèi)換新，第二年免費(fèi)維修。如果換新的時(shí)候沒(méi)有同款產(chǎn)品，也會(huì)建議用戶(hù)選擇更高的型號(hào)，以補(bǔ)差價(jià)的形式更換。

目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物非常流行，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的質(zhì)保問(wèn)題，藍(lán)總說(shuō)到，首先要判斷在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的是否為雙飛燕的正品。如果是，那么就會(huì)在當(dāng)?shù)刭|(zhì)保。一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的都是高端型號(hào)，可享受全國(guó)聯(lián)保。而低端產(chǎn)品除外，這也是為了防止經(jīng)銷(xiāo)商之間的串貨行為。目前，雙飛燕全面啟動(dòng)正品放心柜，主要是為了打擊販賣(mài)假貨的經(jīng)銷(xiāo)商。在這個(gè)問(wèn)題上，藍(lán)總也向記者說(shuō)到，其實(shí)本地市場(chǎng)的假貨并不多，而假貨盛行的地方主要是在東北一些地區(qū)，大多是以低端型號(hào)出現(xiàn)。而目前雙飛燕采用新包裝，新防偽技術(shù)，同時(shí)全國(guó)各地都有正品放心柜，用戶(hù)只要到正規(guī)經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)，那就不會(huì)有假貨。

MC觀(guān)點(diǎn)：售后服務(wù)水分較大，消費(fèi)者應(yīng)選擇正規(guī)商家。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，鍵鼠產(chǎn)品的售后服務(wù)也在競(jìng)爭(zhēng)中“被迫”走向規(guī)范。在記者走訪(fǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商中，正規(guī)商家都能提供一年質(zhì)保的售后服務(wù)，特別是一些名牌產(chǎn)品更是會(huì)加大售后服務(wù)力度作為賣(mài)點(diǎn)。不過(guò)在一些規(guī)模較小的商家里，記者也發(fā)現(xiàn)，某些本該享受一年質(zhì)保的品牌，如七巧手、派樂(lè)士以及LG等品牌鍵鼠的售后服務(wù)都被商家無(wú)情的縮水了。還有不少商家依舊在銷(xiāo)售仿冒的名牌產(chǎn)品，仿冒的品牌有IBM、DELL、SONY等等。雖說(shuō)市場(chǎng)仍有許多不規(guī)范的地方，但總的來(lái)說(shuō)，雷柏、雙飛燕和微軟等知名產(chǎn)品在售后服務(wù)方面還是值得信賴(lài)的。對(duì)用戶(hù)而言，應(yīng)該盡量選擇當(dāng)?shù)卣?guī)的鍵鼠代理商。如不清楚質(zhì)保政策的可以登錄所選品牌的官網(wǎng)上查詢(xún)，這樣才能有效避免產(chǎn)品遭遇售后服務(wù)縮水的尷尬。同時(shí)，在處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，正規(guī)代理商所采取的換新或維修措施都是相對(duì)比較規(guī)范的。