與顧客溝通不暢?病根在內(nèi)部
　　
　　企業(yè)CEO們都想知道消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)和態(tài)度，然而他們往往對(duì)此一無(wú)所知。這是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有應(yīng)用客戶管理軟件或者沒(méi)有尋求市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)的幫助嗎?其實(shí)，這些外部原因不是根本，企業(yè)首先必須克服內(nèi)部的與客戶溝通的六大障礙。
　　1．缺乏有代表性的基層經(jīng)驗(yàn)。從辦公室走向銷售和服務(wù)第一線，并不意味著就能獲得真正的基層經(jīng)驗(yàn)，關(guān)鍵要看這些經(jīng)驗(yàn)是否有代表性。例如，一家航空公司的總經(jīng)理去基層考察，是應(yīng)該去行李托運(yùn)部門，還是去一個(gè)更能全面接觸客戶的部門?雖然一位經(jīng)理級(jí)的人物去行李托運(yùn)部門可以獲得較好的口碑，但這并不能使其最大程度地接觸到消費(fèi)者群，因此是缺乏代表性的。
　　2．作秀式的客戶接觸形式。企業(yè)管理者常以曾與消費(fèi)者面對(duì)面地交談和接觸自夸。然而，這些接觸大多數(shù)是作秀式的。下屬會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)客戶前作好周密而細(xì)致的安排，同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)人又沒(méi)有足夠的時(shí)間和客戶進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間交談。這種見(jiàn)面往往會(huì)演變成一種企業(yè)公關(guān)，只是展現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)人密切關(guān)注顧客的高姿態(tài)而已。
　　3．員工漠視等價(jià)交換的觀念。如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)很少使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)，也不像消費(fèi)者那樣花同樣的錢去購(gòu)買，那么員工就不會(huì)意識(shí)到“物有所值”，這是迄今為止領(lǐng)導(dǎo)人獲取有價(jià)值的客戶意見(jiàn)的最重要障礙。不少企業(yè)會(huì)以內(nèi)部?jī)?yōu)惠價(jià)將產(chǎn)品賣給員工，然而這種行為打破了市場(chǎng)等價(jià)交換的觀念，使員工無(wú)法體會(huì)到自己企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)價(jià)值。
　　4．持有“低價(jià)則低期望”的錯(cuò)誤觀念。很多人以為，如果產(chǎn)品的價(jià)格相對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買力而言很低，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期望值就很低。這種觀念十分錯(cuò)誤。事實(shí)上，消費(fèi)者購(gòu)買低價(jià)產(chǎn)品往往期待物超所值。如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量低劣，就會(huì)轉(zhuǎn)向其他公司生產(chǎn)的同樣廉價(jià)，但物有所值的產(chǎn)品。
　　5．炒作客戶關(guān)系管理。企業(yè)往往強(qiáng)調(diào)如何與顧客保持親密關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度和產(chǎn)品體驗(yàn)的見(jiàn)解，卻忽視了真正有效的客戶關(guān)系方式。真正有效的客戶關(guān)系是首先要承認(rèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，只有這樣的信息才會(huì)促使企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量。
　　6．缺乏調(diào)查和研究。許多企業(yè)高管人員的一個(gè)通病是，經(jīng)常拒絕承認(rèn)還存在某些自己不了解的領(lǐng)域。缺乏調(diào)查和研究，企業(yè)就無(wú)法準(zhǔn)確了解所需要的數(shù)據(jù)和信息。
　　
　　同時(shí)坦承產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)吧
　　
　　當(dāng)你在向客戶推薦一個(gè)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都非常明顯的產(chǎn)品時(shí)，你是情愿只介紹其優(yōu)點(diǎn)，還是愿意明示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)?兩者的說(shuō)服性效果存在較大差異。
　　研究者向?qū)嶒?yàn)參與者提供同一組產(chǎn)品的兩種版本的內(nèi)容介紹，一種是只有優(yōu)點(diǎn)的介紹，另一種則包含了優(yōu)缺點(diǎn)兩方面的介紹。參與者回答他們對(duì)該產(chǎn)品的喜好程度，以及對(duì)這種喜好程度的正確性有多大把握。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，明示優(yōu)缺點(diǎn)的介紹方法要比單方面的介紹更能加深消費(fèi)者的態(tài)度。
　　出現(xiàn)這樣的結(jié)果，原因在于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知的知識(shí)架構(gòu)。消費(fèi)者在獲取這些信息前，已經(jīng)對(duì)所要了解的產(chǎn)品有了一定的認(rèn)知和態(tài)度。全面介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，不但不會(huì)改變消費(fèi)者的態(tài)度，反而會(huì)使消費(fèi)者在了解了缺點(diǎn)與不足后，忽略甚至不再顧慮產(chǎn)品缺點(diǎn)，更加堅(jiān)定之前自己的選擇。
　　由此可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，不論是正面的還是自面的，都有助于鞏固消費(fèi)者的態(tài)度，而消費(fèi)者態(tài)度的堅(jiān)定有助于刺激消費(fèi)行為。這也提醒企業(yè)，不僅要關(guān)注消費(fèi)者需要什么產(chǎn)品，也不能忽略如何鞏固消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的判斷和態(tài)度。
　　
　　職業(yè)女性的“他我歧視”
　　
　　女性往往會(huì)低估上司和同事對(duì)自己的評(píng)價(jià)，即使是身居高位的女性也是如此。
　　研究者選取了251位管理人員作為研究對(duì)象，將其分成5組，主要檢視了與領(lǐng)導(dǎo)力所需的情感和社交能力相關(guān)的9個(gè)關(guān)鍵詞即溝通能力、主動(dòng)性、自我認(rèn)知、自我控制、移情能力、關(guān)系建立能力、協(xié)作能力、沖突管理和可信度。參與者首先評(píng)價(jià)自己，然后給出自己認(rèn)為的其上司、下屬和同事對(duì)自己的評(píng)價(jià)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)其中存在很大的性別差異：女性預(yù)測(cè)他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)，要比男性預(yù)測(cè)他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)低11％，但如性的自我評(píng)價(jià)卻比男性的高?？梢?jiàn)，這種現(xiàn)象的原因并不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為是女性缺乏自信。
　　研究者認(rèn)為原因可能是歷史造成的：女性深知，較之男性，女性在歷史上的作用和貢獻(xiàn)往往是被忽略的，地位往往是“消失不見(jiàn)的”。移情到當(dāng)下，多數(shù)女性便潛意識(shí)地認(rèn)為，職場(chǎng)上同樣存在著這樣的情形。因此，即使女性認(rèn)為在情感和社交能力方面，自身的領(lǐng)導(dǎo)力可能高于男性，也會(huì)認(rèn)為別人不會(huì)注意到自己的業(yè)績(jī)和能力。
　　
　　小賭贏大局
　　
　　一旦企業(yè)受挫，決策者往往成為眾矢之的。問(wèn)題果真出在他們身上嗎?大型企業(yè)通常認(rèn)為，管理者在決策前應(yīng)該有充分的證據(jù)，商業(yè)行動(dòng)應(yīng)該越大越好。然而正是這些表面看起來(lái)能夠維持企業(yè)良好運(yùn)作、促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)有效決策的管理體系，卻制約了領(lǐng)導(dǎo)才能的發(fā)揮。
　　一項(xiàng)訪談大量成功領(lǐng)導(dǎo)者(growth leader)(大部分來(lái)自全球500強(qiáng)企業(yè))的研究發(fā)現(xiàn)，超過(guò)50％的受訪者承認(rèn)，制約他們發(fā)揮才能的重要因素是企業(yè)內(nèi)部因素，包括規(guī)章制度、文化和流程。繁文縟節(jié)的管理體系，減少了多變性，而多變性正是“創(chuàng)新之母”。
　　為此，研究者提出了一種另類模式，為領(lǐng)導(dǎo)者的才能發(fā)揮提供更廣闊的空間：小賭贏大局。通過(guò)適當(dāng)?shù)男≠€，可以使成本最小化。對(duì)于多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)而言，他們會(huì)選擇風(fēng)險(xiǎn)最小化的策略，如最大限度地發(fā)揮已有資源而不是發(fā)展新的業(yè)務(wù)，通過(guò)簡(jiǎn)單得出人意料的“小賭”，獲得企業(yè)持續(xù)累進(jìn)的發(fā)展。此外，小賭造成的失敗是最有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。從小賭中嘗試，獲取寶貴經(jīng)驗(yàn)，不至于給企業(yè)造成傷筋動(dòng)骨的威脅。
　　
　　激勵(lì)性領(lǐng)袖的七個(gè)秘訣
　　
　　研究顯示，只有10％的員工表示他們渴望工作，大多數(shù)人缺乏激勵(lì)。以下七項(xiàng)技能則是激勵(lì)性領(lǐng)袖的魅力所在。
　　1．不斷展示熱情。如果你不能激勵(lì)自己，當(dāng)然更不可能去激勵(lì)別人。激情無(wú)法言傳，如果你有這份激情，一定要確保你職業(yè)圈子里的其他人都能感受到。
　　2．善于表達(dá)愿景。愿景應(yīng)該短小精悍(通常不超過(guò)10個(gè)字)，并栩栩如生地描述：如果你的產(chǎn)品或服務(wù)獲得成功，這個(gè)世界將會(huì)有什么改變。
　　3．把利益告訴他們。要永遠(yuǎn)記?。耗悴皇侵攸c(diǎn)，重點(diǎn)是他們。你的聽(tīng)眾肯定在問(wèn)，他能給我?guī)?lái)什么?所以，直接回答他們，不要讓他們?nèi)ゲ聹y(cè)。
　　4．講更多的、令人難忘的故事。故事總是能在感情上實(shí)現(xiàn)人與人之間的聯(lián)系。
　　5．邀請(qǐng)他人參與。命令控制式的管理早已終結(jié)，如今的管理者更多地征求意見(jiàn)，聆聽(tīng)反饋，再把這些結(jié)合到工作中去。雇員在乎的不僅是工資，更想知道自己的工作是否有意義。
　　6．強(qiáng)化樂(lè)觀的態(tài)度。樂(lè)觀主義是一種力量倍增器，能在組織中產(chǎn)生漣漪效應(yīng)。
　　7．激發(fā)潛能。激勵(lì)性的領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常表?yè)P(yáng)他人并樂(lè)于作感情上的投資。表?yè)P(yáng)是與人溝通的最方便途