汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系研究

郭海龍 郭繼崇

摘要：在相關(guān)文獻(xiàn)分析和調(diào)研的基礎(chǔ)上，得出了影響汽車維修企業(yè)顧客滿意度的52個(gè)因素，并結(jié)合結(jié)構(gòu)化模型理論，建立了汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。

關(guān)鍵詞：汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)

0引言

隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)的高速發(fā)展，汽車保有量不斷提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2007年底，我國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量為159，777，589輛，其中汽車56，967，765輛，另?yè)?jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2009年1月，我國(guó)汽車銷量已超過美國(guó)，成為全球銷量第一大國(guó)，汽車保有輛的劇增必然促使汽車維修保養(yǎng)行業(yè)的大發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2007年，我國(guó)汽車維修總量為2.3億輛次，我國(guó)現(xiàn)有汽車維修企業(yè)約40萬家，從業(yè)人員約有400萬人(不包括汽車生產(chǎn)廠家指定的特約服務(wù)站)。有專家預(yù)測(cè)，到2010年汽車維修產(chǎn)值將達(dá)到1 500億元。如此大的市場(chǎng)潛力，給汽車維修行業(yè)的發(fā)展帶來了機(jī)遇，然而社會(huì)對(duì)汽車維修市場(chǎng)的反映褒貶不一，企業(yè)失信、顧客不滿投訴現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。那么如何提高汽車維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并提高顧客滿意程度就是一個(gè)具有重要意義的課題，本文在文獻(xiàn)分析和調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合結(jié)構(gòu)化方程理論，建立了科學(xué)的汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，為后續(xù)建立汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型提供技術(shù)支持。

1文獻(xiàn)檢索結(jié)果分析

在汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的建立過程中，本文首先對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了檢索，得出了被廣泛學(xué)者所應(yīng)用的評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要文獻(xiàn)有12]~3141：

在文獻(xiàn)中，將測(cè)評(píng)指標(biāo)定義為如下表1所示的結(jié)構(gòu)：

在文獻(xiàn)中，將測(cè)評(píng)指標(biāo)定義為如下表2所示的結(jié)構(gòu)：

在文獻(xiàn)中，將測(cè)評(píng)指標(biāo)定義為如下表3所示的結(jié)構(gòu)：

2調(diào)研結(jié)果分析

在已獲得的測(cè)評(píng)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，本文進(jìn)行了問卷調(diào)查，旨在調(diào)查出是否還有影響汽車維修企業(yè)顧客滿意度的指標(biāo)存在。因此，筆者設(shè)計(jì)了分別面向?qū)＜?、面向企業(yè)人員和面向顧客的調(diào)查問卷，并進(jìn)行了預(yù)調(diào)研和正式調(diào)研。

在調(diào)研過程中，專家的調(diào)研是通過當(dāng)面發(fā)放問卷、會(huì)議發(fā)放問卷和郵寄的形式完成的：而企業(yè)人員的調(diào)研一方面是通過項(xiàng)目組走訪企業(yè)完成的，另一方面是通過在校學(xué)生在畢業(yè)實(shí)習(xí)過程中收集到的；顧客的調(diào)研基本上是由專業(yè)學(xué)生在畢業(yè)實(shí)習(xí)過程中，向在顧客休息區(qū)等待服務(wù)完成的顧客當(dāng)面收集的，由于處于等待中的顧客有比較多的時(shí)間，因此，在問卷設(shè)計(jì)時(shí)，可以將問卷信息量放大。

通過對(duì)調(diào)研結(jié)果的整理，本次調(diào)研共發(fā)放調(diào)研問卷327份(其中專家35份，企業(yè)人員108份.顧客184份)?；厥?94份(其中專家33份，企業(yè)95份，顧客166份)，回收率為89.9％，有效問卷為256份，有效率為78.3％。

通過對(duì)調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和整理，得出了除表1—3所示指標(biāo)以外的30個(gè)指標(biāo)，如下所述：

維修店外觀形象好；提醒定期保養(yǎng)：維修預(yù)約；有無道路救援服務(wù)：容易找到維修廠地址：接待區(qū)要整潔、干凈：服務(wù)人員樂于幫助顧客：主管人員能解決顧客的問題；員工語言恰當(dāng)；經(jīng)理能解決顧客的投訴問題：經(jīng)理能了解顧客最關(guān)心的問題；發(fā)放專營(yíng)店聯(lián)系表格；正確理解顧客需求(車子問題)；及時(shí)接待：維修過程中使用防護(hù)用品；引導(dǎo)顧客到休息區(qū)；告知車子維修進(jìn)展情況；能夠看到車子的維修狀況；是否反復(fù)被告知車子需要追加服務(wù)項(xiàng)目；解釋服務(wù)進(jìn)行的項(xiàng)目；估算發(fā)生的費(fèi)用；預(yù)先告訴修好時(shí)間：維修結(jié)束通知；完成所有的項(xiàng)目：按承諾時(shí)間修好車子；車內(nèi)外清潔；取車時(shí)說明費(fèi)用及服務(wù)項(xiàng)目的詳細(xì)清單：是否提供備用交通方式i有無免費(fèi)附加服務(wù)；對(duì)索賠服務(wù)工作的開展質(zhì)量。

3汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)分析

根據(jù)文獻(xiàn)分析和調(diào)查研究結(jié)果，通過整理，本文一共得到了影響汽車維修企業(yè)顧客滿意度的52個(gè)指標(biāo)(因素)?？蓪⑦@52個(gè)指標(biāo)按照汽車維修企業(yè)的服務(wù)流程來組織，如按服務(wù)預(yù)約、接待工作、接車制單、派工、維修作業(yè)、質(zhì)檢／內(nèi)部交車、交車結(jié)帳、后續(xù)跟蹤八大流程進(jìn)行歸類：或者可以按照汽車維修企業(yè)的服務(wù)地點(diǎn)來組織，如按企業(yè)之外、企業(yè)周邊、企業(yè)接待區(qū)、企業(yè)顧客休息區(qū)、企業(yè)維修作業(yè)區(qū)、企業(yè)竣工交車區(qū)六大區(qū)域進(jìn)行歸類。

在建立以上兩種分析體系的過程中，本研究認(rèn)為不論是哪一種組織方式，其都存在局限性，不利于建立汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)定量評(píng)價(jià)模型，主要表現(xiàn)在以下三方面：①總存在一些指標(biāo)不能很好地和其上級(jí)指標(biāo)相對(duì)應(yīng)，也就是某些指標(biāo)不能很好地被歸類；②很難確定指標(biāo)體系的權(quán)重系數(shù)，而建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重系數(shù)，恰恰是建立滿意度測(cè)評(píng)體系過程中，非常重要的步驟之一；③以上所建立的指標(biāo)只能用來做定性分析，不符合當(dāng)前國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于建立各行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的通用做法。

由此可見，不論是基于服務(wù)流程，還是基于服務(wù)場(chǎng)所所建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，都不適合本項(xiàng)目的研究需要。

4基于結(jié)構(gòu)化方程的汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

4.1結(jié)構(gòu)化模型的構(gòu)建前已述及，為建立科學(xué)的汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，就必須重新構(gòu)建顧客滿意度的組織形式。本研究結(jié)合國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究經(jīng)驗(yàn)，引入滿意度測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)模型的原理，來建立測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。本研究的結(jié)構(gòu)模型借鑒了歐洲ECSI和清華大學(xué)的CCSI模型。

該模型的主要特點(diǎn)是：

4.1.1它由6個(gè)結(jié)構(gòu)變量和10個(gè)結(jié)構(gòu)關(guān)系構(gòu)成，分別是企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)。其中企業(yè)形象是外生潛變量，而其他變量為內(nèi)生潛變量：此外企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值是客戶滿意度的原因變量：客戶忠誠(chéng)是客戶滿意度的結(jié)果變量。

4.1.2企業(yè)形象包括客戶對(duì)企業(yè)的商務(wù)實(shí)踐、商業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任感以及整體形象的看法；顧客預(yù)期指客戶在消費(fèi)之前對(duì)服務(wù)的期望：感知質(zhì)量指顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體實(shí)際感受；客戶忠誠(chéng)定義為客戶保留在當(dāng)前企業(yè)的可能性、客戶向其他客戶推薦企業(yè)或品牌的可能性。

4.1.3將上述六個(gè)變量間的線性關(guān)系總結(jié)如下：企業(yè)形象與預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意呈正相關(guān)關(guān)系：預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量成正相關(guān)關(guān)系：預(yù)期質(zhì)量和感知價(jià)值成負(fù)相關(guān)關(guān)系：感知質(zhì)量和感知價(jià)值、顧客滿意成正相關(guān)關(guān)系：感知價(jià)值和顧客滿意以及顧客滿意和顧客忠誠(chéng)之間成正相關(guān)關(guān)系。

4.1.4和ECSI模型不同的是，本模型并沒有具體將感知質(zhì)量分為感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量，因?yàn)閷?duì)于汽車維修服務(wù)業(yè)本身來講，其主要是軟件方面的服務(wù)質(zhì)量，相對(duì)產(chǎn)品來講，其硬件服務(wù)相對(duì)較弱，而且本研究中將根據(jù)汽車服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)將服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行新的界定，故直接用感知質(zhì)量來表達(dá)。

4.1.5和清華大學(xué)CCSI模型不同的是，本模型并沒有將顧客抱怨作為結(jié)果變量。本研究認(rèn)為，顧客滿意度的研究目標(biāo)是通過探索顧客的滿意度，進(jìn)而改變顧客的忠誠(chéng)度，所以將顧客抱怨作為一個(gè)獨(dú)立結(jié)構(gòu)變量在本研究中意義不大，而且在CCSI模型中，顧客抱怨也只是作為一個(gè)中間結(jié)構(gòu)變量，由顧客滿意結(jié)構(gòu)變量影響，又影響顧客忠誠(chéng)，因此在本研究中，該指標(biāo)可以由顧客滿意來包含。

4.2結(jié)構(gòu)化模型指標(biāo)體系的建立本研究基于52個(gè)汽車維修企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合前述結(jié)構(gòu)模型，充分考慮了服務(wù)業(yè)所具有的十大特性，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了增刪和合并，最終建立了如下表4所示的指標(biāo)體系。

5結(jié)論

本文在文獻(xiàn)分析和調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，基于結(jié)構(gòu)化模型理論建立了汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，該體系具有全面性和適用性等特點(diǎn)，可直接用來設(shè)計(jì)汽車維修企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷，并進(jìn)一步構(gòu)建汽車維修企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。關(guān)于該部分的研究，篇幅有限，另文別論。