● 許丹 葛玉輝 饒啟聰

2009年的中科院相關(guān)調(diào)研報(bào)告顯示，40%的中小企業(yè)已經(jīng)在此次金融危機(jī)中倒閉，40%的企業(yè)目前正在生死線上徘徊，只有20%的企業(yè)沒(méi)有受到此次金融危機(jī)的影響。當(dāng)前，我國(guó)中小企業(yè)正在積極思考如何采取行動(dòng)，以更快、更好地迎接復(fù)蘇時(shí)機(jī)。在這一特殊時(shí)期，中小企業(yè)固有的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)加之人力資源管理上的短板使得其人員管理方面存在的問(wèn)題凸顯。為此，本文試圖為當(dāng)前中小企業(yè)提供一套基于競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域的人員管理謀略，以期幫助中小企業(yè)能夠更好地復(fù)蘇。

一、尋找并明確標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域（KRA）

在生死線上徘徊的中小企業(yè)有必要向沒(méi)有受到此次金融危機(jī)影響的中小企業(yè)學(xué)習(xí)、取經(jīng)。辦法之一就是從中尋找本行業(yè)的標(biāo)桿，進(jìn)一步明確其之所以成功的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域（KRA）是什么，以找到解決關(guān)鍵問(wèn)題的突破口。

這里所說(shuō)的本行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)是指行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，也即與本企業(yè)一樣，向市場(chǎng)提供同種或同類產(chǎn)品，但規(guī)格、型號(hào)、款式不同的競(jìng)爭(zhēng)者。在選擇標(biāo)桿企業(yè)時(shí)應(yīng)結(jié)合本企業(yè)自身的實(shí)力、在行業(yè)中的市場(chǎng)地位，以及地理因素的影響，盡可能地選擇同一地域范圍內(nèi)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者或是市場(chǎng)挑戰(zhàn)者作為自己的標(biāo)桿企業(yè)。

1.KRA 的意義及內(nèi)涵。KRA（Key Result Areas）意為關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，也稱關(guān)鍵績(jī)效區(qū)、關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域，它是實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體目標(biāo)不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域，是企業(yè)關(guān)鍵成功要素的聚集地，它對(duì)組織使命、愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的影響和直接貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域可以指引企業(yè)把有限的資源如時(shí)間、資本、人力以及工廠和設(shè)備等，用于最重要的領(lǐng)域，并通過(guò)自己的努力從這些領(lǐng)域中取得最高的效益。明確了標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，通過(guò)深入分析可以進(jìn)一步了解標(biāo)桿企業(yè)在關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域的做法，對(duì)比自己，尋找差距，從而確定下一步自我改進(jìn)的目標(biāo)。

然而，關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域包括哪些領(lǐng)域呢？杜拉克認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注八個(gè)關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域：市場(chǎng)地位、創(chuàng)新、生產(chǎn)率、實(shí)物及金融資產(chǎn)、利潤(rùn)、管理者的表現(xiàn)和培養(yǎng)、員工的表現(xiàn)和態(tài)度、公共責(zé)任感。當(dāng)然，對(duì)于具體企業(yè)，應(yīng)根據(jù)自己的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展階段、內(nèi)部狀況等因素，合理確定自己的KRA。

2.利用魚(yú)骨圖法細(xì)分KRA。依據(jù)杜拉克的觀點(diǎn)，利用魚(yú)骨圖法細(xì)分標(biāo)桿企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域的具體做法是：首先結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展現(xiàn)狀明確標(biāo)桿企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，畫(huà)出魚(yú)骨圖框架，結(jié)合頭腦風(fēng)暴法將這八個(gè)關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域進(jìn)一步細(xì)化，以確定子領(lǐng)域。如圖1基于關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域的魚(yú)骨圖所示，根據(jù)標(biāo)桿企業(yè)各個(gè)關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域所涵蓋的主要內(nèi)容，將相關(guān)關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域下的子領(lǐng)域填入空格中便可以整理出標(biāo)桿企業(yè)某一特定戰(zhàn)略目標(biāo)下具體的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域。

二、把握當(dāng)前形勢(shì)對(duì)KRA的影響

中小企業(yè)具備了經(jīng)營(yíng)機(jī)制靈活，決策高效、生產(chǎn)成本低、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型快等優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)也存在市場(chǎng)地位不高，語(yǔ)話權(quán)小，產(chǎn)品附加值低，難以實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大再生產(chǎn)，融資能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱等缺點(diǎn)。受金融危機(jī)余波的影響，處于后危機(jī)時(shí)代的中小企業(yè)，當(dāng)前有如下幾個(gè)顯著的特征：企業(yè)活動(dòng)大量減少；消耗降低；業(yè)績(jī)沒(méi)有明顯上升；對(duì)外界的反應(yīng)能力下降。

綜合中小企業(yè)的顯著特征及其特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)來(lái)看，當(dāng)前形勢(shì)對(duì)中小企業(yè)KRA八個(gè)領(lǐng)域造成的主要影響有：

1.市場(chǎng)地位受侵蝕。市場(chǎng)地位參考的是企業(yè)主營(yíng)產(chǎn)品在其所有滲透區(qū)域內(nèi)的綜合市場(chǎng)占有率，或指在主營(yíng)產(chǎn)業(yè)中的排名次序，中小企業(yè)受到金融危機(jī)的影響，幸存的企業(yè)其原本的市場(chǎng)地位很容易被其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)侵蝕。

2.創(chuàng)新性不夠。企業(yè)創(chuàng)新可分為技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新和組織制度創(chuàng)新等。當(dāng)前，受企業(yè)縮減開(kāi)支的戰(zhàn)略影響，無(wú)論是從企業(yè)戰(zhàn)略高層還是職能執(zhí)行層上來(lái)看，對(duì)創(chuàng)新性沒(méi)有提出過(guò)多的要求，創(chuàng)新性需求不夠。

3.生產(chǎn)率放緩。這里指勞動(dòng)生產(chǎn)率，用來(lái)表示產(chǎn)出與投入比率。金融危機(jī)使定單銳減導(dǎo)致生產(chǎn)規(guī)模萎縮，直接影響企業(yè)當(dāng)前的生產(chǎn)率進(jìn)程，生產(chǎn)率緊跟放緩。

4.資金短缺、融資困難。對(duì)于中小企業(yè)而言，金融危機(jī)帶來(lái)的主要問(wèn)題是市場(chǎng)需求量減少引發(fā)的矛盾，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)加劇、商品價(jià)格下降、庫(kù)存增加等，繼而連鎖反應(yīng)是資金鏈繃緊、斷裂。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，我國(guó)中小企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上融資比較困難和很困難的分別為68%和14%，資金不足成為中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難的重要原因。

5.利潤(rùn)空間受到擠壓。這里指經(jīng)濟(jì)學(xué)中的利潤(rùn)，即經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)等于總收入減去總成本的差額。而總成本既包括顯性成本也包括隱性成本。受危機(jī)影響，市場(chǎng)總需求下降，中小企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)受到影響，當(dāng)前形勢(shì)下成本進(jìn)一步上升，中小企業(yè)的利潤(rùn)空間則進(jìn)一步被擠壓。

6.管理者執(zhí)行力缺失。管理者的行為方式通過(guò)計(jì)劃、組織、執(zhí)行和控制等職能而體現(xiàn)出來(lái)。由于中小企業(yè)管理體制和機(jī)制的固有慣性，管理者應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力與愿景不成正比，缺乏應(yīng)有的執(zhí)行力。

7.員工的表現(xiàn)很糾結(jié)。從績(jī)效考評(píng)的角度來(lái)分析，員工的表現(xiàn)可以涵蓋為員工的業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度三方面。處于當(dāng)前形勢(shì)中的企業(yè)員工是企業(yè)被辭員工之后的幸存者,市場(chǎng)與管理上的乏力使得這部分員工仍舊業(yè)績(jī)下滑，員工在反思自己能力的同時(shí)也對(duì)企業(yè)和個(gè)人未來(lái)的發(fā)展充滿迷惑。

8.公共責(zé)任感減弱。主要指企業(yè)有高度的社會(huì)責(zé)任感。當(dāng)前形勢(shì)的不安全感促使企業(yè)沒(méi)有過(guò)多能力優(yōu)先考慮自己應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任和公眾利益，且逐步減弱，例如對(duì)員工的保障性考慮，對(duì)產(chǎn)品的環(huán)保性能考慮等。

鑒于KRA所包括的八大關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域涉及到的內(nèi)容非常龐雜，企業(yè)在實(shí)際分析過(guò)程中可以根據(jù)80/20原則抓住關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域內(nèi)的關(guān)鍵性問(wèn)題，在把握當(dāng)前形勢(shì)對(duì)KRA的影響的基礎(chǔ)上分析KRA的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是什么，其受控部門（或崗位）是什么。因?yàn)橹行∑髽I(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不一定很全面，有些部門有可能只指相應(yīng)的一兩個(gè)崗位，所以受控的單位有可能是崗位。整理后的內(nèi)容見(jiàn)表1。

三、制定當(dāng)前KRA上的人員管理復(fù)蘇應(yīng)對(duì)策略

依據(jù)上文整理的當(dāng)前形勢(shì)下KRA的業(yè)務(wù)重點(diǎn)及受控部門（或崗位）的信息，企業(yè)在具體操作過(guò)程中可以參考表2基于KRA的人員管理復(fù)蘇攻略分析框架，將具體需要比對(duì)和制定策略的KRA區(qū)分出來(lái)重點(diǎn)分析。

1.市場(chǎng)地位方面——重視維護(hù)和開(kāi)發(fā)客戶，調(diào)動(dòng)銷售團(tuán)隊(duì)的積極性

當(dāng)前，中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況還處于比較困難的階段，為了確保一定目標(biāo)的銷售金額或銷售產(chǎn)品數(shù)量，市場(chǎng)營(yíng)銷部門可以思考如何維護(hù)和開(kāi)發(fā)新老客戶，以及調(diào)動(dòng)銷售團(tuán)隊(duì)的積極性。

表1 KRA的業(yè)務(wù)重點(diǎn)及受控部門（或崗位）

重視對(duì)老客戶的維護(hù)以及對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)，從而獲取穩(wěn)定的收入，對(duì)中小企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。維護(hù)老客戶的成本僅僅是開(kāi)發(fā)新客戶的20%，能夠用更少的投入帶給企業(yè)更大的收益。同時(shí)，還可以通過(guò)提高顧客讓渡價(jià)值開(kāi)發(fā)新客戶。市場(chǎng)營(yíng)銷部門應(yīng)通過(guò)完善本部門員工的服務(wù)水平以增加老顧客的滿意度來(lái)留住老客戶，通過(guò)有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和增加顧客總價(jià)值，降低顧客總成本，以提高產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值來(lái)吸引新客戶。

銷售團(tuán)隊(duì)的積極性是能否提高銷售業(yè)績(jī)的前提和保證。為此，市場(chǎng)營(yíng)銷部門應(yīng)該為銷售團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)更為合理和可執(zhí)行的激勵(lì)薪酬計(jì)劃，以充分調(diào)動(dòng)銷售團(tuán)隊(duì)的積極性。貨幣獎(jiǎng)勵(lì)直接與結(jié)果掛鉤，所以對(duì)于銷售團(tuán)隊(duì)而言，可以增加銷售的提成比例以促進(jìn)高業(yè)績(jī)量的完成。

2.創(chuàng)新方面——樹(shù)立創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，激勵(lì)員工大膽創(chuàng)新

面對(duì)生產(chǎn)成本上升的狀況，中小企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展還要依靠加快新產(chǎn)品研發(fā)、提高技術(shù)含量等來(lái)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了提高創(chuàng)新人員的創(chuàng)新能力，研發(fā)部門與設(shè)計(jì)部門首先要為本部門員工樹(shù)立明確的創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)或與其他企業(yè)結(jié)成創(chuàng)新聯(lián)盟；其次要完善創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工大膽進(jìn)行技術(shù)革新，促進(jìn)產(chǎn)品從低附加值向高科技含量轉(zhuǎn)變，為建造具備小規(guī)模定制、個(gè)性化生產(chǎn)、低消耗、高附加值等特點(diǎn)的企業(yè)培育創(chuàng)新能手。

3.生產(chǎn)率方面——加強(qiáng)內(nèi)部技能交流，鼓勵(lì)多渠道外部技能取經(jīng)

在企業(yè)內(nèi)外形勢(shì)都處于緊張的時(shí)期，生產(chǎn)部門對(duì)于生產(chǎn)率的要求有可能更需要考慮如何借助內(nèi)力來(lái)促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步以及改善勞動(dòng)技能，以適應(yīng)企業(yè)復(fù)蘇時(shí)的市場(chǎng)變化。因此，生產(chǎn)部門應(yīng)針對(duì)關(guān)鍵崗位的員工制定提升技能的相關(guān)專題方案，尤其要重視企業(yè)內(nèi)部的技能交流與發(fā)展，并制定一定的激勵(lì)政策鼓勵(lì)本部門員工從多種渠道向同行取經(jīng)。

4.資產(chǎn)方面——完善財(cái)務(wù)管理工作，尋求多渠道融資計(jì)策

與大型企業(yè)相比，中小企業(yè)融資的主要途徑仍是從銀行獲得貸款。面臨資金短缺、融資困難，企業(yè)仍舊需要思考怎樣加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善財(cái)務(wù)制度，并采取多種融資方式，破解資金難題。因此，融資部門（或企業(yè)高層）在充分利用政府政策和銀行資源實(shí)現(xiàn)間接融資的基礎(chǔ)上，應(yīng)督促員工進(jìn)一步完善內(nèi)部財(cái)務(wù)管理工作，激勵(lì)員工為多渠道融資獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)，例如，可以利用資本市場(chǎng)，擴(kuò)大直接融資渠道，可以對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行積極拆借以集資，并優(yōu)化資金的使用率以盤(pán)活現(xiàn)有資金，選擇最佳償債方式以發(fā)揮資金效能等。

5.利潤(rùn)方面——提高銷售業(yè)績(jī)以及招聘者和采購(gòu)者的工作效能

當(dāng)前，利潤(rùn)空間再度受擠主要源于市場(chǎng)總需求下降的同時(shí)，銷售業(yè)績(jī)?nèi)耘f下滑。因此，提高利潤(rùn)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)主要是思考如何提高銷售業(yè)績(jī)和如何降低成本。提高銷售業(yè)績(jī)的主要工作在于銷售部門；而降低成本這一方面，因?yàn)槠髽I(yè)的成本主要包括人工成本、物料成本和間接成本，而中小企業(yè)以勞動(dòng)密集制造型企業(yè)居多，其物料成本占75%－85%，人工成本占15%－20%，因此降低成本應(yīng)在人工成本和物料成本上下功夫，所以除了在上文提到的提高銷售業(yè)績(jī)的辦法外，人力資源管理部門以及采購(gòu)部門應(yīng)提高招聘者和采購(gòu)者的工作效能，重點(diǎn)從性價(jià)比的角度指導(dǎo)招聘者的招聘工作和采購(gòu)者的采購(gòu)工作，以期降低人力和物料這兩大成本，從而提升利潤(rùn)空間。

表2 基于KRA的人員管理復(fù)蘇攻略分析框架

6.管理者方面——幫助中高層管理者制定有針對(duì)性的輔導(dǎo)方案

在管理者執(zhí)行力缺失的情況下，更需要人力資源管理部門為本企業(yè)的管理者，尤其是中高層管理者制定素質(zhì)、知識(shí)、能力方面的針對(duì)性輔導(dǎo)方案。首先，應(yīng)幫助管理者轉(zhuǎn)變觀念以提高企業(yè)整體素質(zhì)。思想觀念上的差距是中小企業(yè)自身諸多問(wèn)題的真正根源，更新思想是中小企業(yè)突圍必須跨越的一道坎。其次，應(yīng)幫助管理者整理出與工作密切相關(guān)的知識(shí)上的薄弱環(huán)節(jié)。面臨當(dāng)前困境，鼓勵(lì)管理者自行充電是中小企業(yè)厚積薄發(fā)的有效途徑之一。最后，幫助管理者找到切實(shí)提高能力的途徑。利用當(dāng)前時(shí)機(jī)總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，結(jié)合需要改善的地方制定目標(biāo)管理計(jì)劃，將行動(dòng)方案細(xì)化，并加以落實(shí)。

7.員工方面——抓緊員工的思想工作，從根本上為能力和業(yè)績(jī)的提高提供保障

當(dāng)前，員工業(yè)績(jī)下滑并且態(tài)度迷茫。除了上文所提到的提高業(yè)績(jī)之外，人力資源管理部門更應(yīng)關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，思想決定行動(dòng)，抓好員工的思想工作才能從根本上提升能力、提高業(yè)績(jī)。幸存者有可能會(huì)比平時(shí)更加努力工作，也有可能隨時(shí)為跳槽做好準(zhǔn)備。這種情況下,企業(yè)除了要正面肯定員工的努力狀態(tài)外,更重要的是要考慮他們的焦慮狀態(tài),解除不必要的壓力。人力資源管理部門和管理人員有責(zé)任鼓勵(lì)和關(guān)心員工的個(gè)人發(fā)展,幫助其制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃,并及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和考察以建立員工的歸屬感,進(jìn)而激發(fā)其工作積極性和創(chuàng)造性,提高組織效益。

8.公共責(zé)任感方面——營(yíng)建良好的企業(yè)文化為員工和社會(huì)樹(shù)立良好的形象

當(dāng)前形勢(shì)下，企業(yè)公共責(zé)任感減弱，企業(yè)文化部門應(yīng)推動(dòng)起企業(yè)文化的建設(shè)。一個(gè)企業(yè)有了自己的文化，才可以將企業(yè)的使命、宗旨、愿景、精神、價(jià)值觀與精神理念傳遞給員工，并為員工所認(rèn)同與遵守，才能在企業(yè)中形成強(qiáng)烈的團(tuán)體意識(shí)，使員工之間形成強(qiáng)大的凝聚力與向心力。當(dāng)前，這種凝聚力和向心力尤為重要，企業(yè)絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)讓員工獨(dú)自承擔(dān)危機(jī)的不良后果。企業(yè)所有者的抗風(fēng)險(xiǎn)能力通?？倳?huì)比普通勞動(dòng)者要強(qiáng)得多，應(yīng)當(dāng)盡力幫助員工多承擔(dān)一些，盡可能承擔(dān)起應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任和可能顧及到的公眾利益。

1.汪蕊：《中國(guó)社科院專家陳乃醒：40%中小企業(yè)危機(jī)中倒閉》，載《東方早報(bào)》，2009年6月12日。

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