田樹勇 天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)國有資產(chǎn)經(jīng)營公司

知識(shí)型服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力的提升策略研究

田樹勇 天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)國有資產(chǎn)經(jīng)營公司

知識(shí)型服務(wù)業(yè)是以提供知識(shí)作為服務(wù)的一種方式,是目前服務(wù)業(yè)中發(fā)展最為迅速的一部分。由于我國很多知識(shí)型服務(wù)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品原創(chuàng)性不足、技術(shù)含量不高,以致服務(wù)產(chǎn)品易模仿,不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)創(chuàng)新能力的強(qiáng)弱成為知識(shí)型服務(wù)企業(yè)是否具有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的重要標(biāo)志。本文對(duì)知識(shí)型服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的內(nèi)涵及構(gòu)成進(jìn)行了分析,闡述知識(shí)型服務(wù)企業(yè)應(yīng)從深層次認(rèn)識(shí)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新水平,發(fā)現(xiàn)自身不足。文章最后提出基于知識(shí)管理提高知識(shí)型服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的途徑。

知識(shí)型服務(wù)業(yè)； 服務(wù)創(chuàng)新；知識(shí)管理

一、問題的提出

知識(shí)與創(chuàng)新是經(jīng)濟(jì)全球化下服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展和繁榮的重要基礎(chǔ)。知識(shí)型服務(wù)業(yè)（以下簡(jiǎn)稱KBS)以提供知識(shí)作為服務(wù)的一種方式,是目前服務(wù)業(yè)中發(fā)展最為迅速的一部分。知識(shí)型服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)程度是衡量經(jīng)濟(jì)、社會(huì)現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志。據(jù)統(tǒng)計(jì),美國知識(shí)型服務(wù)業(yè)對(duì)其GDP的貢獻(xiàn)率高達(dá)50% ,韓國知識(shí)型服務(wù)業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率也達(dá)到22.1%。而我國包括知識(shí)型服務(wù)業(yè)在內(nèi)的知識(shí)型產(chǎn)業(yè)只占GDP的7%[1],我國知識(shí)型服務(wù)業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家。

由于我國很多知識(shí)型服務(wù)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品原創(chuàng)性不足、技術(shù)含量不高,以致服務(wù)產(chǎn)品易模仿,更難以進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù),不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而服務(wù)創(chuàng)新能夠顯著提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)營銷和服務(wù)特性,服務(wù)創(chuàng)新對(duì)知識(shí)型服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響體現(xiàn)出較強(qiáng)的間接性特點(diǎn)[2]。知識(shí)型服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是提高服務(wù)創(chuàng)新能力。服務(wù)創(chuàng)新能力的強(qiáng)弱已成為知識(shí)型服務(wù)企業(yè)是否具有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的重要標(biāo)志。但是,學(xué)者們對(duì)于知識(shí)型服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的研究比較少,目前尚無成熟的理論。本文通過對(duì)知識(shí)型服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的內(nèi)涵及構(gòu)成的分析,闡述知識(shí)型服務(wù)企業(yè)應(yīng)從深層次認(rèn)識(shí)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新水平,發(fā)現(xiàn)自身不足；并分析服務(wù)創(chuàng)新能力不同所導(dǎo)致的企業(yè)效率和效益的差別,提出基于知識(shí)管理提高知識(shí)型服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力的途徑。

二、KBS服務(wù)創(chuàng)新能力

M iles等(1994,1995)認(rèn)為,知識(shí)型服務(wù)業(yè)是指那些顯著依賴于專門領(lǐng)域的專業(yè)性知識(shí),向社會(huì)和用戶提供以知識(shí)為基礎(chǔ)的中間產(chǎn)品或服務(wù)的公司和組織。有學(xué)者根據(jù)我國的實(shí)際情況,認(rèn)為知識(shí)型服務(wù)是為其他企業(yè)提供以知識(shí)為基礎(chǔ)的解決方案的服務(wù)。就需求方而言,客戶越來越追求完整的、全面的解決方案,而不只是實(shí)物產(chǎn)品或服務(wù)。這類解決方案包括有針對(duì)性的產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)合,這個(gè)服務(wù)過程是知識(shí)的生產(chǎn)、傳播和使用的過程,通過這個(gè)過程, 知識(shí)實(shí)現(xiàn)增值。知識(shí)型服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品通常表現(xiàn)為咨詢報(bào)告、技術(shù)方案、操作方法、計(jì)算機(jī)軟件以及對(duì)工作、決策和行動(dòng)的判斷與建議,它包含了咨詢、金融、保險(xiǎn)、建筑管理、物流、法律、會(huì)計(jì)、營銷、廣告、培訓(xùn)等專業(yè)性KBS和以新技術(shù)為基礎(chǔ)的技術(shù)型KBS。

1. KBS服務(wù)創(chuàng)新

KBS服務(wù)創(chuàng)新主要是指在服務(wù)過程中應(yīng)用新思想和新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品,提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,擴(kuò)大服務(wù)范圍,更新服務(wù)內(nèi)容,增加新的服務(wù)項(xiàng)目,為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值,最終形成組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)創(chuàng)新的基本類型包括產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、特定創(chuàng)新等。Metcalfo和M iles認(rèn)為知識(shí)型服務(wù)業(yè)像“創(chuàng)新的代理商”,通過知識(shí)的傳遞與客戶共同創(chuàng)新,從而提升創(chuàng)新的“吸收能力”[3]。由于客戶企業(yè)往往難以依靠自身能力來吸納外部知識(shí),而KBS起到的作用就是填補(bǔ)客戶企業(yè)自身資源與創(chuàng)新及其管理能力之間存在的“缺口”,客戶企業(yè)需要依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的專家來幫助實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)移。KBS逐漸成為客戶企業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新的共同生產(chǎn)者的角色,實(shí)際上已經(jīng)成為一種新的知識(shí)來源。因此, KBS服務(wù)創(chuàng)新具有顧客的參與性、創(chuàng)新過程的交互性等顯著特點(diǎn)。

2. KBS服務(wù)創(chuàng)新能力

一般認(rèn)為,能力是對(duì)一個(gè)主體從事某種活動(dòng)所具備的內(nèi)部條件和內(nèi)在可能性的描述,是完成一項(xiàng)任務(wù)或活動(dòng)的能力,是一系列資源整合的結(jié)果。Gadrey等(1995)指出, KBS提供的服務(wù)就是對(duì)客戶面臨的問題提供一個(gè)解決方法,這種解決方法是KBS人力資源管理能力、組織能力、技術(shù)能力的綜合集成[4]。B ilde rbeek等(1998)提出了對(duì)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)揮作用的四個(gè)因素:新服務(wù)概念、新用戶界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)和技術(shù)選擇,并指出了服務(wù)創(chuàng)新與市場(chǎng)營銷能力、服務(wù)提交能力、組織能力、人力資源管理能力密切相關(guān)[5]。藺雷和吳貴生認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新能力的界定可以從創(chuàng)新職能和創(chuàng)新過程兩個(gè)維度進(jìn)行,包括創(chuàng)新資源投入能力、創(chuàng)新管理能力、員工創(chuàng)新能力、創(chuàng)新的生產(chǎn)能力、創(chuàng)新的營銷能力[6]。

KBS服務(wù)創(chuàng)新能力是多項(xiàng)能力的綜合和集成。但對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新能力的含義以及構(gòu)成,并沒有統(tǒng)一的說法,要真正了解KBS服務(wù)創(chuàng)新能力的含義,筆者認(rèn)為,應(yīng)從以下幾個(gè)方面來理解:

(1)從服務(wù)的角度,企業(yè)最終向客戶提供的是服務(wù),保持有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本所在。服務(wù)是異質(zhì)的,每個(gè)客戶的需求是有差別的,如何提供滿足顧客需求、贏得顧客忠誠的服務(wù)是服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種基本能力。服務(wù)是目的。

(2)從創(chuàng)新的角度,創(chuàng)新是企業(yè)不斷發(fā)展前進(jìn)的主要推動(dòng)力。所謂創(chuàng)新是指將一種新工藝、新產(chǎn)品(新服務(wù))引入市場(chǎng), 以實(shí)現(xiàn)其商業(yè)價(jià)值。KBS是提供以知識(shí)為基礎(chǔ)的中間產(chǎn)品或服務(wù),這一過程的核心就在于知識(shí)的生產(chǎn)創(chuàng)新。其創(chuàng)新過程可以是不同專業(yè)知識(shí)的融合,也可以是同質(zhì)知識(shí)以不同的組織方式為客戶提供差異化的知識(shí)產(chǎn)品。創(chuàng)新是手段。

(3)從能力的角度,能力是指行為主體在認(rèn)識(shí)和實(shí)踐活動(dòng)中形成發(fā)展的、完成某種活動(dòng)的能動(dòng)力量,其強(qiáng)弱將直接影響活動(dòng)的效率。隨著知識(shí)的質(zhì)和量的積累以及知識(shí)整合能力的提高, KBS的服務(wù)能力不斷提高。結(jié)合以上分析,筆者認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新能力是在服務(wù)過程中應(yīng)用新思想和新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的能力,是KBS在為客戶提供更滿意的服務(wù)過程中所進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)時(shí)積累起來的一種主觀的能動(dòng)力量,這種力量表現(xiàn)為企業(yè)在進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)時(shí)的知識(shí)的獲取、消化吸收、創(chuàng)造以及傳遞的本領(lǐng)或技能。

3. KBS服務(wù)創(chuàng)新能力的構(gòu)成

KBS是以知識(shí)為主要投入要素且具有較高創(chuàng)新投入和創(chuàng)新績效的高知識(shí)密集的服務(wù)業(yè),在其服務(wù)過程中顯著依賴專門領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)向社會(huì)和用戶提供高知識(shí)含量的服務(wù)或中間產(chǎn)品[7]。因此,知識(shí)成為KBS發(fā)展的第一要素。KBS通過不斷開發(fā)獲取、消化吸收、創(chuàng)新應(yīng)用知識(shí)來提高自身的服務(wù)創(chuàng)新能力,獲得持續(xù)發(fā)展。本文結(jié)合文獻(xiàn)從組織管理角度、研發(fā)角度、人力資源角度、營銷角度來闡述KBS如何通過獲得、積累、創(chuàng)造和傳播知識(shí)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。將KBS服務(wù)創(chuàng)新能力劃分為創(chuàng)新組織管理能力、創(chuàng)新服務(wù)研發(fā)能力、創(chuàng)新服務(wù)實(shí)施能力、創(chuàng)新服務(wù)營銷能力、組織學(xué)習(xí)和成長能力5個(gè)方面進(jìn)行分析。

(1)創(chuàng)新組織管理能力

服務(wù)創(chuàng)新主要是由內(nèi)部推動(dòng)的。Sundbo (1998)認(rèn)為,戰(zhàn)略和管理是服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)和發(fā)展的兩種重要驅(qū)動(dòng)力。通過戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和管理活動(dòng)推動(dòng)創(chuàng)新活動(dòng)的出現(xiàn)。創(chuàng)新組織管理能力是衡量企業(yè)發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機(jī)會(huì)和利用創(chuàng)新機(jī)會(huì)的能力,創(chuàng)新組織管理能力可以通過企業(yè)的管理信息化水平、管理人員素質(zhì)、創(chuàng)新戰(zhàn)略可行性、創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制有效性等幾個(gè)方面來反映。

(2)創(chuàng)新服務(wù)研發(fā)能力

KBS在最初出現(xiàn)時(shí)擔(dān)任的是一種中介的角色,隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大,它逐漸成為客戶企業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新的共同生產(chǎn)者的角色,實(shí)際上已經(jīng)成為一種新的知識(shí)來源[8]。服務(wù)創(chuàng)新是對(duì)一系列資源進(jìn)行重新整合以獲取針對(duì)問題的解決方法?？蛻?、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和員工都是KBS重要的創(chuàng)新源。創(chuàng)新服務(wù)研發(fā)能力實(shí)質(zhì)上是企業(yè)的R&D能力,是獲取新知識(shí),開發(fā)新服務(wù)的關(guān)鍵因素。創(chuàng)新服務(wù)研發(fā)能力涉及創(chuàng)新經(jīng)費(fèi)投入、技術(shù)投入、創(chuàng)新人員的素質(zhì)、員工的內(nèi)部交流與合作能力、客戶的交流與合作能力、員工與客戶的溝通能力等幾個(gè)方面。

（3）創(chuàng)新服務(wù)實(shí)施能力

服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新也同樣需要一個(gè)過程,從新思想的產(chǎn)生、決策、檢驗(yàn)到規(guī)模實(shí)施。創(chuàng)新服務(wù)實(shí)施能力是KBS企業(yè)有效進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)的基礎(chǔ),是應(yīng)用知識(shí)到實(shí)踐環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素。服務(wù)是異質(zhì)的,每個(gè)客戶的需求是有差別的,沒有客戶的參與,客戶不滿意,創(chuàng)新很難完成。員工的專業(yè)化率、服務(wù)信息及時(shí)準(zhǔn)確性以及客戶的需求滿足程度等都在一定程度上制約著企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng),而這些正是企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)實(shí)施能力的集中體現(xiàn)。

(4)創(chuàng)新服務(wù)營銷能力

由于服務(wù)創(chuàng)新大都是市場(chǎng)導(dǎo)向的,因而營銷能力在服務(wù)創(chuàng)新中異常重要。在將新服務(wù)推向市場(chǎng),接受客戶檢驗(yàn)的過程中,應(yīng)該首先進(jìn)行一系列的市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)分析,面對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)和顧客需求,采取有針對(duì)性的營銷策略,促進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)的營銷水平。服務(wù)本質(zhì)上是一種無形過程,顧客不能在購買服務(wù)之前對(duì)它進(jìn)行感知和評(píng)價(jià),因而顧客對(duì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和信任非常重要[9]。通過服務(wù)過程建立良好的企業(yè)品牌和知名度,塑造企業(yè)良好的形象,是KBS提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

(5)創(chuàng)新學(xué)習(xí)和成長能力

企業(yè)和員工的學(xué)習(xí)能力是開拓新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本,有學(xué)習(xí)能力的企業(yè)更具創(chuàng)造力。企業(yè)的創(chuàng)新能力與企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長能力正相關(guān),并且相互促進(jìn)。KBS為客戶提供服務(wù),主要是依靠具有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的員工同客戶相互合作共同完成任務(wù)。知識(shí)型員工是KBS向客戶提供滿意服務(wù)的根本保障。建立員工培訓(xùn)機(jī)制,提升員工專業(yè)技術(shù)能力；建立員工交流與共享機(jī)制,保證企業(yè)知識(shí)庫的量和質(zhì)的增值；加強(qiáng)員工與顧客交流能力,拓寬信息獲取渠道,及時(shí)與客戶交流,及時(shí)發(fā)現(xiàn)同行業(yè)的創(chuàng)新業(yè)務(wù),進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)通過學(xué)習(xí)進(jìn)行變革和創(chuàng)新的能力；通過員工的主動(dòng)性以及企業(yè)內(nèi)部的組織學(xué)習(xí)對(duì)現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行整合,從而創(chuàng)造出新知識(shí),提高服務(wù)創(chuàng)新能力。

三、基于知識(shí)管理的KBS服務(wù)創(chuàng)新能力的提升策略

KBS是知識(shí)引進(jìn)和知識(shí)傳播的載體,隨著經(jīng)濟(jì)全球化及知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨復(fù)雜和多變,這就要求企業(yè)必須以全新的管理方式迎接新技術(shù)和新生產(chǎn)方式的挑戰(zhàn),而知識(shí)管理就是在這種新形勢(shì)下發(fā)展起來的新型管理模式。KBS知識(shí)管理最終是為了通過對(duì)知識(shí)的挖掘、轉(zhuǎn)化、吸收和利用,為KBS服務(wù)創(chuàng)新的成功提供保證。

1. 提升知識(shí)型服務(wù)企業(yè)中的技術(shù)和知識(shí)含量

知識(shí)型服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品一般具有非標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)造性、對(duì)個(gè)體的高度依賴以及所需解決問題的高度復(fù)雜性等特點(diǎn)。以建筑設(shè)計(jì)行業(yè)為例,設(shè)計(jì)師必須針對(duì)不同業(yè)主的要求拿出具有針對(duì)性的設(shè)計(jì)方案,設(shè)計(jì)師需綜合考慮業(yè)主的需求、地質(zhì)環(huán)境、政策法規(guī)、成本預(yù)算等多方面的因素,運(yùn)用其專業(yè)知識(shí)和技能進(jìn)行生產(chǎn)?？梢钥闯鯧BS的競(jìng)爭(zhēng)最根本的一點(diǎn)就是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)和人才的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)是知識(shí)的創(chuàng)新,創(chuàng)新的前提是需要豐富的知識(shí)存量。要解決這種問題,企業(yè)一定要把知識(shí)和技術(shù)提升作為解決問題的根本途徑。創(chuàng)新有兩種途徑,一種是外部學(xué)習(xí),一種是內(nèi)部創(chuàng)造。一個(gè)完整的問題解決方案,往往涉及多個(gè)相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)和技術(shù)。由于受專業(yè)和人力資源的限制,任何KBS都有自己的專業(yè)盲區(qū), KBS需要向外部知識(shí)源汲取必要的知識(shí),如向其他KBS或大學(xué)、研究機(jī)構(gòu)等購買產(chǎn)品或服務(wù),也會(huì)與高校和科研機(jī)構(gòu)或其他KBS形成比較緊密的戰(zhàn)略聯(lián)盟,聯(lián)盟的成員之間存在著明顯的合作與資源外取活動(dòng)。但由于外部學(xué)習(xí)渠道天生受其他組織影響實(shí)現(xiàn)起來比較困難,企業(yè)還需通過自身組織學(xué)習(xí),提高獲取知識(shí)的能力。另外, KBS的創(chuàng)新還依賴于信息和通信技術(shù)的使用。信息和通信技術(shù)為KBS創(chuàng)新帶來了新途徑、使傳統(tǒng)的企業(yè)業(yè)務(wù)有了新的實(shí)現(xiàn)手段,如群件、CAD、電話會(huì)議等降低了企業(yè)溝通的成本。

2. 改善服務(wù)提供者和客戶間相互作用的質(zhì)量

由于知識(shí)型服務(wù)業(yè)是以向社會(huì)和用戶提供以知識(shí)為基礎(chǔ)的中間產(chǎn)品或服務(wù)的組織,他與用戶的交互作用是知識(shí)產(chǎn)生和流動(dòng)的基礎(chǔ),交互作用的存在引發(fā)了KBS與客戶企業(yè)間的知識(shí)獲取、生產(chǎn)和傳播過程。一項(xiàng)新的服務(wù)的出現(xiàn)經(jīng)常是KBS與客戶合作生產(chǎn)、共同努力的結(jié)果,最終產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上依賴于KBS與客戶間相互作用的質(zhì)量,這種相互作用同時(shí)也是一種相互學(xué)習(xí)的過程。通過這種相互作用,客戶企業(yè)的知識(shí)發(fā)生了變化,同時(shí)KBS的知識(shí)也發(fā)生了變化,獲得了更多的經(jīng)驗(yàn),由此可以改進(jìn)所提供服務(wù)的質(zhì)量和方法。另外,由于知識(shí)型服務(wù)具有高度定制化的特點(diǎn),必須根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)提供不同的定制化服務(wù),滿足用戶的特殊性要求,如軟件、信息技術(shù)和咨詢類服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品就是高度定制化的,需要加強(qiáng)與用戶的溝通。

3. 加強(qiáng)隱性知識(shí)的挖掘和共享

在企業(yè)知識(shí)的構(gòu)成中,隱性知識(shí)占到90% ,是創(chuàng)造新知識(shí)的重要源泉[10]。隱性知識(shí)比顯性知識(shí)更完善、更能創(chuàng)造價(jià)值,隱性知識(shí)的挖掘和利用能力,將成為個(gè)人和組織成功的關(guān)鍵。隱性知識(shí)主要體現(xiàn)為個(gè)體所涉及的專業(yè)經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)訣竅和個(gè)人不愿外露或無法明示的知識(shí),隱性知識(shí)的獲取往往是個(gè)人工作過程中的心得和體會(huì),是長期實(shí)踐的結(jié)果,是員工創(chuàng)造性知識(shí)和思想的體現(xiàn)。它包含了人們對(duì)各種問題的感悟和直覺,包含著極其豐富的思索和判斷。這些感悟和思索在知識(shí)的共享交融中,被組織成員所共享,一部分以團(tuán)體形式進(jìn)行歸納、總結(jié)和提煉,升華為組織知識(shí),保證了組織知識(shí)庫質(zhì)和量的增值,促進(jìn)了組織持續(xù)創(chuàng)新。另外,服務(wù)企業(yè)在同客戶進(jìn)行不斷交流的過程中獲得與“具體問題”相關(guān)的各種顯性知識(shí)與隱性知識(shí),客戶的隱性知識(shí)的挖掘?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)新提供了機(jī)會(huì)。因此,隱性知識(shí)的發(fā)掘和共享是組織提高創(chuàng)新能力的重要源泉。通過創(chuàng)建合適的環(huán)境和條件,有效的團(tuán)隊(duì)合作,適當(dāng)?shù)膯T工授權(quán),內(nèi)部培訓(xùn)、研討會(huì)以及必要的激勵(lì)措施,建立積極的企業(yè)文化,實(shí)現(xiàn)知識(shí)的交流與共享、創(chuàng)新與增值,并推動(dòng)組織中知識(shí)的創(chuàng)新和傳播,最終提高組織的創(chuàng)新能力。

4. 加快復(fù)合型服務(wù)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)

知識(shí)型服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比,最大特點(diǎn)就是服務(wù)中知識(shí)含量的極大提高。知識(shí)型服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)屬性是人力資本密集型的,因而具有現(xiàn)代新型知識(shí)結(jié)構(gòu)的人才成為知識(shí)型服務(wù)業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力的核心基礎(chǔ)。要加快培養(yǎng)服務(wù)業(yè)所需各類人才,特別要加快培養(yǎng)社會(huì)急需的金融保險(xiǎn)、信息服務(wù)、物流、旅游、各類中介服務(wù)以及熟悉國際服務(wù)貿(mào)易規(guī)則等方面的人才,包括吸引和聘用海外高級(jí)人才。要加強(qiáng)崗位職業(yè)培訓(xùn),全面推進(jìn)職業(yè)資格證書制度,建立服務(wù)業(yè)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)體系,使服務(wù)業(yè)從業(yè)人員經(jīng)過專業(yè)和崗位培訓(xùn)提高職業(yè)素質(zhì)。

總之,服務(wù)創(chuàng)新能力的強(qiáng)弱直接影響著知識(shí)型服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的效率以及企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)劣地位。知識(shí)型服務(wù)企業(yè)應(yīng)該注重在組織管理、研發(fā)、營銷以及組織學(xué)習(xí)和成長等方面逐漸培養(yǎng)和增強(qiáng)企業(yè)自身的服務(wù)創(chuàng)新能力,提升知識(shí)型服務(wù)企業(yè)中的技術(shù)和知識(shí)含量,加強(qiáng)與用戶的溝通與互動(dòng),挖掘隱性知識(shí),加快復(fù)合型服務(wù)人才的引進(jìn)和培養(yǎng),為知識(shí)型服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的成功提供知識(shí)保證。

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F062.3

A

10.3969/j.issn.1001-8972.2010.14.081

田樹勇，天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)國有資產(chǎn)經(jīng)營公司。