田 璐，田錫廣

（營口供電公司，遼寧 營口 115002）

“客戶至上、服務第一”的經濟時代已經全面到來，任何一個積極向上的企業(yè)想要僅憑高質量的產品和傳統(tǒng)的營銷方式是難以做大做強的。尤其是供電企業(yè)，單純依靠暫時的壟斷性電力產品，是無法在激烈的市場競爭中永遠取勝的?？蛻舴罩饾u成為企業(yè)樹立競爭優(yōu)勢的重要手段，品牌營銷成為企業(yè)競爭戰(zhàn)略的必然選擇。加強客戶服務管理，提高客戶滿意度成為增強企業(yè)持續(xù)競爭力的重要策略。

1 品牌營銷的內涵

1.1 品牌營銷的含義

品牌營銷，就是企業(yè)以目標市場的需求為中心，努力塑造和傳播產品或服務品牌形象的過程。塑造和傳播目標客戶心中的品牌形象，與同類產品形成區(qū)隔，就是品牌營銷的主要任務。目前最有效的、以市場為核心導向的營銷策略就是品牌營銷。

1.2 品牌營銷的特征

品牌營銷是一個系統(tǒng)工程，它關系到產品、市場、品牌基礎要素、渠道、終端、傳播、服務等。只有綜合形成高品質品牌，即進行系統(tǒng)、優(yōu)質的整體營銷，被消費者認可的“品牌”才真正形成，才能為企業(yè)帶來經濟效益。

品牌營銷并不是為了提高知名度，而是為了更大面積、更持久、更穩(wěn)定、更具競爭力的銷售。因為品牌的效果是有效地在目標消費者心中占據(jù)一個同類產品購買的最佳位置，從而促使目標消費者成為企業(yè)的忠實客戶。

實現(xiàn)品牌基礎要素的精細化是成功進行品牌營銷的基礎。

品牌的建立體現(xiàn)在企業(yè)與客戶的互動過程中，沒有客戶的參與，品牌無法建立。

1.3“感動式”服務品牌的建立

為更好地服務于遼寧經濟社會發(fā)展，同時穩(wěn)定發(fā)展既有的電力市場，遼寧營口供電公司結合營口市經濟高速發(fā)展的實際，探索和創(chuàng)造出“感動式”服務品牌，并將這一品牌在國家工商總局進行了注冊。

“感動式”服務品牌建設的主要內容可以歸納為“一線兩通三V四進五舉”?！耙痪€”是指亮麗一條服務熱線，即95598電力服務熱線；“兩通”是指開通2個綠色通道：報裝接電綠色通道和客戶繳費綠色通道；“三V”是指關注3種客戶群體，建立“3V”矩陣式服務體系；“四進”是指開展“四進”服務活動，即走進企業(yè)突出“幫”字，走進社區(qū)突出“誠”字，走進學校突出“講”字，走進機關突出“真”字；“五舉”是指實施5項服務舉措，即實施不停電催費服務、“一站式”報修服務、多渠道繳費服務、“有問必答、有求必應、反應迅速”首問負責制和“王國忠服務工作法”。

2 客戶服務管理是實施品牌營銷的重要保證

客戶服務管理是指企業(yè)根據(jù)客戶的需求通過提供產品和服務使其獲得滿足，并對該服務活動及相關事宜實施管理，使客戶感覺受到重視，并把這種好感銘記在心，從而成為企業(yè)忠實客戶的活動過程。

客戶服務在實施品牌營銷的過程中，是僅次于產品質量的關鍵因素。由于企業(yè)間產品實體上的差異越來越小，客戶服務逐漸成為企業(yè)樹立差別優(yōu)勢的重要途徑。因此，客戶服務管理自然成為實施品牌營銷的重要保證。一個企業(yè)對于客戶服務管理的重視與否直接決定了品牌營銷的成敗。同時，企業(yè)在客戶服務管理過程中，可以直接或間接的收集客戶對企業(yè)的意見和建議，了解競爭環(huán)境、客戶服務中存在的問題和不足，品牌的發(fā)展趨勢等，為企業(yè)不斷完善品牌形象提供有力支持。

3 客戶服務管理的策略與措施

3.1 樹立并深化客戶服務理念

所謂客戶服務理念，指的是員工為客戶提供直接或間接服務活動時積極的主導思想和主動的服務意識，它反映了人們對客戶服務活動的理性認識。

客戶服務部門作為連接企業(yè)與客戶的橋梁，作用不可小覷。但是，一個企業(yè)要想做好客戶服務工作，單憑客戶服務部門自身做好工作是遠遠不夠的。鑒于此，營口供電公司要求在全體員工中樹立并深化客戶服務理念，開展“感動式”服務，有效加強并完善客戶服務各個環(huán)節(jié)的銜接。從公司領導層和機關做起，逐漸形成這樣的服務格局：企業(yè)經營者集團服務于全體員工，機關服務于基層，生產服務于營銷，營銷服務于客戶。每名干部員工都是服務鏈上的一個環(huán)節(jié)，都為下一個環(huán)節(jié)和客戶提供“感動式”服務。公司的每一名員工都以立足客戶、面向客戶、服務客戶的理念為基點，把這種理念落實在具體的工作過程中，把“感動式”服務品牌塑造成市場競爭中獨具魅力的企業(yè)品牌，真正的做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”。

3.2 制定科學、合理、有效的客戶服務規(guī)劃

營口供電公司根據(jù)客戶需要、市場需求和企業(yè)自身能力，制定明確的服務方向和戰(zhàn)略目標，在科學規(guī)劃的基礎上全面實施“感動式”客戶服務。

過去那些零散的、表面的服務活動，雖能取得戰(zhàn)術上頻繁成功的短期效果，卻隱藏著戰(zhàn)略上失敗的危機。創(chuàng)建“感動式”服務品牌以來，營口供電公司的客戶服務規(guī)劃注重針對企業(yè)的實際狀況，建立在科學、合理的基礎上，以確保長久實效。重點主要放在以下幾個方面：

（1）確定明確的服務目標和方針。定位準確，突出優(yōu)勢和特點。（2）構建適應本企業(yè)運行的客戶服務組織體系。（3）制定電力客戶需求與企業(yè)自身保障能力相適應的服務承諾標準。

（4）建立客戶服務常態(tài)運行機制。

3.3 開展有償化供電延伸服務，豐富優(yōu)質服務內涵

所謂延伸服務，就是供電企業(yè)除完成基本服務職能以外，對用電客戶提供的額外服務。對延伸服務的范圍界定，應嚴格以產權分界點劃分。

營口供電公司為了方便廣大電力客戶，成立了有償服務隊。一是嚴格執(zhí)行《國家電網公司供電服務規(guī)范》中關于有償服務的相關規(guī)定；二是加大宣傳力度，針對客戶長期形成的“用電維修理應由供電部門承包服務”的慣性思維，從性質上講明電力企業(yè)按照產權范圍界定實施有償或無償?shù)姆帐呛锨楹侠淼?，對于電力企業(yè)付出的額外服務，要求合理的回報是一種權利，完全符合市場經濟規(guī)律，通過宣傳贏得廣大電力客戶對供電企業(yè)實施有償服務的支持與理解。

開展有償化供電延伸服務能夠給客戶提供專業(yè)化、便利化的選擇，豐富了優(yōu)質服務內涵，是一種雙贏的戰(zhàn)術。

3.4 全面提升客戶服務人員的綜合素質

作為服務主體的客戶服務人員的綜合素質決定了整個客戶服務過程的質量與效果，因此，如何提高客戶服務人員的綜合素質就成為企業(yè)做好客戶服務管理工作的關鍵所在。

為了在提高個人綜合素質的基礎上，推動公司整體供電服務水平實現(xiàn)新突破、再創(chuàng)新高度，營口供電公司專門聘請第三方管理咨詢公司的資深講師團隊，針對職業(yè)化素養(yǎng)、規(guī)范化水平、客戶溝通技能、客戶抱怨和投訴應對技能、自我情緒與壓力舒緩的能力等方面開展專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓，提高了營銷員工的專業(yè)技能和業(yè)務水平。

為了進一步調動供電窗口人員主動服務意識和優(yōu)質服務熱情，提升營口供電公司供電服務品質，提高客戶滿意度。公司還在供電營業(yè)廳及服務人員中全面啟動“每月一星”評比活動。每月月末，公司“每月一星”評比小組通過視頻監(jiān)控、電話暗訪、現(xiàn)場檢查等方式，對各單位推薦的五星級營業(yè)廳的環(huán)境、服務設施和營業(yè)廳管理，五星級服務人員的儀容儀表、舉止言談、服務行為、服務主動性、業(yè)務能力等方面進行綜合測評，最終評選出當月的五星級營業(yè)廳和五星級服務人員。“每月一星”活動的開展，促進了供電營業(yè)廳服務人員工作和學習的積極性，進一步規(guī)范了服務行為，展示了營口供電公司良好的服務形象，實現(xiàn)了以評比帶動服務質量的整體提升。

3.5 建立投訴分級分階段回訪制度

在供電服務過程中，常常面臨不可預知的突發(fā)情況，導致服務未能達到客戶的期望，從而引發(fā)客戶的抱怨乃至投訴。妥善處理客戶的投訴，并用優(yōu)質服務巧妙地挽回消極影響，往往是證明公司能為客戶提供優(yōu)質供電服務的最佳機會。

營口供電公司結合實際情況，建立并實施投訴分級分階段回訪制度。制度規(guī)定，投訴處理完結之后，投訴受理人或投訴處理負責人要在期限內及時回訪客戶，各分公司營銷副經理跟進第二次回訪，征求客戶對投訴處理全過程的意見和建議；公司客戶服務中心領導要階段性抽取具有代表性的投訴事件進行第三次回訪，了解公司在供電服務方面存在的薄弱環(huán)節(jié)。

通過分級分階段回訪制度的建立與落實，員工們逐漸認識到：客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與供電服務人員接觸的同時，也是免費向公司提供了應當如何改進服務的信息。此時，作為一名供電服務人員，最需要做的就是誠心誠意地讓客戶體驗到他們的意見受到了重視。供電服務人員與客戶多次多層次的交流不斷提升了供電服務水平。

3.6 實施客戶服務監(jiān)督管理

若想真正把客戶服務工作做到讓政府滿意、讓客戶放心，供電企業(yè)還必須建立并實施完備有效的客戶服務監(jiān)督管理機制，在常態(tài)化的監(jiān)管工作中進一步規(guī)范、完善供電企業(yè)客戶服務人員的服務行為。營口供電公司在實施客戶服務監(jiān)管工作中，一是有效利用意見簿、意見箱等形式，獲取相關信息；二是在客戶中聘請社會監(jiān)督員，定期召開座談會，定期走訪客戶，開展客戶滿意率調查，參加社會行風評議活動；三是開展明察暗訪，嚴肅查處違紀違規(guī)行為；四是明確專人負責客戶服務日常監(jiān)管工作，通過視頻監(jiān)控、電話暗訪、現(xiàn)場檢查等方式對營業(yè)窗口的整體情況進行監(jiān)督指導，及時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作中存在的問題，認真分析，及時整改，將日常監(jiān)管工作納入績效考核當中，以加強整改力度與效果。