楊玉惠 權(quán)渝

隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們一方面對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的質(zhì)量需求不斷增長，另一方面對(duì)醫(yī)療保健過程中的人文關(guān)懷的要求亦日益增加。因此，護(hù)理工作要重新認(rèn)識(shí)人的價(jià)值，理解生命的意義。醫(yī)院服務(wù)文化是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，它是醫(yī)院這一特殊的社會(huì)群體在一定歷史條件下和社會(huì)環(huán)境中，在為人類提供醫(yī)療保健服務(wù)的實(shí)踐過程中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和[1]。因此在臨床護(hù)理工作中，要深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，營造關(guān)心病人、愛護(hù)病人、尊重病人的氛圍，重視病人住院期間的各項(xiàng)需求，了解病人對(duì)現(xiàn)有醫(yī)院護(hù)理現(xiàn)狀制度的認(rèn)可程度，提高護(hù)理的服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建完善的護(hù)理服務(wù)文化。

1 重視病人需求的具體做法

1.1 建立病人需求登記簿以及開展病人滿意度調(diào)查

從2006年3月起，我院各科室建立了病人需求登記簿，讓病人及家屬以文字的形式陳述其需求的內(nèi)容，主管護(hù)士每日匯總，逐一解決。每月進(jìn)行病人滿意度調(diào)查一次，從服務(wù)態(tài)度、病區(qū)環(huán)境、健康教育、病人權(quán)利、注射技術(shù)，評(píng)價(jià)護(hù)士六個(gè)方面設(shè)計(jì)好問卷調(diào)查表，發(fā)給科室住院病人，以不記名方式填寫后將表收回，逐項(xiàng)打分統(tǒng)計(jì)，并計(jì)算滿意率。

1.2 制定以病人需求為基礎(chǔ)的護(hù)理服務(wù)承諾

整體護(hù)理是以現(xiàn)代護(hù)理觀念為指導(dǎo)，以護(hù)理程序?yàn)楹诵模鉀Q病人問題為導(dǎo)向，滿足病人需求為目標(biāo)，將護(hù)理業(yè)務(wù)工作和管理工作系統(tǒng)化的新型模式[2]。為了進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)病人的需求就是護(hù)士的職責(zé)從而引導(dǎo)護(hù)士轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，我科提出“有困難找護(hù)士”的護(hù)理服務(wù)承諾，在護(hù)理服務(wù)承諾初級(jí)階段，病房還常常發(fā)生不能滿足病人需求的情況。如病人找護(hù)士量血壓，有的護(hù)士以沒有醫(yī)囑或正忙于別的事情為由拒絕病人的要求，還有的護(hù)士雖然沒有拒絕為病人量血壓，卻因?yàn)殚e病人事多，而產(chǎn)生不耐煩、不高興的情緒。很顯然，這些問題是與護(hù)理服務(wù)承諾的要求格格不入的，為了進(jìn)一步推動(dòng)護(hù)理服務(wù)承諾的落實(shí)，我科結(jié)合臨床案例對(duì)病人的權(quán)利、護(hù)士責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行專題討論，在此基礎(chǔ)上提出“對(duì)病人提出的需求，要想方設(shè)法盡力解決”的護(hù)理承諾。

1.3 規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為

醫(yī)院服務(wù)對(duì)象是病人，服務(wù)宗旨是“一切以病人為中心”，規(guī)范護(hù)理行為，提高護(hù)理品質(zhì)。我科開展微笑服務(wù)，更衣室墻上張貼了“今天你微笑了嗎？”，以提示護(hù)士上班時(shí)調(diào)整好情緒，以樂觀的心態(tài)，微笑的面容投入工作。規(guī)范職業(yè)用語，使病人感到溫馨。護(hù)士與病人說話時(shí)，應(yīng)“您”字上口，“請”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾；在接待病人或進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)、地位、文化背景等給病人一個(gè)合適的稱謂，以表示對(duì)病人的尊敬；護(hù)理操作失敗或工作不周給病人增加了痛苦或麻煩時(shí)，要說“對(duì)不起”以表示歉意。力爭做到“三無”：無冷、硬、頂、推、拖服務(wù)；無服務(wù)態(tài)度不良投訴；對(duì)病人回答不能說“不”，努力在滿足病人需求上下功夫。

1.4 創(chuàng)建舒心病房，采取方便病人的措施

我院十分重視醫(yī)院文化建設(shè)，為保證病房整潔、安靜、安全、舒適，科室也制定了各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)于病人及家屬能否接受這些制度，如床旁桌不能放過多物品，并要求放置有序，生活用品必須定位放置，控制陪伴人數(shù)，病區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)晾衣服等。通過征求意見，大部分病人及家屬表示很好或可以接受，體現(xiàn)病人對(duì)病房整體環(huán)境舒適、安靜、整潔的重視程度，由于這樣做會(huì)對(duì)臥床、活動(dòng)受限的病人帶來不便。所以，護(hù)理工作必須以高品質(zhì)的服務(wù)滿足病人的需求，加強(qiáng)巡視，力求做到服務(wù)于開口之前，讓病人稱心，家屬放心。創(chuàng)建舒心病房，另外，我們還采取了許多方便病人的措施，如病房設(shè)置了針線包、閱報(bào)欄、健康教育園地、冰箱、微波爐、吸水管、病房配備了電視、床旁呼叫器、壁畫等，雖然這些都是一些簡單的小事，但是護(hù)士以病人為中心的護(hù)理理念和行為卻在履行這些小事的過程中潛移默化地得到強(qiáng)化和升華。

1.5 重視病人需求，即重視、尊重病人的各項(xiàng)權(quán)利

病人入院后，在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)中，病人享有被尊重的權(quán)利，如對(duì)病情的了解程度、各項(xiàng)檢查的目的、檢查結(jié)果、治療方案等，在需求登記簿中，病人要求了解病情、手術(shù)效果、檢查結(jié)果及出院后的健康指導(dǎo)，心情十分迫切。因此，我們著重在這方面下功夫，對(duì)出院病人一直堅(jiān)持電話回訪工作。

1.6 開展病人評(píng)選“最滿意護(hù)士”工作

護(hù)理質(zhì)量管理應(yīng)將病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度作為質(zhì)量管理的首要目標(biāo)[3]。開展護(hù)理服務(wù)承諾工作的最終目的是滿足病人需求。由病人評(píng)選最滿意護(hù)士，進(jìn)一步強(qiáng)化以病人為中心的護(hù)理理念，爭創(chuàng)病人最滿意護(hù)士的過程是履行護(hù)理服務(wù)承諾的實(shí)踐過程。這項(xiàng)工作的開展，對(duì)服務(wù)態(tài)度差的護(hù)士觸動(dòng)很大，給她們帶來了很大的思想壓力，正是這樣的思想壓力，才迫使個(gè)別護(hù)士服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變。她們開始學(xué)著笑了，面對(duì)病人的需求不再說“不”了，逐漸地從病人最不滿意的護(hù)士變成最滿意的護(hù)士。

2 結(jié)果

通過三年的實(shí)踐，重視病人需求，護(hù)理質(zhì)量、病人滿意度以及護(hù)士對(duì)工作滿意度均有所提高。

3 體會(huì)

3.1 重視尊重病人的各項(xiàng)權(quán)利 尊重病人在就醫(yī)過程中的各項(xiàng)權(quán)利，必須引起醫(yī)務(wù)人員的高度重視。如何注重了解病人的心理，理解、關(guān)心、尊重病人。如何強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)品質(zhì)，重視維護(hù)病人的權(quán)力，已成為當(dāng)務(wù)之急。因此，首先要在醫(yī)務(wù)人員中加強(qiáng)宣傳，廣泛開展尊重病人權(quán)利的宣傳教育；其次通過宣傳資料，讓病人了解享有的權(quán)利，醫(yī)患護(hù)患間相互尊重，營造良好的就醫(yī)氛圍，提高護(hù)理的服務(wù)品質(zhì)。

3.2 重視病人的需求，密切護(hù)患關(guān)系 重視病人的需求，使護(hù)理人員樹立服務(wù)的新理念，牢記“服務(wù)無小事，細(xì)微見真情”，真正做到“以病人為中心，以服務(wù)為宗旨”，由被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)，由“病人要我服務(wù)”變?yōu)椤拔乙?wù)于病人”。通過主動(dòng)服務(wù)，滿足病人的潛在需要。使病人從細(xì)微之處見真情，獲得了親切感、安全感、信任感。

3.3 提高滿意度 重視病人需求，其服務(wù)內(nèi)容豐富全面，服務(wù)形式具體多樣，解決了病人不同的心理問題，提高了病人的滿意度。三年來，對(duì)住院病人測評(píng)中，護(hù)理人員受到表揚(yáng)的人數(shù)越來越多，甚至有的病人在工休座談會(huì)的發(fā)言中談到“這位態(tài)度很好”、“那位輸液打針技術(shù)特別好”、“那位送藥指導(dǎo)藥物用法周到”……病人們用他們淳樸的話語表達(dá)了對(duì)護(hù)士的感激之情。

3.4 增強(qiáng)合作意識(shí) 重視病人需求，提高了護(hù)士的工作積極性和主動(dòng)性，加強(qiáng)了護(hù)士的團(tuán)隊(duì)精神，使醫(yī)護(hù)之間、護(hù)患之間更好合作，護(hù)士關(guān)心、愛護(hù)病人，病人尊重、理解護(hù)士，使護(hù)理人員有了寬松的工作環(huán)境，病人有了溫馨的休養(yǎng)環(huán)境。

3.5 實(shí)現(xiàn)了護(hù)士自身價(jià)值 重視病人需求，使護(hù)士在工作中實(shí)現(xiàn)了人生價(jià)值，護(hù)理工作得到了病人認(rèn)可和信任，使護(hù)士在工作中體驗(yàn)到工作的意義和樂趣，產(chǎn)生了發(fā)自內(nèi)心的自豪感。

4 小結(jié)

在人們健康需求日益增長的今天，如何增強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升素質(zhì)和技能，是擺在護(hù)士面前的一個(gè)重要課題，了解并滿足病人的需求是衡量和提高護(hù)理工作質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)[4]。重視病人需求的開展，可以促使護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí)，不斷充電，用新的護(hù)理理念指導(dǎo)工作，為病人提供高標(biāo)準(zhǔn)、全方位、多層次的服務(wù)，從而密切護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

[1] 郭清秀,朱光明.醫(yī)院服務(wù)文化叢書[M].天津:社會(huì)科學(xué)出版社,1996:10.

[2] 王隴德.王隴德副部長講話[J].中華護(hù)理雜志,1998,33(1):53.

[3] 周榮慧.醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量保證的探討與對(duì)策[J].中華護(hù)理雜志,2002,37(10):753-755.

[4] 李玲,住院病人滿意度調(diào)查對(duì)改進(jìn)臨床護(hù)理的啟示[J].護(hù)理研究,2004,18(7B):1259.