杜西紅

（西北政法大學(xué)圖書館,陜西 西安 710063）

1 圖書館危機(jī)管理中信息預(yù)警過程分析

現(xiàn)實中的圖書館危機(jī)往往具有多維性，體現(xiàn)出復(fù)合性，并且具有極大的偶然性，特殊的事件或環(huán)境改變都可能引發(fā)危機(jī)。隨著信息時代的到來，危機(jī)過程越來越多表現(xiàn)為一個危機(jī)信息的活動過程。不當(dāng)?shù)奈C(jī)信息傳播，不但會影響對危機(jī)的處理，甚至?xí)又匾延械奈C(jī)，形成復(fù)合型或多重型危機(jī)。信息預(yù)警能靈敏、準(zhǔn)確的揭示風(fēng)險前兆，及時提供警示信息的機(jī)構(gòu)、制度、網(wǎng)絡(luò)、舉措等，做到超前反饋、及時布置、防危機(jī)于未然。

1.1 信息收集

信息收集是危機(jī)預(yù)警的前提，只有對各種存在問題的相關(guān)信息進(jìn)行系統(tǒng)掃描，才能收集其中可能導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生的信息。因此，信息收集必然成為圖書館危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的首要職能。選擇合適的信息，才能提供充足、真實、有代表性的檢測數(shù)據(jù)。信息收集應(yīng)遵循真實性、及時性、準(zhǔn)確性等原則，按一定的方式進(jìn)行收集，并進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。信息收集除通過信息系統(tǒng)、民眾報告、公文傳遞、預(yù)測推算、評估計算、學(xué)習(xí)總結(jié)等方式進(jìn)行外，可以通過實地調(diào)查，獲取應(yīng)急管理和決策所需的實時信息，以彌補那些目前無法從信息系統(tǒng)中獲取的信息。

1.2 信息處理

信息高度的分散性和無序性與圖書館管理所需的信息高選擇性和針對性形成了尖銳矛盾，這就使得信息處理顯得非常必要。信息處理包括信息整序和數(shù)據(jù)分析。信息整序就是利用一定的規(guī)則、方法和技術(shù)對信息的外部特征、內(nèi)部特征進(jìn)行解釋和描述，并按給定的參數(shù)和序列公式排列，使信息從無序集合轉(zhuǎn)換為有序集合的過程。信息分析是指對所采集到的信息進(jìn)行風(fēng)險性質(zhì)和風(fēng)險程度的分析判斷，為其后的決策活動奠定基礎(chǔ)。在探知潛在的風(fēng)險后，應(yīng)立即對潛在的風(fēng)險或問題進(jìn)行風(fēng)險分析，以確定風(fēng)險的類型、時空范圍和程度，為采集適宜的信息提供科學(xué)的依據(jù)。

1.3 信息預(yù)測

信息預(yù)測就是通過信息預(yù)警模型和臨界指標(biāo)對可能發(fā)生的危機(jī)及其危害程度進(jìn)行預(yù)測。由于圖書館危機(jī)的總體評價涉及多個因素，是一個比較典型的綜合判斷問題。既有定量的指標(biāo)，也有定性的指標(biāo)，對定量指標(biāo)的分析確定可以利用有關(guān)數(shù)據(jù)通過信息預(yù)警模型計算出來；定性指標(biāo)的分析確定就相對復(fù)雜一些，可以通過經(jīng)驗值法和專家預(yù)測法來確定危機(jī)評估的臨界指標(biāo)，對已得出的信息進(jìn)行分析和診斷，確定預(yù)估和評價危機(jī)等級狀態(tài)的尺度。

1.4 信息發(fā)布

信息發(fā)布是利用各種載體或媒介將所面臨的風(fēng)險信息告知相關(guān)部門和組織，如圖書館門戶網(wǎng)站，內(nèi)部的電子郵件系統(tǒng)和BBS等。使圖書館了解所面臨的狀態(tài)和環(huán)境，以便采取相應(yīng)的措施防范和處理可能發(fā)生的危機(jī)，從而爭取寶貴的時間和機(jī)會，對已采取措施的危機(jī)信息，進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并將結(jié)果作為一類信息反饋到數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行又一輪循環(huán)，直至該信息進(jìn)入相對穩(wěn)定狀態(tài)。此外及時發(fā)布信息也有助于人們減輕或消除心理壓力，避免或減少謠言和恐慌的產(chǎn)生，有助于引導(dǎo)大家開展自救與他救。

2 圖書館危機(jī)管理中信息預(yù)警系統(tǒng)的建立

建立圖書館危機(jī)管理信息預(yù)警系統(tǒng)的一種可行方法是采用模塊化。“模塊”是指半自律性的子系統(tǒng)，通過和其他同樣的子系統(tǒng)按照一定的規(guī)則相互聯(lián)系而構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng)或過程。在信息系統(tǒng)中將復(fù)雜作用的要素分離出來作為獨立模塊，把復(fù)雜的作用內(nèi)化和限定于模塊內(nèi)部，而各個模塊依賴于相互之間的弱化關(guān)系和邏輯規(guī)則組成信息系統(tǒng)這樣一個整體。

2.1 整體模塊

信息預(yù)警系統(tǒng)處于一個復(fù)雜的環(huán)境中，它需要圖書館內(nèi)聯(lián)網(wǎng)這樣一個信息支撐平臺，也需要有上層各級管理人員進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通，只有各級、各個部門有機(jī)的融合在一起，才能保障預(yù)警系統(tǒng)的順利運行。在這個大的系統(tǒng)中，外部信息源的信息通過Internet到達(dá)圖書館預(yù)警系統(tǒng)，這期間運用了很多先進(jìn)的技術(shù)，如Web挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、聯(lián)機(jī)分析技術(shù)、人工智能信息的自動分類、聚類和文摘技術(shù)、深層次自然語言理解的知識檢索、問答式知識檢索系統(tǒng)等。對圖書館內(nèi)部信息搜集則依靠圖書館自身的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行，圖書館各個部門或個人都可以將信息傳達(dá)到需要該信息的地方，以達(dá)到信息的充分共享。各類信息源到達(dá)預(yù)警系統(tǒng)后，經(jīng)過分析和評價形成有價值的預(yù)警信息，傳給信息主管，由信息主管向決策層進(jìn)行總結(jié)匯報，決策層做出對圖書館有力的預(yù)警決策，規(guī)避風(fēng)險。同時信息主管根據(jù)從決策層反饋回來的信息對預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，以便其更好的服務(wù)于圖書館危機(jī)防范。

2.2 功能模塊

2.2.1 信息收集子系統(tǒng)

信息收集子系統(tǒng)是圖書館危機(jī)預(yù)警管理的輸入系統(tǒng)，是預(yù)警系統(tǒng)工作流程的基礎(chǔ)，目的是通過預(yù)警指標(biāo)的監(jiān)測收集圖書館內(nèi)外信息并加以存儲。信息收集的理想模式應(yīng)該是網(wǎng)絡(luò)狀的，而對其利用的理想狀態(tài)是不放過任何細(xì)微的動向，使任何信息為我所用。通過長期開展危機(jī)信息收集，針對本身的“異?！毙盘枺芾砺┒磁c弱點分析，也包括外部環(huán)境出現(xiàn)的一些新的動向和改變，如：市場信息，競爭對手信息，政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、人口、社會等環(huán)境信息，對可能引起危機(jī)的各種因素和表象進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，及時掌握危機(jī)變化的第一手材料。按這樣的功能，信息收集子系統(tǒng)包括信息錄入模塊和信息管理模塊。信息錄入模塊負(fù)責(zé)將收集的內(nèi)外信息按照指定的格式錄入計算機(jī)，信息管理模塊負(fù)責(zé)對收集的信息進(jìn)行管理，它將海量的信息分類，將原始的、非結(jié)構(gòu)化的信息轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)的信息。在收集到的信息中會存在很多無用的、不相關(guān)的信息，所以在收集階段要對大量的內(nèi)容進(jìn)行過濾，否則會降低競爭情報分析的質(zhì)量，另外信息的收集必須具有持久性，斷斷續(xù)續(xù)收集到的信息不能真實反映危機(jī)的“征兆”和變化規(guī)律。

2.2.2 信息分析子系統(tǒng)

信息本身是一些分散的、粗糙的、不系統(tǒng)的、半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)資料，而初選信息是依據(jù)危機(jī)信息預(yù)警能力內(nèi)涵及以往相關(guān)結(jié)果確定的，有必要對這些評價指標(biāo)進(jìn)行專家篩選，進(jìn)行相關(guān)度分析，以增強其科學(xué)性和合理性。而信息分析子系統(tǒng)是危機(jī)預(yù)警管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它利用建立的危機(jī)分析方法庫、預(yù)警評價指標(biāo)庫和輔助危機(jī)分析軟件，從信息搜集和分析的結(jié)果中提煉出危機(jī)的特征數(shù)據(jù)，并將其和危機(jī)指標(biāo)庫中的各項危機(jī)預(yù)警指標(biāo)的臨界點相對比，通過比較臨界點與特征數(shù)據(jù)之間的差距，篩選出可能發(fā)生的危機(jī)事件，并對其爆發(fā)類型、時間、概率、發(fā)展態(tài)勢及危害程度等關(guān)鍵因素進(jìn)行分析診斷，選取和辨別一些重要的關(guān)鍵“信息”。

2.2.3 信息預(yù)測子系統(tǒng)

通過海量異構(gòu)信息的過濾，對已被識別的信息進(jìn)行基本成因分析和發(fā)展趨勢預(yù)測。信息預(yù)測子系統(tǒng)是利用計算機(jī)通過編程人員將評價模型進(jìn)行軟件化，管理人員只需按要求選擇預(yù)警范圍和預(yù)警條件，并輸入必要的指標(biāo)值，預(yù)測子系統(tǒng)便會自動算出評價結(jié)果，并判斷是否發(fā)出警報。如果計算出的指標(biāo)值低于警戒線，說明圖書館組織還處于正常狀態(tài)，反饋到信息系統(tǒng)繼續(xù)進(jìn)行信息收集和加工；如果計算指標(biāo)超過警戒線，則表明組織進(jìn)入警戒狀態(tài)，立即發(fā)出危機(jī)預(yù)報，并采取相應(yīng)的預(yù)控措施。通過有效的預(yù)測分析，圖書館可以對明顯危機(jī)征兆的性質(zhì)和態(tài)勢進(jìn)行直接認(rèn)定，對于隱蔽的危機(jī)征兆則在捕捉以及綜合分析的基礎(chǔ)上加以預(yù)判。

2.2.4 信息決策子系統(tǒng)

信息決策是根據(jù)信息加工分析的結(jié)果來決定是否確立危機(jī)警報的級別，發(fā)出危機(jī)警報，并向信息警報系統(tǒng)發(fā)出指令。在制定決策依據(jù)時，要決定危機(jī)預(yù)警各個級別的臨界點。如果信號或指標(biāo)無法直接顯示危機(jī)是否發(fā)生，而只是表明危機(jī)發(fā)生有多大的可能性，那么也可以根據(jù)危機(jī)的可能性大小確定不同危機(jī)級別的臨界點。

2.2.5 信息警報子系統(tǒng)

信息警報子系統(tǒng)通常具有權(quán)威性和可行性。其任務(wù)是當(dāng)檢測結(jié)果顯示有危機(jī)的征兆時，即監(jiān)控危機(jī)事件的判斷指標(biāo)突破了危機(jī)警戒線，也就是指標(biāo)超過了臨界閥值，就需要向危機(jī)處理部門發(fā)送明確無誤的警情通報，使他們采取正確的措施。警報系統(tǒng)告訴相關(guān)人員危機(jī)的來臨，向需要接受危機(jī)警報的內(nèi)外公眾說明危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的原理與使用方法，使他們能理解危機(jī)警報，并在收到危機(jī)警報時迅速做出正確的反應(yīng)，采取相應(yīng)的防范措施。

3 圖書館危機(jī)信息預(yù)警的防范

3.1 風(fēng)險防范與危機(jī)意識是信息預(yù)警的前提

導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生的關(guān)鍵在于危機(jī)主體缺乏危機(jī)意識和有效的預(yù)控能力，很多危機(jī)的發(fā)生，危機(jī)事態(tài)的擴(kuò)大主要原因是危機(jī)意識欠缺造成的。沒有危機(jī)意識，就難以產(chǎn)生危機(jī)應(yīng)對計劃，沒有應(yīng)對計劃，就難以判斷危機(jī)征兆，防止危機(jī)擴(kuò)散。對管理者來說，危機(jī)管理問題不僅是危機(jī)發(fā)生之后如何管理的問題，更是危機(jī)前的防范。盡管并不是所有的危機(jī)都能實現(xiàn)被成功預(yù)測，但大部分危機(jī)可以借助其顯露出來的危機(jī)信號而被預(yù)防。管理者必須時刻有憂患意識，并以這種意識塑造一種圖書館文化，使之成為全館上下的自覺行為。有效地樹立起組織的危機(jī)意識有利于提高危機(jī)管理者的決策技能、溝通技能、協(xié)調(diào)技能和解決危機(jī)的能力，同時也有利于建立完整的安全防范體系。

3.2 多元知識結(jié)構(gòu)的管理人才是危機(jī)信息預(yù)警的基礎(chǔ)

由于危機(jī)產(chǎn)生的原因復(fù)雜，種類繁多，很難進(jìn)行科學(xué)的計算和評估。培養(yǎng)具有多元知識結(jié)構(gòu)的管理人才是制定科學(xué)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，有效預(yù)防危機(jī)發(fā)生的關(guān)鍵。信息預(yù)警人員應(yīng)是一種復(fù)合型人才，不僅要具備行業(yè)知識，熟悉各種信息收集工具和軟件，進(jìn)行信息的收集、整理和組織、信息分析和預(yù)測，同時還要具有信息挖掘能力，并根據(jù)內(nèi)外環(huán)境顯性和隱性信息來分析可能出現(xiàn)的危機(jī)。對信息預(yù)警人員來說，他們應(yīng)具備較高的信息素質(zhì)，同時還具備一定的邏輯推理和組織管理能力。

3.3 現(xiàn)代信息技術(shù)是信息預(yù)警的保障

全面可靠的信息是決策的基礎(chǔ)。危機(jī)是一類帶有大量不確定因素的半結(jié)構(gòu)化問題或結(jié)構(gòu)化問題，僅靠傳統(tǒng)手段和方法難以及時有效的應(yīng)對。現(xiàn)代社會是信息爆炸的時代，信息來源廣、數(shù)量大，要想在短期內(nèi)將收集到的危機(jī)信息，進(jìn)行分析處理并采取有效應(yīng)對措施，僅靠人工手段是行不通的，必須積極利用各種現(xiàn)代信息技術(shù)。因此，現(xiàn)代信息技術(shù)是圖書館危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)建立的技術(shù)保障?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)的連接、系統(tǒng)有機(jī)集成的實現(xiàn)、圖書館內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)平臺的建立和圖書館危機(jī)預(yù)警軟件的編制與應(yīng)用等，可以幫助圖書館準(zhǔn)確敏捷地捕獲信息、分析信息和傳遞與管理信息。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)有效職能的發(fā)揮，離不開現(xiàn)代信息技術(shù)的有力支撐。

3.4 建立危機(jī)處理程序是有效預(yù)防危機(jī)的手段

建立一個案例庫，把相關(guān)單位類似危機(jī)的應(yīng)對案例與歷史記錄，上級主管部門的法規(guī)政策與管理規(guī)章，相關(guān)社會輿論的形成規(guī)則與發(fā)展態(tài)勢以及預(yù)警的相關(guān)理論，同時對各種危機(jī)事件所采取的處理方法和手段都進(jìn)行收集、分類并詳細(xì)的記錄進(jìn)去，通過調(diào)用存入數(shù)據(jù)庫中的結(jié)構(gòu)化信息進(jìn)行文本挖掘和數(shù)據(jù)分析，將分析結(jié)果與已建立好的案例庫進(jìn)行對照，如有類型案例，就可以將類似案例的危機(jī)演變過程和應(yīng)對方案綜合成為所用的信息預(yù)測報告和危機(jī)處理預(yù)案。如果案例庫中沒有相關(guān)案例，就要通過危機(jī)預(yù)警指標(biāo)和預(yù)測模型進(jìn)行分析，形成危機(jī)狀態(tài)診斷報告，做出相應(yīng)處理對策。

3.5 建立機(jī)構(gòu)完善制度是危機(jī)信息預(yù)警的關(guān)鍵

由于缺乏對危機(jī)和危機(jī)管理的認(rèn)識，圖書館往往沒有在組織體系中作出相應(yīng)的安排，使職能機(jī)構(gòu)缺失而無法及時預(yù)警。設(shè)立相應(yīng)的信息管理機(jī)構(gòu)，建立有效的預(yù)警管理制度，采取有效的激勵手段，是提高危機(jī)信息預(yù)警能力的重要保障，也是危機(jī)信息預(yù)警糾偏控制的重要體現(xiàn)。危機(jī)信息管理機(jī)構(gòu)建立及管理制度的制定，使這項工作有人來做，有章可循，從根本上克服危機(jī)信息管理的隨意性、被動性和盲目性，實現(xiàn)危機(jī)信息管理的制度化和長效化。

4 結(jié)語

危機(jī)發(fā)生的根源就是信息在傳遞過程中因噪音干擾產(chǎn)生了失真現(xiàn)象并進(jìn)而導(dǎo)致的錯誤。沒有信息，任何客觀對象都無法進(jìn)行控制，信息貫穿于整個控制過程的始終，是一切控制活動賴以存在和實現(xiàn)的基礎(chǔ)。因此，圖書館管理者要實現(xiàn)目標(biāo)控制，就必須充分重視圖書館危機(jī)信息預(yù)警。

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