楊莉萍
(河南工業(yè)大學(xué)圖書館, 河南 鄭州 450007)
在GB/T6583-1994中“質(zhì)量管理”的定義是:制定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé),并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實施的全部管理職能的所有活動。根據(jù)全面質(zhì)量管理的概念,圖書館文獻(xiàn)采訪全面質(zhì)量管理可以理解為:為保證和提高圖書文獻(xiàn)質(zhì)量,動員圖書館采訪工作人員,綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、思想教育、經(jīng)濟手段和科學(xué)方法,建立健全圖書文獻(xiàn)質(zhì)量保證體系,對采訪的全過程實行有效控制,從而提供讀者滿意的圖書文獻(xiàn)與服務(wù),做到最高質(zhì)量、最低消耗、最優(yōu)加工和最佳服務(wù),最終實現(xiàn)不斷提高為讀者服務(wù)的目標(biāo)。全面質(zhì)量管理的質(zhì)量控制活動貫穿于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量形成的全過程的各個環(huán)節(jié),在產(chǎn)品和服務(wù)的整個生命周期中是一個周而復(fù)始、不斷提升和深入改進(jìn)的過程。質(zhì)量控制活動的內(nèi)容主要包括專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個方面。而圖書館文獻(xiàn)采訪質(zhì)量控制是高校圖書館在文獻(xiàn)補充過程中,依據(jù)文獻(xiàn)采訪的原則,根據(jù)本館采購方針對所購入的文獻(xiàn),從需求調(diào)查、文獻(xiàn)出版、發(fā)行、采購過程及文獻(xiàn)利用評價等諸環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤,確保采集到優(yōu)秀的適合本館讀者需求的文獻(xiàn)。
全面質(zhì)量管理(TQM,Total Quality Management)是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段,起源于美國,后來在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家開始推行,并且在實踐運用中各有所長。20世紀(jì) 80年代后期以來,全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴展和深化,逐漸由早期的TQC(Total Quality Control)演化成為TQM,其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的范疇,而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念,同時被廣泛應(yīng)用到各個行業(yè)。之所以被廣泛推行,不僅在于它高度總結(jié)和提煉了世界各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證理論的精華,統(tǒng)一了質(zhì)量管理原理、方法和程序,更在于它的通用性。由此可見,全面質(zhì)量管理理論不僅適用于企業(yè)等各個行業(yè),同樣也適用于圖書館,更適用于文獻(xiàn)采訪工作。
全面質(zhì)量管理的核心是“以顧客為關(guān)注焦點”,即組織依存于顧客,一切組織或企業(yè)都提供產(chǎn)品或服務(wù),而產(chǎn)品或服務(wù)的接受者、使用者就是顧客。關(guān)注顧客,也是關(guān)注組織自己,兩者是辨正的統(tǒng)一。這一原則與圖書館工作的宗旨“讀者第一,服務(wù)至上”的思想內(nèi)涵是一致的。圖書采購就是采購圖書為讀者提供文獻(xiàn)資源,它符合全面質(zhì)量管理中的所有元素。第一、圖書采購有顧客,它的顧客就是讀者。第二、有產(chǎn)品,它的產(chǎn)品就是文獻(xiàn)信息,并提供文獻(xiàn)信息為顧客服務(wù)。第三、在圖書采購中也像企業(yè)生產(chǎn)一樣,存在著各個環(huán)節(jié)組成的生產(chǎn)流程,在文獻(xiàn)信息的采集過程中也同樣存在著大量重復(fù)的、機械的日常事務(wù)。因此,在圖書采購中實施全面質(zhì)量管理就是為保證圖書采購質(zhì)量,應(yīng)以讀者為關(guān)注焦點,動員各部門和全體員工積極參與,在思想上、方法上對員工進(jìn)行培訓(xùn),綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、科學(xué)方法、思想教育和經(jīng)濟手段,不斷改進(jìn)采購方式,改善內(nèi)外環(huán)境,建立健全服務(wù)質(zhì)量保證體系,對服務(wù)的全過程實行有效控制,而以最低消耗生產(chǎn)用戶滿意的文獻(xiàn)信息,并可持續(xù)改進(jìn)和不斷提高采購質(zhì)量的一種管理模式。
20世紀(jì)80年代,國外圖書館就開始嘗試實行全面質(zhì)量管理。最初是在歐美國家的工商界廣泛推行,以后逐漸被政府機構(gòu)、軍事、教育界和其它非贏利性部門廣泛采納并盛行至今,當(dāng)時刮起的質(zhì)量革命的旋風(fēng),被認(rèn)為是戰(zhàn)后世界組織管理的第一次革命。以美國、英國為例,在美國,全面質(zhì)量管理幾乎遍及所有類型的圖書館,公共圖書館、專業(yè)圖書館以及信息服務(wù)機構(gòu)都不同程度地推廣和應(yīng)用了全面質(zhì)量管理。1988年美國波音公司圖書館引進(jìn)了全面質(zhì)量管理,實施了“部門任務(wù)分析計劃”,1990年俄勒岡州立大學(xué)率先實施了全面質(zhì)量管理,在計劃實施前,圖書館管理者和各部門主任參加了全面質(zhì)量管理培訓(xùn)班,學(xué)習(xí)有關(guān)全面質(zhì)理管理的知識。1991年哈佛大學(xué)、密執(zhí)根大學(xué)圖書館也緊跟著推行了全面質(zhì)量管理。1994年在華盛頓首次召開了關(guān)于“全面質(zhì)量管理與高校圖書館的國際會議”,這次會議促進(jìn)了質(zhì)量管理在圖書館界的廣泛應(yīng)用。在英國,從20世紀(jì)90年代以來,英國圖書館界就啟動了一系列質(zhì)量計劃,不列顛圖書館研究發(fā)展部在1993年把質(zhì)量定為一個要優(yōu)先發(fā)展的課題。1991年,英國女王大學(xué)圖書館開始實施質(zhì)量管理計劃,同年英國不列顛圖書館啟動了一個名為“全面質(zhì)量”的全面管理項目,館中所有管理者都接受了全面質(zhì)量管理技巧和理論的培訓(xùn),英國的牛津大學(xué)、劍橋大學(xué)圖書館也相繼推行全面質(zhì)量管理。此后,全面質(zhì)量管理的實踐在整個西方國家圖書館界傳播開來,波及并影響到世界其它地區(qū)。
90年代末期,圖書館全面質(zhì)量管理的研究開始在我國圖書館界引起關(guān)注,從了解歐美發(fā)達(dá)國家圖書館管理應(yīng)用情況的介紹到認(rèn)知質(zhì)量管理的概念,從對ISO9000族的理解到探討圖書館實現(xiàn)質(zhì)量管理的必要性與可行性,逐漸深入到對圖書館質(zhì)量管理的內(nèi)容到實踐的理論研究。但真正具體的實踐只在極少數(shù)圖書館進(jìn)行,如上海圖書館、大連海事大學(xué)圖書館、青島遠(yuǎn)洋船員學(xué)院圖書館、上海海運學(xué)院圖書館、海南圖書館等。以海南圖書館為例,該館于2005年3月正式啟動“全面質(zhì)量管理”(TQM),于當(dāng)年7月順利通過了方圓標(biāo)志認(rèn)證中心的認(rèn)證審核,成為我國第一家以圖書館為獨立單位獲得ISO9001質(zhì)量管理體系資格認(rèn)證機構(gòu)。2006年6月,海南大學(xué)圖書館順利通過海南省質(zhì)檢局方圓標(biāo)志認(rèn)證中心ISO9001質(zhì)量體系外部監(jiān)督與復(fù)評審核。這標(biāo)志著海南大學(xué)圖書館全面質(zhì)量管理工作進(jìn)入持續(xù)發(fā)展的軌道。2006年3月,由中國圖書館學(xué)會高校圖書館分會舉辦的 “圖書館績效管理與質(zhì)量管理研討班”在海南大學(xué)召開,充分肯定了海南大學(xué)圖書館全面質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗,進(jìn)一步宣傳和推廣績效管理與全面質(zhì)量管理,為全國各類型圖書館推行全面質(zhì)量管理奠定了良好的基礎(chǔ)。
圖書館傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式主要是“單向”的縱向管理方式,領(lǐng)導(dǎo)者習(xí)慣于向下發(fā)命令,管理隨意性,對自身職責(zé)缺乏約束,館員在工作中缺乏主觀能動性。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一種互動性質(zhì)量管理方式,通過圖書館ISO9000貫標(biāo),可使組織質(zhì)量管理的職能獨立化、體制化,規(guī)范化、強制性地對圖書館文獻(xiàn)采訪質(zhì)量管理的每一個環(huán)節(jié)、每一個流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。進(jìn)一步明確崗位職責(zé),定期地管理評審和內(nèi)部評審,從而加強了圖書館采訪工作人員的自我約束、自我完善能力,促進(jìn)了圖書館質(zhì)量管理進(jìn)入規(guī)范的、不斷提升的良性軌道。
ISO9000質(zhì)量管理體系把管理程序的建立、實行、檢查、監(jiān)督和問題的預(yù)防、糾正、協(xié)調(diào)、反饋以及體系的完善、提高等一整套要素有機結(jié)合起來,使采訪質(zhì)量檢查監(jiān)督體系由分散、被動型向程序化、制度化的預(yù)見型轉(zhuǎn)變,對采訪質(zhì)量中出現(xiàn)的問題能主動識別、主動改進(jìn),因此,按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系,不僅能提高高校圖書館文獻(xiàn)采訪質(zhì)量,而且也能提高圖書館整體素質(zhì)和管理水平,還可以強化采訪工作人員的質(zhì)量意識,“讀者至上,服務(wù)第一”是圖書館工作的宗旨,通過圖書館運用ISO9000標(biāo)準(zhǔn),可以同時讓每位館員樹立良好的服務(wù)觀念。圖書館及時了解和掌握讀者需求,確保影響信息產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的全部因素都始終處于嚴(yán)格的受控狀態(tài),向讀者提供高質(zhì)量的圖書文獻(xiàn),最大限度的滿足讀者的需求和期望。
ISO9000質(zhì)量管理體系是一個從業(yè)務(wù)流程、工作環(huán)節(jié)到管理手段的全方位、全過程、立體型的質(zhì)量管理體系。它通過完整的內(nèi)容和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)構(gòu),實現(xiàn)質(zhì)量管理規(guī)范化及質(zhì)量活動程序化,圖書館通過實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn),對圖書館文獻(xiàn)采訪工作進(jìn)行有效的調(diào)整規(guī)劃,對采訪過程中的各個工作環(huán)節(jié)的權(quán)、責(zé)進(jìn)行文件化、系統(tǒng)化的控制,明確個人的職責(zé)和權(quán)限,從而實現(xiàn)文獻(xiàn)采訪質(zhì)量管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。通過不斷地改進(jìn)和建立自我完善機制,可大大提高服務(wù)質(zhì)量,提高文獻(xiàn)采訪質(zhì)量,從而增強讀者對圖書館的信任度,強化圖書館對廣大讀者的吸引力,使讀者能不斷地利用圖書館的館藏文獻(xiàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)、科研,提高圖書館的業(yè)績和用戶滿意程度,樹立良好的圖書館形象。
在“ISO9001:2000”條款中,質(zhì)量目標(biāo)就是“在質(zhì)量方面所追求的目的?!本褪歉鶕?jù)質(zhì)量方針規(guī)定企業(yè)一定時間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期效果,是組織各職能和層次所追求并加以實現(xiàn)的主要的工作任務(wù)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括:產(chǎn)品要求和滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。
就圖書館而言,圖書館的一切管理及服務(wù)都是圍繞著質(zhì)量方針和目標(biāo)來展開的。高校圖書館要建立并保持實施一個有效的文件化的質(zhì)量管理體系,并持續(xù)改進(jìn)其有效性,就必須策劃明確的、具體的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)的具體內(nèi)容要反映本身組織特點,也要充分考慮圖書館發(fā)展背景、發(fā)展規(guī)模、人文因素等,同時還要從實際出發(fā)、量力而行,把一些可預(yù)見的變化因素考慮進(jìn)去,并使質(zhì)量目標(biāo)具有一定的超前性。明確本館的文獻(xiàn)采訪質(zhì)量目標(biāo),是搞好文獻(xiàn)采訪工作的前提。圖書館的文獻(xiàn)采訪目標(biāo)是根據(jù)本館的任務(wù)和服務(wù)對象來確定的。由于不同圖書館有著不同的任務(wù)和服務(wù)對象,因此,其文獻(xiàn)采訪目標(biāo)也就各不相同。如高校圖書館,其主要任務(wù)是為本校的教學(xué)和科研提供文獻(xiàn)信息服務(wù),其服務(wù)對象主要是本校教學(xué)、科研人員和學(xué)生,其文獻(xiàn)采訪目標(biāo)的確定,是根據(jù)讀者的需求、結(jié)合本校的歷史、文化等因素,結(jié)合本館的實際情況和發(fā)展戰(zhàn)略而制定,就應(yīng)該緊密圍繞本校專業(yè)設(shè)置和重點學(xué)科設(shè)置情況以及教學(xué)科研工作的需要,并按此去規(guī)劃、補充、組織、復(fù)選和剔除相關(guān)類別的文獻(xiàn),以更好地滿足本校師生和科研人員的文獻(xiàn)信息需求。既是對全體館員的要求,也是對讀者的承諾,因此文獻(xiàn)采訪質(zhì)量目標(biāo)的制定既要正視現(xiàn)實、量力而行,同時還要有一定的超前性、前瞻性。
在“ISO9001:2000”條款中,質(zhì)量策劃,是質(zhì)量管理的一部分,是致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量制定主要是指為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)采取的具體措施和應(yīng)提供的必要資源以及將質(zhì)量職能活動展開、分配、落實到相關(guān)部門和個人等。質(zhì)量策劃包括產(chǎn)品策劃、管理及作業(yè)策劃、編制質(zhì)量計劃和進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)三部分。
這一理論運用到文獻(xiàn)采訪中,實際上就是指圖書館遵循一定的原則、標(biāo)準(zhǔn)對眾多的文獻(xiàn)進(jìn)行鑒別、判斷,從中挑選出適合文獻(xiàn)采訪質(zhì)量目標(biāo)及用戶需要的文獻(xiàn)的過程。選擇的結(jié)果對館藏文獻(xiàn)的質(zhì)量起著決定性作用,它是一項知識性和學(xué)術(shù)性很強的指令性活動。因此,這一工作必須由館長或受過專門教育的高級館員來主持,館長應(yīng)當(dāng)對這項工作承擔(dān)責(zé)任并加以指導(dǎo)。為了避免文獻(xiàn)入藏的盲目性,使入藏文獻(xiàn)符合本館文獻(xiàn)采訪質(zhì)量目標(biāo),工作人員應(yīng)對用戶需求、館藏文獻(xiàn)資源現(xiàn)狀、本地區(qū)其它文獻(xiàn)資源狀況及館藏文獻(xiàn)資源來源等進(jìn)行調(diào)查研究,從而為文獻(xiàn)選擇提供標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。其內(nèi)容主要包括:文獻(xiàn)內(nèi)容的主題、文獻(xiàn)的用戶對象、文獻(xiàn)的責(zé)任者、文獻(xiàn)的出版者、文獻(xiàn)的價格等。
館藏文獻(xiàn)從整體上看,應(yīng)該是一個完整的科學(xué)知識體系。因此,在進(jìn)行文獻(xiàn)采訪質(zhì)量目標(biāo)的制定時,必須處理好以下幾種關(guān)系:
4.2.1 重點與一般的關(guān)系。應(yīng)與本校教學(xué)與科研重點相一致,與原有館藏重點相一致,保持館藏特色,注意與其它圖書館進(jìn)行協(xié)調(diào),形成“人無我有”的特點。
4.2.2 品種與復(fù)本的關(guān)系。如果品種與復(fù)本關(guān)系處理不當(dāng),則會產(chǎn)生一些不良的后果:復(fù)本過少,會增加拒借率,降低滿足率;而復(fù)本過多,雖能滿足用戶一時的集中需要,但隨著時間的流逝,必會造成積壓浪費。而且復(fù)本過多的同時必然會造成品種過少,降低館藏文獻(xiàn)的知識和信息含量,難以滿足用戶參考研究的需要。
4.2.3 圖書與期刊的關(guān)系。圖書與期刊在內(nèi)容上具有互相補充和不可代替的特點。因此,圖書館在具體制定本館書刊入藏比例時首先應(yīng)根據(jù)本館的實際情況,如經(jīng)費、用戶需求、館藏基礎(chǔ)等,確定本館入藏文獻(xiàn)要達(dá)到的用戶滿足率,然后再根據(jù)用戶對期刊的實際利用率和需求,以及館藏重點,確定應(yīng)入藏的期刊品種及所需經(jīng)費,定出一個比較明確的書刊比例。
4.2.4 中文與外文的關(guān)系。應(yīng)根據(jù)經(jīng)費情況和用戶的需要,在優(yōu)先保證中文文獻(xiàn)的前提下考慮外文文獻(xiàn)。特別是隨著電子信息業(yè)的發(fā)展,對于個別用戶對外文文獻(xiàn)的特殊要求,可通過網(wǎng)絡(luò)查詢獲得,或通過館際互借的方式獲得。
4.3.1 運行機制
運行機制是指能夠使圖書館進(jìn)行正常和有效的文獻(xiàn)選擇活動的機構(gòu)、制度和程序的總和。從組織形式來說,主要有以下三種:(1)組織館外人員選擇文獻(xiàn)。這是高校圖書館和研究圖書館常采用的一種選書方式。它是由文獻(xiàn)采訪人員與各院系教師及科研人員分別負(fù)責(zé)。文獻(xiàn)采訪人員負(fù)責(zé)教科書、非課程用書、休閑讀物等的選擇,教師與科研人員則負(fù)責(zé)教學(xué)及研究計劃的有關(guān)資料,并由文獻(xiàn)采訪人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和分配經(jīng)費。為此,各院、系應(yīng)分別成立選書委員會或小組,圖書館采訪人員則應(yīng)將征訂書目等隨時分送各院、系,充分依靠并發(fā)揮專家在文獻(xiàn)選擇活動中的作用。(2)集體選書的組織形式。這是公共圖書館常采用的一種選書組織形式。圖書館無論大小,均應(yīng)設(shè)立選書委員會或小組,由館領(lǐng)導(dǎo)及各部門主管共同組成,并吸引館外某些學(xué)科專家參加。一般而言,由文獻(xiàn)采訪人員事前備妥擬訂書目,供與會者審查;或由文獻(xiàn)采訪人員將選書目錄交館內(nèi)專業(yè)人員各就所長、分類選擇;或由委員會中有關(guān)人士每人指定檢查一種預(yù)訂目錄,最后,經(jīng)會議或館長做進(jìn)一步的決定。(3)學(xué)科專家選書。前面所述的兩種組織形式都存在一定的局限性。由于組織形式都較松散,故選書工作大都落到了圖書館采訪人員頭上。隨著圖書情報事業(yè)的發(fā)展,圖書館和其他文獻(xiàn)情報機構(gòu)已吸收了大批學(xué)科專家專門從事文獻(xiàn)選擇工作,他們既懂專業(yè),又熟悉文獻(xiàn)書目工具和館藏體系,可承擔(dān)各學(xué)科文獻(xiàn)資源建設(shè)的任務(wù)。在有些大型的或?qū)iT的文獻(xiàn)情報機構(gòu),這種趨勢已日益明顯,而且,這也是我們努力的方向。
4.3.2 控制機制
在文獻(xiàn)選擇活動中,控制對象主要有兩類,一類是對文獻(xiàn)的控制,另一類是對人員的控制。前者主要表現(xiàn)在文獻(xiàn)的采訪、選定,對采購量、復(fù)本量、經(jīng)費分配等加以合理計劃,以提高選擇文獻(xiàn)的使用效益。后者多表現(xiàn)為藏書方針、采訪計劃、采訪目標(biāo)、采訪原則的科學(xué)制定,以提高采訪人員的工作效率。就控制的類型來說,有前饋控制、即時控制和反饋控制。(1)前饋控制。就是未來導(dǎo)向控制。它監(jiān)視著文獻(xiàn)的輸入,確定該輸入是否與所制定的藏書發(fā)展方針相符,以便今后加以改正。前饋控制的方法有藏書發(fā)展政策、采訪計劃的制定、修正、采訪人員的配備、采購渠道及采購數(shù)量的控制、圖書輸入控制、書目信息控制、預(yù)算控制、經(jīng)費控制等。(2)即時控制。所謂即時控制是指在計劃的執(zhí)行過程中,隨時指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查工作情況,進(jìn)行目標(biāo)與成效的比較,肯定成績,發(fā)現(xiàn)偏差并分析偏差原因,制定出糾正方案,以保證采訪工作按預(yù)定目標(biāo)和計劃進(jìn)行。(3)反饋控制。主要有兩方面的內(nèi)容。一種是反映“量”的直接反饋,即統(tǒng)計數(shù)據(jù)和采集指標(biāo),包括:館藏保障率、流通率、拒借率、新書到館率、藏書結(jié)構(gòu)及經(jīng)費分配等。另一類是反映“質(zhì)“的間接反饋,即讀者對文獻(xiàn)的使用與評價。我們只有把這兩種反饋信息有機地結(jié)合起來,才能全面、客觀地評估文獻(xiàn)采訪工作,做到及時發(fā)現(xiàn)問題,及時糾正偏差,調(diào)整采購計劃,提高藏書質(zhì)量。
4.3.3 激勵機制
激勵機制是通過一套理性化的制度來反映激勵主體與激勵客體相互作用的方式。激勵機制一旦形成,它就會內(nèi)在的作用于組織系統(tǒng)本身,使組織機能處于一定的狀態(tài),并進(jìn)一步影響著組織的生存和發(fā)展。管理者研究“激勵”的目的,是為了找到能夠激發(fā)人們工作積極性的各種因素,使工作事半功倍。高校圖書館文獻(xiàn)采訪工作具有許多不確定性因素,不但是一項知識性、學(xué)術(shù)性較強的工作,還是一項主動性、積極性較強的工作。為了充分發(fā)揮文獻(xiàn)采訪人員的工作主動性和積極性,需要及時給予表揚與批評,尤其需要信任、理解、諒解和支持。在文獻(xiàn)采訪質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)的過程中,館領(lǐng)導(dǎo)對采訪人員工作的評價最為重要,其中包括對工作進(jìn)度的評價,對工作質(zhì)量的評價以及對工作進(jìn)度及最終目標(biāo)的關(guān)系的評價等等。從某種意義上來說,領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任與支持,是對文獻(xiàn)采訪人員的最高獎勵,往往直接影響到采訪人員的工作積極性與主動性。
4.3.4 持續(xù)改進(jìn)機制
持續(xù)改進(jìn)是組織的一個永恒的目標(biāo)。因此,管理的重點應(yīng)關(guān)注變化更新產(chǎn)品所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率,這就是一種持續(xù)改進(jìn)的機制。由于改進(jìn)是無止境的,所以持續(xù)改進(jìn)是組織的永恒目標(biāo)之一。具體到文獻(xiàn)采訪質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)的這一過程中,應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)的原則,應(yīng)當(dāng)采取的主要措施有:(1)在整個采訪過程中使用某種一致的方法推行持續(xù)改進(jìn)。如利用制度糾正措施、預(yù)防措施進(jìn)行過程改進(jìn)的方法等。(2)為采訪人員提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn),這是持續(xù)改進(jìn)得以實施的重要保證。(3)根據(jù)文獻(xiàn)采訪質(zhì)量的目標(biāo)來指導(dǎo)、測量、追蹤持續(xù)改進(jìn)。這些目標(biāo)可以指導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)的實施,并可作為測量的依據(jù),也為追蹤改進(jìn)措施指出了方向。(4)持續(xù)改進(jìn)評審。在持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行的適當(dāng)階段,需要對質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行評審。如是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo),改進(jìn)過程中是否發(fā)生過不符合要求的問題,有什么影響,采取哪些措施,效果如何等。
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