張小峰

（廣州大學(xué)圖書館,廣東 廣州 510006）

1 信息服務(wù)的障礙

1.1 思想觀念障礙

思想觀念的障礙是圖書館開展高層次信息服務(wù)的最大障礙。高校圖書館管理工作人員，長期以來由于受傳統(tǒng)服務(wù)的影響，思想比較保守，重藏輕用，缺乏效益觀念、用戶至上觀念、信息資源開發(fā)利用觀念，不管讀者需求如何變化，仍然守株待兔，缺乏開拓創(chuàng)新精神，缺乏主動(dòng)為讀者提供信息服務(wù)的思想，缺乏為用戶提供高層次信息服務(wù)的觀念。

1.2 用戶個(gè)人因素

用戶個(gè)人因素包括用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息意識(shí)及能力等方面，用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)與專業(yè)特長決定了用戶信息需求的數(shù)量與持久性。而信息意識(shí)與獲取能力對(duì)直接增強(qiáng)用戶信息需求、減少信息行為障礙起著至關(guān)重要的作用。這其中主要是外語水平以及現(xiàn)代化技術(shù)的掌握水平和網(wǎng)絡(luò)信息檢索的能力，它們決定了用戶能不能獲得信息以及獲得多少信息。

1.3 人員素質(zhì)

圖書館現(xiàn)有人員素質(zhì)的高低，關(guān)系到圖書館開展高層次信息服務(wù)的成敗。圖書館現(xiàn)有人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致了信息服務(wù)及其它服務(wù)落后，很難適應(yīng)現(xiàn)代化圖書館的要求。由于缺乏人才，圖書館只能開展一些傳統(tǒng)服務(wù)。

2 圖書館開展信息服務(wù)應(yīng)采取的對(duì)策與措施

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的用戶信息需求以及影響因素都產(chǎn)生了巨大的變化，分析這些變化的目的是為了開展有效的信息服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也促使圖書館必須更新觀念、改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，依托網(wǎng)絡(luò)，通過加強(qiáng)各種信息資源的收集與整合，并為用戶提供高效的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

2.1 更新觀念強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

圖書館要為有關(guān)信息用戶提供高層次信息服務(wù)，圖書館工作人員必須更新觀念，強(qiáng)化信息服務(wù)意識(shí)。要徹底轉(zhuǎn)變頭腦中固有的舊思想、舊觀念，改變“重藏輕用”、“等、靠、要”、“圖書館是藏書樓”等“封閉保守”的觀念，樹立“開拓創(chuàng)新”的觀念，“服務(wù)第一，讀者至上”的觀念等。目前，正處于改革開放，競爭日趨激烈的年代，圖書館工作人員只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新，更新觀念，強(qiáng)化市場(chǎng)和信息服務(wù)意識(shí)，充分發(fā)揮圖書館的信息職能、教育職能等職能。

2.2 掌握用戶信息需求的特點(diǎn)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館將突破地區(qū)、系統(tǒng)、行業(yè)、組織的局限，向全社會(huì)的用戶開放，其服務(wù)對(duì)象已不再僅僅局限于本校的信息用戶。為此，高校圖書館應(yīng)以高校用戶群為重點(diǎn)，注重面向校外政府工作人員、企業(yè)管理人員、科學(xué)技術(shù)人員、個(gè)體專業(yè)戶以及社會(huì)上一定范圍的公眾等，認(rèn)真調(diào)查研究，掌握不同用戶對(duì)信息需求的特點(diǎn)，特別要了解不同用戶的“個(gè)性化”需求，只有這樣，才能有針對(duì)地為用戶提供有特色的高質(zhì)量的全方位的信息服務(wù)。

2.3 開展宣傳活動(dòng)，提高知名度

現(xiàn)代圖書館要開展高層次信息服務(wù)，必須進(jìn)行宣傳活動(dòng)，提高圖書館的知名度和信譽(yù)度。為了改變社會(huì)上一些人對(duì)圖書館缺乏正確的認(rèn)識(shí)，圖書館應(yīng)利用各種宣傳媒體，如在本館主頁上、BBS、報(bào)紙等，通過各種渠道，開展宣傳性公關(guān)活動(dòng)，如組織講座、專家報(bào)告會(huì)等，讓社會(huì)各界了解圖書館，信任圖書館，積極支持圖書館，圖書館才能充分發(fā)揮作用。

2.4 對(duì)文獻(xiàn)資源的優(yōu)化

館藏文獻(xiàn)是高校圖書館為教學(xué)科研服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是圖書館賴以存在和發(fā)展的前提，而高質(zhì)量的藏書，又是高校圖書館做好服務(wù)工作的先決條件。這決定了我們?cè)谪S富藏書的同時(shí)更應(yīng)該注重圖書文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。圖書館應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和館情制定合理的館藏結(jié)構(gòu)，使有限的資金得到最有效的利用。因此高校圖書館一方面應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有館藏的實(shí)際情況，結(jié)合本校的專業(yè)設(shè)置及專業(yè)調(diào)整方向，合理利用經(jīng)費(fèi)，有計(jì)劃有步驟地購買電子信息資源；另一方面利用電子閱覽室人力物力將館藏有計(jì)劃有重點(diǎn)地?cái)?shù)字化，以盡快實(shí)現(xiàn)館藏的電子化。同時(shí)，還要建立自己的特色數(shù)據(jù)庫，在網(wǎng)上向用戶提供以科技信息為主體，包括政治、經(jīng)濟(jì)、文化教育、市場(chǎng)、人文等方面內(nèi)容的信息資源；另外，還可以將本館圖書采訪、編目、流通和書目查詢、查新等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，組建標(biāo)準(zhǔn)格式的數(shù)據(jù)庫，以便為網(wǎng)絡(luò)用戶提供信息咨詢服務(wù)、檢索服務(wù)、情報(bào)調(diào)研和技術(shù)服務(wù)等。

2.5 深化信息服務(wù)內(nèi)容

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶可以很方便地接觸到信息，但卻很難找到他所需要的。就像一個(gè)人在一個(gè)堆滿圖書的房間里，卻不知道他想看的書在哪里。這就需要高校圖書館充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，利用圖書館專業(yè)人員在長期的信息服務(wù)中積累起來的收集、整理、查詢、分析信息等豐富技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)網(wǎng)上無序的、劇烈增長的各種信息資源進(jìn)行合理采集，對(duì)其內(nèi)涵和外延進(jìn)行描述、整序，并為網(wǎng)上用戶提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。在硬件方面，圖書館應(yīng)加大投入購置加強(qiáng)圖書館管理系統(tǒng)自動(dòng)化和通訊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)所必須的硬件設(shè)施。在軟件方面，圖書館首先應(yīng)該依靠自身力量進(jìn)行文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，投入更多的精力去研究館藏信息，開發(fā)二、三次文獻(xiàn)并將文獻(xiàn)開發(fā)和數(shù)據(jù)庫建設(shè)結(jié)合起來，建立具有館藏特色的數(shù)據(jù)庫；其次，購入國內(nèi)外數(shù)據(jù)庫及電子出版物。網(wǎng)絡(luò)版、鏡像數(shù)據(jù)庫以及多媒體電子出版物都是重要的網(wǎng)絡(luò)資源，開發(fā)挖掘館外數(shù)據(jù)資源是圖書館服務(wù)工作的重要一環(huán)。另外聲像資料的使用以及電化教育手段的應(yīng)用要求圖書館向聲像資料服務(wù)發(fā)展，可建立視聽室和放像廳、多媒體閱覽室等增加讀者利用圖書館的方式，提高學(xué)生獲取知識(shí)的興趣，使教學(xué)更加生動(dòng)、形象，新知識(shí)更直觀，更容易接受。教學(xué)和科研是高等學(xué)校的重要職能，為高校教學(xué)和科研提供高附加值的信息產(chǎn)品和服務(wù)，是高校圖書館支持教學(xué)和科研，服務(wù)教學(xué)和科研的一項(xiàng)重要工作。

2.6 加強(qiáng)用戶信息教育

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書館網(wǎng)絡(luò)將發(fā)展成為越來越龐大、越來越復(fù)雜的協(xié)作系統(tǒng)。網(wǎng)上信息的組織方式、檢索和獲取方式與傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息的組織、檢索和獲取方式相比較，具有更加復(fù)雜多樣、技術(shù)含量高、對(duì)用戶獲取信息能力要求高等特點(diǎn)。但目前讀者對(duì)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的了解不是很多，這就需要圖書館對(duì)讀者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。高校圖書館應(yīng)采取理論指導(dǎo)與實(shí)際操作的方式，定期或不定期的對(duì)教師用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)、光盤、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫等檢索系統(tǒng)使用方法培訓(xùn)，把計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)的利用、信息分析、信息篩選、文摘和索引編制技能等作為教育的重點(diǎn)，使他們掌握最新的信息知識(shí)及信息獲取能力。另外可以通過網(wǎng)上教室的形式，達(dá)到對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)的目的。

2.7 提高現(xiàn)有人員素質(zhì)、搞好信息服務(wù)

提高圖書館現(xiàn)有人員素質(zhì)，是提高圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的重要措施。圖書館在人員素質(zhì)提高上，管理者不應(yīng)該僅滿足于“大專文化程度達(dá)標(biāo)”，而應(yīng)把培養(yǎng)重點(diǎn)放在隊(duì)伍整體結(jié)構(gòu)和個(gè)人素質(zhì)上。在高校圖書館中，年齡較大者多是非圖書情報(bào)專業(yè)畢業(yè)，且相當(dāng)部分是照顧性安排在圖書館工作。他們有豐富的其他學(xué)科知識(shí)，是圖書館群體知識(shí)結(jié)構(gòu)的重要組成部分，但需要補(bǔ)充圖書情報(bào)知識(shí)，需要進(jìn)行具體操作能力的培訓(xùn)，同時(shí)也需要提高外語和計(jì)算機(jī)水平。對(duì)信息服務(wù)人員既要求他們具備較高深知識(shí)，能勝任當(dāng)前工作又要注重培養(yǎng)、塑造他們。對(duì)個(gè)人素質(zhì)的提高要落實(shí)在培訓(xùn)上.要牢固樹立“用戶至上，服務(wù)第一”的工作理念，始終把為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在第一位。館員更新知識(shí)的途徑多種多樣，舉辦專題講座、學(xué)術(shù)研討和學(xué)術(shù)交流也是提高信息服務(wù)人員素質(zhì)的重要途徑之一。通過參加這些活動(dòng)，傳遞信息，擴(kuò)大視野，取長補(bǔ)短，有利于提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。另外應(yīng)制定一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)信息服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。這也是開展好信息服務(wù)的關(guān)鍵因素。對(duì)踏實(shí)上進(jìn)，成績突出的信息工作人員，要實(shí)行精神鼓勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相統(tǒng)一的激勵(lì)機(jī)制。

［1］喻志娟.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館用戶的信息需求與信息服務(wù)［J］.高校圖書館工作,2004，(3).

［2］曾瑛.高校圖書館如何更好地為教學(xué)科研服務(wù)［J］.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2005，(9).

［3］許紅梅.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的個(gè)性化服務(wù)［J］.農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2005,(5).