北京市崇文區(qū)零售藥店藥學(xué)服務(wù)探析

文◎馮典 馬俊青

面對(duì)琳瑯滿目的藥品，90%的患者認(rèn)為在藥店購(gòu)藥時(shí)需要接受藥師（以下均含執(zhí)業(yè)藥師、執(zhí)業(yè)中藥師、從業(yè)藥師或其他依法經(jīng)過資格認(rèn)定的藥學(xué)人員）提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，也就是說，零售藥店成了傳播醫(yī)藥知識(shí)、提供藥學(xué)服務(wù)的最佳載體之一。

對(duì)此，筆者對(duì)崇文區(qū)零售藥店現(xiàn)有藥學(xué)服務(wù)情況進(jìn)行了調(diào)研。截止到2009年10 月，崇文區(qū)零售藥店藥學(xué)服務(wù)人員約110 人，其中年齡在20 ～30 歲的占19%，30 ～40 歲的占23%，45 歲以上的占58%；本科學(xué)歷的占17%，大專占44%，中專占39%；中藥專業(yè)的占72%，西藥專業(yè)的占28%；具有初級(jí)職稱的占45%，中級(jí)職稱的占52%，高級(jí)職稱的占3%；在執(zhí)業(yè)資格分布上，執(zhí)業(yè)藥師占51%，從業(yè)藥師占49%。

藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀堪憂

藥學(xué)服務(wù)以保障病人用藥安全、有效為目的，崇文區(qū)藥學(xué)服務(wù)人員在水平、能力和服務(wù)質(zhì)量方面良莠不齊，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。

藥學(xué)服務(wù)分布不均，儲(chǔ)備不足。藥學(xué)服務(wù)在零售藥店表現(xiàn)為極不平衡，總體數(shù)量明顯不足，與群眾需求相差甚遠(yuǎn)。雖然部分藥店有兩名執(zhí)業(yè)藥師，但卻是中藥師，除北京同仁堂崇文門藥店有限責(zé)任公司具有18 名執(zhí)業(yè)藥師外，其余藥店多只配備一店二師，甚至有的藥店一店一師，個(gè)別藥店藥師辭職、合同到期未續(xù)聘，未及時(shí)補(bǔ)充到位。此外，中、西藥專業(yè)人員數(shù)量差距較大，從事西藥專業(yè)的藥師較少，由于具有中藥專業(yè)背景的藥師西藥知識(shí)欠缺或不足，導(dǎo)致藥店不能對(duì)顧客提供有針對(duì)性的、全方位的藥學(xué)服務(wù)。

由于執(zhí)業(yè)藥師、執(zhí)業(yè)中藥師、從業(yè)藥師或其他依法經(jīng)過資格認(rèn)定的藥學(xué)人員都可作為藥學(xué)服務(wù)人員，因此，個(gè)別單體藥店為了節(jié)省成本就會(huì)聘用一些學(xué)歷證明無從考察、可信度低的外埠人員從事藥學(xué)服務(wù)。另外，年齡偏大、本科學(xué)歷人數(shù)少等現(xiàn)狀造成了目前藥師知識(shí)結(jié)構(gòu)相對(duì)單一，獲取新知識(shí)的能力欠缺和速度緩慢。

被動(dòng)依賴銷售指標(biāo)，藥學(xué)服務(wù)定位出現(xiàn)偏差。如今的零售藥店競(jìng)爭(zhēng)激烈，部分經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的僅僅是藥品銷售，把藥師當(dāng)成了“售藥工具”，與顧客純粹是一手交錢、一手交藥的買賣關(guān)系。經(jīng)營(yíng)者簡(jiǎn)單地認(rèn)為，藥學(xué)服務(wù)只是藥店的門面、“擺設(shè)”，是開辦藥店的硬性要求之一，是給藥監(jiān)部門看的，把藥品賣出去提高銷售量才是根本。此外，對(duì)藥學(xué)服務(wù)的漠視還反映在藥店藥師的處境上。雖然崇文分局一直在引導(dǎo)藥店強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù)，并建議藥店配備2 名藥師（中、西藥專業(yè)各一名），但由于多種原因，部分藥店很難配置到位。個(gè)別藥店（包括個(gè)別連鎖藥店）把藥師當(dāng)成普通店員對(duì)待，認(rèn)為他們不給藥店創(chuàng)造利潤(rùn)而拿較高薪水對(duì)藥店不劃算，甚至少數(shù)藥店不愿意招聘執(zhí)業(yè)藥師。因此導(dǎo)致藥師兼職現(xiàn)象普遍出現(xiàn)，90%的藥師在負(fù)責(zé)藥學(xué)咨詢、質(zhì)量管理的同時(shí)還要兼顧銷售工作，專職從事藥學(xué)服務(wù)的人員少之又少。

人員自身素質(zhì)限制藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展。

在實(shí)際指導(dǎo)患者用藥方面，個(gè)別藥師雖然職稱和學(xué)歷達(dá)到了硬性要求，但是水平和能力卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到應(yīng)有的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。筆者曾現(xiàn)場(chǎng)對(duì)藥師指導(dǎo)顧客使用眼藥水的服務(wù)能力進(jìn)行考核，結(jié)果顯示能夠熟練、正確指導(dǎo)顧客的藥師還不足10%。

開展藥學(xué)服務(wù)的途徑及建議

轉(zhuǎn)變管理理念。零售藥店應(yīng)把藥師在崗和提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)作為一項(xiàng)品牌工程、人心工程來建設(shè)，重視藥師崗位并通過提供優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)來提升零售藥店的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著醫(yī)改的逐步推進(jìn)，藥品價(jià)格不再成為競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。事實(shí)表明，誰儲(chǔ)備了更多的藥師，誰才會(huì)有更強(qiáng)勁和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。藥師是藥店的寶，藥店管理者要學(xué)會(huì)鑒寶、用寶、賞寶，讓藥學(xué)服務(wù)成為藥店經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中的新賣點(diǎn)。

設(shè)置藥學(xué)咨詢服務(wù)臺(tái)，實(shí)行藥師服務(wù)承諾制。各藥監(jiān)分局可在有條件的零售藥店開展設(shè)置藥學(xué)咨詢服務(wù)臺(tái)（區(qū)）試點(diǎn)工作，給藥師設(shè)置開展藥學(xué)服務(wù)的崗位，對(duì)顧客用藥咨詢進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)。配備相應(yīng)的藥學(xué)服務(wù)參考書，供藥店藥學(xué)技術(shù)人員和患者參閱。全面實(shí)行藥師服務(wù)承諾制，將服務(wù)承諾懸掛于店堂的顯著位置，接受群眾監(jiān)督，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。

藥師應(yīng)全方位掌握知識(shí)，給顧客用藥以精準(zhǔn)指導(dǎo)。合格的藥學(xué)服務(wù)人員應(yīng)了解藥動(dòng)學(xué)、藥效學(xué)、藥劑學(xué)、飲片炮制、用法用量、藥物協(xié)同作用、不良反應(yīng)以及特殊患者用藥等多方面的知識(shí)。例如，體重決定著用藥劑量的多少；含有有機(jī)酸的藥物如與堿性藥物合用是否發(fā)生酸堿中和而失去藥效；同時(shí)服用頭孢類和大環(huán)內(nèi)酯類的藥物是否會(huì)降低藥效或引起副作用；給藥方式也決定著用藥的成敗，老年患者補(bǔ)充Ca2+的藥物，應(yīng)在清晨和睡前各口服一次，如果口服3 次則應(yīng)在餐后1 小時(shí)，以減少Ca2+吸收等。

摸索嘗試建立藥歷。藥店要利用各種途徑掌握主要目標(biāo)群體的基本情況，存儲(chǔ)顧客的基本信息，其中比較好的方法就是為顧客建立藥歷。藥歷的建立既能保障消費(fèi)者用藥的安全、有效，也能表現(xiàn)出藥店對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度。收集典型用藥病例和資料，在一定范圍內(nèi)（藥店）內(nèi)討論，特別是針對(duì)患者個(gè)體用藥反應(yīng)和預(yù)后進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。

以患者為中心，提供藥學(xué)咨詢服務(wù)。

鼓勵(lì)藥師結(jié)合診斷和患者既往的用藥情況進(jìn)行定性分析，提出自己在用藥方面的見解，對(duì)自己不明白或未見過的處方藥，應(yīng)積極請(qǐng)教或查閱資料，絕對(duì)不能代替醫(yī)師給患者用藥或擅自修改處方。

制定《北京市藥品零售企業(yè)藥學(xué)服務(wù)規(guī)范》。為推進(jìn)北京市藥品零售企業(yè)藥學(xué)服務(wù)的開展，規(guī)范藥學(xué)服務(wù)行為，統(tǒng)一藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使首都藥品零售企業(yè)藥學(xué)服務(wù)走在全國(guó)的前列，根據(jù)北京市的實(shí)際情況，建議出臺(tái)《北京市藥品零售企業(yè)藥學(xué)服務(wù)規(guī)范》，使公眾“用安全的藥，安全地用藥”。

探討多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的可行性。目前相當(dāng)一部分藥師集中在醫(yī)療機(jī)構(gòu)及藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)中，還有不少人退休在家，對(duì)一些有精力、有能力、有時(shí)間的人員應(yīng)允許其進(jìn)行多點(diǎn)執(zhí)業(yè)活動(dòng)，并對(duì)其執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行規(guī)范，發(fā)揮其作用，以期解決目前藥品零售企業(yè)執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量不足、不能全天候進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)及藥學(xué)服務(wù)不到位等問題。

建立專業(yè)隊(duì)伍數(shù)據(jù)庫(kù)。行業(yè)協(xié)會(huì)或監(jiān)管部門應(yīng)建立藥學(xué)服務(wù)人員數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)共享數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容，做到對(duì)執(zhí)業(yè)地點(diǎn)、流動(dòng)情況、注冊(cè)、考核等情況實(shí)時(shí)了解，以便監(jiān)管。

建立藥師俱樂部。讓藥師有家的感覺，有歸屬感。定期開展專業(yè)演講、論壇、交流等活動(dòng)，提升職業(yè)能力，拓展執(zhí)業(yè)視角。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的藥品零售業(yè)，藥學(xué)服務(wù)水平的高低是考驗(yàn)零售藥店實(shí)力的一把標(biāo)尺。不具備服務(wù)優(yōu)勢(shì)的零售藥店，如果再?zèng)]有足夠的藥學(xué)服務(wù)能力，想把消費(fèi)者吸引到藥店恐怕是天方夜譚。因此，要深入推進(jìn)藥學(xué)服務(wù)工作，提高藥學(xué)服務(wù)水平，解決目前相當(dāng)多的藥店藥師不能“執(zhí)業(yè)”、不愿“執(zhí)業(yè)”、不敢“執(zhí)業(yè)”的狀況。