賀桂芬

今年77歲的鍵山秀三郎，40年前開始打掃自家公司廁所，到感召每年超過10萬人追隨他學習，還成立了組織清掃的美化協(xié)會，立下以掃廁所立德的另類典范。透過每個細節(jié)都做到徹底地清掃。參與清掃運動的人都認為，自己和自己所屬的家庭、企業(yè)、小區(qū)、學校、機構(gòu)，都發(fā)生了由外而內(nèi)的心靈革命。

持續(xù)10年，才開始感動人心

40年前，皇帽前身Royal公司創(chuàng)立之初，面臨找不到人、流動率高、員工素質(zhì)差、對待客戶的態(tài)度也很粗暴的困擾?！拔易哉J是個沒有能力用語言或文字領(lǐng)導員工的老板，想來想去，決定用創(chuàng)造干凈的工作環(huán)境改變員工的心性?！辨I山說。

最初的10年，他一個人打掃公司里里外外，每天擦洗所有的公共空間，包括徹底清洗公司廁所和停車場，洗公司的車，也洗來賓的車。他花最多功夫洗廁所，“因為那是大家最抗拒，卻又最重要的地方?！彼还獯驋咦约旱墓?，也打掃公司四周。拜訪上下游廠商，見人家?guī)桓蓛?，他也會動手打掃，甚至徒手伸進馬桶里撿煙蒂，“有的公司口頭道謝，有的趕我出去，請我別再來?！?/p>

整整10年，他孤獨地一個人刷刷洗洗。那段時間，“有時我正在洗廁所，員工裝做沒看見，照樣站在小便斗前小便。我在擦樓梯，他們也從我面前跨過去，還跟外面的人說，我們社長只會打掃?！睘榱瞬蛔寙T工有壓力，他改在半夜打掃，結(jié)果還曾驚動警方，以為大樓遭竊。

一個人打掃，得不到員工認同的鍵山，沮喪、矛盾、苦悶，幾次猶豫，但“想來想去，想不出比讓環(huán)境干凈更能以身作則的事”。洗過的廁所光潔照人，是支撐他持續(xù)下去的動力，“我一點都不喜歡掃廁所，但我一直認為，人在不干凈的環(huán)境里工作、生活，心也會荒蕪枯萎。環(huán)境潔凈，心情就會平和，就會充滿希望。”

終于，10年后的某天，鍵山正在停車場洗車，一名員工靜靜加人，兩人一語不發(fā)，默默清掃。再過幾天，又多了一個，再幾天，又一個……奇妙的是，自從員工加入清掃，公司的氣氛開始轉(zhuǎn)變，員工互動和協(xié)調(diào)的質(zhì)量顯著提升，每個人都變得細心、周到、相互體諒，公私事都會主動幫忙。

反映在公司營運上，最明顯的改變是，小耗材不再沒用完或沒用壞就不見了，做到完全不浪費。因為在清掃工作上被要求小地方、小細節(jié)的徹底，而非大面積的工作，員工養(yǎng)成注意細節(jié)，對規(guī)范的意識和自我的要求都提高，工作疏失和瑕疵因此降低很多。皇帽自己做過市場調(diào)查，皇帽“員工待人親切細膩”最讓客戶印象深刻?；拭笔侨毡镜诙蟮钠嚲芳熬S修保養(yǎng)業(yè)者，營收只有第一大AutoBacks的40％，但皇帽員工對營收的平均貢獻度，卻比AutoBacks高出12％。

鍵山花了10年，才感動員工加入：又花了10年，才吸引上下游廠商和其他企業(yè)登門求訪，要求研習打掃。

清掃，改變了醫(yī)院

醫(yī)療法人德州會在日本擁有59家分院。包括鹿兒島最大的大隅鹿屋醫(yī)院。8年前，心臟外科權(quán)威新井英和被派到這家醫(yī)院接任執(zhí)行長：“坦白說，當時我心里很不滿，我討厭這里的家畜臭味，討厭這里的方言。反正，我討厭這里的一切。連幫病患看病，我都覺得委屈了我這位大牌醫(yī)生?！彼膽B(tài)度，卻在無意間聽完一場美化協(xié)會的演講之后，完全改變。聽了很多清掃力量的實例之后，新井大受感動，回醫(yī)院馬上自己動手打掃醫(yī)院廁所，把原本令人掩鼻的馬桶刷洗得光亮如新，“那是我覺得給醫(yī)院同仁和病患最好的回饋”。

沒多久，醫(yī)院同仁自動加入，不僅打掃醫(yī)院，還擴大到附近道路，“自從我學習打掃廁所之后，突然驚覺到我以前是多么傲慢?！彼l(fā)現(xiàn)，以前幾乎沒有患者會向他寒暄；親身帶頭打掃醫(yī)院之后，有愈來愈多病患主動和他打招呼，問明原因，病人說“我比以前更親切了”。

因為掃廁所，新井和病人及員工之間，以及員工和病人之間產(chǎn)生良好互動，不到兩年時間，大隅鹿屋醫(yī)院的營運出現(xiàn)變化，財務(wù)由原來負債3億日元，轉(zhuǎn)變成盈余5億日元?，F(xiàn)在，除了執(zhí)醫(yī)看病之外，新井還忙著到德州會各分院指導如何打掃廁所。

清掃，改變了學校

7年前，廣島市二葉中學還是廣島縣內(nèi)校風最差的學校。飚車族橫行，學生煙不離手，上課時間在教室內(nèi)隨意走動，或是逃課在外游蕩。學生視老師如無物，教室滿目瘡痍，校內(nèi)縱火事件頻傳，每天至少勞動警察到校3次處理狀況。校長看到清掃活動為鄰校帶來的改變，決心如法泡制，看能不能改變這所被認為“無藥可救的學?！?。

第一次舉辦全校大清掃時，學校臟亂不堪。半數(shù)廁所門損，煙蒂丟得滿地，墻壁寫滿不堪涂鴉，1／3玻璃窗是破的，正門鯉魚池里漂著7只鞋子，草叢里丟滿空瓶、空罐和色情照片。300多名學生心不甘情不愿地卷起褲管刷洗，從開始時的嬉皮笑臉，到完成后繞著干凈的校園左顧右盼，學生的心里，冒出一簇新芽。

一個飚車族學生說，老師和同學一起合力打掃，竟然可以把臟得要命的廁所洗得這么干凈，就舍不得再讓它被破壞或弄臟。從此，他也開始特別注意自己的言行和穿著。

一年4次大清掃之后，二葉中學變得非常干凈。更令人喜出外望的改變是，學生不但開始大聲互打招呼，校內(nèi)校外遇見師長和附近居民，都會主動問安，飚車族也消失了。學校甚至在那一年，舉行了睽違29年的全校運動會。一名老師回憶：“很多家長是流著淚參加的?！币幻呷鷦t語帶遺憾地開玩笑說：“我們高一的時候，高三學長學姐什么壞事都做，等我們升到高三。卻什么都沒有了?！?/p>

刷洗間重新認識自己

今年鍵山率領(lǐng)著400多名來自日本各地的民眾，到新雨中學打掃。很多父母帶著小孩參加。7歲的伊藤小妹妹說，她和媽媽光腳蹲在地上?；ê荛L時間清一個馬桶，“很累，但是馬桶好像會跟我講話，‘再用力一點擦我，讓我更干凈?？吹今R桶變得很干凈，不知道為什么，心情也變得很好?！蓖蓩珊┑姆窒?，讓現(xiàn)場的人哈哈大笑。

一頭金發(fā)、戴著耳環(huán)，20歲的美容院學徒竹內(nèi)晃政，專心看著幾位歐吉桑用勾子勾出小便斗最臟的那一塊濾斗，擱在地上用牙刷仔細刷。竹內(nèi)在美容院老板帶領(lǐng)下第一次參加，來之前。他心里百般不愿，“可是很奇怪，做單純的動作，好像整個人會陷進去，非常專注?？粗粋€一個小地方變干凈，自己好像也變得不一樣了，我好像重新認識自己?！敝駜?nèi)靦腆地說。

那一頭，鍵山正在示范清洗水龍頭。他用錘子輕輕將把手拆開來，仔細刷洗，再在抹布上滴幾滴清潔劑，折疊抹布，圈住水龍頭左右拉扯，最后用刮刀清除頑固黑垢。“我以為我懂打掃，現(xiàn)在才知道，就連打掃這么簡單的事，也必須掌握要訣，用對工具?！?6歲的新雨中學學生廣也說，“很多事只看不做，不會真的懂。”

“太強調(diào)能力，不強調(diào)品格，會制造出很多沒有方向盤的汽車?！辨I山語重心長地說。而日本參與美化協(xié)會清掃運動的成員，7成來自企業(yè)，其余才是學校、一般民眾。

匍伏在地，才會看到細節(jié)?！霸陉幇道锊拍芸吹焦饷鳎谔饷鞯胤降娜?，反而無法看清真實。”鍵山說，“如果連周遭的人事物都無法感知察覺，又如何去察覺那些看不到的事?”彎腰洗廁所，也同步洗滌人的心靈。