王月娥 盧振波

(浙江工業(yè)大學(xué)圖書館,浙江 杭州 310014)

〔作者信息〕王月娥,女,助理館員;盧振波,女,副研究館員。

源于 20世紀(jì) 80年代工業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理方法的業(yè)務(wù)外包,到 90年代被歐美圖書館界吸收和利用。隨后西風(fēng)東漸,我國圖書館界也開始嘗試,不僅將保安、清潔、裝訂等非專業(yè)性非核心業(yè)務(wù)外包,甚至將采編、全文數(shù)據(jù)庫建設(shè)等專業(yè)性業(yè)務(wù)外包。本文試圖就目前的服務(wù)現(xiàn)狀及其未來的發(fā)展策略上做些探討。

1 我國圖書館業(yè)務(wù)外包

筆者通過檢索《中國知網(wǎng)》中近十年的數(shù)據(jù)(2001——2010年),要求題名中同時(shí)出現(xiàn)關(guān)鍵詞“圖書館”和 “外包”,符合要求的檢索結(jié)果為 336條(檢索時(shí)間：2010年 5月 19日 )〔1〕。根據(jù)文獻(xiàn)調(diào)研情況,可以看出我國圖書館界目前業(yè)務(wù)外包的工作現(xiàn)狀,尤其是那些基于圖書館具體工作實(shí)踐而完成的研究成果。對上述文獻(xiàn)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),結(jié)果如下。

(1)文獻(xiàn)年度分布情況(見下表)

年份 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010論文數(shù) 1 5 4 11 15 45 78 87 70 20

從上表可以看出,自 2006年起,我國圖書館界對業(yè)務(wù)外包的研究出現(xiàn)明顯增多的趨勢,表現(xiàn)出國內(nèi)學(xué)者對此問題的日益關(guān)注。而且根據(jù)筆者的統(tǒng)計(jì),實(shí)證研究的案例明顯增多,這說明業(yè)務(wù)外包不僅僅限于研究視野或者實(shí)際操作,而是齊頭并進(jìn)。

(2)對圖書館的具體業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)外包研究的文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)(見下表)

注：該數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)限于論文為專門外包類型的論述,例如專門探討編目外包的論文有 100篇,專門探討采編外包的有 73篇,而綜合論述服務(wù)外包的理論探索性論文中可能也提及采編外包、流通外包等,但不在單項(xiàng)中做統(tǒng)計(jì)。

某項(xiàng)研究的活躍程度在某種意義上也代表了該項(xiàng)工作的活躍程度。從上表可以看出,在 336篇文獻(xiàn)中,對采訪、編目進(jìn)行研究的論文明顯居多,占 55%。同時(shí),研究也呈現(xiàn)出向多角度延伸,出現(xiàn)了諸如數(shù)據(jù)存儲及硬件設(shè)備與信息系統(tǒng)外包研究、人力資源管理外包研究等視角。同時(shí),有些研究趨向深入,例如,流通外包,近兩年出現(xiàn)了基于圖書館實(shí)踐的專門研究,具有很強(qiáng)的實(shí)際工作指導(dǎo)意義,而之前僅限于在文章中簡單提及。

2 業(yè)務(wù)外包給圖書館帶來的利弊分析

從圖書館的業(yè)務(wù)外包實(shí)踐來看,成效顯著,但也存在著問題。

2.1 業(yè)務(wù)外包給圖書館帶來的益處

(1)圖書館的核心競爭力得到提升。對于圖書館來說,核心業(yè)務(wù)就是圖書館所獨(dú)特的、難以被其它行業(yè)所模仿或替代的、具有競爭優(yōu)勢的主要業(yè)務(wù)。在信息機(jī)構(gòu)林立的形勢下,圖書館要立于不敗之地,務(wù)必要分清核心工作和非核心工作,將非核心工作外包,是為了將專業(yè)人員更好地充實(shí)到核心工作中去,從而建立起圖書館的核心競爭優(yōu)勢。

(2)人員得到有效利用。就以高校館為例,目前不少館面臨新老交替,一方面老同志即將退休,另一方面由于學(xué)校進(jìn)人限制只有研究生學(xué)歷的人才能進(jìn)館,他們應(yīng)該在合適的位置發(fā)揮更大的作用,而臨時(shí)用工人員管理也是個(gè)問題,這樣,服務(wù)外包就發(fā)揮了大作用。如北京工業(yè)大學(xué)圖書館,他們將流通上架整架和閱覽區(qū)管理承包給具有圖書館業(yè)務(wù)背景的公司,從實(shí)踐結(jié)果看,服務(wù)成效是顯著的,一方面工作效率大大提高,另一方面圖書館的專業(yè)人才能夠得到有效施展其才能的空間。

(3)用人成本和管理成本降低。以編目為例,如果一個(gè)月薪為 3000元的資深編目員平均每天可完成 40種中文圖書的原編工作,那么依每月 21個(gè)工作日計(jì),一月可完成 840種中文圖書的原編,平均每種圖書編目的人力成本約為 4元,從中國國家圖書館和 C A L I S等下載一條中文書目記錄大約為 0.2元。如果將編目外包給圖書供應(yīng)商,通常只需付出審校的人力成本,大部分編目員則可以充實(shí)到其它崗位上去〔2〕。

2.2 業(yè)務(wù)外包又產(chǎn)生新的問題

(1)外包會對館員產(chǎn)生心理沖擊。業(yè)務(wù)外包會對那些學(xué)歷層次較低的館員產(chǎn)生心理沖擊,由于他們的工作是外包的首選目標(biāo),導(dǎo)致他們產(chǎn)生抵觸情緒,甚至?xí)霈F(xiàn)與外包人員的不合作。

(2)外包后的服務(wù)質(zhì)量有時(shí)不盡如人意。企業(yè)受利益驅(qū)動(dòng),有時(shí)外包之后效率提高了,質(zhì)量卻下降了,例如外包商的人員流動(dòng)問題、編目人員業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊、書目數(shù)據(jù)字段不夠完整、圖書加工蓋章位置不正確等;圖書館要經(jīng)常對其進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),才能確保編目質(zhì)量,也給圖書館增加了工作量。

3 實(shí)施策略探討

從以上分析可以看出,業(yè)務(wù)外包雖然會給圖書館帶來很多積極的影響,但不嚴(yán)格管理的外包也存在較多問題,因此必須制訂相應(yīng)的對策以爭取外包的最大效益。

(1)確定核心工作,外包非核心工作。在圖書館核心工作確定的基礎(chǔ)上,準(zhǔn)確界定業(yè)務(wù)外包的范圍。圖書館要考慮哪些業(yè)務(wù)必須由自己來完成,哪些業(yè)務(wù)可以外包出去,外包到什么程度等?要根據(jù)各自的服務(wù)對象、技術(shù)水平、自身優(yōu)勢等確立自己的核心工作,可以將非核心工作外包出去,例如,對于編目實(shí)力很強(qiáng)、參與全國性大型聯(lián)機(jī)合作編目項(xiàng)目建設(shè)的大中型圖書館,編目業(yè)務(wù)就要確定為核心工作;而對于編目實(shí)力不強(qiáng)的中小型圖書館就可以將編目工作確定為非核心業(yè)務(wù),而將學(xué)科信息服務(wù)等確定為核心工作。

(2)制訂相應(yīng)的外包風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)對措施。由于圖書館的業(yè)務(wù)外包市場尚不成熟,所以圖書館在實(shí)施業(yè)務(wù)外包之前一定要制訂相應(yīng)的防范和應(yīng)對措施,以保證風(fēng)險(xiǎn)可控,確保不影響對讀者的服務(wù)質(zhì)量。圖書館要根據(jù)自己的實(shí)際需求謹(jǐn)慎選擇外包商,廣泛聽取內(nèi)部和外部專家的意見,對外包商的信譽(yù)度、實(shí)力等方面要有客觀的分析評價(jià),在此基礎(chǔ)上選擇最佳的合作伙伴。注意合同內(nèi)容要非常明確,避免在外包實(shí)施過程中造成與外包商合作的不愉快,以不影響圖書館核心工作的開展為前提。

(3)注重把好業(yè)務(wù)外包的質(zhì)量關(guān)。首先,對業(yè)務(wù)外包過程要加以監(jiān)督,對外包商的工作進(jìn)行定期檢查,保持經(jīng)常性聯(lián)系,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)協(xié)調(diào)解決;其次,制訂標(biāo)準(zhǔn)對外包商的工作進(jìn)行考核和驗(yàn)收。

(4)與員工做好有效的溝通。明確圖書館的服務(wù)目標(biāo)與外包之間的聯(lián)系,并與員工做好溝通,畢竟外包會涉及一些員工的切身利益,有效地溝通可以了解如何滿足員工的正當(dāng)需求,從而獲得員工的支持與配合,以確保外包工作順利實(shí)施。

〔1〕[2010-05-19].www.cn k i.net

〔2〕程煥文.圖書館業(yè)務(wù)外包：一種無法阻擋的發(fā)展趨勢〔J〕.圖書情報(bào)工作,2006(1)：5

〔3〕魏育輝,萬云芳,范蔚蔚.高校圖書館流通外包的實(shí)踐與思考〔J〕.圖書館雜志,2009(9)：48– 50

〔4〕楊淑瓊.我國高校圖書館業(yè)務(wù)外包與核心能力構(gòu)建研究〔D〕.[成都]：四川大學(xué)公共管理學(xué)院,2007