李曉彬，李斌鋒，吳 甦

（清華大學(xué) 工業(yè)工程系，北京 100084）

近年下，來(lái)鐵，路在貨鐵運(yùn)路部貨門物針運(yùn)對(duì)輸存改在革的與問(wèn)外題部，環(huán)從境制的度雙、重政要策求方面采取了一系列措施，如 1999 年 8 月鐵道部公布《鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，旨在全面規(guī)范鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，整體提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平。然而，在現(xiàn)代物流業(yè)多服務(wù)資源整合的背景下，一些服務(wù)環(huán)節(jié)成為影響鐵路貨運(yùn)部門創(chuàng)新發(fā)展的瓶頸。因此，一方面，應(yīng)通過(guò)開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)，圍繞一定質(zhì)量特性，了解客戶的要求與期望；另一方面，將客戶滿意度作為鐵路貨運(yùn)部門經(jīng)營(yíng)管理的重要指標(biāo)，綜合評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和服務(wù)水平，對(duì)鐵路貨運(yùn)企業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)鐵路貨運(yùn)可持續(xù)發(fā)展具有一定的指導(dǎo)意義。

1 鐵路貨運(yùn)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法

進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)與調(diào)研分析的根本目標(biāo)是提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。Lewis & Booms 把服務(wù)質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具”[1]；Gronroos 則根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出消費(fèi)者“所感知的服務(wù)質(zhì)量”概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是來(lái)自于一種主觀體驗(yàn)[2]；1990年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO) 把質(zhì)量定義為“一種產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和潛在需求的能力的特性的總和”，這表明服務(wù)質(zhì)量是由能滿足人們需要的不同特性所組成的。

1.1 客戶滿意度評(píng)價(jià)基本理論

客戶滿意度測(cè)量與評(píng)價(jià)是根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，針對(duì)客戶關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析，并采取糾正與改進(jìn)措施的過(guò)程，是掌握客戶需求和期望實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，以及提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段和先決條件[3]。

在國(guó)內(nèi)外交通運(yùn)輸領(lǐng)域，Michiel 等提出可靠性是交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵因素，而提高可靠性的方法之一是減少列車間的相互依存性[4]；Janic Milan 的研究提到物理因素和時(shí)間因素是影響鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)主要方面[5]；張秀敏、姚建明建立了基于旅客心理需求的鐵路客運(yùn)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合算例分析，運(yùn)用隨機(jī)與模糊數(shù)學(xué)的方法，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)分析[6]；金濤、杜文從旅客需求角度出發(fā)，以定量分析為基礎(chǔ)建立了易操作的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并對(duì)評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)權(quán)重確定、滿意度調(diào)查分析等方面進(jìn)行了探討[7]。

在鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量研究中，紀(jì)嘉倫提出可以利用模糊綜合評(píng)判方法對(duì)我國(guó)鐵路運(yùn)輸管理與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)[8]；張留順建立的貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)涉及貨物運(yùn)到期限、重車運(yùn)行速度、運(yùn)輸合同兌現(xiàn)率、貨物事故處理服務(wù)滿意度[9]；蔣升陽(yáng)利用系統(tǒng)工程方法，建立鐵路貨運(yùn)事故處理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用滿意評(píng)價(jià)法設(shè)計(jì)了相關(guān)的滿意度函數(shù)，最終實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)處理質(zhì)量的滿意評(píng)價(jià)[10]；馮芬玲建立了鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的AHP-Fuzzy 評(píng)價(jià)模型，基于可靠性、反應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、便利性、服務(wù)性 5 項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建了 12 項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，并將SERVQUAL評(píng)價(jià)方法應(yīng)用于鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[11-12]。

1.2 對(duì)既有滿意度評(píng)價(jià)方法的改進(jìn)

現(xiàn)有客戶滿意度理論研究不能直接應(yīng)用于貨運(yùn)滿意度評(píng)價(jià)的原因是：①現(xiàn)有理論較多涉及鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，而針對(duì)鐵路貨運(yùn)的相關(guān)研究較少；②主要集中于建立完整的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和理論闡述，缺乏針對(duì)鐵路貨運(yùn)的客戶滿意度評(píng)測(cè)體系；③缺少大范圍的滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)；④與鐵路貨運(yùn)部門實(shí)際業(yè)務(wù)銜接不緊密，僅停留在模型指標(biāo)的建立和數(shù)值公式的演算，未深入挖掘具體細(xì)節(jié)與因素，缺少切實(shí)可行的業(yè)務(wù)改進(jìn)建議。

傳統(tǒng)的滿意度測(cè)評(píng)方法一般遵照識(shí)別關(guān)鍵因素、確定評(píng)價(jià)指標(biāo)、確定調(diào)查對(duì)象、抽樣設(shè)計(jì)、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、實(shí)施調(diào)查，以及收集匯總、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并分析評(píng)價(jià)的研究流程。按照這一流程，在深入各鐵路局進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和實(shí)地調(diào)研后，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量理論模型的指標(biāo)體系進(jìn)行改進(jìn)，提出以下適合于鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系。

（1）費(fèi)用評(píng)價(jià)指標(biāo)：費(fèi)用水平和費(fèi)用結(jié)構(gòu)。

（2）設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)：裝卸機(jī)具 (技術(shù)水平)、儲(chǔ)運(yùn)設(shè)施 (技術(shù)水平和工作能力)、貨場(chǎng)通路 (通路設(shè)施和現(xiàn)場(chǎng)清潔) 和計(jì)量檢測(cè) (準(zhǔn)確度)。

（3）業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)：手續(xù)流程 (復(fù)雜度和辦理效率)、信息處理、安全保障、事故處理、專用線管理、投訴處理 (現(xiàn)有方式和反饋效果) 和貨物運(yùn)達(dá)(準(zhǔn)時(shí)性、完好性和合同兌現(xiàn))。

（4）服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)：服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。

2 鐵路貨運(yùn)客戶滿意度調(diào)查

客戶滿意度調(diào)查涉及 5 個(gè)鐵路局：上海鐵路局、濟(jì)南鐵路局、廣州鐵路 (集團(tuán)) 公司、哈爾濱鐵路局和成都鐵路局，采用隨機(jī)抽樣的方式對(duì)貨運(yùn)部門相關(guān)客戶和貨運(yùn)代理商進(jìn)行匿名調(diào)研。在為期兩個(gè)月的調(diào)研過(guò)程中，對(duì)各客戶進(jìn)行實(shí)地走訪并發(fā)放問(wèn)卷，同時(shí)在鐵路局貨運(yùn)部門內(nèi)部開(kāi)展業(yè)務(wù)調(diào)研。

客戶滿意度調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷 89 份，最終收回有效問(wèn)卷 76 份，有效率為 85.39%。調(diào)查問(wèn)卷中除包含滿意度評(píng)測(cè)的客觀選擇項(xiàng)外，同時(shí)設(shè)計(jì)部分主觀題，便于從統(tǒng)計(jì)角度進(jìn)行某項(xiàng)指標(biāo)的樣本收集與原因分析，如“對(duì)目前鐵路貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)的總體評(píng)價(jià)”、“鐵路貨運(yùn)服務(wù)是否需要改進(jìn)與提高”等，并通過(guò)正反向描述考察問(wèn)卷樣本的可信性與一致度。參考人因?qū)W問(wèn)卷設(shè)計(jì)的常規(guī)度量方法，結(jié)合鐵路貨運(yùn)部分實(shí)際情況，采用五點(diǎn)標(biāo)度的方法設(shè)置客觀選擇項(xiàng)，如劃分為“很不滿意—較不滿意—中立—較滿意—很滿意”。設(shè)置部分開(kāi)放性問(wèn)題，如“您認(rèn)為辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)時(shí)可以簡(jiǎn)省的手續(xù)”、“您經(jīng)常投訴的鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題”等。

3 鐵路貨運(yùn)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與分析

3.1 貨運(yùn)服務(wù)綜合滿意度

圖1為鐵路貨運(yùn)客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果，有55.26% (較亟需與很亟需) 的客戶認(rèn)為當(dāng)前的貨運(yùn)服務(wù)仍然需要繼續(xù)改進(jìn)和提高，而滿足現(xiàn)狀 (不亟需與較不亟需) 的客戶比例較低，僅占10.53%。

3.2 費(fèi)用評(píng)價(jià)指標(biāo)

費(fèi)用評(píng)價(jià)指標(biāo)的調(diào)查結(jié)果如表1 所示。

表1 鐵路貨運(yùn)費(fèi)用指標(biāo)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果 %

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前鐵路貨運(yùn)收費(fèi)結(jié)構(gòu)組成較復(fù)雜，客戶可以接受的費(fèi)用有：運(yùn)費(fèi)、鐵路基建費(fèi)、人力成本費(fèi)，而延伸服務(wù)費(fèi)、電化費(fèi)、裝卸費(fèi)是客戶認(rèn)為應(yīng)調(diào)整的費(fèi)用。

3.3 設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)

設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)的調(diào)查結(jié)果如表2 所示?？蛻魧?duì)于鐵路貨運(yùn)的硬件設(shè)施基本滿意，僅“裝卸機(jī)具技術(shù)水平”一項(xiàng)不滿意的客戶為 34.21%。

表2 鐵路貨運(yùn)設(shè)施指標(biāo)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果 %

3.4 業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

鐵路貨運(yùn)的業(yè)務(wù)水平是直接影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，只有切實(shí)提高業(yè)務(wù)能力、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，才能從根本上提升客戶滿意度。本次調(diào)查從手續(xù)流程、信息處理、安全保障、事故處理、專用線管理、投訴處理、貨物運(yùn)達(dá)效果等 7 個(gè)方面度量客戶滿意度，調(diào)查結(jié)果如表3 所示。

表3 鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)指標(biāo)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果 %

（1）手續(xù)流程。在調(diào)查中有 56.82%的客戶表示貨運(yùn)業(yè)務(wù)辦理流程較為繁瑣，反映出當(dāng)前的手續(xù)流程給大多數(shù)客戶造成了困擾，客戶普遍認(rèn)為需要簡(jiǎn)化的環(huán)節(jié)有：報(bào)批計(jì)劃、協(xié)調(diào)小組、手制單據(jù)等。有 25.71%的客戶認(rèn)為，貨運(yùn)部門的業(yè)務(wù)辦理效率較低，主要是流程繁瑣、服務(wù)意識(shí)差、部門間協(xié)調(diào)不夠，提出的解決辦法包括簡(jiǎn)化流程、加強(qiáng)部門間溝通、信息化等。

（2）信息處理。在調(diào)查中有 31.71% 的客戶認(rèn)為當(dāng)前鐵路部門處理信息的方式較落后，遠(yuǎn)高于表示滿意的比例。同時(shí)，有 90% 的客戶認(rèn)為鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)中采用自動(dòng)化、信息化的處理方式非常必要，如貨單查詢、貨物分揀等環(huán)節(jié)。由此可見(jiàn)，鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)的信息化與自動(dòng)化在一定程度上能大幅提高辦事效率與服務(wù)水平，通過(guò)這些環(huán)節(jié)的帶動(dòng)和傳播效應(yīng)，可帶動(dòng)貨運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

（3）安全保障。對(duì)目前安全保障措施表示不滿意的 (很不滿意與較不滿意) 客戶有37.21%，存在的主要問(wèn)題是貨物被盜、監(jiān)控不到位、中轉(zhuǎn)停靠環(huán)節(jié)多。而現(xiàn)代化的監(jiān)控設(shè)施、增加安全保障人員和完善的交接制度，是提高安全保障的有效手段。

（4）事故處理。事故處理和安全保障有一定的關(guān)聯(lián)關(guān)系。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，35.14% 的客戶對(duì)事故處理表示不滿意，認(rèn)為流程手續(xù)繁冗、制度不完善。

（5）投訴處理。投訴處理業(yè)務(wù)是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)發(fā)展中的重要任務(wù)。通過(guò)投訴處理能實(shí)時(shí)跟蹤了解消費(fèi)者的信息，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的彌補(bǔ)和改進(jìn)，通過(guò)這種運(yùn)行中的“微調(diào)”，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看出，表示“較不滿意”的客戶比例比“較滿意”的客戶比例高約11%，說(shuō)明鐵路貨運(yùn)部門的投訴處理業(yè)務(wù)需要加強(qiáng)；而投訴的問(wèn)題主要集中在“貨運(yùn)效果”方面，如貨物運(yùn)達(dá)準(zhǔn)時(shí)性、貨物破損，以及服務(wù)態(tài)度差；具體的措施和手段包括加強(qiáng)監(jiān)管、渠道暢通、第三方監(jiān)督、及時(shí)回復(fù)解決等。

（6）貨物運(yùn)達(dá)效果。在貨物運(yùn)達(dá)效果方面，問(wèn)題最多的是“通知貨主不及時(shí)”和“貨物缺損”兩項(xiàng)。“通知貨主不及時(shí)”說(shuō)明信息流通渠道存在問(wèn)題，沒(méi)有將貨物信息及時(shí)傳遞給貨主，造成貨物長(zhǎng)時(shí)間不能領(lǐng)取、繳納過(guò)多堆存費(fèi)用等附屬問(wèn)題。

3.5 服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的調(diào)查結(jié)果如圖2 所示，表示較不滿意的客戶比例達(dá)到32.08%，高于較滿意的客戶比例?？蛻粽J(rèn)為造成鐵路貨運(yùn)部門服務(wù)質(zhì)量不理想的主要原因是“態(tài)度不熱情”和“服務(wù)意識(shí)落后”；多數(shù)客戶同時(shí)提到：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)監(jiān)管力度、加強(qiáng)培訓(xùn)與考核機(jī)制、提高員工工作積極性、增加員工收入等是改善當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的重要措施。

3.6 其他

客戶訪問(wèn)調(diào)研與分析顯示，在“鐵路貨運(yùn)當(dāng)前亟需解決的問(wèn)題”中，“服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度”、“車皮緊張、運(yùn)力不足”、“運(yùn)輸時(shí)間較長(zhǎng)”與“貨物去向無(wú)法跟蹤”等問(wèn)題較突出。針對(duì)這些問(wèn)題提出的建議有：簡(jiǎn)化車皮審批程序、縮減托運(yùn)貨物手續(xù)、提升信息化程度、快速響應(yīng)客戶需求、提高員工現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)等，以滿足客戶對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的現(xiàn)實(shí)要求。

4 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)客戶滿意度的調(diào)研，從客戶角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，為鐵路相關(guān)部門提供決策支持，同時(shí)為切實(shí)提高鐵路貨運(yùn)的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平打下基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量的全面提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其中必然伴隨一系列機(jī)制、業(yè)務(wù)的調(diào)整，如何將滿意度調(diào)查中客戶反映的真實(shí)問(wèn)題落到實(shí)處、達(dá)到實(shí)效，還需要鐵路貨運(yùn)部門不斷改進(jìn)。

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