欠發(fā)達(dá)地區(qū)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)的思考

青海 耿言育

欠發(fā)達(dá)地區(qū)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)的思考

青海 耿言育

隨著信息技術(shù)時(shí)代的到來(lái)，政府網(wǎng)站陸續(xù)出現(xiàn)，提供了一種新的信息行政模式，為政府官員與人民群眾溝通駕起了一個(gè)快捷的平臺(tái)，縮短了政府與民眾之間的溝通距離，是新形勢(shì)下行政管理與時(shí)俱進(jìn)的體現(xiàn)。從這一角度來(lái)說(shuō)，無(wú)疑值得鼓勵(lì)和提倡。但說(shuō)到底，政府網(wǎng)站也只是一種服務(wù)民生的工具，能不能收到實(shí)效，需要有人正確地運(yùn)用它，看開(kāi)設(shè)者是否真心服務(wù)民眾，這才是最關(guān)鍵的。

筆者所在的果洛藏族自治州（以下簡(jiǎn)稱(chēng)果洛）政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)于2006年開(kāi)通，網(wǎng)站的開(kāi)通成為推進(jìn)果洛州政府管理方式創(chuàng)新，建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措，對(duì)于改進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，改進(jìn)公共服務(wù)，提高行政效能，便于公眾知情、參與和監(jiān)督，具有重要的意義。

一、果洛地區(qū)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站現(xiàn)狀

（一）建設(shè)情況

果洛州政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)是果洛地區(qū)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的核心與樞紐，是全縣各級(jí)政府機(jī)關(guān)公用的信息綜合平臺(tái)，也是果洛州電子政務(wù)建設(shè)的重要組成部分。該網(wǎng)站已成為果洛州政務(wù)公開(kāi)、宣傳果洛、報(bào)道果洛、服務(wù)于群眾、服務(wù)于企事業(yè)單位的綜合性站點(diǎn)。

截止到目前，果洛州政府及所轄六縣都已經(jīng)開(kāi)通政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，網(wǎng)站設(shè)置有：基本概況、領(lǐng)導(dǎo)之窗、政府機(jī)構(gòu)、法律法規(guī)、政府文件、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、格薩爾文化、服務(wù)大廳、專(zhuān)題專(zhuān)欄等幾個(gè)主要的網(wǎng)絡(luò)頻道，政府部門(mén)通過(guò)這些欄目進(jìn)行政府信息公開(kāi)。網(wǎng)站以宣傳果洛州政府、服務(wù)社會(huì)為宗旨，主要任務(wù)是宣傳黨和政府的方針政策，展示果洛州形象，推行政務(wù)公開(kāi)，及時(shí)發(fā)布政府信息，提供便民利民服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)政府與社會(huì)、政府與民眾的溝通，進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)效率和質(zhì)量。

在果洛州及六縣政府網(wǎng)首頁(yè)中，以政務(wù)信息為主的政務(wù)動(dòng)態(tài)、地區(qū)動(dòng)態(tài)、部門(mén)動(dòng)態(tài)、領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)、政府文件等內(nèi)容占據(jù)了大幅版面，另外，還設(shè)置了辦事大廳、查詢(xún)服務(wù)、果洛旅游等欄目。

此外，在網(wǎng)上便民服務(wù)上，僅有2個(gè)政府網(wǎng)站能夠提供一些便民查詢(xún)，比如郵政編碼、天氣預(yù)報(bào)、客車(chē)時(shí)刻、列車(chē)時(shí)刻、常用電話(huà)等內(nèi)容的查詢(xún)或鏈接，有6個(gè)網(wǎng)站提供吃、住、行、購(gòu)等旅游信息，但同樣存在著部分鏈接失效的情況。另外，果洛州政府網(wǎng)還提供了住房公積金查詢(xún)、電費(fèi)查詢(xún)、物價(jià)查詢(xún)等鏈接。

從建設(shè)情況來(lái)年，果洛地區(qū)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的建設(shè)目前還只是定位在一個(gè)“政府類(lèi)咨詢(xún)網(wǎng)”的基礎(chǔ)之上，即以工作信息和新聞動(dòng)態(tài)的及時(shí)發(fā)布為其主要特征，還處于政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的起步階段。

（二）應(yīng)用情況

在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心提供的2006年7月份中國(guó)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用使用率情況中顯示，其中電子政務(wù)的使用率僅為5.4%，在2007年的統(tǒng)計(jì)中，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)中有25.4%的人訪(fǎng)問(wèn)過(guò)政府網(wǎng)站，即年內(nèi)有5334萬(wàn)人訪(fǎng)問(wèn)過(guò)中央政府或者地方政府網(wǎng)站。在過(guò)去五年里，約有二成七至四成的網(wǎng)民很少或從不使用政府的網(wǎng)站，超過(guò)九成以查資料為主，少數(shù)是進(jìn)行雙向的互動(dòng)，例如投訴、建議等?？傮w來(lái)看，使用政府網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)比例還是在逐年上升，但是目前政府網(wǎng)站的總體利用率還是比較低的，網(wǎng)絡(luò)資源還存在很大程度的浪費(fèi)，特別是在西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)，表現(xiàn)尤為明顯。

通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)量專(zhuān)業(yè)檢測(cè)網(wǎng)站分析，北京、上海、大連等沿海地區(qū)的政府網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量遠(yuǎn)高于西部的青海、云南、西藏等欠發(fā)達(dá)地區(qū)，無(wú)論從網(wǎng)站的服務(wù)功能，還是網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)數(shù)量上都可以看出東、中、西部地區(qū)間的差異。同時(shí)，在西部各省、自治區(qū)的訪(fǎng)問(wèn)量專(zhuān)業(yè)檢測(cè)中，我們也可以發(fā)現(xiàn)，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)量存在級(jí)別差，即訪(fǎng)問(wèn)量由高到低依次為省級(jí)、州地市級(jí)、縣級(jí)。如在2010年5月份的檢測(cè)中，青海省政府網(wǎng)日均IP訪(fǎng)問(wèn)量為6600，果洛州政府網(wǎng)日均IP訪(fǎng)問(wèn)量為360；而縣級(jí)政府網(wǎng)日均IP訪(fǎng)問(wèn)量則顯示為“相關(guān)數(shù)據(jù)不充分，無(wú)法統(tǒng)計(jì)”。

另外，在對(duì)果洛地區(qū)的行政企事業(yè)單位人員以及學(xué)生、個(gè)體戶(hù)、無(wú)業(yè)人員的抽樣調(diào)查中顯示，果洛地區(qū)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)的主要訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象是行政事業(yè)單位的公務(wù)員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，訪(fǎng)問(wèn)比例占全州公務(wù)員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員隊(duì)伍的極少部分，訪(fǎng)問(wèn)目的主要是以查找信息資料為主；學(xué)生、個(gè)體戶(hù)、無(wú)業(yè)人員幾乎很少訪(fǎng)問(wèn)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)。

二、因地制宜發(fā)展本地政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站

果洛州位于青海省東南部，地處“三江源”自然保護(hù)區(qū)，總?cè)丝?5.36萬(wàn)人（其中牧民人口11.94萬(wàn)人），藏族人口占90.95%，是全國(guó)30個(gè)少數(shù)民族自治州中海拔最高、氣候最?lèi)毫?、環(huán)境最艱苦、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展最滯后、單一民族成份比例最高的自治州。截止到2009年底，果洛地區(qū)有固定電話(huà)用戶(hù)一萬(wàn)四千余戶(hù)，有移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)四萬(wàn)一千余戶(hù)，而互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)數(shù)僅為固定電話(huà)用戶(hù)的約20%左右，而且絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)主要集中在州府、縣城所在地，廣大的牧民群眾（包括因“三江源”生態(tài)移民工程，遷入城鎮(zhèn)的牧民群眾）、低收入者擁有寬帶的數(shù)量極少。所以，在今后較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)、特別是政府網(wǎng)在果洛地區(qū)的普及還存在一定的困難。

筆者認(rèn)為，應(yīng)充分利用現(xiàn)有電信網(wǎng)絡(luò)資源，建立“政府服務(wù)呼叫中心”，以改變目前果洛地區(qū)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站利用率低，難以發(fā)揮作用的現(xiàn)狀。

“政府服務(wù)呼叫中心”，是以電信（電信、移動(dòng)、聯(lián)通）運(yùn)營(yíng)商的通信網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，建立與電話(huà)呼叫中心類(lèi)似的政府服務(wù)熱線(xiàn)的便捷式的電話(huà)系統(tǒng)，有需要政府服務(wù)的民眾，只需撥打服務(wù)中心電話(huà)，即有政府人員為您服務(wù)。

（一）服務(wù)優(yōu)勢(shì)明顯高于政府網(wǎng)

目前，果洛地區(qū)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站所能提供的服務(wù)主要是查詢(xún)服務(wù)、政務(wù)互動(dòng)、在線(xiàn)辦事、便民服務(wù)這四個(gè)方面，通過(guò)本文第一部分的介紹，我們可以得知，果洛地區(qū)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的建設(shè)應(yīng)用狀況目前還只是處在政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的起步階段，并沒(méi)有更深層次的應(yīng)用與發(fā)展，所以，我們利用“政府服務(wù)呼叫中心”這一系統(tǒng)，完全可以勝任現(xiàn)階段以及今后較長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)的廣大社會(huì)公眾的需求，它不僅可以提供語(yǔ)音式的服務(wù)，而且還可以像政府網(wǎng)一樣提供文字、圖片、視頻類(lèi)的服務(wù)。

（二）服務(wù)流程更優(yōu)于政府網(wǎng)

果洛地區(qū)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的服務(wù)流程是：輸入政府網(wǎng)網(wǎng)址--＞通過(guò)若干次鏈接找到所需要的資料--＞完成；而“政府服務(wù)呼叫中心”的服務(wù)流程是：撥打服務(wù)中心號(hào)碼--＞中心詢(xún)問(wèn)所需要的服務(wù)--＞轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)--＞進(jìn)一步完成；或是通過(guò)發(fā)送手機(jī)信息的方式：信息發(fā)送至服務(wù)中心號(hào)碼--＞服務(wù)端經(jīng)過(guò)分析，轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén)，然后以信息形式回復(fù)完成。

通過(guò)兩種服務(wù)流程的對(duì)比我們可以發(fā)現(xiàn)，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的服務(wù)多以被服務(wù)人自主完成；而“政府服務(wù)呼叫中心”的服務(wù)，除撥打與信息發(fā)送兩個(gè)環(huán)節(jié)由被服務(wù)人自主完成外，其余各項(xiàng)服務(wù)均由服務(wù)中心或是服務(wù)中心與被服務(wù)人之間互動(dòng)交流完成。

相比而言，“政府服務(wù)呼叫中心”的互動(dòng)性更強(qiáng)，因而，解決問(wèn)題的速度與準(zhǔn)確性也更高。所以，從實(shí)用性方面來(lái)看，“政府服務(wù)呼叫中心”更能勝任我州以及類(lèi)似地區(qū)的情況，更符合本地的實(shí)際情況。

（作者單位：青海省果洛州委黨校）