基于燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)特性的服務(wù)策略探討

上海大眾燃?xì)庥邢薰?壽明龍

基于燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)特性的服務(wù)策略探討

上海大眾燃?xì)庥邢薰?壽明龍

當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，其中一個明顯趨勢是服務(wù)經(jīng)濟(jì)在社會經(jīng)濟(jì)生活中占有越來越大的比重，服務(wù)已成為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略利器，成為獲取長期競爭優(yōu)勢的最佳途徑之一。

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)管理的核心，如何提高服務(wù)質(zhì)量是每一個服務(wù)型企業(yè)面臨的課題?，F(xiàn)以上海大眾燃?xì)庥邢薰?簡稱：大眾燃?xì)?為例從服務(wù)的概念和特征出發(fā)，嘗試給出了燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)的定義，并基于它的特征就燃?xì)馄髽I(yè)如何改進(jìn)服務(wù)管理策略以提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了探討。

1 燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)的定義及特征

1.1 服務(wù)的定義及特征

國際知名服務(wù)營銷學(xué)家克里斯蒂?格魯諾斯認(rèn)為，“服務(wù)產(chǎn)品是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動。通常發(fā)生在顧客與服務(wù)提供者及其有形的資源、商品或系列相互作用的過程中，以便解決消費者的有關(guān)問題”。

根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的概念，一般將服務(wù)產(chǎn)品的基本特性歸納為四點：一是無形性，即與有形的消費品或產(chǎn)業(yè)用品相比，服務(wù)的特質(zhì)及組成的元素往往是無形無質(zhì)的，甚至使用服務(wù)后的利益也很難被察覺。二是不可分離性，即服務(wù)的生產(chǎn)與消費過程同時進(jìn)行，在服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)的同時，顧客也完成了對服務(wù)的消費，二者不可分離。三是差異性，指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。四是不可儲存性，即服務(wù)的無形性以及生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行的特性，使得服務(wù)不可能像有形的消費品和行業(yè)用品一樣被儲存起來。

1.2 燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)定義和特征

按照克里斯蒂?格魯諾斯對服務(wù)的定義，我們嘗試給出燃?xì)夥?wù)的定義：燃?xì)夥?wù)一般是以無形的方式，在客戶與服務(wù)人員、燃?xì)饩W(wǎng)絡(luò)或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客與燃?xì)庑枨笙嚓P(guān)的一種或一系列行為。燃?xì)馄髽I(yè)作為服務(wù)行業(yè)的一員，給用戶提供的是燃?xì)猱a(chǎn)品和服務(wù)，管網(wǎng)、表具等等是用戶接受燃?xì)夥?wù)的載體，燃?xì)赓Y費是服務(wù)的價格，與顧客高度接觸，更傾向于售后服務(wù)是燃?xì)怃N售企業(yè)服務(wù)的主要特征。因此，燃?xì)怃N售企業(yè)的服務(wù)本質(zhì)上具有服務(wù)產(chǎn)品的所有特征。

2 大眾燃?xì)夥?wù)策略探討

2.1 服務(wù)管理

克里斯蒂?格魯諾斯把服務(wù)管理定義成“將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅(qū)動力”。他提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知,服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，其最終評價者是顧客而不是企業(yè)。

作為社會公用性服務(wù)企業(yè)，大眾燃?xì)饧纫v求企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，更要重視燃?xì)夥?wù)的社會效益，把客戶對燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)是否滿意，作為檢驗燃?xì)夥?wù)企業(yè)各項工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。亦即企業(yè)服務(wù)管理的核心是對服務(wù)質(zhì)量的管理。在深刻了解燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)定義和特征的基礎(chǔ)上，將提高服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)管理的主要目的，服務(wù)管理的舉措和策略圍繞如何提高服務(wù)質(zhì)量來進(jìn)行，是大眾燃?xì)庖彩侵T多燃?xì)馄髽I(yè)對服務(wù)管理的最終要求及目標(biāo)。因此，探討如何改進(jìn)服務(wù)管理的策略顯得尤為重要。

2.2 基于服務(wù)特性的服務(wù)策略探討

2.2.1 針對服務(wù)無形性特征的策略措施

服務(wù)產(chǎn)品無形性的特點使消費者往往難以識別服務(wù)質(zhì)量，因此消費者往往缺乏一種心理上的踏實感和滿足感，因此，應(yīng)當(dāng)使得服務(wù)的無形化特征轉(zhuǎn)化為實在的有形服務(wù)產(chǎn)品或概念。

比如，公司在窗口功能的有形展示方面可以進(jìn)行提升，實現(xiàn)窗口站點作為公司形象的功能展示區(qū)。目前、家用燃?xì)庠O(shè)備發(fā)展迅速，燃?xì)夤艿兰夹g(shù)也多種多樣，適當(dāng)引入燃?xì)庑聦嶓w產(chǎn)品推介，新技術(shù)推廣對服務(wù)產(chǎn)品的推介很有益處。如推廣多品牌燃?xì)庑滦蛻魞?nèi)管材；參與家用燃?xì)忮仩t、燃?xì)饪照{(diào)、地暖的營銷與施工；提供多層次新型燃?xì)饩?、燃?xì)庠O(shè)備銷售，滿足不同用戶群體的需求；可以開辟用戶服務(wù)體驗專區(qū)，感受燃?xì)庑滦彤a(chǎn)品、技術(shù)帶來的真實改變。在窗口服務(wù)功能上也可以向社區(qū)延伸領(lǐng)域，在付費、安檢整改、業(yè)務(wù)受理、咨詢等便利性方面進(jìn)行拓展。

2.2.2 針對生產(chǎn)和消費不可分特征的策略措施

服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的不可分離性決定了大多數(shù)服務(wù)產(chǎn)品的提供只能采用“一對一”的方式，不僅增加了服務(wù)產(chǎn)品提供的人員成本，有時也大大限制了客流量的增長，特殊的服務(wù)方式致使服務(wù)場所極易出現(xiàn)排隊或等候現(xiàn)象，從而引起消費者的不滿。

因此，對于大眾客戶，可以探索生產(chǎn)與消費分離的自助服務(wù)方式。大眾燃?xì)獾姆?wù)屬于高接觸類型。一線員工是與顧客高度接觸的部門，在客戶使用燃?xì)夥?wù)過程中，受理、繳費、查詢等環(huán)節(jié)均在此發(fā)生，消費過程中的疑問也這里發(fā)生，很多服務(wù)方面的焦點、難點問題都會集中到這里，形成了生產(chǎn)和消費不可分的客觀事實。因此，減少服務(wù)接觸點可以避免諸多的服務(wù)意外。探索自助的服務(wù)方式，可以嘗試設(shè)立網(wǎng)上營業(yè)廳，通過網(wǎng)上受理、約期，由施工人員審核客戶申請資料，通過之后的燃?xì)鈳我徊⑼瓿墒召M流程；完善電話、網(wǎng)上業(yè)務(wù)、帳務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，便于用戶自助查詢繳費狀況和業(yè)務(wù)進(jìn)展。

服務(wù)的不可分性對服務(wù)管理也有有利的一面，不可分性在客觀上給服務(wù)企業(yè)形成一種壓力，推動公司更主動地改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要。從公司的現(xiàn)實角度考慮，這種關(guān)系促進(jìn)在大工業(yè)用戶和特大市場中較為重要。集中在西南地區(qū)的多家大型工業(yè)用戶的天然氣用量占市南地區(qū)單位用戶用量的 60%以上。其中重型機(jī)器、澳聯(lián)玻璃、卡博特等特大用戶的總量占全部工業(yè)用戶用氣量的 60%以上。因此如何做好對大用戶的管理工作，對于保障整個市南地區(qū)的用氣平衡有著十分重要的戰(zhàn)略意義。公司應(yīng)圍繞這一群體的需求，展開、加強(qiáng)與該消費群體的服務(wù)溝通。

2.2.3 針對服務(wù)產(chǎn)品差異性的策略措施

服務(wù)取決于由誰來提供及在何時和何地提供，服務(wù)因此具有了極大的可變性。服務(wù)購買者也知道這種服務(wù)的差異性很大，因此，在公司內(nèi)將服務(wù)實施過程標(biāo)準(zhǔn)化就顯得尤為重要。

燃?xì)庑袠I(yè)提倡的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的本質(zhì)是為了讓客戶更好辨識燃?xì)夥?wù)區(qū)分于實體產(chǎn)品、區(qū)分于其它行業(yè)的特征。所以，例如抄表服務(wù),帳款回收服務(wù)、安檢報修服務(wù)、適當(dāng)?shù)轿坏陌踩脷庵笇?dǎo)、節(jié)約用氣指導(dǎo)、及時恰當(dāng)?shù)氖鹿蕡笮尢幚砗屯对V處理服務(wù)，都應(yīng)更趨標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一化。

當(dāng)然，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、一致化在保證質(zhì)量的穩(wěn)定性的同時也限制了服務(wù)的多樣化、特性化發(fā)展，因而容易導(dǎo)致產(chǎn)品單調(diào)，不能滿足顧客的個性化需求。因此，從另一方面而言，以規(guī)范化和特色服務(wù)相結(jié)合進(jìn)行差異化的服務(wù)管理策略恰恰也是行之有效的。在策略上，公司可根據(jù)燃?xì)庥脩舻牟煌枨螅煌徺I行為和消費習(xí)慣，把燃?xì)庹w市場劃分為不同的分類市場。例如按照燃?xì)庥猛炯?xì)分、按照氣價細(xì)分，按照用戶利益貢獻(xiàn)細(xì)分等等，在滿足大眾化群體的基本要求的同時，滿足高端用戶對服務(wù)品質(zhì)的需求。例如，可以進(jìn)行預(yù)約抄表、預(yù)約安檢、溫馨提示、消費有禮、大客戶關(guān)系維護(hù)專員等方法，增加特需服務(wù)項目，以個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得服務(wù)差異化的競爭優(yōu)勢，提高服務(wù)競爭力。

2.2.4 針對服務(wù)不可存儲性的策略措施

服務(wù)不能存貯。當(dāng)需求穩(wěn)定時，服務(wù)的不可存儲性不成為問題，因為服務(wù)所需物品可在事先準(zhǔn)備；當(dāng)需求上下波動時，服務(wù)公司就會碰到困難。

例如，目前，營業(yè)所新裝用戶在某區(qū)域特別集中，該地區(qū)的服務(wù)能力有限，解決的方法可以嘗試增加服務(wù)供給或減少需求來調(diào)節(jié)。增加供給方面，可以適當(dāng)配備臨時工，以應(yīng)對人員緊缺；同時可以嘗試?yán)脙r格杠桿來進(jìn)行調(diào)節(jié)，例如收取加急費等方法降低一定時段的服務(wù)需求。又如，大眾燃?xì)馑牭沫h(huán)線外，隨著燃?xì)庥脩舻牟粩嘣鲩L，周邊區(qū)劃功能的不斷改變，營業(yè)網(wǎng)點的設(shè)置逐漸不能滿足服務(wù)的要求，營業(yè)窗口數(shù)量將出現(xiàn)缺口，作為增加服務(wù)供給的一種服務(wù)管理策略，有必要遵循每站點服務(wù)用戶數(shù)相對均衡為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)半徑相對適度為原則，進(jìn)行一定的補(bǔ)缺。

2.3 支撐體系

2.3.1 信息技術(shù)支撐

公司的信息化系統(tǒng)通過近8年的應(yīng)用與建設(shè)，已基本做到對日常業(yè)務(wù)的全覆蓋，有效數(shù)據(jù)積累達(dá)十年以上，IT對服務(wù)管理的支撐作用越來越明顯。但是由于數(shù)據(jù)構(gòu)架規(guī)劃較早，多平臺間數(shù)據(jù)共享的矛盾日益突出；同時，IT服務(wù)管理方面的資源及積累尚顯不足。

設(shè)想一：集團(tuán)下屬各單位間的網(wǎng)絡(luò)整合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互訪。越來越多的業(yè)務(wù)涉及跨營業(yè)網(wǎng)點間的辦理。目前各公司已基本能實現(xiàn)內(nèi)部營業(yè)網(wǎng)點的異地業(yè)務(wù)辦理，而設(shè)計跨公司的業(yè)務(wù)，往往需要通過許多技術(shù)手段來實現(xiàn)，且實施效果不理想，差錯率較高，設(shè)想若能實現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)整合，將使今后新型業(yè)務(wù)的設(shè)計變得更便利，并能大幅降低開發(fā)成本。

設(shè)想二：嘗試進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，為產(chǎn)銷差預(yù)測、財務(wù)預(yù)測、客戶流預(yù)測等應(yīng)用提供依據(jù)。目前我們已擁有了大量信息，但對它們的應(yīng)用基本還停留在匯總報表和初步分析的基礎(chǔ)上，許多決策主要依賴于經(jīng)驗，可以通過對大量數(shù)據(jù)的篩選和分類，結(jié)合有效的數(shù)學(xué)模型，利用數(shù)據(jù)挖掘工具，為我們的決策提供詳盡的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，從而降低決策風(fēng)險和成本。

設(shè)想三：儲備IT服務(wù)管理資源。IT服務(wù)管理是以服務(wù)為中心的 IT管理，與傳統(tǒng)以技術(shù)為中心的IT管理有著根本的區(qū)別。IT服務(wù)管理將傳統(tǒng)IT管理的重點如各種技術(shù)管理工作(服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等)進(jìn)行規(guī)范整合，形成典型的流程。當(dāng)用戶需要IT服務(wù)時，IT組織根據(jù)用戶的需求將流程組合成用戶特定的IT服務(wù)，然后靈活、及時、有效地提供給用戶，這樣有利于保證服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)確計算有關(guān)成本。IT服務(wù)管理主要任務(wù)是管理客戶和用戶的 IT需求，從這一層面而言，公司在這方面的意識和資源應(yīng)當(dāng)儲備和積累。

2.3.2 人力資源支撐

服務(wù)質(zhì)量的好壞絕大部分由服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中的表現(xiàn)決定，服務(wù)人員的一言一行不僅僅代表個人，也代表著公司，代表著燃?xì)馄放?，可見，服?wù)人員的行為至關(guān)重要。處理不當(dāng)，問題與矛盾會由此激發(fā)，因此，人力資源對服務(wù)管理的支撐至關(guān)重要，以下是簡單的一些探討。

在完善用工機(jī)制上，可以嘗試設(shè)立服務(wù)崗位人員標(biāo)準(zhǔn)并適度授權(quán)，建立各對外服務(wù)崗位的人員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，例如設(shè)定學(xué)歷、技能、從業(yè)經(jīng)驗等基本要求，以保證對外服務(wù)人員的素質(zhì)，為提升服務(wù)管理水平作有力保障；同時，應(yīng)當(dāng)適度授權(quán)以最大限度發(fā)揮他們的主觀能動性，促進(jìn)服務(wù)水平進(jìn)一步提高；嘗試不同用工方式間的人員流動，研究各類用工方式的優(yōu)劣，從制度上確立不同崗位對用工方式的選擇要求；體現(xiàn)用工制度的相應(yīng)正面激勵功能，吸納不同渠道的優(yōu)秀員工進(jìn)入正式工隊伍。

建立長效培訓(xùn)機(jī)制，可以嘗試建立崗位培訓(xùn)課程化制度。人員上崗前應(yīng)統(tǒng)一進(jìn)行相關(guān)崗位的職業(yè)培訓(xùn)，考核合格后方能上崗，真正做到“嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出”；人員在職過程中應(yīng)按崗位要求定期參加復(fù)訓(xùn)，以及時鞏固、更新業(yè)務(wù)知識，考核合格后方能繼續(xù)上崗。通過專業(yè)培訓(xùn)機(jī)制，減少經(jīng)驗教育，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化教育。

完善薪酬考核體系，規(guī)范額定人員配置基礎(chǔ)上人員的待遇問題，從根本上解決職工的后顧之憂，真正實現(xiàn)多勞多得、優(yōu)質(zhì)多得。

3 總結(jié)

服務(wù)管理是面臨服務(wù)競爭社會而產(chǎn)生的一種新的管理模式，燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)策略管理是以服務(wù)為導(dǎo)向，整合企業(yè)的各種資源，形成企業(yè)的核心競爭力。我們應(yīng)看到，燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)管理需要不斷探索、研究和實踐。